Организация контроля работы и процессов санатория

Внутренний контроль в санатории — неизбежная часть управленческой рутины. Одни руководители придерживаются политики невмешательства, лишь изредка заглядывая в отчетность. Другие — постоянно держат руку на пульсе, практически заглядывая через плечо подчиненных. Первые рискуют пропустить сигнал о зарождающейся проблеме и столкнуться с необходимостью тушить пожар, которому можно было не дать разгореться. Вторые вызывают скрытое негодование и демотивацию персонала, вынужденного вместо своих задач постоянно заниматься отчетностью.

а информационная среда автоматически фиксирует его действия и прогресс выполнения задач. Разумеется, это может потребовать некоторых организационных корректировок, исключающих возможность манипуляций. Но в широком смысле все происходит именно так.

На какие бизнес процессы санатория стоит обратить внимание в первую очередь?

1. Движение клиентов по воронке продаж. Начиная с первого контакта (сообщение в соцсетях, звонок или заполненная заявка. Заканчивая фиксацией заезда и звонком с предложением оформить раннее бронирование на специальных условиях. Для фиксации происходящего необходима CRM-система, дополненная IP-телефонией. Она нужна для прослушивания диалогов с клиентом, регистрации пропущенных звонков и автоматической постановки задач на перезвон.

2. Эксплуатация номерного фонда и продажи допуслуг: бронирования, заезды/выезды, уборки, поздний выезд, аренда лыж и билеты на экскурсию. Контроль всех событий, происходящих с номерной инфраструктурой и счетом, который будет предъявлен клиенту на выезде. Это общепринятый стандарт не только в гостиничном секторе, но и в санкуре. 

Системы управления номерным фондом, в свою очередь, позволяют не только исключить нецелевое использование мощностей объекта. С ними упростится процесс продаж. Менеджер по продажам или агент во время звонка проверит доступные на нужную дату номера. А клиенты, уже готовые эту бронь оформить, смогут сделать это прямо на вашем сайте. 

3. Производственный контроль в санатории будет неполным без отслеживания работы медицинской службы с помощью медицинской информационной система (МИС). Она нужна для неинвазивной оценки работы врачей и линейного медицинского персонала. Сколько пациентов принято, довольны ли они, какие услуги пользуются спросом, а какие требуют дополнительных усилий по продвижению. МИС с достойным набором отчетов позволит в реальном времени мониторить эти и другие показатели работы санатория. 

Сколько стоит комплексная автоматизация лечебно-оздоровительного объекта? Это зависит от нескольких параметров. Заполните короткий опросник, чтобы узнать.

БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:

4. Ресторан/столовая. Значительную долю себестоимости путевки составляют расходы на организацию питания. Закупка продуктов и посуды, найм персонала, открытие/закрытие дополнительных залов, количество сервируемых столов. Рациональное управление этим хозяйством трудно представить без автоматизации и конкретных цифр. Сколько пациентов придет на следующий завтрак? Сколько из них на особом диетическом питании? Есть ли среди них аллергики, которым нельзя, к примеру, яичный белок? Ресторанные АСУ, дополненные данными из МИС, позволят ответить на эти вопросы.

Итак, с глобальными направлениями и АСУ для их мониторинга определились. Следующим шагом станет выбор конкретных показателей санатория, которые нужно отслеживать. 

_____________________________________________________________________________

Одно из важнейших свойств любых метрик — они должны инициировать изменения, вести к конкретным действиям. Видим высокие показатели среднего чека у одного менеджера, значит, нужно организовать мастер-класс по передаче опыта остальной команде. Видим «провал» по направлению гирудотерапии — запускаем рекламные кампании, предлагаем «пробники» с высокой скидкой за первый прием и т.д. Масштабируйте успехи и не проходите мимо «провалов». Только так, пошагово и системно, можно добиться видимого эффекта от автоматизации. Сами по себе, в отрыве от полномочного и активного управленца, программы производственного контроля санатория не принесут никакой пользы.

