В сложное для туристической отрасли время нам всем нужны хорошие примеры и ориентиры. Чтобы двигаться дальше, сохранять и развивать уникальные коллективы, запускать новые оздоровительные проекты. Один из таких ориентиров – Татьяна Вадимовна Лабендик, возглавляющая Medical Spa Hotel Rosa Springs. В этой статье вы узнаете, как добавить оздоровительные услуги в список клиентских предпочтений и настроить сервис на невысказанные пожелания.
— В 2019 году ваш объект занял 7-е место в рейтинге «ТОП-100 российских здравниц» по эффективности бизнеса, а доля постоянных клиентов составляет 30%. Как удалось этого добиться спустя всего 3 года после открытия?
– С самого начала мы закладывали ориентир на коммерческую результативность и создали достаточно успешную бизнес-модель. Rosa Springs – объект олимпийского наследия, это уже хороший старт. Во время Сочинских Олимпийских Игр здесь был медицинский центр с диагностическим и лечебным оборудованием, которое мы дополнили санаторно-курортной базой. В результате появилась первая в своем роде клиника в горном кластере Сочи. Дальше оставалось держать эту планку.
– К вам едут не только лечиться. Гостям Rosa Springs доступен широкий выбор активностей – от пляжа и горных лыж до отдыха с детьми и тимбилдинга. Как вы вовлекаете таких клиентов в оздоровительные программы?
– Все начинается еще с бронирования. Например, для лыжников мы создали отдельный продукт Ski & Spa, когда после катания гости получают расслабляющую реабилитацию: ванны, массаж, санаторные процедуры. Это пользуется спросом. Через такие пакетные программы гости узнают о том, что у нас есть дополнительные услуги и мы больше, чем просто горнолыжный отель.
– А после бронирования, когда гость уже заселился?
– Здесь в коммуникации помогают touch-панели на территории и мобильное приложение для гостей. В приложении можно узнать больше о процедурах, самостоятельно на них записаться и получить напоминание накануне события. В каждое размещение входит прием врача-куратора, который помогает сориентироваться, отвечает на все вопросы и рассказывает о доступных процедурах. У нас нестандартная планировка, некоторые отделения можно просто не заметить, поэтому сотрудники регулярно устраивают экскурсии и знакомят гостей с инфраструктурой. Это востребовано, людям интересно изучать место, которое станет их домом на ближайшее время.
– Эффективность невозможна без строгого учета. Как вы контролируете работу медицинского блока?
– Сначала использовали чешскую МИС Gubi. Отель управляется информационной системой Opera, и нам нужно было интегрировать в него медицину. Gubi выбрали, поскольку у них был опыт интеграции с Fidelio, довольно близким программным продуктом. Оказалось, что они близки только на первый взгляд – все пришлось делать с нуля, включая адаптацию под российский рынок. У нас есть критические отличия от европейских санаториев – иная организация лечебных процессов и заселения, бухгалтерия. С отчетностью тоже было сложно. В итоге удалось добиться некого базового уровня и решения элементарных задач, но без достаточной оперативности и удобства. К тому же стоимость обслуживания привязана к курсу евро. Было ощущение, что нужно что-то иное. Так в 2018 году мы пришли к МИС «Санаториум».
– По каким критериям выбирали новую МИС?
– Кроме закрытия пробелов предыдущей системы и обязательной интеграции с Opera, важна была простота и дружественный интерфейс. Врачи не должны испытывать стресс при работе в системе. Смотрели на отзывы о разных МИС, на списки внедрений. «Санаториум» – известный продукт, многие врачи, приходившие к нам, уже работали с этой системой.
Сколько стоит комплексная автоматизация лечебно-оздоровительного объекта? Это зависит от нескольких параметров. Заполните короткий опросник, чтобы узнать.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по управлению медперсоналом здравницы:
– Как «Санаториум» интегрировался с Opera?
– Это была большая трехсторонняя работа. Мы стали первым объектом, на котором провели такую интеграцию. Сначала специалисты «Санаториум» внедрили свою систему, обучили сотрудников, а после рабочая группа с представителями HRS, Rosa Springs и «Санаториум» в удаленном режиме объединяла две системы воедино. Дополнительно к этому автоматизировали лабораторию, настроили и наполнили мобильное приложение для клиентов (тоже разработанное командой «Санаториум»). Некоторое время работали в «параллельном» режиме на двух системах, так переход получился максимально мягким. Раньше на такое никто не осмеливался, но мы с коллегами это сделали, и результат впечатляет.
– Была ли разница в подходах к внедрению Gubi и «Санаториум»?
– Да, с точки зрения скорости технических решений, реакции, доступности специалистов и руководства, работа с «Санаториум» была эффективнее.
– Новая система повлияла на экономические результаты Rosa Springs?
– Мы зарегистрировали рост среднего чека по дополнительным процедурам. Уже на старте получили +15%. Специалистам стало удобно делать назначения и рекомендовать показанные каждому диагнозу процедуры.
В системе можно отследить всю цепочку перекрестных продаж – кто порекомендовал гостю процедуру, кто ее оказал, как клиент оценил сервис. Эти данные привязаны к KPI специалистов, что увеличило мотивацию, а за ней и загрузку кабинетов. Система полностью окупилась через год, на протяжении которого продолжала нас приятно удивлять – то новым отчетом, то полезной функцией.
– Данные из отчетов помогают оптимизировать рекламные бюджеты?
– Мы оцениваем востребованность услуг и пакетов, контролируем конверсию. Если видим, что какие-то процедуры нужно дозагрузить (а это тоже видно в отчетах), делаем акцент на них. Это помогает анализировать и регулировать продажи, понимать, что интересно гостю и как на это влиять.
– Расскажите подробнее о мотивации персонала.
– Когда мы поняли, что автоматизация на 100% фиксирует действительность, настало время внедрять KPI сотрудников. Для каждого есть 3-5 критериев результативности, таких как доля повторных пациентов, количество назначенных/проведенных процедур. Важно, чтобы система мотивации была полностью прозрачной и понятной не только руководству, но и персоналу, чтобы они могли самостоятельно посчитать свои результаты.
– Помимо центра здоровья в Rosa Springs есть Beauty-салон. Его работу вы тоже автоматизировали?
– Да, поскольку с точки зрения процедур отличий практически нет и «Санаториум» отлично автоматизирует бизнес-процессы Beauty-сервиса. Есть небольшая особенность с точки зрения продаж косметики, когда гость хочет приобрести, например, крем, это делается через назначение, как с лекарственными средствами.
РЕЗЮМЕ. КАК ПОВТОРИТЬ УСПЕШНЫЙ ОПЫТ ROSA SPRINGS?
1. Продумайте сценарии вовлечения каждого гостя в инфраструктуру санатория. Сделайте оздоровительные услуги максимально доступными для получения, без лишних барьеров (таких, как сходить на стойку в лечебный корпус, оплатить на кассе процедуры, посидеть в очереди у кабинета).
2. Ведите глубокую аналитику востребованности услуг/программ/пакетов. Реагируйте на эти изменения и тестируйте новые комбинации. Включайте низкозагруженные процедуры в популярные пакеты, применяйте динамические цены для увеличения маржинальности.
3. Оценивайте результаты сотрудников по достоверным показателям. Поощряйте вклад в общие достижения санатория и оптимизируйте их рабочее время. Каждое действие должно влиять на прибыль – напрямую или косвенно.
