KPI и схемы мотивации медработников санатория

О проблеме кадрового голода в санаторно-курортном сегменте не говорил, кажется, только ленивый. Средний и младший медперсонал, как в известной цитате, сложно найти и легко потерять. Мы решили посмотреть на ситуацию под новым углом и разобраться, как можно влиять на интерес высококлассных соискателей и их дальнейшую вовлеченность в работу здравницы. 

HR-бренд санатория

Так же как и в продажах, процесс найма сотрудников представляет из себя воронку. В верхнюю её часть попадают все соискатели, так или иначе проявившие интерес к вакансии. В нижней части, после всех фильтров — штатные (или нештатные, в зависимости от кадровой политики) сотрудники, прошедшие испытательный срок. Или даже сотрудники, без нареканий проработавшие 2-3-4 года и более.

Чтобы в воронку попадало как можно больше кандидатов, важно работать над вашей  привлекательностью как работодателя. Престижному объекту с положительными отзывами значительно проще закрыть вакансию, чем санаторию, на который регулярно жалуются клиенты. Поэтому работа по привлечению и удержанию клиентов бонусом приведет к упрощению найма нужных работников

Вознаграждение

Благодарности, грамоты, удобная кухня и прочие нематериальные поощрения, конечно, играют свою роль в привлечении и удержании персонала. Но это лишь приятные мелочи, которые дополняют основную причину выбора работодателя. Достойные специалисты должны получать достойную оплату за свою работу. Речь не обязательно про большой фиксированный оклад. Мы говорим про бонусную часть, формирующуюся на основе выполнения тех или иных ключевых показателей эффективности работника. Например за положительную обратную связь, которую клиенты оставляют в мобильном приложении санатория. Или за проданные дополнительные услуги, причем коэффициент бонуса по ним может быть плавающим, когда начиная от определенного объема сотрудник получает повышенный процент. 

Особенно это актуально для санаториев, которым нужно не просто формально укомплектовать свой штат, а привлечь к себе высококлассных специалистов, которые станут фактором возврата клиентов и роста финансовых показателей. Далеко не всегда средства на бонусы нужно «с мясом» вырывать из оборота. Например, в МИС «Санаториум» есть специальный раздел. В нем можно настроить вознаграждение сотрудников, благодаря которым клиент приобрел и получил дополнительную платную услугу:

В нем легко настроить подходящую схему мотивации для: 

• Инициатора, который назначил процедуру и убедил клиента в её пользе
• Отпустивших специалистов (их может быть несколько)

Для расчетов можно использовать процент от стоимости услуги или фиксированную сумму. Настроить можно и различные опции начисления мотивации. Например, в зависимости от способа оплаты или других условий.

В результате все начисления за проданные и отпущенные услуги суммируются в соответствующем отчете по медработникам: 

Сколько стоит система, которая сама будет следить за мотивацией персонала и фиксировать результаты работы? Ответьте на 5 коротких вопросов, чтобы узнать, и получите подарок от нашей команды — чек-лист по безопасному сокращению расходов санатория:

Селекция добросовестных трудоголиков

Кроме бонусов за продажу услуг есть еще масса показателей, которые можно включать в схему мотивации. Тут принцип довольно прост. Если сотрудник может влиять только на клиентский опыт и не участвует в продаже допуслуг — доход делим на 2 части: фиксированную и за выполнение ключевых показателей эффективности (KPI).

 В любом из случаев без KPI не обойтись, ведь только с их помощью можно реально влиять на качество сервиса и выполнение стандартов, выходящих за рамки простого оказания услуг.

Положительный клиентский опыт складывается не только из свежести ремонта в номере, качества еды и чистоты в коридорах. Санкур — сервисная отрасль, здесь на комфорт клиента влияет качество коммуникации каждого из ваших сотрудников. С технологической точки зрения все зависит от оптимальности бизнес-процессов и степени их автоматизации. Например, благодаря электронным историям болезни врач не тратит много времени на ввод данных о пациенте, у него есть возможность посвятить большую часть приема общению с пациентом. С «человеческой» стороной вопроса сложнее. Нужно сделать так, чтобы врач воспользовался возможностью, которую дает ему автоматизация, и провел прием действительно глубоко погружаясь в проблемы своего пациента. Уважительно, с должным уровнем эмпатии и заботы. И так с каждым пациентом. 

Создание коллективов из таких заботящихся о пациенте добросовестных трудоголиков — длительный и цикличный процесс. Для новых санаториев он начинается с найма персонала в соответствии с заранее сформированными параметрами. Уже работающим объектам мы рекомендуем для начала провести внутренний анализ своей работы и определить текущие и целевые показатели. Мотивировать сотрудников к достижению целевых показателей поможет система премирования на основе персональных KPI. Вот пример базовых метрик, которые можно отслеживать по медицинским работникам санатория:

Разумеется, только KPI дело не ограничивается. Необходимость и пользу введения KPI для работников важно им доказать и обосновать. Персонал нужно учить, аттестовать, контролировать следование стандартам. Новых сотрудников набирать в соответствии с обновленными требованиями. Снова учить и снова аттестовать и контролировать. Постепенно раскручивать маховик изменений таким образом, чтобы коллектив перешел на режим саморегуляции. Мы видели это в ведущих санаториях: опытные сотрудники принимают участие во всем жизненном цикле соискателя и помогают ему адаптироваться к принятым в здравнице правилам:

• поведения в стенах учреждения
• коммуникации с коллегами
• взаимодействия с клиентами
• решения нестандартных вопросов
• участия в развитии продукта санатория

Быстро такие системы не выстраиваются. Потребуется время на перестройку процессов, борьбу со стереотипами (своими и сотрудников), корректировки планов и вводных. Но это многократно окупится довольными клиентами, которые будут приезжать к вам снова и снова. И довольными сотрудниками, которые гордятся работой в вашем санатории и знают, что их труд будет достойно оценен и вознагражден.