______________________________________________________________________________

Здесь все менее тривиально, ведь у двух похожих по инфраструктуре и находящихся рядом здравниц могут быть совершенно разные стратегические цели. Одна может испытывать нехватку клиентов по путевке с лечением, другая — страдать от негативных отзывов. Для каждой из ситуаций план действий и набор ключевых показателей будет отличаться. Конечно, желательно не доводить проблему до критики, когда она становится видна невооруженным глазом. Для этого и используют отчеты из систем, описанных выше. Какие данные из них можно собирать:

1. Данные по клиентам и выручке: 

• Кто к вам приезжает — пол, возраст, регион, профессия,…
• Для чего к вам приезжают — общее оздоровление, конкретная нозология, проживание без лечения
• Сколько денег тратят на путевку — какую категорию номера и лечебную программу предпочитают, сколько дней проживают
• Каким составом к вам приезжают — одиночки, пары, семьи с детьми
• Сколько денег тратят на дополнительные услуги — процедуры и обследования, экскурсии, услуги SPA-центра и т.д.
• Какое впечатление получают от отдыха у вас — инфраструктура санатория, медицинское обслуживание, питание, сервис и т.д.
• Уровень лояльности (доля повторных клиентов)

Вы увидите, какие услуги или категории номеров «проседают». Если по ним вы недополучаете прибыль, запустите специальные мероприятия по продвижению. Предоставьте персоналу инструменты для продаж — раскройте ценность и пользу от услуги, обратите внимание на особенности номера (вид из окна, ортопедический матрас, близость к морю/бассейну).

2. Данные по постоянным и переменным затратам:

• Финансовые расходы на персонал — оклады и бонусы, закупка материалов и продуктов, обновление оснащения номерного фонда, общих зон, медицинского блока
• Трудовые — сколько времени сотруднику нужно для совершения тех или иных операций (поселение, прием врача, заполнение документов, подготовку к лекции и т.д.)
• Расходники/инвентарь — текущие и прогнозируемые потребности в неотъемлемых от сервиса «мелочах», зависящих от популярности той или иной услуги (наборы косметики в номер, простыни для массажа, и т.д.)

Оцените, насколько уменьшатся постоянные затраты на одного клиента при увеличении загрузки объекта на 5%. А на 15%? Такие расчеты — отличный мотиватор. Благодаря ему вы будете понимать, в каких клиентов лучше целиться, какие процессы стоит оптимизировать. Прогнозирование потребностей в расходных материалах и продуктах питания усилит вашу переговорную позицию в общении с поставщиками. Вы сможете договориться о гарантированном минимальном объеме, который будете приобретать ежемесячно. А это значит — получите скидки, которые снизят ваши расходы.

3. Данные по загрузке:

• Номерного фонда, либо коечного фонда, в зависимости от того, какими показателями вы оперируете на данный момент. С учетом каждой из категорий: экономы, стандарты, люксы. Если у вас несколько корпусов, различающихся по каким-то критериям (удаленность от моря, состояние номеров и т.д. — их тоже оценивайте отдельно
• Кабинетов — каждого в отдельности. Помните, что любое помещение в санатории — ваш актив, из которого вы либо извлекаете пользу, либо нет. Если помещение используется один-два часа в день, очевидно, что с этим нужно что-то делать.
• Оборудования. Так же, как и с кабинетами. Вы ведь закупаете ванны или системы вытяжения позвоночника не для того, чтобы они покрывались пылью и медленно амортизировались в бухгалтерской документации? 
• Персонала. Во многих санаториях персонал получает твердый оклад, который не зависит от того, сколько пациентов было принято, остался ли пациент доволен обслуживанием. То есть вы приобретаете рабочее время людей. Это время, как и любой другой продукт, необходимо реализовать. Если кто-то из врачей простаивает, привлеките его к другим задачам. Пусть напишет крутой пост для Вконтакте о том, как избежать варикоза. Или проведет «бонусный» прием для клиента, который приехал по путевке без лечения.

Аналитика загрузки в системе «Санаториум»

Детальный разбор всех возможных метрик для здравниц мы уже прописывали в этой статье. Самое важное, чтобы все эти цифры не оседали мертвым грузом, а встраивались в план развития вашего объекта. Определите, какие метрики и с какой частотой вы будете отслеживать. Возьмите за правило после каждой оценочной итерации совершать хотя бы одно действие, которое изменит картину к лучшему. Развитие не происходит в один миг, особенно в отраслях, связанных с сервисом. Не разгоняйтесь слишком сильно, чтобы не выжечь весь энтузиазм. Создайте атмосферу комфортного и системного движения к совершенству. И через год вы не узнаете свой санаторий. 

Стандарты контроля качества в санаториях

О цифровых показателях мы поговорили. Теперь настало время затронуть более сложную, «человеческую» сторону вопроса. В условиях, когда у сотрудников нет внятных «правил игры», каждый будет выполнять свою роль так, как считает нужным. Как в спектакле без режиссера, драматурга и балетмейстера.

