Как автоматизация меняет санаторий

Благодаря стремительному внедрению информационных технологий во все сферы нашей жизни, их постоянному совершенствованию, меняются подходы к управлению предприятиями, разрабатываются новые инструменты, появляются новые механизмы взаимодействия с партнерами, заказчиками и клиентами. О том, как эти изменения проявляются в санаторно-курортной отрасли, мы побеседовали с Мариной Шевчук, членом экспертного совета «ТОП-100 российских здравниц», директором маркетингового агентства санаториев.

Марина, вы с 2004 года работаете с санаториями. По-сути, на ваших глазах происходили перемены в отрасли. Что именно изменилось за эти годы и как отразилась информационная революция на санаторно курортном бизнесе?

За последние пять-семь лет в России появились санатории, которые меняют представление об отрасли. В первую очередь, за счет отношения персонала. Руководителям удается донести мысль, что гость здесь главный. Сегодня санатории становятся более предсказуемыми для клиента, то есть сейчас, бронируя путевку, потенциальный гость знает, что в нее включено. И, пожалуй, важнейшая часть изменений – это четко наметившаяся тенденция к полной автоматизации бизнес-процессов. Только автоматизация позволяет изменить отношение персонала, сделать прозрачной путевку обеспечить гарантируемое качество лечения и как следствие – количество постоянных клиентов и заполняемость.

Что конкретно дает автоматизация?

Прежде всего, регламентирование того, что входит в путевку. Было время, когда в путевку включали проживание, питание и лечение, которое назначит врач. Если клиент попадал к ответственному врачу, то он получал полноценное лечение, если нет – оставался недоволен. С другой стороны, существует экономика каждой процедуры или приема узкого специалиста. Клиент оплачивает определенную сумму и должен получить лечение на эту сумму, а какое это конкретно лечение, будет зависеть от врача. Только наличие «кошелька пациента» в автоматическом режиме позволяет изменять направление лечения, не выходя за рамки определенного бюджета в программе.

Но ведь это не гарантирует, что освободившиеся 10 минут врач уделит пациенту?

Не гарантирует, для этого система автоматизации позволит внедрить систему мотивации на основании лояльности пациентов. На самом деле клиенты очень лояльны к санаториям, прощают мелкие ошибки, если их ведет хороший врач, если он действительно заботится о пациенте и лечит его.

И все-таки, что на сегодняшний день представляет автоматизация санатория в целом? Что от нее ожидают персонал и управляющие?

В идеале автоматизация санатория это комплексная система, начинающаяся с этапа бронирования и заканчивающаяся выездом гостя. Но очень часто автоматизация бывает частичная, включающая этап бронирования и поселения либо только процесс назначения. А зачастую автоматизацией вообще считают 1С: Бухгалтерию. При этом начальник медицинской части видит автоматизацию в ведении электронной истории болезни, автоматическом назначении процедур, контроле за отпуском процедур. Директор хочет видеть загрузку на будущие периоды, аналитику по процедурам, кабинетам, эффективности сотрудника. Бухгалтер хочет, чтобы списание и себестоимость отражались по факту оказания услуги. Маркетологи – откуда едут люди, какая загрузка, глубина продаж, какие каналы продаж наиболее успешные.

Сегодня существуют комплексные системы автоматизации или приходится на каждый блок ставить свою систему?

На сегодняшний день самая продвинутая, на наш взгляд, это Санаториум. У нас был опыт работы по внедрению этой системы в санатории «Горный». Кстати, за 2 года после внедрения им удалось удвоить выручку.

Удвоить выручку за счет системы автоматизации?

Система автоматизации – это основа. Без нее любое действие имеет очень маленький эффект. Приведу пример. Всем известно, что прямая реклама в санкуре работает хуже, чем в других отраслях, а сарафанное радио – лучше. Допустим, санаторий запустил рекламу через интернет, по этой рекламе обращается потенциальный гость, а подобрать программу лечения оперативно ему не могут. Бронирование ведется в Excel, фонд – 150 номеров, 5 тарифных категорий, 3 сезона. Сколько времени займет расчет индивидуальной программы? А если клиент все-таки купит путевку, и попадет в санаторий, где будут долго заполнять бумаги в разных кабинетах, и в итоге он не получит то, чего ожидал? Без системы автоматизации мы также не сможем понять эффективность рекламы. Какой сайт или объявления дает самый лучший результат, из какого региона наши клиенты. Поэтому любая работа по улучшению санатория начинается с автоматизации. Невозможно улучшить то, что нельзя измерить.

Неужели установили систему автоматизации – и персонал тут же изменил свое отношение к работе?

Представьте коллектив в несколько сотен человек. Что нужно сделать, чтобы каждый из них начал по-другому работать? Каждому уделить время – поговорить, убедить, а затем еще и контролировать, наказывать, мотивировать, чтобы это все исполнялось. А можно установить систему, где у персонала планшет или компьютер, на котором производится отпуск процедуры по определенному регламенту, и у людей нет другого выбора, кроме как работать по заданному сценарию.

И что, сразу все начинают работать по-другому?

