Все мы помним басню про лебедя, щуку и рака. Ни один генеральный директор не хотел бы, чтобы такая же история разворачивалась между подразделениями его санатория. Если менеджеры по продажам, маркетологи, экономисты, врачи, инженеры, администраторы, горничные «тянут воз» в разные стороны, добиться управленческих целей будет невозможно. В важности коммуникации с клиентами санатория мы уже убедились. Сегодня вернёмся к истокам и разберёмся, почему внутреннюю коммуникацию здравницы тоже нужно систематизировать.

По результатам исследования, опубликованного в журнале экспериментальной психологии, в компаниях, где между разными отделами налажена связь, сотрудники работают на 25% продуктивнее.

Это неудивительно. Двигаясь по клиентскому пути, гость буквально переходит «из рук в руки» от сотрудника одного отдела к другому. От того, насколько качественно осуществляется каждая из таких передач, зависят коммерческие результаты санатория.

Если каждое подразделение функционирует как отдельная вселенная с собственными законами и интересами, слаженной командной работы не получится. Сегодня разберёмся, как каждый отдел здравницы влияет на работу других подразделений, и узнаем, как связать их между собой.

Связанные одной целью: почему в санатории важна внутренняя коммуникация

Маркетолог Менеджер по продажам

Упаковал-Продал. Отдел маркетинга упаковывает санаторный продукт и передаёт в работу отделу продаж. От того, насколько точно маркетолог составит УТП здравницы, может зависеть исход сделки. Чтобы увеличить конверсию, маркетолог должен вооружить коллег из отдела продаж эффективными инструментами — выверенными формулировками, видео, презентациями, шаблонами писем, чат-ботами и т.д. Тогда менеджер по продажам легко ответит на любой вопрос потенциального клиента — есть ли сауна / какое оборудование используется для лечения болей в суставах / какие есть сервисы и развлечения для детей / с какого дня после заезда начинается лечение. Если коммуникация между отделами не налажена, менеджеры в лучшем случае не смогут достойно презентовать продукт клиенту, а в худшем введут его в заблуждение.

Ещё одно опасное последствие «глухого телефона» между маркетологом и менеджером по продажам — напрасная трата времени и бюджета на неквалифицированные лиды. Например, отдел маркетинга вкладывает средства в канал продвижения. Но он стабильно приносит заявки от людей, которые не покупают путевки. В результате менеджеры обрабатывают эти лиды вместо того, чтобы фокусироваться на более перспективных заявках. 

Или, к примеру, есть в здравнице два направления: кардиология и ЖКТ. Маркетолог закупает рекламу по обеим программам. В какой-то момент загрузка по одному из направлений может стать значительно выше другого. Тогда рекламный бюджет стоит перенести на менее загруженную тематику. Чтобы это происходило, отделы должны поддерживать связь. Командная работа поможет отсеять некачественные лиды и вовремя отключить невыгодный канал.

Врач Маркетолог

Чем вы тут занимаетесь? Чтобы заявляемые ценности соответствовали реальному продукту, отдел маркетинга должен лично с ним познакомиться. Невозможно доступно и подробно описать то, в чём не разбираешься. Представьте: в санатории запустили новую услугу — квантовую эндовазальную терапию. Задача маркетолога — продвигать направление, раскрывая в рекламных объявлениях весь его потенциал. Но если специалист не знает о процедуре ничего, кроме устрашающего названия, загрузить кабинет не удастся. Сравните 2 описания продукта:

  1. Квантовая эндовазальная терапия это эффективная методика физиотерапевтического лечения, основанная на комплексном воздействии на организм 4 физических целебных факторов: импульсного узкополосного и широкополосного лазерного излучения инфракрасного диапазона, пульсирующего красного света видимого диапазона и постоянного магнитного поля.
  2. Квантовая эндовазальная терапия — это очищение крови с помощью цвета и света. Процедура простая, комфортная и безболезненная. Похожа на обычную капельницу. Только вместо лекарств в вену направляется лазерный луч. Сеанс длится 10-30 минут. За это время проходит полный цикл кровообращения, и запускается комплексная регенерация организма. Клетки, ткани и органы восстанавливаются, насыщаются кислородом.

Как вы думаете, какое описание найдёт больший отклик? Чтобы привлечь внимание клиента, нужно говорить с ним на его языке. Перевести с медицинского академического на простой человеческий — задача маркетолога.

Организуйте встречи отделов и объясните, почему сотрудничество для них взаимовыгодно. Когда врачи поймут, как на них влияет работа маркетологов, они с большей охотой уделят им время и помогут глубже погрузиться в лечебные процессы. Расширили ассортимент услуг? Продемонстрируйте все преимущества нового аппарата на мастер-классе. Лично убедившись в ценности продукта, маркетологи будут продвигать его более эффективно.

