Иногда всего одно слово или интонация менеджера по продажам вынуждают повесить трубку. Даже если все аргументы говорят в пользу предложения. Для неопытного переговорщика диалог с клиентом — «минное поле». Читайте о том, как не «подорваться» на частых ошибках в телефонных продажах и завершить разговор оформлением брони.
Совет №1
Веди сделки хаотично
Без понимания этапов ведения сделки и их последовательности менеджер действует «вслепую». Забывает установить контакт. Презентует продукт, не узнав, что конкретно интересует клиента. Или заканчивает описание путёвки словами «Звоните, если надумаете» вместо предложения оформить бронь. Стихийное течение диалога с меньшей вероятностью приведёт к увеличению продаж.
Повысить конверсию телефонных сделок помогут скрипты. Мы не говорим о сценарии из конкретных фраз, проговаривая которые менеджер звучит, как бездушный робот. Под скриптом мы подразумеваем алгоритм действий. Он даст сотруднику понимание, чем нужно завершать каждый этап разговора, и упорядочит диалог.
Совет №2
Всегда говори «нет»
Порой потенциальные клиенты требуют невыполнимого. Это могут быть провокация, потребительский экстремизм или просто настроение «повредничать». Повестись на уловку собеседника и ответить «нет» = закрепить за объектом статус «санатория, в котором не могут что-то сделать». Это снижает репутацию курорта, а у клиента остаётся неприятный осадок — ему отказали.
Придерживайтесь техники тотального «да». Она позволяет избегать негативного подтекста при отказе. Например, собеседник спрашивает: «Вы можете дать скидку 50%?» Вместо инстинктивного «Боюсь, что нет…» отвечайте в положительном ключе: «Разумеется, можем! Но в таком случае в пакет услуг войдёт 50% от общего числа процедур, и результат будет на 50% вместо 100%».
Иногда клиентские запросы, на которые сходу хочется ответить отказом, могут «подсказывать» идеи для развития продукта. Если потенциальные покупатели всё чаще интересуются, возможен ли массаж в номере, докупите мобильную кушетку и введите новую опцию услуги там, где позволяет метраж/логистика до номера. Например, «выездной» массаж доступен в номерах категорий «Комфорт +» и «Люкс» за доплату 25% от стоимости процедуры.
Иногда вопросы потенциальных клиентов связаны с комфортом или безопасностью других гостей санатория. К примеру: «А к вам можно с собакой?». В таком случае техникой тотального «да» нужно пользоваться с осторожностью, чтобы не ввести собеседника в заблуждение. Если начать с положительного ответа, есть риск, что вторую часть предложения клиент просто не услышит. Сохраняйте позитивную ноту и по-прежнему избегайте слова «нет». Но преподносите отказ конкретно, без двусмысленных формулировок: «Мы очень заботимся о здоровье и безопасности наших гостей, у которых может быть аллергия, поэтому ограничиваем присутствие животных на территории. Давайте я помогу вам найти гостиницу для питомца с хорошими отзывами в вашем городе?».
Совет №3
Доказывай свою правоту до победного
Неопытные менеджеры по продажам воспринимают диалог с потенциальным клиентом как арену для сражений. Но в нём нет победителя и проигравшего. Есть только купивший / повесивший трубку собеседник.
Доказывая свою правоту, «умничая» и «подавляя» оппонента в споре, вы вызовете только агрессию. В результате потенциальный клиент из принципа не купит путёвку ни при каких условиях, даже самых выгодных.
Всегда будьте на стороне собеседника и искренне пытайтесь ему помочь. «Растворитесь» в позиции говорящего и станьте ему лучшим адвокатом. Даже если он не прав. Например, потенциальный клиент убеждает вас в том, что магнитотерапия — плацебо, которое не несёт никакой пользы для организма. Не разжигайте спор, с упоением зачитывая статьи из Википедии. Поддержите собеседника: «Хм, и правда расхожее мнение о процедуре. Чем вы бы хотели заменить магнитотерапию? Зафиксирую для врача.». Клиент почувствует себя понятым и мысленно поставит менеджеру отметку «свой». Это поможет установить доверительный контакт и укрепить связь.
Совет №4
Бомбардируй информацией
Помните, с каким удовольствием вы пересказывали в детстве хорошо заученный новогодний стишок? Некоторые менеджеры видят в собеседнике Деда Мороза, которому спешат рассказать всё, что вызубрили об объекте. Но потенциальный клиент не проводит аттестацию на знание УТП, а хочет закрыть конкретную потребность.
Не «вываливайте» на собеседника все аргументы и преимущества санатория. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, что интересует клиента. Идеальное ведение сделки по телефону — когда покупатель фактически говорит сам с собой. Чем больше собеседник рассказывает о своих желаниях, тем проще менеджеру отвечать на них «прицельными», убедительными аргументами.
В «Санаториум» есть инструмент, повышающий конверсию в повторные продажи. Система фиксирует данные о гостях и позволяет сегментировать их, делая звонки более персонализированными. Вовремя напоминайте о повторных заездах, накопленных баллах и закрытых акциях.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система, и получите БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санаторий CRM-систему»:
Совет №5
Больше «я», меньше «вы»
Любого человека больше всего интересует то, что связано с ним самим. Чтобы завладеть вниманием собеседника, замените местоимение «я» на «вы». Вместо «Я могу предложить» говорите «У вас есть возможность».
