Справка об объекте: Siberia resort & spa, Тюменская область

  • крупнейшая здравница Западно-Сибирского региона
  • Начало работы: 1992 год
  • Территория: 69 Га
  • Номерной фонд: 385 номеров, 4 коттеджа
  • Штатные сотрудники: 800
  • Медицинский персонал: 191 сотрудник
  • Категория: 4 звезды

Siberia resort & spa — объект с 30-летней историей. Задуманный как здравница для партийной элиты Советского Союза, сегодня — ведущий санаторий Уральского округа, ежегодно принимающий по 37 000 коммерческих пациентов в год. Этот путь нельзя назвать легким: запуск во время развала страны, многократная смена акционеров и управленцев, глобальные кризисы, потеря ключевых заказчиков, реорганизация и полное переоснащение. О том, как преодолевать кризисы в условиях жесткой конкуренции с региональными «соседями», отраслевыми лидерами и приморскими курортами, и восстанавливать доброе имя после трудных времен — в интервью с директором санатория «Сибирь» Михаилом Михайловичем Илием.

— Михаил Михайлович, в каком состоянии находился санаторий в 2010 году, когда вы встали у его руля?

— Тогда конкурентоспособность «Сибири» оставляла желать лучшего. За годы пребывания в разных руках из объекта выжимали все соки, не сильно заботясь о состоянии инфраструктуры и уровне сервиса.

http://Санаторий%20Сибирь

К моменту моего прихода основные заказчики — нефтегазопромысловые компании — успели построить собственные профильные объекты. Пошел отток клиентов. При этом наш продукт не удовлетворял запросы рынка по качеству и стоимости. Поэтому пришлось в срочном порядке перестраиваться, корректировать и оцифровывать внутренние процессы, переоснащать материальную базу, налаживать маркетинг и продажи. Это трудный путь, но результат налицо: сегодня «Сибирь» — современное предприятие, полностью сфокусированное на интересах гостя. И вот уже восьмой год как мы видим стабильную круглогодичную загрузку B2C-клиентами, которые покупают путевки из личного бюджета и «голосуют» за нас кошельком. На достигнутом не останавливаемся, каждый год прирастаем на 15-20% за счет нахождения скрытых резервов, развития инфраструктуры и технологий.

— С чего начали реорганизацию, что было первым шагом?

— Первым шагом стала автоматизация и цифровизация всех процессов. В 2010 году мы внедрили систему «Здравница». На тот момент это было проверенное отраслевое решение для санаторно-курортных объектов. Благодаря ему нам удалось «нащупать» правильную цену для каждого времени года, формализовать внутренние алгоритмы, накопить достаточный на тот момент объем данных для прогнозирования и принятия решений.

Вместе с этим восстанавливали осязаемую составляющую — номерной фонд, оборудование. Разрабатывали систему мотивации, которая направляет сотрудников на улучшение показателей и сервиса.

Как мотивировать персонал санатория

—А какой сейчас горизонт планирования для вашей организации? Как управляете готовностью к новым кризисам?

— Раньше мы планировали работу и задачи на 3-5 лет, устраивали стратегические сессии, выявляли потенциальные угрозы и возможности, готовились к ним. В таком формате мы достигли двух целей: сначала восстановить репутацию и стать лидером в регионе, затем войти в 10-ку лучших санаториев страны. По итогам 2020 года заняли 9-ю строчку рейтинга Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья «ТОП-100 российских здравниц». 

http://Санаторий%20«Сибирь»

Сейчас наша цель — международное признание. Каждая из этих целей требует от предприятия и команды нового уровня во всем: в компетенциях, скорости, эффективности и продуктивности работы.

Пандемия радикально изменила подход к стратегии. Пришлось забыть обо всем, к чему мы привыкли, и реагировать на перемены, постоянно держа руку на пульсе. И касается это не только меня, но и руководителей каждого подразделения. Сейчас время ручного управления и подстраивания под изменения рынка. Например, мы приняли решение не становиться обсерватором, поскольку в таком формате невозможно обеспечить работой весь персонал. Многие предприятия, выбравшие такой путь, потеряли 50-70% коллектива, быстро восполнить такие пробелы невозможно. У нас расширилась аудитория, появилось много новых клиентов. Ранее они ездили за границу или в другие регионы. Им важно обеспечить сервис, к которому они привыкли, удерживать высокий NPC (net promoter score, индекс лояльности и готовности рекомендовать), который у нас не опускается ниже 60%. 

