В отделе продаж решается судьба заявок. Станут ли они клиентами, которые приедут в ваш санаторий, или выберут другое место отдыха. Когда градус конкуренции повышен, на плечи менеджеров ложится двойная ответственность. Мы уже разбирали ошибки, которые стоят менеджерам проданных путёвок. Сегодня расскажем, каким должен быть диалог с клиентом, чтобы закрыть сделку во время разговора по телефону.
Установление контакта с клиентом
Это одинаково важный этап, независимо от того, входящий звонок или исходящий. Даже если клиент связывается с менеджером сам и настроен решительно, одна ошибка сотрудника легко «остудит» собеседника, и сделка не состоится. Решающим фактором может стать даже интонация менеджера.
Если клиент полон энтузиазма, а сотрудник отвечает так, словно его беспокоит очередной назойливый собеседник, установить контакт не удастся. Впечатление от неприятного диалога распространится на санаторий. В представлении клиента закрепится образ грубого и безразличного персонала. Чрезмерная настойчивость и заискивание тоже спугнут собеседника. Клиент может воспринять утрированную любезность как попытку замаскировать недостатки продукта. Будто санаторий настолько непопулярен, что в любом входящем звонке видят спасение.
Чтобы создать приятное впечатление и установить контакт, с клиентом нужно общаться на равных. Менеджер должен транслировать уверенность, естественность, доброжелательность и заботу.
- Уверенность. Уверенность менеджера по продажам напрямую связана с пониманием продукта. Вариант, при котором сотрудник «заучит содержимое сайта и полистает прейскурант» не подойдёт. Прежде, чем допускать менеджера к телефону, его нужно тщательно подготовить — обучить УТП санатория; дать послушать записи звонков лучших работников; устроить пробные звонки и разобрать ошибки; провести аттестацию и только после — допустить к работе.
Ещё лучше — устроить менеджеру тур по санаторию. Это закрепит знания об объекте на практике и позволит сотруднику лично убедиться в ценности продукта.
- Естественность. У отдела продаж, безусловно, должен быть скрипт, план разговора. Это инструкция для каждого этапа воронки с заранее подготовленными речевыми оборотами и стоп-фразами, которые произносить нельзя. Благодаря такому плану менеджер контролирует диалог и поэтапно ведёт клиента к нужному целевому действию. Однако повторение заученного текста на автомате оттолкнёт собеседника.
Чтобы вызвать у клиента доверие, нужно отключить «робота» и включить эмоции. Живая, непринуждённая речь в рамках скрипта — высший пилотаж. Его можно добиться регулярной практикой, прослушиванием записей разговоров и постоянным совершенствованием «базы знаний» : набора УТП санатория и аргументов в пользу приобретения путёвки . Не забывайте развивать сотрудников отдела продаж на курсах ораторского мастерства / самопрезентации и других тренингах, ориентированных на продажи по телефону.
- Доброжелательность. Плохое настроение или сильный стресс сотрудника не должны отразиться на диалоге с клиентом. Если менеджер регулярно «срывается» на собеседниках и сеет негативное мнение о санатории, стоит поставить сотрудничество с ним под вопрос. Или, например, в жизни работника произошло сильное потрясение. Чтобы переживания не повлияли на рабочий процесс, предложите сотруднику взять небольшой перерыв. В телефонных продажах на исход сделки влияют все вербальные инструменты — громкость, интонация, темп. Убедитесь, что менеджер (пусть и бессознательно) не проявляет в своей речи негативные эмоции.
- Забота. Важнейший принцип телефонных продаж — искренний интерес к собеседнику. В этом помогают приёмы активного слушания:
- Словесные кивки. Это фразы, выражающие согласие, тождество, понимание. Например, «Вы знаете, сначала я тоже сомневался насчёт этой услуги…» / «Я понимаю Ваше желание лично убедиться…»
- Переформулирование. Сотрудник меняет негативную окраску высказывания клиента на положительную. Например, клиент говорит: «В прошлом году мы всей семьёй отравились в соседнем санатории». Менеджер может ответить: «Вы хотите убедиться, что в нашем санатории питание безопасно?».
- Отражение эмоций. Менеджер «угадывает» эмоции собеседника, оформляя их в фразу. Например, женщина задаёт много вопросов об организации досуга для ребёнка. Сотрудник демонстрирует сосредоточенность на волнении клиента: «Вам важно быть спокойной, оставляя ребёнка с нашим специалистом. Давайте я расскажу о детских сервисах более подробно?».
- Повторение фразы. Сотрудник ссылается на слова клиента, проявляя себя как внимательного слушателя. Например, «Вы упоминали о плотном графике. Я могу рассказать о коротких программах. Они более интенсивные, но длятся от 3 до 7 дней».
Выявление потребностей
Чтобы продать клиенту санаторный продукт, нужно понимать, какую «боль» он закроет. Если менеджер бездумно перечисляет всё, что знает об объекте или «навязывает» собеседнику услуги, которые никак не решат его проблему, клиент почувствует, что она и не интересует сотрудника. Будто он готов продать ему что угодно, только бы закрыть сделку.
