В октябре 2023 года «Санаториум» объединил усилия с Поинтер и «Sber Process Mining», чтобы провести масштабное исследование отзывов о российском санкуре. Мы подвели итоги 2023 года и узнали:
- На какие элементы сервиса гости санаториев обращают внимание в первую очередь.
- Чем клиенты довольны, а о чём отзываются негативно.
- Как отзывы меняются по сезонам — по количеству негативных и положительных, по предмету жалоб.
- Насколько качественно санатории работают с отзывами на геосервисах.
- Как выглядит статистика по рейтингам здравниц на геосервисах.
- Как выглядит статистика по обратной связи от клиентов в мобильном приложении «Санаториум».
Об исследовании:
Объект исследования: Все отзывы о 300 санаторно-курортных учреждениях РФ за 9 месяцев 2023 года с Яндекс Карт и 2ГИС.
Предмет исследования: 44 944 оценки с Яндекс Карт и 2ГИС, из них 43 916 с текстовыми отзывами; 67 441 оценка из мобильного приложения «Санаториум», из них 8 403 с текстовыми отзывами.
Время и период учёта: 9 месяцев 2023 года (Январь-Сентябрь).
Тип выборки: стратифицированная — выборка из групп с самой высокой концентрацией санкур-объектов.
* Мы взяли регионы с самым большим количеством санаториев и случайным образом выбрали объекты, которые представлены на картах и о которых есть отзывы.
Размер выборки: 300 объектов.
Почему 300 санаториев: по данным Росстата, в 2019 году в РФ функционировало 1287 санаторно-курортных учреждений (без учёта детских санаториев). Это число взяли за генеральную совокупность выборки. В калькуляторе указали желаемый процент достоверности (95%), степень погрешности (5%) и генеральную совокупность. Итог: 297. Такое число объектов понадобилось для репрезентативности исследования. Мы округлили количество до 300, поскольку увеличение объёма выборки лишь увеличивает достоверность.
Соотношение санаториев по категориям
Исследование состоит из 3 частей:
1. Детальная проработка 60% от общего количества отзывов. 135 объектов, 9 месяцев, 26 254 отзыва и 60% от общего количества отзывов.
Распределение отзывов по регионам, «Sber Process Mining»
Ознакомиться с графиками по детальному анализу отзывов из 3-х регионов можно по этой ссылке.
Основой для исследования послужила платформа для сбора отзывов Поинтер. На сервисе были собраны все отзывы о 300 санаториях с двух платформ — Яндекс Карт и 2ГИС:
- В личном кабинете легко выбрать нужные филиалы, чтобы группировать объекты по регионам, и задать любой период времени.
- Сервис автоматически подсчитывает общее количество отзывов и распределяет их по оценкам — количеству звёзд.
- Автотеги с ключевыми сервисными элементами помогли избежать дублей и сохранить точную статистику. Нейросеть платформы сканирует текст отзывов, выделяет ключевые аспекты и помечает каждый комментарий соответствующим тэгом.
Например, категорию «Питание» мы поочерёдно анализировали через 3 словоформы — «питание», «еда», «кормят». В одном отзыве могут встретиться все 3 слова. Изучив комментарии с первым маркером, вбиваем слово «еда». Прежде, чем читать отзыв целиком, проверяем тэги. Комментарий выше уже отмечен тэгом «питание». Значит, не засчитываем этот отзыв и не вчитываемся в текст.
- Ещё один инструмент пригодился для быстрого распределения объектов по рейтингу на картографических сервисах. В Поинтере филиалы автоматически ранжируются по рейтингам на всех платформах и среднему значению между ними.
2. Автоматический анализ 100% отзывов с помощью ML-инструментов «Sber Process Mining». ML-модуль «текстовый анализ» кластеризовал все отзывы, выделил самые упоминаемые сервисные элементы и распределил их по уровню удовлетворённости гостей. Кроме того, инструмент выделил слова, влияющие на оценку и тональность. Например, при наличии слова «плесень», вероятность того, что отзыв будет отрицательным, значительно выше.
