В бизнесе игнорировать принцип «Доверяй, но проверяй» нельзя. К сожалению, сотрудники нередко злоупотребляют своими полномочиями. Они пользуются несовершенством систем учета, «дырами» в бизнес-процессах. В результате учреждения теряют прибыль, даже не замечая этого.
Вот только несколько примеров из санаторно-курортной отрасли:
- Оплата в обход кассы: чеки клиентам выдают с кассового аппарата, зарегистрированного на стороннюю организацию. Либо не выдают вообще.
- Система лояльности «для сотрудников». Постояльца регистрируют в акционной программе, накопленные баллы администратор списывает, но клиент при этом оплачивает всю сумму. Разницу работники присваивают себе.
- Бонусные выплаты. Сотрудница одного санатория задним числом меняла данные агента по продажам на компанию своего супруга. При оплате клиентов, самостоятельно купивших путевку, этот «агент» получал комиссию, хотя фактически не участвовал в продаже.
Конечно, не весь персонал ведет нечестную игру. Чаще всего ошибки происходят из-за человеческого фактора: высокий темп жизни санатория, большое количество бизнес-процессов и фиксация данных «на коленке» приводят к недоучету средств, утере документов и другим неприятностям. Инструмент «Ночной аудит» помогает решить эти проблемы. Расскажем, как он работает в рамках системы «Санаториум».
Что такое ночной аудит в санатории и как он проводится?
Ночной аудит — это проверка деятельности санатория за один день. Он учитывает все транзакции, произведенные за день, включая отпуск услуг, продление проживания в номере и многое другое. Аудит проводится в два этапа:
1. Предварительная проверка. На этом этапе система ищет противоречия, которые могут привести к некорректному результату аудита. Красным цветом подсвечиваются наиболее критичные моменты, например, на текущий день забронирован номер для постояльца, который внес предоплату, но его не разместили. В таком случае уполномоченный сотрудник получит уведомление о том, что вопрос нужно решить вручную для запуска дальнейшей проверки. Если нестыковок нет, блок окрашивается в зеленый цвет. Желтым выделяются поля с менее существенными уведомлениями. Это могут быть незакрытые заявки на ремонт, которые истекают в день проведения аудита, или предупреждения о том, что с момента предыдущего запуска прошло менее 12 часов. Ручное вмешательство в таких случаях требуется не всегда.
2. Непосредственно аудит, который закрывает операции по размещению гостей и медицинским услугам за текущий день, подводит итоги и фиксирует данные. Обычно он занимает несколько минут и не влияет на действия, происходящие в системе параллельно. Аудит — это важный процесс закрытия дня. Мы не рекомендуем проводить его без участия человека, так как выявляемые вопросы зачастую требуют прояснения и вмешательства со стороны персонала.
Сколько стоит система автоматизации и усиление контроля в вашей здравнице? Заполните короткий опросник, чтобы узнать.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по безопасному сокращению расходов здравницы:
Какие уведомления могут возникнуть на этапе предварительной проверки:
- После запуска предыдущего аудита прошло менее 24 часов. Для корректного учета мы рекомендуем проводить проверку ежедневно и однократно. В конце рабочего дня, в полночь, либо на следующее утро. Утренний вариант нежелателен: если кто-то из гостей выехал, а это не было зафиксировано в системе, его номер до утра будет считаться занятым. Потенциальный клиент, который предпочитает планировать свой отдых накануне, не сможет его забронировать.
- Запланирован заезд, а гость не приехал. Пользователю нужно либо перенести дату запланированного заезда, либо отменить бронь и обнулить клиентский счет. Для незаехавших броней без предоплаты можно настроить автоматическую аннуляцию.
- Запланирован выезд на текущую дату, но клиент продолжает числиться проживающим. В этом случае нужно продлить период проживания или оформить выселение гостя.
- Запланирован переезд, но гость не был перемещен. Если замена номера или отмена переезда не оформлена, система также не позволит завершить аудит.
- Обнаружены незакрытые заявки на ремонт. Система обратит внимание на просроченные заявки, требующие продления (если инженерная служба не успела их выполнить) или закрытия (если ремонт произведен, но заявку забыли закрыть). Мы рекомендуем контролировать заявки и своевременно продлевать или завершать их.
Таким образом, упустить что-либо из виду практически невозможно, даже при большом потоке гостей.
Ежедневный аудит систематизирует процессы и позволяет увидеть возможности роста. Допустим, администратор регулярно забывает снять бронь по истечении ее срока — при высоком спросе это может привести к простою номеров и недополучению прибыли. В этом случае есть смысл внедрить систему предоплаты или ранней отмены бронирования.
Что еще происходит в системе во время ночного аудита
В первую очередь проводятся запланированные транзакции на текущий день, например, начисляется оплата за еще одни сутки проживания в номере, производится расчет комиссии агентам и меняется дата в системе.
В процессе размещения и проживания гостей также происходят изменения:
- Карточки индивидуальных броней обрабатываются: для каждого номера в статусе «Проживание» начисляется транзакция за прошедший день. В процессе проверки отдельно обрабатываются статусы каждой комнаты. В случае незаезда по брони без предоплаты, пользователю будет предложено освободить номер для продажи другим клиентам.
- Отмена броней, которые не были оплачены в установленный срок. Аннуляция брони возможна до заезда, если клиент в течение определенного времени (обычно это 3-7 дней) не внес предоплату за проживание. Если оплата не поступила, в конце этого периода при запуске ночного аудита система предложит аннулировать бронь.
- В соответствии с графиком уборки номерам присваивается статус «Грязный», в системе появляются задачи на клининг.
- В номерах увеличивается общее количество дней проживания. Это позволяет отслеживать износ номерного фонда и при необходимости размещать гостей в другие комнаты.
Также можно отследить, сколько помещений находится на ремонте и как долго простаивают номера.
Ночной аудит как способ контроля работы здравницы
Ночной аудит в санатории — инструмент, который оберегает от возможных ошибок учета и исключает вероятность мошенничества со стороны персонала. Сотрудники не смогут скрыть непробитые чеки, присвоить себе накопленные бонусные баллы, внести изменения в систему задним числом, не оставив цифровые отпечатки, выплатить комиссионные за продажу путевок не тому агенту или продлить проживание в обход кассы.
Регулярная инспекция позволяет вовремя выявить слабые места в бизнес-процессах, из-за которых здравница теряет прибыль, и быстро устранить их. Таким образом, шанс, что руководство столкнется со снежным комом финансовых несостыковок и потерь в будущем, намного ниже.
