Как автоматизировать санаторий и окупить затраты за 1 сезон

Есть люди, которые пользуются простейшей системой, не настроенной на управление санаторием. Они испытывают дискомфорт, автоматизировав только 10% от возможного. Но существует около 10% санаториев, которые из года в год фиксируют прибавление количества постоянных клиентов, увеличивают в несколько раз чеки с дополнительных платных услуг.

Они выводят свои санатории в лидеры региона, используя самые современные технологии управления медперсоналом, системы лояльности постоянных клиентов и повышения экономической составляющей бизнеса. Одни санатории имеют неполную заполняемость даже в пик сезона, а другие признаются лучшими в мире, как, например, санаторий «Мрия», названный в 2017 году лучшим мировым курортным комплексом для отдыха.

В течение 10 лет произойдет разделение организаций на те, кто использует автоматизированную систему управления, и те, кому придется уйти с рынка. Не стоит думать, что это не коснется ведомственных санаториев. Да, они менее зависимы от рынка, но находятся не в вакууме. Руководители ведомств все равно будут посещать коммерческие санатории, видеть, как развивается сервис и уровень работы с клиентами в коммерческих санаториях. Все это будет отражаться на требованиях к уровню работы. Кроме того, существует внутриведомственная конкуренция. Санатории с лучшим сервисом будут более популярны у сотрудников, и, как следствие, именно они будут получать лучшее финансирование.

– Когда Вы впервые задумались об автоматизации медицинского блока санатория?
– Как только стал главным врачом, я понял, что правильная работа без информационных систем просто невозможна. Потом начались поиски программных продуктов и аргументация управляющим директорам необходимости автоматизации.

– На какие факторы Вы обращали внимание при выборе?
– Критериев было несколько. Первое: чтобы системы была удобна для пользователя. Второе: чтобы ее удобно было администрировать. Чтобы она была защищена от несанкционированных действий других пользователей. Она должна быть изменяемой и гибкой, настраиваться под различные критерии, которые на разных объектах свои.

– Как Вы оценивали возможности настроек?
– Когда проводились презентации различных программных продуктов, задавались конкретные вопросы: как бы система работала в той или иной ситуации? И по ответам было видно, что эта система может. Либо компании начинали обходить этот вопрос под разными завуалированными фразами.

– На момент презентации у Вас уже было сформированы требования к системе? Вы уже понимали, что хотите видеть?
– Да, конечно, техническое задание было уже сформировано. И «Санаториум» – единственная система, которая подходила нам по параметрам. Представители компании четко отвечали, что уже реализовано, а что можно настроить под наши требования.

– Были какие-либо функции или требования, которые Вы не предусмотрели в требованиях к работе системы?
– Да, были. Во многих системах блок отчетности стандартный и изменению не подлежит. В «Санаториуме» – гибкий блок отчетов. Есть конструктор отчетов, который можно под себя настроить. Плюс было настроено несколько отчетов, которые я не использовал, но они позволяют увидеть цифры под другим углом. Не был продуман блок вопросов по кассовым операциям, поскольку все они проводились в одной точке – у администратора. Нам была показана эта возможность. Не знали мы и о мобильных приложениях. Конечно, когда мы узнали о возможности клиентов видеть свое расписание, получать напоминания и заказывать дополнительные услуги из приложения, мы реализовали этот блок.

– Как Вы рассчитывали окупаемость и доносили руководству необходимость внедрения системы?
– Руководство скептически относилось к внедрению медицинских систем. У нас в санатории существуют системы размещения, системы питания… Почему-то там все внедрялось быстро и с пониманием. Но к медицине относились скептически, поэтому процесс доказательства занял порядка трех лет.

– Три года на доказательство окупаемости?
– Руководители были не из медицинской среды. Мне предлагали внедрить программы, которые используются в ресторанном бизнесе, или бухгалтерскую программу, но там совершенно другая
логика и возможности. Поэтому я стоял на своем.

– Как Вам удалось оцифровать затраты времени персонала и пациентов?
– Была составлена фотография рабочего дня каждого сотрудника, посчитаны временные затраты на работу с бумажными носителями и сколько времени остается на сам факт отпуска процедур. Эти исследования проводились в течение нескольких месяцев. Потом все данные были сведены в диаграммы.

– Как Вы снимали фотографию рабочего дня?
– Я или мои заместители садились рядом с сотрудником и проводили запись каждого действия.

– Как персонал отнесся к этому процессу?
– Было, конечно, сопротивление и на этапе внедрения и после внедрения. Это связано с тем, что работа становится полностью прозрачной, наглядной. Пришлось даже с некоторыми врачами и медсестрами расстаться. Они не смогли перестроиться под нововведения.

– Сколько времени потребовалось, чтобы система начала работать на 100% прозрачно? Чтобы все заносилось корректно и работало отлаженно?
– Примерно 5-6 месяцев до полной прозрачности и занесения всех данных.

– А когда получили первый эффект от внедрения системы?
– На второй месяц работы. Мы внедряли систему в низкий сезон, чтобы было меньше нагрузки на сотрудников, чтобы провести все наработки, доработки и войти в высокий сезон готовыми. Когда
вошли в высокий сезон – май, результат был уже очевиден. Необходимо отметить то, что клиенты были удивлены сервисом и отсутствием очередей.

– Это отразилось на количестве постоянных клиентов?
– Количество постоянных клиентов увеличилось на 15%, но точно выделить из-за чего именно, сложно: улучшенного сервиса или программ лояльности, которые мы проводили с помощью системы автоматизации медицины.