3. Анализ оценок и отзывов в мобильном приложении «Санаториум». 10 здравниц, 10 последних месяцев и 67 441 оценка. Мы вывели общую статистику по оценкам; ТОП-20 самых популярных медуслуг; ТОП-10 услуг, на которые пациенты чаще жалуются и которые чаще хвалят.
Первая и вторая часть
Что мы сделали:
- Выделили 13 категорий — питание, обслуживающий персонал, лечение, номера, сервис, очереди, чистота внутри санатория, территория, бассейн, досуг, Wi-Fi, пляж, врачи.
- Детально проанализировали 60% отзывов и сформулировали выводы по каждой из категорий.
- Усилили инсайты точными данными из автоматизированного анализа 100% отзывов.
Туристы
В 3% всех отзывов о санаториях есть отсылки к СССР. В 170 случаях пользователи используют слово «совок / совковый».
В целом туристы делятся на две противоборствующие категории — «защитников» санкура и гостей, «избалованных» зарубежным форматом отдыха. Первая группа в несколько раз превышает вторую. К слову, по нашей оценке, ценители пятизвёздного сервиса появились в комментариях не так давно — около 5 лет назад. Безусловно, есть клиенты с не столь ярковыраженной «позицией», существующие между двумя полярными мнениями. Ниже раскрываем 2 противоположных сегмента:
Первый. Эта аудитория максимально непритязательна и активно (а порой и агрессивно) защищает привычный формат отдыха. Стыдит оппонентов с «завышенными стандартами», привыкших к комфорту и высокому уровню сервиса. Такие гости чистосердечно хвалят еду, через несколько предложений признаваясь в изжоге или отравлении. Ставят пятизвёздочную оценку, между делом упоминая о «небольшом тараканчике в еде». Сами оправдывают очереди, аргументируя их наличие тем, что «это, наверное, везде так…».
Клиенты из первой группы рьяно учат позитивному настрою других гостей, рекомендуя не обращать внимание на «обычный человеческий фактор» вроде грубости персонала или других неудобств. В общем их посыл звучит так: «Хотите найти изъяны? Их всегда можно отыскать кучу, если приехал с негативным настроем. Мы вот не обращаем внимания, потому что приехали отдыхать, а не выяснять отношения и ругаться». Заселили в разбитый номер? Не страшно, мы же не в комнате сидеть приехали.
Такие пользователи часто обращаются в комментариях к представителям второй категории с одинаковой мыслью: «У, какие! И откуда у вас только такие требования взялись? Это вам не Турция! Что вы такое есть привыкли, что обычная столовская еда вам не по вкусу? Досуг вам нужен? А сами себя развлечь уже не можете?».
Козырной аргумент любителей санаторного отдыха, к сожалению, служит антирекламой для потенциальных гостей: «Вы же должны понимать, что в санаторий едете, а не в отель all-inclusive». Санкур-защитники часто подчёркивают разницу между здравницами и отелями, что в конечном итоге выставляет отечественные курорты в невыгодном свете. В изученных отзывах слово «отель» упоминается больше 30 000 раз и входит в ТОП-10 тэгов по встречаемости.
«Оставь надежду, всяк сюда входящий», — именно такой лозунг туристы первой группы закрепляют за здравницами.
Второй. В основном это туристы, побывавшие в хороших отелях, за границей. Их удивляют неклиентоориентированный подход и слабый сервис. И даже при этом в их отзывах редко встречаются высокомерные нотки или непримиримая спесь. Как правило, они до последнего ищут плюсы и не уходят в «истерический негатив». Ужасные обслуживание, условия проживания и питание? Они в красках опишут прекрасную территорию и замечательный бассейн. Или от всего сердца поблагодарят «ни в чём не виноватых сотрудников» за старания и труд. Персонал не помогает в решении проблем / врач проявляет равнодушие? Они готовы изменить своё мнение и легко пойти санаторию навстречу. Пусть только на их проблему или вопрос оперативно отреагируют и примут искреннее участие в решении. Такие примеры встречались нечасто, но они очень яркие и показательные. Когда пользователи дополняли свои отзывы после того, как с ними связался санаторий. Им становилось даже неловко за свои претензии, и в комментариях они благодарили сотрудников за внимание и готовность разобраться в ситуации даже после отъезда.