Врач Менеджер по продажам

Что за процедура? Менеджеру не менее важно понимать, что за услугу он продаёт клиенту. Особенно, если она входит в УТП санатория. Поэтому не забудьте лично познакомить отдел продаж с процедурой и медоборудованием. Маркетолог может составить самый удачный скрипт. Но если менеджер заучит его, как стишок, и не будет понимать, о чём говорит, клиент сразу почувствует это. Будто сотрудник готов продать ему что угодно и нахваливает продукт, не имея о нём ни малейшего представления. 

Обеспечьте отдел продаж не только инструментами продвижения, но и чётким пониманием того, что именно они продвигают. Разговор с потенциальным гостем станет живым и персонализированным. Почувствовав заботу и экспертность в том, как его «боль» можно решить в вашем учреждении, клиент с большей вероятностью совершит покупку.

Менеджер по продажам ⇄  Любая сервисная служба (Служба досуга / питания / СПИР / СБИО)

Что нового в сервисе? Отдел продаж должен быть в курсе любых обновлений услуг санатория. Добавили детскую развлекательную программу с аниматором? Появился пруд с уточками? Пополнили ассортимент подушек, или в номерах появились увлажнители для воздуха? Любая деталь может повлиять на решение клиента о покупке путёвки.

Например, в отдел продаж позвонила мама, которая хочет организовать поездку для всей семьи. Но менеджер не знал о новом конкурентном преимуществе здравницы. А значит, упустил клиента. Потенциальный гость может спросить, предусмотрено ли в санатории безглютеновое питание. Если сотрудник простодушно признается, что понятия об этом не имеет и посоветует уточнить у кого-нибудь другого, клиент не будет вести расследование и просто позвонит в другую здравницу. 

Задача отдела продаж — тесно взаимодействовать с каждым сервисным подразделением и следить за всеми нюансами / обновлениями услуг. Не менее важно фиксировать вопросы, к которым менеджер оказался не готов. Например, никто раньше не интересовался, какого размера халаты в номерах. В том, что сотрудник не смог сразу ответить на такой вопрос, а взял время на уточнение, нет ничего страшного. Главное — зафиксировать информацию, которая может позже пригодиться коллегам.

Сотрудник СПИР Горничная / Инженер технической службы

«Ваш номер ещё не готов». От эффективности постановки задач зависит качество их выполнения. Представьте, что в санаторий приезжает семья, и им приходится несколько часов ждать заселения из-за уборки номера. Горничная забыла или изначально не знала, что 202 комната в приоритете по сравнению с другими. Когда между СПИР и сотрудником службы уборки нет удобной и оперативной коммуникации, ошибок и недовольства гостей не избежать. Брони — подвижное явление (кто-то не приехал / продлил пребывание / сменил номер), изменения в котором влияют на график уборки. Если его составляют вручную, поддерживать актуальность информации сложнее. 

Похожий сценарий может случиться между администратором и технической службой. Например, в номере случилась серьёзная поломка, несовместимая с проживанием. Комнату вывели из эксплуатации и пообещали вернуть «в строй» через неделю. Сотрудник СПИР отметил это в своём рабочем документе и спустя 7 дней закрепляет номер за гостем. Но на склад ещё не завезли нужные детали, и ремонт затянулся.

Если администратор узнает об этом на ресепшене во время заселения, у гостя сложится не лучшее впечатление о сервисе.

Создайте условия для продуктивной коммуникации между отделом приёма и размещения и службой хаускипинга / отделом технической службы. Надёжным инструментом для быстрого обмена данными могут стать специальные модули PMS-системы.

«Санаториум» поможет оптимизировать обслуживание номерного фонда и коммуникацию между разными службами

Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит система автоматизации с модулями для контроля работы горничных и технической службы:

Врач Экономист

Давайте считать вместе! Врачи с опаской относятся к любым задачам, выходящим за рамки их прямых обязанностей. Особенно, если они связаны с финансами. Однако никто не разбирается в медуслугах лучше самих врачей. Годовой бюджет, составленный экономистом, скорее всего, будет точным и грамотным. Но в нём могут быть упущены детали, о которых знает только практикующий медицинский специалист. Если в бюджетировании поучаствует сотрудник, глубоко погружённый в процессы отдела, планирование станет более приближенным к реальности. Предложите главврачу и начмеду присоединиться к составлению финансового плана. Это поможет глубже вовлечь специалиста в задачи здравницы.

