Когда количество бронирований уменьшается и в холле становится тише, на курорте наступает время «передышки». Возникает вопрос: что делать с персоналом, когда сокращается поток гостей? Мы уверены, что низкий сезон — не время для спячки, а подходящий момент для трансформации. Ниже узнаете, как превратить спад загрузки в трамплин для развития и подготовить санаторий к новому наплыву отдыхающих.
Хотите загружать мощности курорта в низкий сезон и получать максимальную прибыль в высокий? О том, как добиться равномерно высокой загрузки 365 дней в году, узнаете ЗДЕСЬ.
1. Проверка и ремонт номерного фонда
Период затишья — идеальное время, чтобы заняться реновацией номерного фонда. Это могут быть «точечные» обновления, полноценный косметический / капитальный ремонт или внедрение современных технологий в формате «умный номер». Так или иначе, чем меньше загрузка санатория, тем проще вывести из эксплуатации отдельные комнаты / этажи / корпуса, не создавая неудобств для отдыхающих.
Как обновить номерной фонд?
1. Сформируйте команду для инспекции. Спокойный темп работы позволит выделить персонал из служб ремонта и хаускипинга, чтобы тщательно проверить все номера.
2. Создайте чек-лист для проверки. Чёткий список поможет:
- выявить все предметы, требующие срочной починки или замены;
- найти незначительные дефекты, которые станут серьёзной проблемой, если вовремя их не устранить;
- взять на карандаш предметы / зоны, которые утратят презентабельный вид через n месяцев / лет.
3. Зафиксируйте результаты инспекции и составьте план работ.
4. Определите сроки и назначьте ответственных. Например, за устранение мелких недочётов отвечает сотрудник X; Y координирует обновление мебели и техники; а Z контролирует косметический ремонт.
5. Убедитесь, что шумные работы / временное отключение электричества или воды не нарушают комфорт гостей. Селите отдыхающих на этажи / в корпуса, которых не коснётся ремонт. Если же локальных неудобств не избежать, «уведите» гостей подальше от шума и займите чем-то увлекательным.
Такая стратегия поможет избежать дорогостоящих поломок и срочных ремонтов в пик сезона, когда на счету каждый номер.
2. Генеральная уборка и реновация общих зон
Принцип тот же, что и с обновлением номерного фонда. Используйте «паузу» в загрузке, чтобы «освежить» общественные пространства. Отполировать каждый уголок лобби, коридоров, ресторана, бассейна, спа / термальных зон, детской комнаты и т.д.
Помимо тщательной уборки, можно провести частичную или полную реновацию: обновить напольные покрытия, освежить краску на стенах, заменить устаревшую мебель или даже перепланировать пространство для повышения функциональности и привлекательности.
В «Санаториум», например, есть инструмент для удобного контроля работы сервисных служб. В мобильном приложении горничные получают задачи на уборку и важную информацию о заказе (тип уборки, количество проживающих и объём расходных материалов) в режиме реального времени. А сотрудникам техслужбы приходит заявка с указанием категории и сложности «поломки». Мастер сам выбирает тип ремонта и устанавливает срок работы. В приложении также предусмотрен функционал для супервайзера. Система позволяет проверить работу персонала: поставить галочки по чек-листу и оценку, написать комментарий, отследить общую динамику качества работы.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-система с мобильным приложением для сервисных служб, и скачайте БОНУС — чек-лист «Как продавать путёвки даже во время кризиса»:
Что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
4. Глобальная инвентаризация складов
Для расходных материалов, инструментов, медикаментов и продуктов питания инвентаризация и списание происходят ежедневно, но низкий сезон — повод провести учёт более тщательно и уделить внимание другим товарно-материальным ценностям. Текстиль, посуда, мебель, техника — всё, что можно починить, передавайте в техническую службу, а то, что нельзя, — проверяйте на амортизацию и списывайте со склада. Глобальная инвентаризация позволит:
- Внимательно проверить наличие и состояние запасов;
- Выявить излишки и недостачи;
- Списать устаревшие и повреждённые единицы;
- Оптимизировать закупки на предстоящий сезон с учётом текущей динамики расходов.
5. Обучение и аттестация сотрудников
Когда нагрузка уменьшается, у команды курорта появляется время для профессионального развития. Обучите сотрудников навыкам, которых им не хватает по мнению гостей и результатам тестирований.