* Безусловно, есть и комментаторы на тотальном негативе. Но их недовольство обосновано обманутыми ожиданиями и необработанным фидбэком.
Как избежать негатива от клиентов и эффективно обрабатывать фидбэк — рассказали в посте в телеграм-канале «Санаториум». Изучить и сохранить чек-лист можно ЗДЕСЬ.
Средневзвешенный рейтинг санаториев на картографических сервисах
* Среднее значение между рейтингами филиалов на Яндекс Картах и 2ГИС.
Распределение объектов по рейтингу подтверждает вывод о лояльном настрое аудитории
82% объектов имеют 4* рейтинг, 17% — 5* и всего 1% — 3*. Объекты с 1* и 2* рейтингом среди выбранных санаториев отсутствуют.
Сервисные элементы
* Досуг опережает персонал и номера
Территория, 40 655 упоминаний
Что важно гостям:
- Закрытая и охраняемая территория. Так гости чувствуют себя безопасно, не боятся выпивающих гуляк и выпускать своих детей на прогулку.
- Наличие всего необходимого, чтобы не покидать территорию санатория. Спортплощадки, развлечения, дополнительные точки питания, бассейн, аптека. Гости ценят богатую инфраструктуру и формат «мини-города».
- Ухоженность и чистота.
- Безопасность независимо от погодных условий.
- Растения. Пользователи благодарят садовников за труд и благоухающие результаты, которые, бывает, становятся единственным просветом во всей поездке.
На что жалуются чаще всего:
- Отсутствие комфортной среды для маломобильных граждан. Тэг «инвалид» входит в ТОП-5 тэгов с самой низкой оценкой. В отзывах пользователи жалуются на больше количество ступенек или неудобное заселение колясочников (когда они в прямом смысле не могут добраться до нужного кабинета).
* ТОП-10 тэгов с самой низкой оценкой (от «худшего» к «лучшему»):
- Грязь
- Таракан
- Шведский стол
- Инвалид
- Ключ
- Номерной / жилой фонд
- Лифт
- Ремонт
- Ужин
- Дом
- Животные (157 упоминаний, 0,39%). Пользователи пишут об огромном количестве кошек на территории санатория. И ведь хорошо, если:
— Эти клиенты не аллергики.
— Кошки хотя бы выглядят ухоженно. Иначе гости превращаются в зоозащитников, а санаторий вдобавок получает статус живодёра.
* Ситуация с кошками нередко выходит из-под контроля. Животные пробираются в номера, гуляют по столовым и заставляют сомневаться в соблюдении СанПиН.
- Отсутствие навигации. Люди, приезжающие в санаторий впервые, с трудом находят нужные корпуса и другие здания. Просят добавить приметные и понятные указатели, номера корпусов.
Лечение, 40 092 упоминания
На что жалуются чаще всего:
- Слабая комплектация путёвки. Пациенты жалуются на «обеднение» наполнения путёвок. Ассортимент ужали до минимума, который, по мнению пользователей, вообще не влияет на организм.
- Символическое лечение. «А вы что хотели за 5 дней?». Иногда это дословный вопрос врачей на возмущения пациентов, бывает — этот смысл упакован в более официальную формулировку.
Причины:
— Гости тратят много времени на ожидание: первого приёма, составления расписания, прохождения процедур. В таком случае на и без того короткую поездку приходится крайне мало лечения.
— Слишком быстрый, конвейерный формат процедур, и их количество. Самым ярким примером были массажи. 6 сеансов по 10 минут на 14 дней пребывания.
— Санатории не справляются с потоком пациентов, и гостям недоступны популярные процедуры из-за больших очередей.
- Некачественное / неправильно подобранное лечение. К сожалению, были и такие случаи. Из-за игнорирования сбора анамнеза врачи назначали лечение, которое только усугубляло положение пациентов. Медсёстры по ошибке вкалывали не тот препарат. Отпускающие специалисты выполняли свою работу грубо и механически.
- Не предлагают дополнительных услуг, которые могут увеличить эффективность. Встречались комментарии с посылом «Раз среди бесплатных процедур нет ничего толкового, вы предложите мне платные услуги, которые помогут. Я с радостью купил/а бы, но ничего не рекомендуют, не предлагают».
