Год назад в горном курорте Бельдерсай открылся санаторно-курортный комплекс TIBET MOUNTS FLORA. С первых же месяцев свободных номеров здесь практически не бывает, а услугами медицинского центра пользуется 9 гостей из 10. Как удалось добиться таких результатов — в интервью с главным врачом Дилдорой Абдурахимовной Аблямитовой.
— Расскажите, как возникла концепция TIBET MOUNTS FLORA?
— Ориентиром послужили санатории Карловых Вар, но мы им не ограничивались. В Узбекистане формат санаторно-курортного отдыха достаточно хорошо развит, мы дополнили его современным оборудованием, минеральной водой из гейзера Чаткал, крымскими лечебными грязями, целебными растениями гор Бельдерсая и насыщенной развлекательной программой. Локация тоже выбрана неслучайно — мы находимся на высоте 1500 метров над уровнем моря в окружении можжевеловых лесов, рядом с одной из лучших горнолыжных трасс мира. Нам удалось создать место, в котором комфортно всем возрастным группам.
— А зарубежные гости приезжают?
— Да, к нам с удовольствием едут из Израиля, США, Канады, Турции, ОАЭ, Саудовской Аравии и стран СНГ. Поэтому знание иностранных языков — обязательное условие для всего персонала, от сотрудников ресепшен и официантов до врачей. Иначе оказывать услуги, тем более медицинские, невозможно. Пандемия внесла свои коррективы, но за исключением месяцев пиковой заболеваемости загрузка в «Тибете» держится на уровне 100%.
Сейчас большую часть отдыхающих составляют наши соотечественники, многие из которых ранее отдыхали в Карловых Варах и на других зарубежных курортах. Учитывая огромное количество положительных отзывов, думаю они продолжат ездить к нам и после открытия границ. За этот год у нас уже появились клиенты, которые были в «Тибете» два и даже три раза.
— Каким образом вы привлекаете новых клиентов?
— 80-85% приходят к нам из социальных сетей. Мы подготовили серию коротких видеоклипов об отдыхе в TIBET MOUNTS FLORA и продвигаем их. Многие приезжают по рекомендации друзей и близких, которые уже побывали у нас. Интересно, что в первые месяцы после открытия большинство заездов были короткими, на пару дней. Сейчас основная масса гостей берет путевки на неделю и более.
Это выгодно клиентам, поскольку чем длиннее срок пребывания, тем ниже цена за сутки и тем больше услуг будет включено в лечебный пакет. Например, в путевку на 3 дня войдут SPA-процедуры, массажи, ЭКГ и консультация кардиолога, а от 5 дней, при отсутствии противопоказаний, можно получать любые услуги нашего медцентра без дополнительной платы.
— Чем еще вы отличаетесь от других санаториев Узбекистана?
— Организацией процесса лечения. Весь путь клиента у нас автоматизирован российской системой «Санаториум». Заселение в номер занимает не больше 10 минут, горничным на планшет приходят задания на подготовку номера к новым гостям, сразу после отъезда предыдущих. Мы отслеживаем нахождение людей в номере, поэтому ежедневную уборку производят только когда клиент ушел на обед или процедуры, не причиняя лишнего беспокойства.
Со стойки регистрации информация по пациенту уходит в медицинский центр. Врачи ведут прием в электронных формах, где практически не нужно писать, достаточно выбрать варианты из предложенных системой. Благодаря этому у врача более плотный контакт с пациентом и больше времени на общение. По каждому диагнозу открывается список рекомендованных процедур, которые тут же можно добавить в расписание. Очень полезная функция, особенно учитывая что у нас сильный диагностический блок и мы часто выявляем заболевания раньше врачей из поликлиник по месту жительства.
Создание расписания — отдельный процесс, тоже автоматизированный. Система сама распределяет назначения с учетом текущей загрузки сотрудников, совместимости и других правил, которые мы в нее заложили при внедрении. У нас не бывает очередей, четкое расписание дисциплинирует персонал и пациентов, освобождая время для дополнительных процедур, прогулок по горам, развлекательных мероприятий.
У каждого отпускающего специалиста есть планшет, в котором он видит свое расписание и все комментарии от врача по процедуре: на какую зону воздействовать, какой температуры должна быть вода, какие настройки выставить на аппарате. Это исключает возможные ошибки.
Автоматизация не только повышает качество сервиса и удовлетворенность клиентов, но и увеличивает проходимость кабинетов вдвое.
Сколько стоит комплексная автоматизация лечебно-оздоровительного объекта? Это зависит от нескольких параметров. Заполните короткий опросник, чтобы узнать.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по управлению медперсоналом здравницы:
— А персоналу комфортно работать в таком плотном режиме?
— Да, поскольку большинство рутинных задач автоматизировано и не требует трудозатрат. Кроме того, у нас коллектив очень высокого уровня, это авторитетные специалисты, прошедшие жесткий конкурсный отбор, их доход значительно выше рыночного и напрямую зависит от загрузки и оцифрованных результатов, которые мы тоже отслеживаем в «Санаториум».
— Как выбирали подрядчика для автоматизации?
— В первую очередь, по функционалу для пользователей — управленца, врача, отпускающего специалиста. Нам была важна интеграция с крупными агрегаторами (Booking, Trivago и др.). В системе должен быть запас потенциала, чтобы она закрывала не только текущие, но и будущие потребности, которые помогут расширяться и совершенствовать сервис. Поэтому выбор пал на «Санаториум» и, оглядываясь на достигнутые успехи, думаю, это был правильный выбор.
— Вы уже работали в подобных системах?
— Нет, до TIBET MOUNTS FLORA я 20 лет руководила организационным отделом санаторно-курортного управления Федерации профсоюзов Узбекистана. Эта организация управляет 21 санаторием во всех регионах страны, открывает и оснащает новые объекты. Как я уже говорила, в Узбекистане санаторно-курортный отдых хорошо развит, каждый государственный служащий и работник предприятия, входящего в Федерацию профсоюзов, имеет право на льготную путевку в санаторий раз в три года. «Тибет» стал первым санаторием Узбекистана с таким глубоким уровнем автоматизации. Теперь всегда при встрече рекомендую коллегам внедрять такие системы, потому что это нужно не только коммерческим, но и ведомственным объектам.
— Как вы считаете, каким санаториям важнее автоматизация — крупным с тысячей коек или более «камерным»?
— Коечная мощность не имеет значения, она влияет на количество необходимого для обслуживания пациентов персонала и оборудования. Вне зависимости от масштаба, автоматизация облегчает труд врачей, позволяет вести точный учет и увеличивает эффективность всех процессов. Это конкурентное преимущество, без которого намного труднее продавать путевки за полную стоимость и развивать санаторий.
— Как вы планируете развивать «Тибет» дальше?
— Планы грандиозные. Мы будем строить новые объекты, автоматизацию которых, без сомнений, тоже доверим «Санаториум». Недавно запустили проект по строительству спортивно-оздоровительного комплекса на 150 коек, который будет ориентирован на любителей и профессионалов лыжного спорта. Еще планируем запустить программу лояльности для постоянных клиентов, тем более в действующем IT-решении для этого есть все возможности.
