Управление здравницей, как и любым учреждением, сопряжено с огромным количеством документов. Начиная с базовых показателей работы конкретного специалиста, заканчивая глобальным годовым отчетом работы санатория, который направляется собственнику или головной организации.
Из каких основных компонентов состоит отчетность санатория:
- Отчеты по маркетингу — показатели эффективности расходования рекламных бюджетов и сопутствующих затрат
- Отчеты по продажам — показатели по обработке входящих обращений от потенциальных клиентов, индивидуальные и групповые
- Данные от службы размещения санатория — текущая загрузка номерного фонда
- Отчеты о работе медицинского подразделения (загрузка персонала/кабинетов/оборудования)
- Документы, связанные с бухучетом санатория (бланки строгой отчетности, счета за дополнительные услуги и т.д.)
- Отчет об операционных расходах на обеспечение деятельности объекта
Не стоит ограничиваться исключительно бухгалтерским учетом санатория. Формат данных в такой отчетности специфичен и не отражает важные для руководителя показатели. Для качественного управления здравницей необходимо измерять результаты работы каждого подразделения: начиная со служб, отвечающих за уборку или ремонт, заканчивая управленческой командой.
Главный измеритель — достижение или недостижение поставленных долгосрочных и краткосрочных целей. Разумеется, важно предусмотреть механизмы, препятствующие несанкционированной корректировке данных со стороны заинтересованных лиц.
Документация санатория должна отражать реальность. При бумажном формате работы сводные данные не только трудно и ресурсоемко собирать — их достоверность будет под большим вопросом. Если показатели не фиксируются автоматически, а собираются людьми, точность и надежность может пострадать. От банальной ошибки или намеренного искажения, неважно. Важно то, что принятые на основе таких данных решения могут привести к нежелательным последствиям.
Например, для выполнения своих KPI руководитель отдела продаж завышает показатели по бронированиям. Служба обеспечения использует эти данные для закупки материалов и продуктов питания, выводится дополнительный персонал. Но к назначенному времени люди не приезжают. В итоге номера и люди простаивают, руководство лихорадочно ищет способы снизить долю отказов. А проблема и не в отказах вовсе.
А в нехватке лидов и неспособности эти лиды обработать с высокой конверсией в продажу. Работай в санатории онлайн программа для расчета путевок, объединенная с CRM-системой, телефонией и сквозной аналитикой, отражающей источники каждой заявки — такой сценарий был бы невозможен.
Другой пример. Массажист договаривается с пациентами и оказывает свои услуги мимо кассы. Пациентов с входящими в путевку массажами он просит прийти в другое время. В итоге учреждение недополучает выручку, маркетолог ломает голову над тем, как увеличить загрузку по этой услуге, разрабатывает материалы и придумывает акции. А корень проблемы вновь не там, где его ищут. Электронное расписание и передача прав диспетчеризации услуг от массажиста врачу или администратору, дополненные автоматической идентификацией клиентов по карте и фиксацией неявки, решают эту проблему в сотнях объектов-клиентов «Санаториум».
Подобных примеров, связанных с разными подразделениями — масса. Поэтому единственный путь к получению достоверных данных — автоматизация внутренних процессов. С автоматическим сбором данных и ограничением доступа к изменению этих данных. Только так можно выстроить управленческий баланс санатория.
Сколько стоит автоматизация, которая защитит вас от фейковых отчётов и служебных злоупотреблений? Ответьте на 5 вопросов и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
На какие внутренние отчеты санатория стоит обращать пристальное внимание? Рассмотрим в разрезе отдельных должностей.
Генеральный директор
Если вы отвечаете за работу санатория в целом — на те, которые напрямую относятся к текущим целям. Чтобы их определить, нужно сначала определить текущее положение дел, проведя анализ работы санатория. Учитывая огромный набор всевозможных метрик, ежедневное ознакомление с каждой из них будет отнимать очень много времени. Если вы боретесь за увеличение чека по дополнительным медицинским услугам, мониторьте соответствующий отчет из МИС. Если работаете над ростом конверсии из заявки в продажу — держите под рукой данные из CRM-системы.
Главная ваша задача — обеспечить долгосрочную прибыльность объекта. Поэтому цифры по коммерции (рентабельность общая и детализированная по программам и подразделениям) желательно всегда иметь перед глазами.
Не забывая периодически отслеживать все остальные показатели, чтобы убедиться, что там все в порядке.