- Не включают процедуры, хотя они входят в путёвку. Клиент покупает путёвку, в которую уже входят определённые процедуры, но в санатории из них назначают лишь минимум. Приходится с боем выпрашивать причитающиеся услуги. Аргументируют это гости тем, что врачи пытаются сэкономить «ресурсы» здравницы и навязать побольше платных услуг. Даже если это не так, между пациентами и врачами явно происходит регулярное недопонимание.
- Непродуманная логистика в холодное время года. В некоторых здравницах гостям приходилось возвращаться с разогревающих процедур (вроде грязелечения) через улицу. Они очень боялись простудиться, жаловались на дискомфорт и просили сделать крытые переходы.
* На общей диаграмме «Соотношение категорий по частоте упоминаний» лечение занимает 2 место. Однако в Краснодарском крае и Крыму эта категория находится лишь на 8 и 9 местах. В приморских регионах гостей больше интересуют пляж и бассейн. Часто встречаются отзывы о том, что клиенты узнают о процедурах случайно — ассортимент медуслуг передаётся «из уст в уста».
Питание, 30 981 упоминание
Что важно гостям:
Гостям нравится, когда вместе с ними в зале питания ест врач или кто-то из руководителей. Так они чувствуют, что качество еды под контролем, а управляющим не плевать, чем они кормят клиентов.
На что жалуются чаще всего:
- Скудный выбор еды и постоянно повторяющиеся блюда. (859 упоминаний, 2,77%)
- Плохая организация питания: Тэг «Шведский стол» занимает 3 место среди элементов с самой низкой оценкой (опережают его только таракан и грязь). Гости часто недовольны шведским столом именно из-за организации питания. В зале скапливаются большие очереди, и действует закон «кто успел, тот и съел».
- Две вкусовые крайности: или еда «больничная» — пресная, безвкусная, или «не санаторная / нездоровая» — всё плавает в жиру, используется майонез. Встречались жалобы на изжогу (41 упоминание, 0,13%) и пищевое отравление (110 упоминаний, 0,36%).
- Сложно накормить ребёнка. Нет детского меню.
- Меню не устраивает мужчин — им сложно наесться (блюда недостаточно питательные, практически нет мяса).
- Отсутствие свежих фруктов в южных регионах.
- Неэстетичный вид блюд. Еда описывается как «обычная столовская / как в школьной столовой», а попытки защитить кухню курортов выглядят скорее пугающе. «Нужно быть готовым к санаторной еде и понимать, что это такое…». Однако положительные отзывы всё-таки доказывают, что даже диетическая еда может быть аппетитной, а простая — по-домашнему вкусной.
- Использование дешёвых продуктов. Гости замечают, что на ингредиентах стали ощутимо экономить. Закупают не самые качественные продукты и стараются брать объёмом порций.
Сервис, 30 346 упоминаний
* Представление о качестве сервиса можно получить, изучив остальные категории и примеры комментариев.
Чистота, 29 679
Чистотой в санатории преимущественно довольны. Но противоположные случаи кажутся совершенно неприемлемыми для учреждения, где оказывают медуслуги.
Что важно гостям:
Идеальная уборка — ежедневная, в отсутствие гостей. «Горничных совсем не видно — только результат их труда». С регулярной заменой полотенец и постельного белья, заправкой кровати, пополнением гигиенических принадлежностей и воды.
На что жалуются чаще всего:
- Номер не готов к заселению. Остались следы пребывания прежних жильцов.
- Невозможно добиться качественной уборки. Поверхностная уборка, нарушение обещанного на сайте формата уборки (замены полотенец и постельного белья).
- Хаотичный график уборки. Пользователи жаловались, что горничные будто нарочно приходят в номер, когда гости собираются отдохнуть или уложить ребёнка. А главное — сотрудниц невозможно выпроводить или попросить прийти в другое время.
- Насекомые, плесень и грибок. Плесень (125 упоминаний, 0,5%), грибок (153 упоминания, 0,61%), тараканы (187 упоминаний, 0,75%), муравьи (56 упоминаний, 0,22%).
