____________________________________________________________________________________________________________
Справка об объекте: Современный санаторий круглогодичного действия «Электра»
- Локация: Иркутская область
- Медоборудование: 120 единиц
- Медперсонал: 60 сотрудников
- Лечебные направления: 22
- Программы лечения: 7
- Вместимость: 120 номеров
____________________________________________________________________________________________________________
История сибирской здравницы «Электра» начинается в 1995 году. Санаторный комплекс расположился в живописном сосновом бору на берегу реки Ангара, всего в 20 км от озера Байкал. Здесь первозданная таёжная природа объединяется с современным медицинским оборудованием и чутким пациентоцентричным сервисом. Как изменилась работа «Электры» после автоматизации и за счёт чего улучшился клиентский опыт — читайте в интервью с заместителем управляющего санатория Анастасией Игоревной Варбанской.
— Анастасия, первое время после внедрения МИС «Санаториум» мы не получали от вас такую активную обратную связь о системе, как сейчас. Расскажите, пожалуйста, почему так вышло?
— Да, действительно. Мы не сразу начали использовать функционал системы на полную мощность. Знакомились с инструментами МИС постепенно. Сначала врачи использовали только электронную историю болезни, привыкали к новому формату работы с данными пациента. Но в определённый момент мы поняли, что не хотим этим ограничиваться, поэтому провели колоссальную работу и всего за год наверстали упущенное. Тут я хочу отдельно поблагодарить специалистов технической поддержки. Они терпеливо отвечали на тысячи вопросов и помогали максимально адаптировать систему под наш объект.
— Как именно вы расширили работу с системой, и что послужило катализатором?
— Первая причина — инициатива исполнительного директора. Её категорически не устраивала ситуация, в которой она не понимает, что происходит с медициной. Хотелось всё оцифровать, чтобы увидеть, как загружены работники, кабинеты, оборудование. Я тогда работала начальником отдела бронирования и директор знала меня как человека, легко осваивающего новые программы. Поэтому попросила разобраться с системой. Признаюсь честно, я долго сопротивлялась и не горела желанием погружаться в медицинскую программу. Но, как только начала изучать «Санаториум», влюбилась и ни разу не пожалела.
Вторым стимулом «подружиться» с ИТ-системой стала проблема очередей у медкабинетов. Хоть мы и указывали в печатном расписании время процедур, пациенты всё равно приходили, когда им было удобно.
Благодаря электронному расписанию от очередей удалось избавиться. Теперь у гостя есть чёткий график, и он понимает, что в расписании специалиста ему выделено конкретное время. А значит, следующего за ним пациента не могут просто «сдвинуть» на полчаса. Это понимание здорово дисциплинирует гостей, поэтому в коридорах медицинских корпусов очередей больше нет.
— А отсутствие очередей помогло увеличить загрузку процедур? Ведь пациент может тратить время, которое раньше проводил в очереди, на получение других услуг.
— К сожалению, отметить динамику в объёмах отпущенных процедур было сложно. Ведь до полноценного использования «Санаториум» мы все посещения кабинетов фиксировали на бумажных носителях. Последние, естественно, терялись или со временем утрачивали читаемый вид. Зато рост другого показателя не заметить было трудно. Через полгода после оцифровки процесса отпуска процедур выручка с платных услуг увеличилась на 200%.
— Это серьёзный показатель. Как удалось добиться такого результата?
— Глубоко погрузившись во внутренние процессы, мы выявили проблему. Например, кто-то из гостей мог прийти на процедуру и не оплатить её. Мы просто провели эксперимент и замерили статистику. В течение месяца фиксировали, кто пришёл и оплатил процедуру, а кто нет. Мы выяснили, что только на одном массажисте могли терять около 70 тысяч в месяц. Конечно, нестыковки выявились колоссальные, и в моменте мы схватились за голову. Но плотно поработав с командой «Санаториум», нам удалось закрыть все пробелы. Теперь следить за ключевыми показателями эффективности санатория стало максимально просто. Мы видим реальную загрузку кабинетов, сотрудников и медоборудования, объём отпущенных платных услуг. Это, в свою очередь, позволяет оперативно реагировать на любые изменения. Мне кажется, «Санаториум» — это идеальная система для здравницы.
Узнайте, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте.
Ответьте на 5 вопросов и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль».
Анастасия Игоревна Варбанская
Заместитель управляющего санатория «Электра»
Мы выяснили, что только на одном массажисте могли терять около 70 тысяч в месяц. Через полгода после оцифровки процесса отпуска процедур выручка с платных услуг увеличилась на 200%.
