Самые выгодные инвестиции — в удержание клиентов. Причём речь не всегда о деньгах. Часто достаточно вовремя напомнить о врачебной рекомендации или узнать мнение об отдыхе. Грамотный подход превращает повторные продажи в самый бюджетный и эффективный инструмент привлечения гостей. О том, как применять его в санатории, читайте в статье.
Ценность продукта > цены
Формируйте у клиентов адекватные ожидания от отдыха — не обещайте того, что не сможете выполнить. Если гость рассчитывает на массаж в номере, но график специалистов не позволяет оказать услугу индивидуально, клиент останется разочарованным. Чтобы не допустить эффекта «Ожидание > Реальность», обещайте только ту планку сервиса, которой ваш объект объективно соответствует. А приятные сюрпризы и wow-фишки припрячьте до заезда.
Превышая клиентские ожидания, вы делаете гостей счастливыми и закрепляете в их сознании тезис «Я получил больше, чем заплатил». Уезжая с таким впечатлением, клиенты сами захотят вернуться в санаторий.
Сегментация клиентской базы
Повторные продажи ≠ спонтанные звонки «Вы давно у нас не были» или назойливые массовые рассылки. Путь к высокой конверсии в повторные заезды лежит через персональные предложения. Сегментируйте клиентскую базу по медпрофилю и деталям прошлого визита. Предлагайте гостям только то, что им интересно, полезно и выгодно.
Парам расскажите об акции «Заезд от 5 дней + Романтический ужин в подарок», клиентам с детьми — о том, что на территории здравницы появился парк аттракционов, а пациентам кардиологического профиля напомните о важности профилактики и предложите повторить программу.
Не ограничивайтесь «формальными» поводами. Разбавьте касания более личными и дружескими мотивами. Поздравьте клиента с днём рождения или годовщиной (если он её отмечал в прошлый визит, такая информация обязательно должна у вас храниться) и подарите ценный бонус для повторного заезда; напишите гостю, который всегда выбирает номер одной категории с определёнными нюансами (этаж, вид из окна, солнечную / теневую сторону), что осталось всего 3 подходящих комнаты; подарите клиенту юбилейный визит в санаторий на специальных условиях.
Ретаргетинг
«Догоняйте» пользователей, которые уже отдыхали в санатории. Настройте показ персонализированных объявлений (по нозологии и типу отдыха) на разные группы аудиторий за несколько месяцев до предполагаемой даты повторного заезда.
«Прогревайте» нерешительных клиентов выгодными предложениями с ограниченным сроком: например, 2000 баллов на карту лояльности при бронировании путёвки в течение дня. Или промокод, который сгорит через 3 дня.
Удержание в инфополе
Не исчезайте с радаров гостей, как только они уезжают из санатория. Поддерживайте связь через регулярный постинг в социальных сетях. Об особенно важных и интересных для клиента событиях поочерёдно сообщайте через разные каналы: в e-mail рассылках, сообщениях и звонках.
Если обычного приглашения повторить курс недостаточно, постепенно «повышайте ставки» и делайте предложение более привлекательным. Например, молодой паре можно сначала сообщить о новой услуге «Флоатинг для двоих». Если инфоповод не сработал, используйте выгодные условия на приобретение путёвки: тест-драйв новой процедуры за половину стоимости ↗ + декор номера в подарок ↗ + получасовая прогулка на яхте. «Прогревайте» клиентов к возвращению регулярно и постепенно.
Напоминание о рекомендованной дате повторного заезда
Врач рекомендует пациенту дату повторного заезда для поддержания или улучшения результатов лечения. Это весомый повод связаться с клиентом и повторно пригласить в санаторий. Чтобы менеджеры не забывали о звонках, используйте CRM-систему. Она фиксирует задачи и сама напоминает о них.
В «Санаториум» рекомендованная дата повторного заезда попадает из МИС в CRM-систему. У менеджера автоматически создаётся задача «Сформировать раннее бронирование». За несколько месяцев до нужной даты сотрудник получает напоминание о звонке и приглашает клиента на повторный курс.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-решение с готовой интеграцией с CRM-системой, и получите БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санатории CRM-систему»:
Сбор обратной связи на разных этапах
Контролируйте клиентскую удовлетворённость на ключевых этапах взаимодействия. Чем раньше узнаете о негативной реакции, тем быстрее исправите ситуацию и сохраните отношения с гостем.
Узнайте о первом впечатлении о курорте спустя пару часов после заселения; убедитесь, что пациент комфортно проходит программу и доволен питанием; за день отъезда спросите, всё ли понравилось в отдыхе.
В «Санаториум» есть возможность сэкономить время менеджеров на сборе обратной связи. Вы можете настроить автоматическую e-mail или смс рассылку опроса по событиям — заезду и выезду гостя. Чтобы не перегружать клиента, используйте формат классического NPS-опроса. Так вы быстро узнаете мнение гостей о первом дне в санатории и отдыхе в целом.
Система лояльности
Стимулируйте возвращение клиентов в санаторий с помощью системы лояльности. Наиболее выгодный вариант — накопительная бонусная программа. За заезды, покупки конкретных услуг, привлечение новых гостей и другие целевые действия клиенты получают баллы. Они копят их и оплачивают услуги (частично или полностью), переходят на новый уровень с более выгодными условиями и привилегиями.
Система лояльности не только мотивирует вернуться в санаторий, но и помогает управлять загрузкой. Привлекайте гостей в тихий сезон, устанавливая срок действия баллов.