Досуг, 29 659 упоминаний
На что жалуются чаще всего:
- Скука (442 упоминания о скуке, 1,49%). Группы, которые часто игнорируют при организации досуга в санатории, — молодые родители и подростки. Как правило, развлечения подходят или совсем маленьким, или — пенсионерам. Есть немало комментариев, в которых гости предостерегают молодёжь от поездки в санаторий. Мол, окружены они будут пожилыми людьми, а на развлечения могут даже не рассчитывать. Особенно досуг проседает в несезон.
- Страдает информирование. Касается это не только досуга, но большинство жалоб связаны именно с развлекательными мероприятиями. Гости узнают об услугах и досуговых программах от других гостей и, как правило, в последний момент.
Обслуживающий персонал, 28 845 упоминаний
О ситуации с персоналом громче всего говорят частые эпитеты, которые гости используют в отношении сотрудников. «Вежливые / приветливые / доброжелательные». В комментариях нередко прослеживается посыл «персонал даже не хамит / поразило, что все дружелюбные». Комментариев с примерами конкретной оказанной помощи или отсылкой к профессионализму, квалификации, вышколенности — меньше. В основном гости благодарят за приветливость и вежливость, а на «мелочи», когда администратор раздражённо бросает ключи от номера, внимания не обращают. Довольно спокойно мирятся с тем, что «Какой будет персонал — зависит от смены» или «Большинство стараются, но всегда же найдутся и недобросовестные сотрудники».
Что важно гостям:
Идеальный сотрудник — он искренне заинтересован в ситуации гостя и хочет помочь. О таких работниках клиенты пишут с трепетом и теплотой: называют имя (внешность, чтобы не перепутали и наверняка отметили нужного) и от души благодарят. В одном комментарии пользователь написал: «У меня даже язык не поворачивается назвать их персоналом…Это друзья!».
На что жалуются чаще всего:
- Хамство и грубость (447 упоминаний, 1,55%).
- Безразличие (158 упоминаний, 0,55%). Понимание, что тебе не рады как гостю и не хотят помочь + чувство, будто ты путаешься у сотрудников под ногами и «мешаешь работать» со своими назойливыми просьбами.
- Слабое владение информацией о санатории. Гости жалуются, что сотрудники ресепшен не могут ответить ни на один вопрос, будто сами оказались в здравнице впервые. Или не проявляют инициативу — информацию приходится доставать клещами. Ещё одно предположение гостей: персонал специально умалчивает об акциях, чтобы не «продешевить». Клиенты нередко узнавали от других постояльцев или из онлайн-источников о выгодных предложениях, про которые совсем не спешили рассказывать администраторы.
- Сотрудники-«моя территория — мои правила». Помимо классических хамов и грубиянов встречаются более «экзотичные» экземпляры. Как правило это уборщицы в бассейне и охранники. Реже — работники столовой и горничные. Они чувствуют себя абсолютными хозяевами положения: запросто отчитывают гостей, гнут свою линию и существуют вне регламентов.
- Персонал «сдувается» в середине-под конец высокого сезона. В целом гости с пониманием относятся к этому явлению, так как видят, что сотрудники просто не готовы к такому потоку отдыхающих. Их не хватает. Но контраст оставляет неприятный осадок — измотанные и раздражённые работники будто ненавидят гостей, и вторые чувствуют это.
- Сотрудники жалуются на своё место работы и советуют клиентам скорее уезжать. Иногда даже рекомендуют конкретные объекты неподалёку. Да, такие случаи крайне редки, но они есть. Персонал жалуется на руководство, мизерные зарплаты и заботливо предостерегает от некачественного лечения.
- Отношение зависит от статуса гостя.
Номера, 25 011 упоминаний
На что жалуются чаще всего:
- Неприятный запах (452 упоминания, 1,81%). Канализации и сырости. Большая часть таких отзывов принадлежат краснодарским санаториям.
- Отсутствие шумоизоляции (297 упоминаний, 1,19%). У гостей не было возможности выспаться и шанса на личное пространство.
- Древний ремонт (288 упоминаний, 1,15%). «Советское наследие, больничная атмосфера». Безусловно, гостей отталкивает изношенный номерной фонд. Лидер жалоб, кстати, — ковролин. Он неприятно пахнет и практически не очищается от волос. Но в большинстве случаев клиенты сами отмечают, что:
— Во-первых, не намерены просиживать отпуск в номере.
