Очереди в здравницах — частая проблема и один из самых часто упоминаемых источников недовольства гостей. В период пандемии столпотворение на ресепшене или у дверей врача стало еще более актуальной угрозой. Очереди в целом мало кого радуют, а когда есть риск вместо лечения подхватить серьезное заболевание, напряжение возрастает в разы. Современные санатории давно стараются отойти от советских стандартов обслуживания и все больше внимания уделяют комфорту постояльцев.
Как избавиться от очередей и организовать процесс обслуживания так, чтобы посетители не теряли время в ожидании приема, а сотрудники не захлебывались в потоке людей? Давайте разбираться.
Создаем систему навигации в санатории
С первых минут пребывания клиент должен понимать, где проходят процедуры, где он может поесть и куда обратиться за помощью. Предлагаем ознакомиться с основными принципами навигации, которые помогут организовать удобное передвижение гостей:
1. Разработайте понятную карту территории. Можно разделить ее на секторы, распределить объекты по функциям и вывести ключевые здания на передний план. Это актуально как для небольших санаториев, так и для курортов с множеством корпусов. Гостям, которые прибывают впервые, особенно представителям старшего поколения, сложно ориентироваться в незнакомом месте.
К примеру, отель Rosa Springs проводит вводные экскурсии для приезжающих, а также предлагает отправиться в 3D-тур на своем сайте. Это позволяет постояльцам быстрее адаптироваться, а санаторию — нативно рассказать о всех предоставляемых услугах.
2. Установите таблички и указатели в стратегических местах. Планируя систему навигации, проанализируйте всю территорию комплекса и обозначьте слабые места, где гостям сложно ориентироваться. Убедитесь, что клиент может легко понять, как добраться до ключевых локаций из любой точки санатория.
3. Отправьте подробную инструкцию клиенту. Письмо с правилами пребывания позволит гостям быстрее освоиться и быть в курсе всех возможностей и услуг отеля. В мобильном приложении «Санаториум» пользователь может получать уведомления о ближайшей процедуре, ее местоположении и индивидуальные инструкции по подготовке (например, список вещей, которые нужно взять с собой).
4. Собирайте отзывы. Включите в опрос клиентов пункты про удобство навигации и ориентирования на территории санатория. Ваши гости могут подсветить неочевидные шероховатости, которые стоит поправить.
Формируем логистику медицинского блока
Отсутствие системного подхода к составлению расписания может привести к тому, что свои процедуры пациент начинает получать только спустя 2-3 дня после заезда. Добавим сюда очереди у кабинетов, «накладки» в расписании, огромные трудозатраты на ручное формирование персональных графиков. В «Санаториум» этот процесс автоматизирован, система быстро находит свободные окна, учитывает совместимость процедур и другие правила, за несколько секунд формируя программу для пациента.
Хотите забыть про составление расписания вручную? Заполните короткий опросник, чтобы рассчитать стоимость системы для вашего санатория.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:
Можно ли исключить скопление пациентов, равномерно организовать расписание врачей, при этом учесть особенности и пожелания каждого посетителя? Здравницы, использующие МИС «Санаториум», решают задачи с помощью следующих инструментов:
1. Автоматизация графика лечения. Процедуры вносятся в расписание клиента в пару кликов. Система ориентируется на заданные ей правила и индивидуальные пожелания клиента. Если постоялец, скажем, любит вздремнуть после обеда, для него можно задать уникальное правило: время с 13 до 16 при составлении расписания будет недоступно.
Автоматическая диспетчеризация исключает случаи, когда посетитель был случайно записан на две процедуры одновременно или к врачу пришли сразу два пациента. Сотрудники санатория видят график в программе, а клиенты свое расписание — в мобильном приложении. Любые изменения отображаются мгновенно.
2. Электронная медицинская карта. Действия врачей отражаются в истории болезни пациента автоматически. У доктора нет необходимости возиться с бумажной документацией, а клиент видит все назначения в своем мобильном приложении.