«В нашем санатории нет очередей» → «Каждую минуту вы будете тратить только на оздоровление и отдых».
Совет №6
Пренебрегай эмоциональной составляющей
Бывает, менеджеры недооценивают эмоциональную составляющую убеждения и используют только сухие, логические аргументы. Предложение может быть очень привлекательным, но безучастная презентация «по скрипту» не вдохновляет на покупку.
Подключайте эмоции: рисуйте картину будущего и глубже погружайте в неё собеседника. Что случится после покупки путёвки и прохождения медицинской программы? Сравните два аргумента. «На нашей программе «Коррекция фигуры» пациенты в среднем худеют на 5 кг за месяц» vs «Участники программы теряют вес комфортно. В вашем персональном плане питания будет даже сладкое! В среднем наши подопечные стройнеют на 5 кг. Если хотите, я могу прислать вам фото до / после. У клиентов потрясающие результаты!». Говорите с потенциальным клиентом так, будто это ваш лучший друг, которому вы искренне хотите помочь.
— Ещё в санатории есть «Развивашки». Очень удобно и полезно. Пока вы на процедурах, ребёнка учат правильно звуки произносить, читать, считать. А то, знаете, сейчас просто планшет сунут малышу, и всё. Говорят, это плохо влияет на психику.
— Ну, мы тоже иногда даём ребёнку планшет…
Открытое и категоричное обозначение личной позиции в разговоре с потенциальным клиентом, как русская рулетка. Никогда не знаешь, совпадёт ли мнение менеджера с видением собеседника. Столкновение противоположных взглядов в лучшем случае приведёт диалог к неловкому завершению, а в худшем — к напряжённому спору.
Если вы не уверены в мнении собеседника, не отвечайте на его вопросы однозначно. Используйте слова, смягчающие категоричность: иногда / бывает так, что / кажется / не совсем / скорее всего / почти и т.д. Делитесь своим видением, только если собеседник доверяет вам и сам им интересуется. Просит посоветовать категорию номера / вариант досуга / сезон для визита.
Совет №7
«Хлопай дверью» после первого отказа
Иногда, получив от покупателя первое «нет», менеджер сразу прощается и кладёт трубку. Отказы бывают разными, и с каждым из них нужно работать индивидуально:
- Сомневающийся. Собеседник ещё думает и взвешивает варианты. Возможно, менеджер звучит неуверенно или привёл недостаточно аргументов. В этом случае важно не терять запал и работать с возражениями как минимум до трёх отказов. Особенно, если клиент все еще на линии.
- Окончательный. Менеджер выложился на 100%, но клиент непреклонен. Собеседник может даже начать раздражаться и горячиться. В таком случае важно не поддаваться негативу и попрощаться с клиентом вежливо, на тёплой ноте. Это позволит заложить фундамент на будущее, если он передумает. Возможно, менеджер просто попал «под горячую руку» — собеседник устал / спешит / погружён в личные переживания.
Совет №8
Чувствуй себя виноватым!
Менеджер, неуверенный в качестве продукта, говорит суетливо, с нотками оправдания и постоянно извиняется без причин. Будто ему неловко отнимать время собеседника очередным «низкосортным» предложением. Клиенты легко считывают неуверенность продавца. Она настораживает и вызывает желание завершить разговор.
Нерешительность сотрудника не всегда вызвана поверхностным знанием продукта. Это может быть природная черта человека. Прорабатывать её в «боевом режиме» сложно и финансово затратно. От некачественно обработанных заявок до работы с психологом и бесконечных тренингов.
Сформируйте воронку найма так, чтобы в отдел продаж попадали наиболее подходящие для этой должности кандидаты. Уверенные в себе, харизматичные и обаятельные. Безусловно, им тоже потребуется обучение и регулярная «прокачка» навыков — мастер-классы, тренинги по повышению квалификации, совместный разбор записей разговоров. Но вы будете развивать способности, которые уже есть у сотрудников, а не пытаться привить им несвойственные качества.
Совет №10
Обесценивай клиента
Иногда отказ клиента вызывает у менеджера бессознательную реакцию раздражения. У него меняется интонация, а в диалоге появляются манипулятивные вопросы-оскорбления из разряда «То есть вас устраивает больная спина?». Или «Значит, вы хотите и дёшево, и эффективно?». Подобные вопросы обесценивают собеседника и вызывают защитную реакцию. Это не только сорвёт возможную покупку, но и оставит неприятное впечатление о санатории.
Обучайте менеджеров стандартам коммуникации, вооружайте чек-листами и используйте инструменты контроля — CRM-систему, дополненную IP-телефонией.
Совет №11
Используй «страшные» слова
Некоторые слова автоматически вызывают у людей негативные эмоции и внутреннее отторжение. В оздоровительном сегменте таких «триггеров» особенно много. Обозначение проблем, заболеваний, устрашающие названия процедур.
Чтобы не пугать потенциального клиента, заменяйте триггерные слова позитивными формулировками. Например, вместо «Какие у вас проблемы со здоровьем? / Что вас беспокоит?» спрашивайте «По каким направлениям вы бы хотели оздоровиться? / В какой области хотите укрепить здоровье?». Поддерживайте собеседника в расслабленном состоянии, акцентируя внимание не на проблеме, а на её решении.