— Во-вторых, чистота, опрятность и вид из окна с лихвой окупают потрёпанную мебель и другие изъяны.
— А кому-то вообще понравился атмосферный «телепорт» в СССР.
- Теснота. (275 упоминаний, 1,1%). Слишком маленькое пространство, в комнатах буквально негде разложить чемодан и развернуться. Понятно, что есть разные категории номеров. Но почему это вызывает у гостей такое удивление и приступ клаустрофобии? Возможно, фото на сайте сбивают пользователей с толку. Санаториям с маленькими номерами стоит проработать этот момент: предупреждать о квадратных метрах заранее, наглядно и честно демонстрировать, что и как «умещается» в номере.
- Насекомые, плесень / грибок. См. данные выше, в категории «чистота».
- Несоответствие фото или заявленной категории. С фото всё предельно ясно. Насчёт категории: гости, специально бравшие люкс для максимально комфортного отдыха, были в ужасе от его состояния и комплектации. В комментариях мелькали закономерные вопросы: «Что же тогда творится в стандартах?».
Бассейн, 13 754 упоминания
Ради идеального бассейна туристы готовы возвращаться в санаторий, несмотря на изъяны инфраструктуры и сервисные промахи. Пользователи в 1,1 раз чаще положительно оценивают курорт, если им понравился бассейн.
Какой он, идеальный бассейн:
- Бесплатный для гостей санатория
- Доступный только для гостей санатория
- Чистый, но не хлорированный
- Пол нескользкий и безопасный
- Есть подогрев для непогожих дней, когда в море купаться нельзя или некомфортно
- В нём достаточно места для всех гостей
- Оборудованный всем необходимым — достаточным количеством лежаков (с мягкими матрасами) и зонтиков
- У бассейна дежурят спасатель и медсестра
- Для детей — отдельный бассейн, чтобы они не прыгали по головам, не брызгались и не вопили. В идеале — с инструктором, с которым их можно оставить.
- С чистыми раздевалкой и душем
- Со снек-баром
- У бассейна периодически проводится анимация, а фоном ненавязчиво играет приятная музыка
- Гостям запрещают оставлять полотенца на неопределённый период времени, чтобы занимать лежаки. За этим должны следить сотрудники.
- Удобный график работы. Не до 19:00, без закрытия на несколько дней.
* В краснодарских санаториях жалуются на ротавирус (87 упоминаний, 0,7%).
Пляж, 10 712 упоминаний
На что жалуются чаще всего:
- На пляж санатория пускают людей, помимо гостей здравницы (129 упоминаний, 1,2%). Чужаки занимают не только место, притесняя гостей, но и лежаки, предназначенные для клиентов. Гостей поражает такое отсутствие заботы со стороны санатория — с целью заработать побольше здравница готова жертвовать комфортом своих клиентов. Причём во всех источниках указано, что пляж частный и закрытый. Иногда посторонних тайно пропускают сотрудники за наличные. Словом, гости не чувствуют себя особенными и важными, а зачастую «проигрывают» своё законное место на пляже чужакам.
- Плохая логистика до пляжа. Редко ездящие душные автобусы, бесконечное количество ступеней, отсутствие пандуса. Непродуманный и тяжёлый путь до пляжа омрачает отдых.
- Неудобный заход в воду.
- Отсутствие / бездействие спасателей и медпункта.
- Крупная галька и валуны.
- Мусор.
Врачи, 2446 упоминаний
* На диаграмме от «Sber Process Mining нет тэга «врач / доктор», зато есть тэг «массажист». Т.е. это самая упоминаемая (7 586 упоминаний) фигура среди медперсонала.
На что жалуются чаще всего:
- Грубость.
- Навязывание дорогостоящих процедур (231 упоминание, ~0,58% от общего упоминания лечения и приёмов).
- Отсутствие дополнительных рекомендаций.
- 0 коммуникации после назначения лечения.
- Безразличие.
- Нарушение личных границ. Это, как правило, относится к отпускающим специалистам.