Спустя какое-то время врач станет активнее участвовать в принятии управленческих решений — влиять на них, выдвигая собственные предложения. А затем распространите практику такого вовлечения и на другие подразделения. Представьте, насколько эффективнее станут бизнес-процессы санатория благодаря такому сотрудничеству.

Врач ⇄ Сотрудник службы питания

Иван Петрович на диетическом! Питание во многих случаях является  частью лечения. Поэтому важно, чтобы на кухне учитывали все рекомендации врача. Если специалист назначил гостю безлактозную диету, а в столовой подали кашу на коровьем молоке, санаторий утратит доверие клиента. Служба питания должна оперативно получать информацию от врача по каждому гостю. В данном случае ошибка не ограничится негативным отзывом и может привести к более серьёзным последствиям. Например, если у гостя аллергия на орехи, важно убедиться в том, что эта информация надёжно зафиксирована и доступна каждому сотруднику службы питания, независимо от графика смен. 

Врач ⇄ Сотрудник службы досуга

Как будем развлекать? На первый взгляд такая связь выглядит неочевидной. Но к ней стоит присмотреться. Например, в санатории работает невролог. При грамотной коллаборации со службой досуга он может наделить развлекательную программу терапевтическим эффектом. Каждый год появляется множество новых техник по борьбе со стрессом. Пусть врач расскажет о них, а сотрудник службы досуга адаптирует под формат развлекательного мероприятия. Так два очень разных отдела могут объединить усилия и сделать лечение пациента ещё более эффективным. Уникальную программу, разработанную на стыке медицины и развлечений, можно включить в УТП санатория. 

Инструменты для продуктивной внутренней коммуникации

Как организовать внутреннюю коммуникацию в санатории, чтобы все подразделения находились в одном инфополе и могли оперативно запросить друг у друга любую информацию? 

Самый простой и действенный метод — создать общий чат. В нём могут быть группы для общения внутри отделов, а также диалоги для нескольких подразделений. Такой инструмент избавит коммуникацию от лишней бюрократии. Она станет быстрой, понятной и доступной. Не нужно посылать кого-то по бесконечным коридорам за «уточнением вопроса» или ждать, когда возьмут трубку. Любой сотрудник может без лишних формальностей обратиться к кому-то напрямую / выдвинуть предложение / поделиться идеей. Общий чат поможет не только укрепить связь между отделами, но и глубже вовлечь каждого работника в задачи санатория.

Не менее эффективный инструмент укрепления связи между подразделениями — регулярные общие собрания. На них генеральный директор лично общается с сотрудниками каждого отдела. Причём представлять то или иное подразделение не всегда должен именно руководитель. Он может отправить вместо себя подчинённого. Такая политика может быть как мерой поощрения, так и методом вовлечения. Например, начальник службы хаускипинга отметил, что одна из сотрудниц перевыполняет свой KPI и проявляет инициативу в организационных вопросах. Отправляя её на общее собрание, руководитель проявляет доверие и благодарность. Сотрудница, в свою очередь, поймёт, что старалась не напрасно и почувствует еще больший энтузиазм. В другом случае у горничной отсутствует мотивация, и она выполняет свою работу менее, чем посредственно. Пригласить её на собрание с генеральным директором — значит заставить поверить в свою значимость и глубже погрузить в рабочие процессы санатория. Практикуйте такой подход в каждом подразделении.

Поручайте развитие сервиса и продукта проектным группам из сотрудников разных подразделений. Занимайтесь внутренним пиаром всех служб и активных проектов. Например, расскажите во внутренней рассылке о планах модернизации службы питания или новом подходе к оформлению территории. Это поможет вовлечь людей из других отделов и получить больше интересных идей и предложений. 

Развивайте «чувство локтя» и взаимовыручку. Например, когда гость потерял что-то важное, сотрудники ресепшн могут через чат призвать на поиски всех свободных сотрудников. Пусть даже на несколько минут, одни уйдут по своим делам, а им на замену придут другие. Представьте как гостю будет приятна такая забота от всей вашей команды. 

Мотивируйте людей взаимодействовать. Если не на работе, то на деловых играх и тренингах, или совместных походах на викторину или в боулинг. Внутренняя коммуникация в санатории — это не только корпоративы, разговоры у кулера и фото заслуженных сотрудников на стенах. Оперативная и системная связь между разными отделами здравницы — залог высокого сервиса, рационального бюджетирования и увеличения прибыли.

Узнайте, как «Санаториум» поможет систематизировать внутреннюю коммуникацию здравницы.

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять
    Политика конфиденциальности