Теперь на то, приедет ли постоянный гость, влияет масса новых факторов: человек может заболеть, попасть под ограничения, потерять свой доход. Поэтому особенно важно оперативно получать и анализировать текущие оцифрованные показатели, чтобы быстро принимать решения, корректировать стратегию поведения на рынке и внутренние процессы. Большим подспорьем стала новая система автоматизации «Санаториум», которая пришла на смену «Здравнице».

http://Санаторий%20«Сибирь»

— Почему приняли решение сменить программное обеспечение?

— Мы достигли определенного потолка. Стояли задачи, которые диктует современный рынок: динамические цены, программа лояльности, интеграция со смежными ИТ-системами, тотальный контроль за каждым бизнес-процессом и подразделением, онлайн-бронирование и оплаты. У «Здравницы» таких возможностей не было, ввязываться в разработку нештатных функций они желанием не горели. «Санаториум» же, помимо наличия нужного нам арсенала, быстро наращивает портфель клиентов. Причем ведущими объектами — «Кивач», «Мрия», «Верба Майер» тоже используют эту систему. Такие клиенты не стоят на месте и помогают развивать продукт, запрашивая новые и новые функции, отчеты и возможности. Система постоянно обновляется. Спустя 2 года после перехода я вижу, что это было правильное решение, иначе мы бы сейчас сильно буксовали.

— Насколько комфортным был этот переход?

— Это было сильно легче первого внедрения. Тогда все было на бумаге, и кроме обучения персонала и технических работ нужно было закупить и настроить оборудование. Внедрялись при высокой загрузке, поэтому трудновато дался тестовый период, когда нужно было вносить информацию одновременно в две программы. Накопленная база данных была очень объемной, её портирование заняло довольно много времени. Кроме того, мы постоянно совершенствуем внутренние процессы и ставим перед собой новые задачи, для нас важна гибкость ИТ-решения. Поэтому мы и сейчас продолжаем взаимодействие с разработчиками, запрашиваем дополнительные отчеты, функции и настройки.

— Какие результаты принесло обновление программного обеспечения?

— С «Санаториум» мы получили гибкие инструменты отслеживания данных о количестве отпускаемых процедур, пропускной способности медицинских кабинетов. Отчеты, которые раньше готовились на протяжении нескольких дней, теперь получаем за минуты. Значительно выросла точность, раньше отчеты могли сильно расходиться с реальностью. Данные нельзя приукрасить либо уменьшить — программа отражает реальную загрузку кабинетов, электронное расписание каждого медработника.

http://Санаторий%20«Сибирь»

Система не дает отметить процедуру как отпущенную, если пациент не явился. Такая детализация работы медблока помогла нарастить продажи дополнительных услуг. Повторное оказание или дублирование услуги без оплаты теперь невозможно, так как оформление медуслуг проводится в электронной истории болезни гостя. 

Узнайте, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте. Ответьте на 5 вопросов и получите чек-лист «Как сократить расходы санатория».

Теперь нагрузка между всеми кабинетами распределяется равномерно, это устранило очереди в кабинеты и к медицинским диспетчерам. Каждый гость получает услугу в то время, когда он записан, и именно ту, которая была ему назначена.

http://Михаил%20Михайлович%20Илий

Михаил Михайлович Илий

Генеральный директор санатория «Сибирь»

Вдвое увеличилась удовлетворенность гостей от медицинского сервиса.

Мобильное приложение для гостей напоминает пациентам о назначенной процедуре, отслеживает кто назначил процедуру, кто ее оказал, как гость оценил обслуживание.

Интеграция с внешней лабораторной системой позволила получать результаты анализов сразу после их выполнения и автоматически загружать их в историю болезни. О готовности анализов и других событиях, связанных с пациентом, врач узнает из модуля уведомлений. По каждому пациенту приходят оповещения о назначениях, приемах у узких специалистов и обследованиях. Благодаря этому доктор может оперативно корректировать тактику лечения.

Новое программное обеспечение подсвечивает нам узкие места, за счет которых можно получать дополнительную прибыль. Конечно, без участия человека оно проблемы не решит, их важно постоянно искать и исправлять. 

— Можете привести пример таких узких мест?