Очереди, 987 упоминаний (2,34%)
- За едой в столовой
- На заселение и реакцию ресепшена на просьбы
- На процедуры
- За лежаками и пляжными полотенцами
Wi-Fi, 544 упоминания
Это категория, в которой негативных отзывов больше, чем положительных. Да, упоминаний о Wi-Fi в принципе не так много — большинство едут отдыхать, и отсутствие связи критично не для всех. Но были случаи, когда молодые гости приезжали, чтобы разбавить удалённую работу. Причём по телефону / на сайте им обещали хороший Интернет. А по факту они столкнулись с неприятным форс-мажором.
Работа с негативной обратной связью
Больше половины всех негативных (1*-3*) отзывов висят на геосервисах без ответа.
Процент неотвеченных негативных (1*-3*) отзывов
А как обстоят дела с обработанными негативными комментариями? 52% отзывов остались без ответа, а остальные 48% мы распределили на группы по качеству обработки негатива.
67% ответов — безразличные и шаблонные. 33% — внятные и заботливые
Получилось 8 групп:
- Отписка в стиле «Очень жаль, мы учтём / передадим уполномоченным и исправимся», 29%. Абсолютно шаблонные отбивки. Особенно печально выглядит картина: отзыв на 3к символов и подобный бото-ответ.
- Полное безразличие, 20%. «Спасибо за отзыв. Жаль, что не понравилось. Приезжайте ещё!». Тут даже не обещают исправиться и принять меры, из-за чего финал выглядит как издёвка.
- Подробный разбор жалоб в отзыве по скрипту, 18%. Абзацы повторяются из раза в раз, подстраиваясь под комментарии. Видно, что это заранее заготовленный скрипт, описывающий регламенты санатория. Основной посыл: «Жаль, что вам не понравилось, но вообще-то у нас всё по правилам и под контролем». То есть фактически санаторий опровергает жалобы. В целом это достойная стратегия, но в 50% не хватает «теплинки» и примирительного итога. Мол, любим-ждём. Как в примере ниже, санаторий просто отстаивает свою позицию и на этом всё.
- «Нам очень жаль, свяжитесь с нами, чтобы поделиться подробностями и решить ситуацию», 14%. Пользователя перенаправляют на почту или телефон, куда он должен обратиться сам и более детально продублировать жалобы.
* Более заботливо выглядят уточнения номера и ФИО, когда санаторий готов провести расследование и самостоятельно связаться с клиентом. Но в этой группе таких ответов нет. - Персонализированный и внятный ответ, 12%. В ответах детально и вежливо проработаны все жалобы. Искренние извинения сбалансированы чётко выраженной позицией санатория. Здравница открыта к диалогу, дорожит мнением гостя и не впадает в холодную «оборону».
- Отчёт о сделанном по следам жалоб, 3%. Хорошие и чёткие ответы. Подкупают реакцией и проделанной работой.
- Грубость / сарказм, 3%. Санатории впадают в защиту и агрессию.
- Ответ не по делу / выборочная обработка жалоб, 1%.
Мобильное приложение «Санаториум»
Около 90% оценок и отзывов приурочены к медуслугам — приёму врача и процедурам. В мобильном приложении 10-и санаториев в 2 раза больше 5* оценок, чем у 300 здравниц на Яндекс Картах и 2ГИС.
Главное отличие мобильного приложения от геосервисов в том, что негативные отзывы не попадают в открытый доступ. Гневный комментарий на Яндекс Картах прочитают все, а жалобу в мобильном приложении увидите только вы. А главное — сможете оперативно вмешаться и проработать ситуацию до отъезда гостя. Так санаторий сохранит не только репутацию, но и клиентов.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система с мобильным приложением для гостей, и получите БОНУС — чек-лист «Тайный пациент санатория»:
ТОП-20 самых популярных медуслуг из мобильного приложения:
- Кислородный коктейль
- Ингаляции щелочные с минеральной водой
- Массаж шейно-воротниковой зоны
- Грязелечение, локальные аппликации
- Приём минеральной воды
- Микроклизмы с минеральной водой
- Душ Шарко
- СМТ
- Душ-массаж подводный
- Ванны жемчужные с экстрактом солодки
- Ванны йодобромные-солевые жемчужные
- Душ циркулярный
- Гинекологические орошения с минеральной водой
- Бассейн — свободное плавание с термотерапией
- Магнитотерапия
- Ингаляции нарзанные
- Лечебная физкультура (групповая)
- Ванны нарзанные
- Ванны минеральные углекислые
- Вихревые ванны с фитосолью для ног
ТОП-10 медуслуг из мобильного приложения, на которые чаще жалуются:
- Массаж шейно-воротниковой зоны
Жалобы: сотрудник игнорирует предписания врача / слишком слабый или, наоборот, болезненный массаж / специалист отвлекается на телефонные звонки и просмотр фильма во время массажа / сотрудник отпускает услугу с кашлем и насморком / специалист грубит или с порога отчитывает за опоздание.