3. Готовые формы в истории болезни. На приеме специалист практически не тратит время на ручное заполнение данных, ведь они сразу отображаются в предварительно заполненной форме. Врачу достаточно отметить только отклонения от нормы. Для дополнительных развернутых комментариев можно воспользоваться системой распознавания речи. Это значительно сокращает время приема пациентов и позволяет акцентировать внимание на лечении, а не на заполнении бумаг.
4. Гид для клиентов в мобильном приложении. С помощью уведомлений можно дать рекомендации о подготовке к процедуре и напомнить о предстоящем визите к врачу.
Наталья Александровна Старцева, и. о. директора ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии» Минздрава России в своем интервью поделилась мнением, как автоматизация помогла им сократить процент опозданий:
Наталья Александровна Старцева
Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии
«Если человек знает, что может прийти в любое время, у него нет задачи следить за ним. Поэтому такая модель поведения и приводила к образованию очередей. Сейчас пациент знает, что у него выделено время и он должен в него успеть. Если не успел, то следующего пациента не могут просто взять и сдвинуть. Всем управляет автоматическая система.»
Уведомления в приложении можно сегментировать и отправлять сообщения только проживающим в настоящий момент гостям, амбулаторным больным или выехавшим клиентам. К примеру, вы хотите запустить акцию на массаж и настраиваете уведомление только для текущих гостей. Посетители тут же могут записаться на процедуру.
Во время заключительного приема пациенту выдается «Паспорт здоровья». Он формируется автоматически и включает результаты анализов и обследований, консультации узких специалистов. При повторном посещении санатория гость уже будет в базе данных, это поможет врачу быстрее сориентироваться в планировании лечения.
Быстро размещаем гостей
Очередь на ресепшене во время пиковой загрузки — для многих привычное явление. Но длительное ожидание заселения в номер, особенно после дороги или перелета, может испортить впечатление уже в начале пребывания.
Въезд гостей
Автоматизация въезда и выезда сокращает время ожидания и упрощает рутину для сотрудников. В системе «Санаториум» есть опция Self Check-In.
С ее помощью регистрация гостя происходит через терминал, установленный в холле. Прибывающие получают ключ-карту от забронированного номера после сканирования и автоматизированной проверки документов.
RFID-карты исключают возможность обмана системы. Гости не могут проживать сверх оплаченного времени, а сотрудники — продавать номера в обход кассы. Ключ выдается на основании брони и только на период пребывания гостя, который указан в системе.
Доплата за услуги
Удобная оплата любых дополнительных опций — это не только комфорт пребывания постояльцев, но и возможность увеличить прибыль. По нашим данным, около 17% гостей санатория, которые уже готовы оплатить услуги, не доходят до кассы.
Чтобы таких потерь избежать, мы рекомендуем организовать кредитно-депозитную систему: либо клиент вносит депозит и может рассчитывать на эту сумму во время своего пребывания, либо ему выставляется счет в день отъезда.
Посетители могут отправить запрос в мобильном приложении на дополнительные услуги или сразу записаться на процедуру. Кнопка записи открывает актуальное расписание, которое учитывает график кабинета и самого пациента. По опыту наших клиентов, автоматизация позволяет увеличить средний чек на 20–30%.
Продуманная логистика — залог повышенной прибыли
Автоматизация логистики пациентов выгодна всем:
- Руководство здравницы видит реальную картину и может быть гибким и оперативным в своих решениях. Цифровые процессы позволяют увеличить пропускную способность кабинетов и принять больше пациентов.
- Медицинские работники снимают с себя рутину и могут наладить полноценный контакт с пациентом. Им проще выстроить диалог, продать дополнительные услуги и получить дополнительный доход в виде бонусов или за высокие оценки от клиентов.
- Для постояльцев здравницы бизнес-процессы проходят незаметно. Каждый пациент получает одинаково качественный сервис и минимум поводов для негатива.