Чему обучать персонал санатория:
- Тайм-менеджменту;
- Работе с программным обеспечением и различными онлайн-сервисами;
- Особенностям работы с различными клиентскими группами;
- Иностранному языку для обслуживания зарубежных гостей;
- Алгоритмам действий при различных ЧС;
- Профессиональному этикету;
- Знанию продукта;
- Эффективной работе в команде;
- Принципам пациент- / клиентоориентированности;
- Развитию эмоционального интеллекта;
- Технологиям решения конфликтов;
- Лидерским навыкам;
- Новым профессиональным навыкам в рамках специальности.
После обучения проведите аттестацию, чтобы оценить усвоенные знания и наметить зоны для дальнейшего развития. Низкий сезон — идеальный шанс отточить приобретённые навыки в спокойном режиме, чтобы при интенсивном потоке гостей команда действовала уверенно и слаженно.
6. Персональное сопровождение вип-гостей / пациентов
Незагруженные специалисты — повод побаловать ваших самых верных и прибыльных клиентов. Прикрепите простаивающих сотрудников к гостям-любимчикам.
Персональный менеджер может решать организационные вопросы отдыхающего, а врач / медсестра приходить в номер, чтобы лично узнать о самочувствии, провести осмотр, измерить показатели. Такое обслуживание точно не оставит лояльных гостей равнодушными.
Важно: объясните вип-гостям, что персональное сопровождение — не новый стандарт обслуживания, а точечная привилегия, реализация которой напрямую зависит от загрузки специалистов. Честно предупредите клиентов, что в высокий сезон ресурсов для гипер-индивидуальных «касаний» будет недостаточно. Так вы не допустите формирования нереалистичной картины отдыха и обезопасите курорт от негатива из-за эффекта «ожидание > реальность».
7. Внедрение программного обеспечения (ПО)
Когда курорт работает «вполсилы», самое время автоматизировать рабочие процессы объекта или обновить ИТ-хозяйство. В условиях щадящей нагрузки сотрудники могут спокойно освоить новое программное обеспечение, а поставщики решения — настроить интерфейс и обучить персонал уверенному использованию новых инструментов. Ещё один плюс — минимальное количество гостей. Перед финальным запуском ПО здравница некоторое время работает в параллельном режиме — дублирует данные из новой системы в прошлую платформу / на бумагу. Это нужно, чтобы сотрудники привыкли к новым процессам, а возможные ошибки не отразились на гостях. Чем меньше отдыхающих, тем ниже нагрузка на персонал. Внедрение нового ПО в период затишья позволит санаторию мягко перейти на новый режим работы.
Кстати, пока не забыли. Телеграм-канал «Санаториум» — настоящая библиотека для врачей, управленцев и маркетологов вашего курорта. Никакой воды — только суть и польза. Подписывайтесь, чтобы получить доступ к:
- Горячим статьям и кейсам из нашего блога
- Анонсам полезных событий
- Записям эфиров с санкур-экспертами по хэштегу #вебинары_Санаториум
- Свежим новостям и трендам санаторно-курортной отрасли
- Ценным призам от нашей команды
- Тому, о чём мы не пишем в блоге 🙂
8. Стратегическое планирование
В период пиковой загрузки сложно вырваться из операционной деятельности и сфокусироваться на более глобальных задачах. Например: проанализировать сезон с точки зрения разных подразделений; выявить сильные и слабые зоны; определить новые возможности и угрозы.
Посвятите освободившееся в низкий сезон время стратегическому планированию. Можно пересмотреть маркетинговую стратегию, разработать новые пакетные предложения, запланировать инвестиции в реновацию инфраструктуры или обновить ценовую политику.
7 этапов стратегического планирования:
1. Проведите анализ текущего состояния объекта. Можно использовать:
- Матрицу SWOT и её продолжение TOWS
- ABC XYZ-анализ
- RFM-анализ
- Бостонскую матрицу
- PEST-анализ
- COMPSET
2. Изучите действия и стратегии санаториев-конкурентов.
3. Определите долгосрочные цели.
4. Разработайте стратегию.
5. Создайте план с детализацией шагов.
6. Подключите ключевых сотрудников и руководителей — согласуйте стратегию и распределите задачи.
7. Регулярно отслеживайте выполнение бизнес-плана и промежуточные результаты — учитывая скорость, с которой меняются рыночные условия, нужно быть готовыми быстро корректировать стратегию.
9. Альтернативный заработок
В период низкой загрузки санаторий может задействовать дополнительные источники дохода:
- Онлайн-лекции, марафоны, вебинары
- Телемедицину
- Продажу продуктов собственного производства
- Авторские экскурсии
- Аренду пространства под фото- и видеосъёмки, квесты, выставки, ярмарки
- Прокат средств передвижения и досугового инвентаря
- Кейтеринг / доставку еды
Подробнее об этих вариантах можете прочитать здесь.