- Кислородный коктейль
- Ванны жемчужные с экстрактом солодки
Жалобы: холодная вода / к отпускающему специалисту заходит другой сотрудник в момент отпуска процедуры / отпускающий специалист не контролирует процедуру, и пациенту приходится всё делать самому.
- Ванны йодобромные-солевые жемчужные
Жалобы: нет барботажа / ванная плохо помыта / процедура длится в 2 раза меньше заявленного времени / специалист грубый или равнодушный.
Пример отзыва: «Принимала молодая девушка, неоднократно уже сталкиваюсь с её абсолютно равнодушным отношением к людям. Ощущение, что она делает большое одолжение, что вообще принимает людей. 105 каб. На мою просьбу сделать воду погорячее, «мы не делаем больше …градусов», но всё же включила. Вода немного набралась, она не спросила, комфортно ли мне или нет, молча ушла. Программа массировала не всё тело, только переменно верх и низ. Я спросила почему, она сказала, что всем включает такое, и никто не жаловался, я первая. Я проходила уже много ванн и знаю, что программа включается на всё тело , а не поочерёдно. В итоге она не подошла, ничего не сказала, просто программа сама включилась, и она не подошла. Я не довольна этой девушкой и её работой «на отвали». Плохо.»
- Душ Шарко
Жалобы: процедура длится меньше заявленного времени (5 минут вместо 10) / специалист обжёг пациента горячей водой и не извинился / болезненная процедура / специалист отпускает процедуру механически, даже не пытаясь проработать проблемные зоны.
- Спелеокамера
Жалобы: пациенты с телефонами мешают расслабиться из-за звонков, уведомлений и мерцания экранов / маленькие дети кричат и также нарушают комфорт / неудобные кресла.
- Ванны минеральные углекислые с экстрактом солодки
80% всех пожеланий и жалоб, связанных с ванными, отражены в этом отзыве:
«Пожелание:
- Технический (вспомогательный) персонал не должен присутствовать при проведении процедуры, так как клиент принимает ванну в обнажённом виде, и процедура подразумевает некое расслабление, чего достичь невозможно при постоянном присутствии посторонних людей.
- Оборудовать ванную зону ширмой, занавеской, часы на стену, что позволит самостоятельно контролировать время процедуры.
- Ввести правило посещения процедур только в халатах, что позволит экономить время на переодевание и с точки зрения соблюдения гигиены.
- Увеличить время нахождения в ванной с 12 до 15-20 минут, в том числе за счёт экономии времени при переодевании гостей, если ввести правило с халатами. Спасибо, если прочитаете.».
- Комплексные программы с саунами / банями / бассейном /душами / чаем
Жалобы: некорректное информирование о стоимости процедуры / процедура длится меньше заявленного времени.
- Душ-массаж подводный
Жалобы: слишком высокое давление / специалист разговаривает в течение процедуры и не даёт расслабиться / процедура длится меньше заявленного времени / поверхностная проработка.
- Бассейн — свободное плавание с термотерапией
Жалобы: бассейн не работает / из-за большого количества людей, которые не соблюдают правила, невозможно расслабиться и спокойно поплавать.
ТОП-10 медуслуг из мобильного приложения, которые чаще хвалят:
- Кислородный коктейль
- Ингаляции щелочные с минеральной водой
- Массаж шейно-воротниковой зоны
- Грязелечение, локальные аппликации
- Приём минеральной воды
- Микроклизмы с минеральной водой
- Душ Шарко
- СМТ
- Душ-массаж подводный
- Ванны жемчужные с экстрактом солодки