Коммерческий директор, руководитель отдела продаж
Если вы управляете продажами путевок, ваша задача — обеспечить и, как следствие, ежедневно отслеживать такие показатели, как:
- Доля и количество пропущенных звонков
- Просроченные задачи менеджеров
- Конверсия менеджеров — общая и групповая
- Время в звонке по каждому из менеджеров
- Качество звонка (прослушивание аудиозаписей)
- Средний чек
- Чеки по апсейлам (когда заявка была на номер эконом на 7 дней, а продали люкс на 10)
- Объем продаж в деньгах
- Объем продаж в днях
- Количество продаж (продано путевок)
- Глубина продаж
- Оплаты
- Выполнение плана по продажам
- Аннуляции (с долей «спасенных» и переведенных в статус «перенос»)
- Загрузка
Маркетолог
У маркетолога санатория — свои показатели. В силу особенностей инструментов, с которыми работает отдел маркетинга, обычно эти показатели остаются на экране рабочего компьютера. Печатается и получает статус «документа» только основная статистика. Клиентская база данных санатория со всеми метками и параметрами, применяемыми для сегментации, в распечатанном виде может занять площадь футбольного поля.
То же касается рекламных кампаний со всеми вариациями объявлений (их могут быть тысячи). У каждой кампании — своя статистика. Поэтому глобально показатели маркетолога представляют собой следующий набор:
Платные и органические каналы продвижения:
- Кликабельность
- Цена клика
- Положение в выдаче
- Конверсии в целевое действие (не обязательно в заявку, это может быть определенная цепочка действий на сайте или посещение конкретной страницы)
- Цена за целевое действие
- Бюджеты поканально
- Продажи поканально
- и т.д.
Сайт:
- количество визитов
- продолжительность сеанса
- глубина просмотра
- конверсии в целевое действие
- коэффициент брошенных корзин (когда не произошла оплата)
- лиды
Похожие метрики будут и в направлениях соцсетей, почтовых рассылок, внутреннего маркетинга и продаж дополнительных услуг. В офлайне посчитать предшествующие продаже показатели значительно труднее, но и здесь на помощь придут технологии. QR-коды, счетчики посетителей, уникальные промокоды — изобретать велосипед не придется. Применяйте их для понимания эффективности ваших рекламных усилий.
Главный врач, начмед
Если вы управляете медицинским блоком, ваша зона ответственности относится к качеству предоставляемых услуг и прибыли по направлению лечения. Ваша рутинная диагностика происходящего может включать в себя:
- Количество принятых пациентов
- Количество отпущенных процедур
- Загрузка кабинетов
- Загрузка персонала
- Загрузка оборудования
- Доля повторных пациентов
- Средний чек по дополнительным услугам
- Оценка пациентами предоставляемых услуг
- Выполнение внутренних стандартов сервиса
Описанные выше отчеты — всего лишь наиболее часто используемые в работе современных санаторно-курортных учреждений. Вершина айсберга. Только в «Санаториум» различных отчетов более 300 штук. Каждый из которых снабжен фильтрами и инструментами сортировки, дающими по 5-20 вариаций одного и того же документа. Например, отчет по врачу можно смотреть в разрезе общего количества принятых пациентов, а можно пофамильно, или по приехавшим по премиальной или любой другой программе.
Мы не сторонники цифр ради цифр и избыточной бюрократии. Подход, который команда «Санаториум» пропагандирует в санаторно-курортной среде — любую цифру должно быть легко достать. Но перегружать совещания излишними и ненужными показателями не имеет смысла. Недавно к нам в руки попал годовой отчет санатория для собственника. С просто неимоверным уровнем детализации. Внимание привлек раздел ухода за территорией. Там было указано точное количество высаженных цветов с их названиями и сортами, буквально: «Ромашки — 100 кустов, лютики — 150 кустов». И так по каждому подразделению. Зачем это собственнику, если только он не увлекается ландшафтным дизайном (в нашем кейсе это не так)? Собственнику интересно, какие впечатления гости получают от парка. Какое количество упоминаний в отзывах заслужили проведенные работы. Сколько гостей арендовали зону для барбекю, чтобы наслаждаться прекрасным видом. И сколько денег все это в итоге принесло.
Поэтому, наш совет в работе с отчетной документацией: не позволяйте ей отвлечь вас от реальных задач. Пусть она всегда будет наготове, автоматизация процессов вам в этом поможет. У одного из наших клиентов, санатория «Ревиталь парк», все менеджеры отдела бронирования каждый день на 30 минут выпадали из рабочих процессов, чтобы вручную зафиксировать результаты дня. Теперь все фиксируется автоматически. Отслеживайте важные на текущий момент показатели. Но не забывайте о целях, для которых вы в эту документацию погрузились.