— Из недавнего: у нас есть ванный зал, в котором одновременно могут обслуживаться 7 пациентов. Мы выявили и программно подтвердили, что загрузка этого зала составляла всего 30% от возможной. Стали разбираться и выяснили, что расписание было не индивидуальным для каждой ванны, а общим для всего зала.

http://Санаторий%20Сибирь%20процедуры

Более того, пропускная способность была занижена резервами и уменьшением вместимости, а операторы направляли пациентов не к конкретной ванне, а произвольно. В итоге мы настроили для каждой ванны свое расписание, открыли графики и подняли фактическую загрузку зала до 90%

И таких историй масса. С другим продуктом выявить подобные вещи просто невозможно. 

— А если говорить о продажах путевок и загрузке номеров, там тоже удалось улучшить показатели?

— Новый модуль онлайн-бронирования и интеграции с OTA-сервисами помогли увеличить объемы продаж через Интернет. За 9 месяцев 2021 года доля таких продаж выросла до 16,4%, это в 9,1 раза больше, чем в 2019 году. Наши внешние агенты тоже получили новый инструмент — они проверяют наличие мест и оформляют путевки в личных кабинетах удаленно, без лишних трудозатрат, по индивидуальным условиям и квотам.

http://Санаторий%20«Сибирь»

Мы смогли уйти от «шахматки» и стали бронировать номера категориями, а не конкретными комнатами. Раньше «окна» простоя между заездами приходилось заполнять через акции с горящими путевками. Тратили деньги на рекламу и снижали маржу, чтобы хоть как-то загрузить эти пробелы. При старом подходе средняя загрузка была на уровне 69-70%, сейчас 85-87%. Этому способствовала и интеграция с CRM-системой. Обработка лидов ускорилась, менеджер оформляет бронь и отправляет счет на оплату прямо в разговоре, не выходя из его карточки. Каждый день менеджеры принимают по 270 входящих заявок. Процесс заселения тоже упростился. Мы отслеживаем, на что жалуются клиенты, и из этого списка исчезла категория «долгий чек-ин».

Благодаря аналитике мы увидели, что клиент уже не понимает, что такое классическая санаторно-курортная путевка. Создали 9 разноплановых оздоровительных программ для ключевых категорий клиентов. Теперь клиент сразу видит решение своей проблемы. Будущее за персонализированным сервисом. Дальнейшее развитие продукта мы видим в путевках-конструкторах, когда клиент заранее формирует под себя пакет услуг.

http://Санаторий%20«Сибирь»

— С какими вызовами вам приходится иметь дело сейчас?

— Самый главный вызов — общая неопределенность. Как в разрезе регулирования (в любой момент есть вероятность новых ограничений), так и с точки зрения эпидемиологической безопасности. В любой момент сотрудник или гость может заболеть. Это влечет за собой массу срочных задач: важно быстро обработать места пребывания носителя вируса, выявить все контакты, сберечь людей. Из-за ковида у нас в один момент 30% коллектива не могли выполнять свою работу. Разумеется, когда есть готовые алгоритмы и план действий, справляться с такими случаями намного проще.

Кроме того, негативный новостной фон и проблемы в экономике сильно влияют на поведение клиентов. Люди находятся в стрессе и ищут, куда бы выплеснуть накопившееся напряжение. Порой под руку попадаются невиновные врачи, горничные, администраторы. Необоснованных жалоб стало больше, это усложнило их разбор. По максимуму исключаем возможности конфликтных ситуаций, не даем повода для претензий. Предоставляем возможность высказаться любым удобным способом: через мобильное приложение, мессенджеры, ящики для обратной связи. Очень помогает понимание того, что мы выполняем благородную миссию. За несколько дней пребывания в стрессорастворяющей среде «Сибири» люди меняются и восстанавливают внутреннюю гармонию. Наша задача — поддерживать эту среду и наших гостей.

— Анализируя пройденный путь, как бы вы описали формулу санатория-лидера, устойчивого к внешним потрясениям и кризисам?

  1. Вовлеченные руководители, ориентированные на непрерывные улучшения и готовые делегировать ответственность.
  2. Мощная информационная система для анализа трендов и результатов работы каждого подразделения, кабинета, сотрудника.
  3. Высокая скорость реакции на сигналы о внешних и внутренних переменах.
  4. Постоянный и системный поиск скрытых зон для роста прибыли, оптимизации процессов и совершенствования сервиса.
  5. Система мотивации персонала, фокусирующая каждого сотрудника на потребностях клиента.

Больше полезных статей:

http://санаторий%20сезонность

Узнайте, как «Санаториум» улучшит работу вашей здравницы

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займет не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять
    Политика конфиденциальности