График уборок в санатории нередко составляется вручную или совсем отсутствует, а ремонт производится в экстренном порядке. Это приводит к хаосу и снижает уровень сервиса. Горничным сложно запомнить, сколько расходных материалов нужно для каждого номера, какие убирать в первую очередь. Сотрудники техслужбы могут менять лампочку или ремонтировать протекающий кран несколько дней. В итоге — гости недовольны качеством обслуживания и оставляют негативные отзывы.
Как оптимизировать уборки и ремонт номеров
Процессы обслуживания номерного фонда повторяются: поддерживающая уборка проводится ежедневно, генеральная — раз в месяц, а мелкий ремонт зачастую однотипный. Эти задачи просто разбить по категориям, поэтому их легко автоматизировать. Модули для горничных и технических служб в «Санаториум» помогают тратить меньше ресурсов на распределение повседневных задач и упрощают учет типовых расходов.
Модуль для горничных
У здравниц большое количество видов уборки с разной приоритетностью. Сложно объективно распределить задачи и рассчитать нагрузку сотрудников вручную. Модуль для горничных автоматически назначает вид уборки и исполнителя. Во время проживания гостей в номере проводится ежедневная или стандартная, в день выезда — выездная. Для каждого типа уборки можно назначить плановое время выполнения задачи, которое фиксируется с помощью таймера в приложении.
Сотрудник, которому назначена задача, видит количество проживающих и необходимый набор расходных материалов в мобильном приложении. Каждому номеру, в зависимости от его размера и категории, можно задать разную комплектацию средств. По завершении уборки расходники автоматически списываются. 
Супервайзер контролирует прогресс работы в приложении. Когда уборка завершена, у задания появляется статус «Инспекция». В карточке задачи проверяющий может дать оценку, поставить номер на повторную уборку, если она была некачественной, оставить комментарий для исполнителя. Если все в порядке, инспектор завершает задачу. Если нет — снова её открывает.
Сколько стоит глубокая автоматизация уборки? Заполните короткий опросник, чтобы узнать.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:
Заметки уборщицы и супервайзера, как и время уборки, отображаются в отчете. К примеру, если горничная убиралась дольше запланированного, по комментариям можно понять причину.
С помощью баллов можно задать сложность типа уборки для каждой категории номера. При распределении заданий система справедливо разделит нагрузку по исполнителям. Алгоритм суммирует баллы запланированных заданий и получает среднее количество на одну горничную.
Объем и качество выполненной работы, а также затраченное на него время можно привязать к системе мотивации. Система позволяет перейти на сдельную оплату, когда часть зарплаты формируется исходя из количества баллов, а часть — из скорости и качества. Если горничная качественно убирает много номеров, при этом укладывается в отведенное время, то её доход будет выше.
Модуль для технической службы
Заявки на ремонт создают менеджеры СПиР. Они оперативно принимают запросы от постояльца и фиксируют их в системе. В зависимости от категории и сложности задачи, сотрудник выбирает тип ремонта и устанавливает срок. В крупных здравницах, где много специалистов с разной зоной ответственности, контроль сервисных заявок обычно доверяют главному инженеру. Он их принимает, самостоятельно назначает исполнителей и контролирует.
При выполнении задачи может выясниться, что на ремонт потребуется больше запланированного времени. Если на складе отсутствуют нужные детали, квалификации сотрудника не хватает и требуются услуги сторонних специалистов, срок выполнения можно скорректировать в карточке задачи.
Если поломка серьезная и несовместима с проживанием гостя, номер временно выводят из эксплуатации. В зависимости от особенностей учета в здравнице и длительности ремонта, номер можно:
- Снять с продажи. Он станет недоступен для брони и проживания. При этом комната будет учитываться при подсчете таких статистических показателей как ADR, RevPar, RevPac.
- Изъять из номерного фонда. В этом случае он не учитывается в статистике в период ремонта. Эту опцию, как правило, применяют для номеров, уходящих на реновацию.
Алгоритм распределения заданий
В модуле для горничных задачи формируются тремя способами.
Автоматическое распределение. После ночного аудита (при смене отчетного дня) комнаты, в которых проживают постояльцы, переходят в статус «Грязная». Задачи на уборку формируются с учетом равной нагрузки на сотрудников.
Вручную в системе управления номерным фондом. Для любого номера задачу на уборку можно создать вручную. Допустим, генеральная уборка проводится с периодичностью в 20 дней. Система не способна предугадать степень чистоплотности каждого гостя, и номер может быть сильно загрязнен уже через неделю. Тогда администратор создает заявку на проведение основательной уборки в незапланированное время. Сотрудник СПиР также может внести в систему внеплановую уборку по требованию гостя, например, если нужно поменять постельное белье.
Уборка после ремонта. При формировании заявки на ремонт можно выбрать опцию уборки после завершения. Задание автоматически появится в модуле горничной как только техническая служба закончит свою работу в помещении. Это позволит оперативно привести номер в первоначальный вид и продолжить его эксплуатацию.
В модуле для технической службы каждая задача создается вручную. Ответственный сотрудник выбирает область ремонта (электрика, сантехника, неисправность замков и т.п.), назначает исполнителей, определяет срок и необходимость вывода номера из наличия.
Контроль задач в приложении для сотрудников
Горничные и инженеры видят список назначенных заданий в мобильном приложении. В модуле для ремонтной службы задаче присваивается приоритет. В модуле для горничных срочность определяется категорией номера и уборки: например, генеральные уборки в люксах выполняются в первую очередь, сухие в стандартах — во вторую.
Информация о задании содержит тип и статус комнаты, вид уборки или ремонта, а также срок, в который нужно завершить задачу. В модуле для горничных есть дополнительные данные о количестве проживающих в номере и таймер. Количество времени, затраченное на уборку, позволяет проанализировать эффективность каждого сотрудника.
Модули уборки и ремонта как часть системы мотивации
В системе ведется учет количества задач персонала, оценивается качество уборки и ремонта. На основе этих данных санаторию легко отслеживать выполнение поставленных KPI, которые определяют доход сотрудников.
Для оценки работы горничных используется функция «Инспекция». Супервайзер проверяет номер, оценивает скорость и качество выполненной задачи в приложении и оставляет комментарии для исполнителя, если они есть. Таким образом, сотрудники получают прозрачный инструмент оценки, а руководство здравницы — простую систему расчета по KPI.
В случае работы с подрядчиками автоматизированная оценка качества позволяет не только проконтролировать работу, но и определить целесообразность сотрудничества. К примеру, санаторий работает с клининговой компанией. Так как супервайзер может фиксировать данные о качестве уборки в системе, уровень сервиса легко оцифровать и оценить. Если подрядчик регулярно не справляется с работой, это может стать поводом для пересмотра условий или прекращения сотрудничества.
Подводим итоги
Автоматизация позволяет санаторию легко контролировать процессы ремонта и уборки, оптимизировать управление кадрами и работу с подрядчиками. Чистота и степень износа инфраструктуры — критерии, которые всегда просят оценить сайты-отзовики. Гости могут не придавать им особого значения, пока все в порядке. Но если что-то пошло не так — высока вероятность потерять заветные звезды рейтинга. Здравнице с оцифрованными процессами проще поддерживать чистоту и исправность номерного фонда на должном уровне даже при пиковой загрузке и не терять потенциальных гостей из-за досадных ошибок персонала.