– В итоге, за какой период внедрение системы окупилось?
– Изначально расчетный период был год и несколько месяцев, но в итоге система только явными показателями окупилась за 1 год. Постоянно увеличивался объем предоставления дополнительных платных услуг, рос процент постоянных клиентов.

– Это был первый опыт внедрения автоматизации. Когда вы в дальнейшем перешли в другой санаторий, вопрос автоматизации уже не стоял?
– Да, первым был санаторий «Валуево». Дальше – санаторий «Имеретинский». Туда меня пригласили в роли консультанта. Здесь результаты были еще лучше, чем в «Валуево».

– Какую систему выбрали на этот раз?
– Тоже «Санаториум». Мы были под впечатлением от первичного опыта. Дело в том, что на этапе продажи многие обещают быстрые и впечатляющие результаты от работы системы автоматизации. Однако в процессе меняется стоимость, всплывают подводные камни. Ребята из «Санаториума» выполнили все, что было в моем техническом задании, даже откорректировали и расширили дополнительными, реально необходимыми мне функциями. На этапе внедрения они дорабатывали любые требования без увеличения стоимости. Сотрудники технической поддержки постоянно были на связи. Они в течение двух месяцев занимались настройкой системы и обучением наших сотрудников. И главное – они это делали не просто «для галочки». Они заинтересованы в успешной работе системы не меньше меня. Редко когда можно встретить такой уровень отдачи. И это не праздная похвала – это действительно легко проверить, просто пообщавшись на этапе презентации системы.

После внедрения «Санаториума» любая цифра видна за 15 минут. Тогда можно сравнить, оценить эффективность работы каждого сотрудника или кабинета. А когда системы автоматизации нет, приходится считать все вручную. Это занимает много времени. Я мог опираться на прошлый опыт, но это были бы пустые слова. Я предпочитаю опираться на реальные расчеты и цифры.

– И за какое время окупилась автоматизация?
– В течение восьми месяцев мы получили дополнительную прибыль, которая полностью компенсировала все затраты на внедрение. Это только прямые результаты, которые можно посчитать.

– А какие особенности внедрения были в этот раз?
– Мы внедряли систему размещения параллельно с медицинской частью. Это была система «Логус», она хорошо связывается с «Санаториумом».

– И почему сейчас выбрали «Логус»?
– «Логус» имеет более удобный интерфейс и более удобен в управлении. Дружественная программа. Она более заточена на работу с санаториями. Например, в гостинице пребывание считается ночами, а в санатории важнее дни пребывания. «Логус» более связан с медицинским блоком. Я могу завести определенные лечебные программы, поставить тарификацию этих программ, и она без изменений и кодировок попадет в «Санаториум» в том виде, в котором она будет понятна лечащему врачу: какой пациент с какой лечебной программой заедет.

– Скажите, а еще до внедрений какие у Вас были самые большие сомнения?
– Самые большие риски были в персонале. Имелась опасность, что с некоторыми сотрудниками придется расстаться.

– В итоге риски подтвердились?
– Некоторые сотрудники изменили свое мнение, осознав все преимущества. С некоторыми пришлось расстаться, но нужно смотреть в перспективу. Можно сидеть и бояться, что сотрудник уйдет, и ежедневно терять деньги. Но есть и обратная сторона. Есть ряд специалистов высокого класса, которые уже привыкли работать не на бумажных носителях, а в электронных системах. И уровень автоматизации санатория определяет, будут в санатории работать специалисты, которые привыкли к непрозрачной системе, в которой они вольны делать так, как им нравится, или те, для кого удобная и прозрачная система просто норма. И они могут вместо того, чтобы тратить время на заполнение бумаги, уделить время пациенту.

– А когда у сотрудников возникают вопросы по работе системы, как решаются эти вопросы?
– Очень радует круглосуточная техническая поддержка ребят из «Санаториума». Когда новые сотрудники сталкиваются с затруднениями, не всегда опытные сотрудники или я можем находиться рядом. Так как это может быть в выходные или праздничные дни. Но сотрудники всегда могут позвонить на онлайн-линию и получить любые консультации не только по сложным техническим вопросам, но и по вопросам элементарным. Техническая поддержка очень доходчиво все объясняет, текущие функции и новые возможности.

– Новые возможности?
– Да, очень важно, что программа не статична, как, например, некоторые продукты, которые создали 10 лет назад и так они и работают. А мы купили программу, которая постоянно улучшается. Появляются новые возможности, новые отчеты, новые блоки – и все это в рамках бесплатного апгрейда.

– Спасибо большое за интервью и практический опыт. Многим Ваш личный пример поможет сделать санаторий лучше и эффективней.

Итак, подводя итог общения с Александром Борисовичем, можно сделать следующие выводы. Чтобы получить эффект от внедрения системы автоматизации, необходимо:
1. Посчитать срок окупаемости. Оставить заявку на расчет срока окупаемости «Санаториум» можно здесь
2. Обосновать руководству необходимость финансирования, пообещав реальные результаты. 100% окупаемость достигается за период от 6 до 18 месяцев.
3. Выбрать подрядчика, который не только выполнит поставленные задачи, но и дополнит их благодаря своему опыту. И тогда у Вашего санатория будет реальный шанс выдержать жесткую конкуренцию в  кризисное время.

Главное – нужно понимать, что автоматизация – это не затраты, это инвестиции в прозрачную работу, эффективную и удобную для пользователя. И результаты Александра Борисовича – не уникальный случай.