— А с точки зрения взаимодействия с пациентом процесс отпуска процедур изменился?
— Конечно. Раньше наши гости ходили на процедуры с пухлой книжкой формата А6, страниц на 50-70. С одной стороны, это был полезный документ со справочной информацией — правилами и ограничениями, которые пациенты могли изучать. С другой стороны, эта книжка очень усложняла им жизнь. Когда приезжаешь отдыхать, а тебе приходится листать 60 страниц, чтобы понять, когда и на какую процедуру идти, это вызывает негатив. А ещё была большая вероятность случайно пропустить какую-нибудь запись. Вообще, благодаря «Санаториум» мы на 95% сократили бумажный документооборот — огромные архивы с данными о пациентах, журналы учёта и прочую документацию перевели в цифровой формат.
Отпускающим специалистам книжка тоже не упрощала жизнь. В ней были маленькие клеточки для отметки пациентов, пришедших на ту или иную процедуру. Эти ячейки были в абсолютно разных местах, поэтому в них не могли сориентироваться ни пациенты, ни отпускающие специалисты, ни врачи, писавшие назначения.
Плюс, поскольку гости забирали документ с собой, а в нём фиксировались все «отпуски», у нас не оставалось на руках наглядной статистики по посещаемости процедур. «Санаториум» не только улучшил клиентский опыт, но и оптимизировал работу персонала. Теперь медсёстры чётко видят своё расписание на день и понимают, сколько и каких у них назначено процедур, кто и во сколько придёт, какие инструкции есть по конкретному гостю. Это ускоряет процесс идентификации пациента и избавляет от ошибок.
— А как специалисты отнеслись к новому формату работы?
— Конечно, сопротивлялись первое время. У нас много медработников в возрасте, и они говорили, что работать по-новому будет неудобно. Полгода шла борьба с медперсоналом, но, освоив систему, они уже не хотят возвращаться к старым методам. Отмечают, что стало гораздо комфортнее, и как пользователи МИС чувствуют себя уверенно.
— А как обстоит ситуация с составлением расписания для пациента?
— Этот процесс у нас автоматизирован. 70% расписаний медрегистратор составляет в пару кликов. Система сама диспетчеризирует назначения с учётом совместимости процедур и графиков специалистов. Это значительно разгружает сотрудника, экономит время пациента и исключает ошибки. Поскольку мы всегда подстраиваемся под гостя, некоторые правила медрегистратор добавляет вручную. Например, в какой-то день пациент пропустит процедуру из-за экскурсии или в солнечный день захочет позагорать вместо ингаляций. Мы учитываем все нюансы и пожелания гостей.
В телеграм-канале «Санаториум» собрали для вас 15 способов персонализировать сервис и коммуникацию с клиентом здравницы.
Читать первую часть.
Читать вторую часть.
— Давайте чуть глубже погрузимся в «путь пациента» и вернёмся к этапу до расписания. Скажите, как быстро гость попадёт на первичный приём к терапевту?
— Сразу после заселения. Все данные о госте автоматически попадают от стойки ресепшен в медкарту, поэтому врачам не нужно дублировать контактные данные, адрес проживания и другую информацию. Специалист получит в МИС уведомление о новом пациенте и будет знать, кто и когда придёт на приём.
— Как ещё ваш медперсонал использует модуль уведомлений в МИС?
— В «Электре» корректировки в лечение пациента могут вносить не только терапевты, но и узкие специалисты. Например, врач узнаёт от подопечного о каких-то противопоказаниях и отправляет его на обследование. А профильный специалист корректирует назначения терапевта в соответствии с результатами диагностики. Одобряет или отменяет процедуры, рекомендует другую интенсивность воздействия и т.д. Все изменения отражаются в электронной истории болезни, а лечащий врач получает уведомления о корректировках. Это помогает синхронизировать коммуникацию между всеми участниками процесса.
— Поделитесь, а какие теперь планы по работе с «Санаториум»?
— В перспективе планируем внедрить модуль «Лаборатория», чтобы моментально получать уведомления о готовых результатах анализов пациентов. А прямо сейчас настраиваем мобильное приложение для гостей. Оно возьмёт на себя сразу несколько задач: будет напоминать пациентам о процедурах; рассказывать, как к ним подготовиться; поможет найти нужный кабинет; «познакомит» с ассортиментом услуг. И это далеко не всё. Останавливаться на достигнутом мы точно не собираемся.