Безусловно, трудностей много, сопротивление персонала – дело привычное, при внедрении любых новшеств. Но ребята из Санаториума занимаются с каждым пользователем системы в течение нескольких недель, вносят дополнения в текущей работе, если требуется. И уже через месяц те, кто больше всех сопротивлялся, становятся самыми рьяными защитниками системы.

Сколько стоит автоматизация санатория? Заполните короткую анкету, чтобы узнать.

Дойдите до конца анкеты, чтобы получить подарок от нашей команды — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:

 А все просто. Раньше врачам было неудобно назначать процедуры, контролировать их объем, видеть полную картину. Благодаря автоматизации, количество пациентов, получающих эти процедуры, увеличилось с 5 до 30 процентов. И еще много других моментов, о которых в двух словах не расскажешь. Работы начались в марте, а в июне уже система работала в эффективном режиме. 

Были другие варианты выбора системы автоматизации?

Да, мы рассматривали несколько вариантов. Но, в итоге Санаториум оказался единственной системой, которая соответствует заданным критериям, основной из которых – комплексный подход к автоматизации.

На что прежде всего нужно обращать внимание при выборе системы автоматизации санатория?

• Первое – это функционал и наличие успешных практических примеров работы системы применительно к отрасли. Другими словами, система должна быть создана с учетом потребностей санатория, а у разработчика должен быть большой опыт автоматизации схожих процессов. У нас был опыт написания индивидуальных решений. Но система, написанная индивидуально под санаторий, будет проигрывать готовому отраслевому решению просто потому, что требования постоянно меняются, и разработчик, который сотрудничает с сотнями санаториев и регулярно улучшает систему, располагает большими возможностями и ресурсами. Например, недавно ввели курортный сбор. В Санаториуме сразу появилась возможность автоматически его начислять и отправлять отчеты.
  
• Второе – простота интерфейса. Скажем так: сотрудники старшего поколения, работающие в санаториях, пользователи не самые продвинутые, и сложные системы, требующие специфических знаний, не всегда подходят. Поэтому нужна система с интуитивно понятным интерфейсом.
• Третье – это гибкость и простота настройки отчетов. В Санаториуме любой отчет по любой категории доступен маркетологам и руководству для принятия управленческих решений. Отпуск процедур происходит автоматически, и любые отчеты за любой период по этим процедурам и клиентам формируются автоматически. Можно сделать прогноз загрузки – сколько людей и по каким тарифам приедут, на какие процедуры идет просадка, чтобы ввести для них акции и специальные предложения. Система выдает показатели койко-дней, средний доход на гостя, среднюю продолжительность проживания. Можно также посмотреть, из каких регионов идут заявки, состав гостей по возрасту и полу. Помимо этого, система позволяет отслеживать количество запросов и реальную их конверсию в оплату или приезд гостей.В «Горном» стало понятно, что будет востребована программа коррекции веса в дополнение к лечению спины и суставов. Ввели программу и сделали рассылку. Все! У них уже есть клиенты на это лечение, а программа стала в 1,5 раза больше. И мы можем увеличивать загрузку и прибыль, а не делать ставку на демпинг.
• Четвертое – максимально корректный модуль онлайн-бронирования. Желательно, чтобы при бронировании были указаны основные параметры. Также важна возможность формирования подтверждения бронирования, поскольку уведомление через смс или e-mail позволяет повысить заезд. Также важен лист ожидания поверх брони: если вдруг бронь отменяется, система могла бы сигнализировать о следующем претенденте. Ну, и самое главное – возможность формирования клиентской базы и работы с ней.Гости, которые возвращаются вновь, – это основа загрузки санатория без рекламы, просто за счет использования акций и рассылок по базе. В отрасли есть санатории, которые и без рекламы загружены на 90% даже в низкий сезон просто за счет умения правильно работать с клиентской базой.
• Пятое. Должна быть гибкая система учета затрат на пациента. Так называемый «кошелек пациента», который выделяет, например, 600-800 рублей в сутки на лечение, и врач может в этих рамках назначать необходимые процедуры.
• Шестое. Важно детально подойти к моменту автоматической диспетчеризации. Необходимо соблюсти совместимость процедур. Например, после процедуры «подводное растяжение позвоночника» сразу нельзя назначать следующую процедуру. Все это необходимо учесть и внести в систему, тогда мы избавимся от человеческого фактора и случайных ошибок.
• Седьмое. Вся нормативная база должна быть «зашита» в систему. Договоры, анкеты, путевки и другие документы, требующие заполнения, должны вестись в электронном виде. Также пора уходить от такого понятия, как санаторно-курортная книжка. Нужно четкое расписание, а отпуск процедур должен происходить на планшетах: пациент, зайдя в кабинет и приложив к устройству штрих-код, нанесенный в расписании, получает процедуру. Тогда можно посчитать реальное количество отпущенных процедур, а также вести учет расходных материалов для дорогих процедур. Плюс все это должно учитываться в системе мотивации.

Санаториум, на мой взгляд, отлично справляется со всеми этими задачами и самое главное – не стоит на месте и постоянно внедряет новые функции, которые автоматически обновляются у клиентов.