Почему у одних курортов дорогие продукты и услуги разлетаются как горячие пирожки, а другие объекты вынуждены прибегать к скидкам? Работа с премиум-предложениями отличается от продаж в среднеценовом сегменте. Клиентам сложнее решиться на дорогую покупку, у них выше ожидания от сервиса и результатов. О том, как санаторию нарастить продажи вип-продуктов и услуг, узнаете в этой статье.
1. Цельтесь в правильную аудиторию. Главное условие высокой конверсии — попасть в целевую аудиторию. Как бы идеально менеджер ни отработал все этапы сделки, она вряд ли состоится, если продукт не интересен / не по карману клиенту. Поэтому сперва нужно сегментировать покупателей, чтобы определить, кто заинтересован в дорогих продуктах.
Классифицировать клиентов можно на любом этапе взаимодействия — до продажи, в момент брони, во время отдыха и после отъезда. О том, как и по каким критериям сегментировать покупателей, рассказали в этой статье. Зная свою аудиторию, вы сможете направить усилия на тех клиентов, которые готовы оставить в санатории крупную сумму.
2. Аргументируйте стоимость. Клиент делает покупку, когда понимает, что ценность продукта равна, а в идеале больше его стоимости. Чем выше цена, тем важнее покупателю убедиться, что каждый вложенный рубль «отработает» свою задачу. Используйте разные инструменты, чтобы доказать, что услуга стоит своих денег:
- УТП. В чём уникальные преимущества продукта? Раскрывая УТП, не забывайте: люди покупают не товар / услугу, а решение своей проблемы. Поэтому важно «переводить» достоинства на человеческий язык. Например, анимация = беззаботный отдых с ребёнком; детокс-программа = платье на размер меньше; насыщенное досуговое меню = новые эмоции и полноценная перезагрузка и т.д.
- Фото и видео-контент. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Визуальные материалы погрузят клиента в преимущества продукта эффективнее устной презентации и самых сильных текстов. Главное, чтобы визуалы были хорошего качества: фото без размытий и водяных знаков, а видео должно легко воспроизводиться в Full HD.
Видео о процедуре на сайте санатория «Родник Алтая»
Важно: В исследовании «Тайный покупатель-2024» мы выяснили, что на 63% сайтов санаториев не воспроизводятся видео. Иногда это даже ролики о курорте на главной странице веб-ресурса. В 19% случаев причина в том, что объект не перенёс видео с YouTube. Поэтому не забудьте убедиться, что все видео воспроизводятся без сбоев.
- Визуализация результатов лечения. Покажите результаты пациентов, прошедших программу, в понятной инфографике. Такие доказательства отлично дополнят текстовые отзывы — добавят объективности и убедительности. В «Санаториум», например, есть кастомизированная FIM-модель. Инструмент помогает доказать пациенту эффективность лечения и вдохновить на повторный заезд.
Хотите узнать, как это будет работать на вашем объекте? Ответьте на 5 вопросов и получите возможность скачать БОНУС — чек-лист тайного пациента:
Что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
- Отзывы клиентов. Чем больше у продукта / услуги положительных комментариев и 5* оценок, тем выше доверие покупателей. Когда клиенту предстоит дорогая покупка, он более скрупулёзно анализирует обратную связь о товаре. О тонкостях эффективной работы с фидбэком узнаете в этой статье.
3. Персонализируйте. Стоимость продукта прямо пропорциональна ожиданиям клиента. Выше ценник — сильнее потребность в индивидуальном подходе. Причём это одинаково относится и к самому «товару», и к сервису на этапе покупки. Клиент хочет обсуждать путёвку в переписке — перенесите сделку в мессенджеры. Рассчитывает, что для него запишут «живое» видео с видом из номера — пусть менеджер снимет ролик. Так же и с продуктом.
Бронируя программу за 200 000₽, гость ожидает, что расписание адаптируют под его личные планы — назначат процедуры на первую половину дня, чтобы освободить вечера для прогулок и экскурсий. Или, к примеру, купив дорогой курс RF-лифтинга, пациент уверен, что его накроют пледом, предложат выбрать фоновую музыку, уточнят, всё ли комфортно.
4. Добавьте вау-фишек. Чтобы сделать предложение ещё привлекательнее, добавьте сервисные фишки. Это не всегда про роскошь — скорее про приятные бонусы, которые создадут у клиента ощущение «получаю больше, чем плачу». Например, гостя, приехавшего в санаторий по детокс-программе, ждёт подарок — именной сантиметр и блокнот для фиксации результатов и впечатлений. Такие маленькие, но значимые детали повышают ценность вашего предложения в глазах клиента. Больше готовых идей, чем впечатлить гостей и пациентов, ждут вас в этих материалах:
- Что санаториям «позаимствовать» у отелей: сервисные фишки, инфраструктура, досуг
- 27 дополнительных источников прибыли санатория
- Как запустить VIP-сервис в санатории. Бизнес-процессы и протоколы
5. Создайте ощущение эксклюзивности. Помимо очевидных преимуществ и вау-фишек можно придать продукту уникальности с помощью дополнительных инструментов:
- Ограниченное количество мест
- Доступ к закрытым мероприятиям / предложениям
- Возможность попробовать новые программы / услуги до официального запуска
- Сопровождение персонального менеджера
Ощущение принадлежности к избранной группе клиентов повышает интерес и желание сделать покупку.
Кстати, пока не забыли. Телеграм-канал «Санаториум» — настоящая библиотека для врачей, управленцев и маркетологов вашего курорта. Никакой воды — только суть и польза. Подписывайтесь, чтобы получить доступ к:
- Горячим статьям и кейсам из нашего блога
- Анонсам полезных событий
- Записям эфиров с санкур-экспертами по хэштегу #вебинары_Санаториум
- Свежим новостям и трендам санаторно-курортной отрасли
- Ценным призам от нашей команды
- Тому, о чём мы не пишем в блоге 🙂
6. Закрепите впечатление. Сделка состоялась, клиент остался доволен покупкой — самое время закрепить положительное впечатление. Это поможет создать долгосрочные отношения и повысит вероятность повторных продаж. Как это сделать:
- Зафиксируйте результаты. Неважно, о каком продукте или услуге речь — лечебной программе / курсе лазерного липолиза / аренде яхты / повышении категории номера с «Люкса» до «Апартаментов». Главное, чтобы клиент запомнил: эффект превышает сумму в чеке. Как донести и закрепить этот вывод:
— Проговорите с клиентом вслух. Например: «Ну что, Анна, мы добились всех запланированных результатов? Давайте резюмируем: шея гибкая и подвижная; за время пребывания у вас не было мигреней; сон стал крепким; давление пришло в норму…».
— Оставьте «подтверждение». Чтобы напоминание о пользе и впечатлениях от продукта / услуги всегда было под рукой, сделайте его осязаемым. Например, пациенту на финальном приёме вручите брендированный паспорт здоровья с персональными рекомендации врача и визуализацией результатов лечения. Гостю, записавшемуся на конную прогулку, подарите памятное фото / сувенирную подкову.
- Поддерживайте связь. Не исчезайте с радаров гостя, как только он получил услугу / уехал из санатория. Поддерживайте связь — сообщайте клиенту о важных и интересных для него событиях; присылайте полезные материалы; поздравляйте с праздниками; говорите, что соскучились и предлагайте вернуться / приобрести услугу повторно.