От потребностей клиента будут зависеть «аргументы» менеджера. Например, о путёвке задумалась молодая пара, впервые решившая рассмотреть альтернативу гостинице. С помощью уточняющих вопросов менеджер выяснит, чего клиенты ожидают от отдыха в санатории.
В «Санаториум» есть инструмент, повышающий конверсию в продажи. Система фиксирует данные о гостях и позволяет сегментировать их, делая звонки более персонализированными. Вовремя напоминайте о повторных заездах, накопленных баллах и закрытых акциях.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система, и получите БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санаторий CRM-систему»:
Любые детали о клиенте будут полезны для формирования персонализированной коммуникации. Это пригодится как в момент первого диалога, так и в будущем (если гость вернётся в санаторий). Менеджер должен фиксировать всю информацию о собеседнике. Если в следующий раз с клиентом будет общаться другой сотрудник, он сможет сделать предложение индивидуальным, а вопросы более точными. Например, в прошлый разговор собеседник упоминал об аллергии на орехи, страхе высоты и повышенном уровне тревожности. Новый сотрудник предложит особое питание, самый низкий этаж и антистресс-программы. Гостю будет приятно, что его «запомнили».
Презентация продукта
Вернёмся к примеру с молодой парой и построим презентацию продукта на основе потребностей клиента. Гостям важно, чтобы санаторий не уступал по комфорту современной четырёхзвёздочной гостинице, но давал возможность оздоровиться и побыть вдали от города. Во время презентации продукта менеджер подсветит следующие детали:
- Инфраструктура санатория современная, стильная и «фотогеничная». В этом можно убедиться, посмотрев фотографии, рум-туры по номерам и отзывы в социальных сетях здравницы.
- Объект расположен за городом, в живописном и тихом лесу. Рядом с санаторием есть озеро. Гости отмечают, что чистый хвойный воздух расслабляет и перезаряжает.
- В здравнице есть не только узкие медицинские направления, но и лёгкие программы для «знакомства» с новым форматом отдыха. Клиенты могут пройти экспресс-обследование / приобрести программу «Для двоих» (СПА, разные виды массажа на выбор, ароматерапия, йога).
- Номера с хорошей звукоизоляцией
- Есть поздний завтрак и доставка еды в номер
- По средам дают бесплатные уроки бачаты
На этапе презентации важно не дать клиенту ложных обещаний. Чтобы информация была достоверной и актуальной, отдел продаж должен тесно взаимодействовать с каждым сервисным подразделением санатория.
Отработка возражений
После презентации у потенциального клиента могут остаться сомнения в покупке путёвки. Даже если менеджер безупречно попал в потребности собеседника, правильно подобрал продукт и убедительно его описал. Причина может заключаться в природной нерешительности гостя / желании сравнить все варианты / высокой цене. Задача сотрудника — выяснить точную причину и закрыть возражение. Готовый скрипт можно дополнить «базой потенциальных возражений». Пусть менеджеры регулярно обновляют её новыми вопросами и сомнениями клиентов.
Возражения бывают открытыми и закрытыми. В первом случае клиент сразу говорит, что его не устраивает. А во втором или не хочет делиться открыто, или сам не знает, что его останавливает. Когда «закрытый» собеседник активно участвует в обсуждении, менеджер может продолжать выяснять причину. Но если клиент начинает «сопротивляться», давить на него — плохая идея. Пусть менеджер проявит заботу и договорится о следующем шаге, комфортном для собеседника. Например, отправит условия мессенджер / перезвонит в определённое время / пришлёт фото- или видеоматериалы. Собеседник отметит уважительный подход и с большей вероятностью вернётся к покупке путёвки.
Закрытие сделки
На завершающем этапе продажи менеджер должен проявить инициативу и предложить оформить бронь. Каким бы «горячим» ни был клиент, он не должен сам спрашивать об оплате. После отработки возражений можно в последний раз убедиться, не осталось ли у собеседника вопросов. Если все возражения закрыты, но клиент всё равно не спешит оформить бронь, менеджер должен донести важность закрытия сделки во время разговора. «Подтолкнуть» к финальному шагу помогут выгодные условия / ограниченное количество доступных номеров на конкретные даты.
Не стоит бросать клиента, как только тот перевёл деньги. Менеджер должен показать, что теперь будущий гость «в надёжных руках». Например, направить подтверждение брони и сказать, что за день до заезда на почту придёт напоминание о поездке / по любым возникшим вопросам можно написать или позвонить на определённый номер.
Чтобы телефонные продажи были эффективными и соответствовали регламенту, их нужно контролировать. Для этого лучше всего использовать CRM-систему, дополненную IP-телефонией. И назначить асессора, задачей которого будет регулярное выборочное прослушивание звонков и их оценка по заранее созданному чек-листу. Эти инструменты позволят отслеживать выполнение каждого этапа телефонных продаж — в системе хранятся записи разговоров, информация о клиенте, статистика по принятым / пропущенным звонкам и т.д. Чтобы повысить качество телефонных продаж, нужно сформировать чёткие требования к ведению сделки в CRM и привязать доход менеджеров к их выполнению.
БОНУС: Смотрите запись вебинара о секретах продажи путёвок и получите бесплатный чек-лист для самостоятельной оценки телефонного разговора с клиентом.