Да и вводить оценочное понятие «качественный/некачественный» можно только при наличии конкретных измерителей. Стандартов, в которых описано, как должны вести себя сотрудники. Каким образом им положено реагировать в той или иной ситуации. Сейчас мы говорим не об устанавливаемых государством и контролирующими органами протоколах и требованиях. Разумеется, им обязательно нужно следовать. И даже не о международных стандартах, выпускаемых такими организациями, как IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) или UNWTO (World Tourism Organization). На них стоит ориентироваться, но описываемые там правила слишком унифицированы, чтобы быть просто скопированными и перенесенными в реалии вашего объекта.

Речь идет о внутренней системе стандартов обслуживания, которые углубляют и расширяют уже существующие. Благодаря которым вы сможете быстро встроить во все процессы нового сотрудника.

Для начала эти стандарты необходимо разработать. Глобально такие «кодексы» относятся к трем аспектам:

• Технологии. Последовательности действий для выполнения тех или иных операций: уборки номера, отпуска услуг, обслуживания в пункте питания и т.д.
• Поведение. Правила коммуникации с клиентами вживую/по телефону/в переписке, этикет и эмпатия по отношению к гостю, инструменты предотвращения конфликтов.
• Бренд. Нормы, определяющие культуру вашего учреждения в целом, отличающие вас от конкурентов. К ним относится внешний вид сотрудников, их знание: объекта, его преимуществ, доступных клиентам возможностей.

Формулируя эти стандарты, обращайте внимание на следующие критерии:

• Ориентация на потребности клиента. Каждая строка будущего документа должна проходить через фильтр пользы для ваших гостей:
  •  «Зачем нужна форма?» — «Чтобы гостю было понятно, кто перед ним»
  • «Для чего врачу озвучивать план приема?» — «Чтобы выстроить атмосферу доверия и предсказуемости»

• Конкретность и простота, не допускающая двойного толкования.
• Измеряемость во времени или других единицах или критериях , например «сделано/не сделано».
• Реальность исполнения — не стоит требовать от людей невозможного, вводя взаимоисключающие или противоречащие друг другу правила.
• Прозрачность целей, для которых вводится тот или иной стандарт.
• Комплексность — охват стандартами всего персонала санатория, а не только сотрудников, напрямую работающих с клиентами.
• Обязанности дополняются правами — свобода в пределах своих полномочий, иначе из обслуживания уйдет человечность и искренность.
• Приемлемость для персонала. Правила не должны вступать в жесткий конфликт с жизненными убеждениями людей. В глубоко религиозных странах женский персонал не заставляют носить короткие юбки. Разумеется, важно отличать глубинные убеждения от психологического отрицания перемен.
• Участие сотрудников в разработке документа поможет сделать его ближе к тем, кто будет ему следовать. Им будет легче его принять и выполнять.

Внедрение стандартов — отдельная и довольно обширная тема, которой посвящаются целые диссертации и длительные обучающие программы. Остановимся на ключевых этапах:

2. Обучение. Составьте программу обучения новым стандартам. В соответствии с должностным функционалом, занятостью и расписанием конкретных сотрудников. Определите методики и инструменты обучения: тренинги, мастер-классы, наставничество, дистанционное обучение и т.д. Не забудьте о том, как через это обучение должны будут проходить новые сотрудники санатория.

3. Аттестация. Первичный этап оценки того, насколько новые правила были усвоены. В форме личного интервью или тестирования.

4. Первичный контроль. Эту функцию лучше всего разделить. Между руководителями подразделений, лично и выборочно мониторящими выполнение стандартов и по мере необходимости корректирующими те или иные отклонения. И вашими клиентами, готовыми делиться обратной связью и отвечать на интересующие вас вопросы.

5. Регулярный контроль. После укоренения действующих стандартов, периодические проверки можно организовывать не так часто, как на предыдущем этапе. Но отказываться от них полностью не стоит. Привлекайте «тайных покупателей», прослушивайте записи разговоров с менеджерами. 

И не забывайте регулярно отслеживать показатели, о которых шла речь выше, ведь отклонение от них будет служить сигналом о том, что какой-то из стандартов не выполняется, или выполняется некорректно. С автоматизированными процессами эта процедура не займет много времени и позволит оперативно отреагировать на любую проблему.