Это статья про сервисные фишки, элементы инфраструктуры и досуга, которые можно «перенять» у отелей. О технологиях продвижения, продаж и бизнес-инструментах читайте ЗДЕСЬ.

Игорь Манн
Кандидат экономических наук, автор книги «Правила жизни и бизнеса»
Моё определение бенчмаркинга, пожалуй, самое простое: зыринг и тыринг. Вы сначала смотрите, что другие делают хорошо, и потом копируете это.
* Бенчмаркинг — анализ более успешных компаний с целью почерпнуть и адаптировать под свой бизнес лучшие практики, процессы и стандарты.
«Вишенки на торте»
Чтобы приятно удивить гостя, необязательно встречать его с клубникой и шампанским. Придумайте бюджетные сервисные фишки, которые вписываются в контекст оздоровительного отдыха. Вот несколько идей:
Размещение
- Декор номера по случаю дня рождения / годовщины свадьбы
- Золотая рыбка-компаньон в номер по запросу
- Фирменное мыло. После заселения в номер приходит сотрудник и отрезает кусок выбранного натурального мыла.
- Сантиметр в подарок для гостей, приезжающих на детокс-процедуры
- Доставка натуральной ночной маски в номер перед сном
- Меню подушек и одеял. Такая услуга уже распространена в объектах премиум-класса. Как минимум, не отказывайте гостям, которые просят дополнительные спальные принадлежности или полотенца.
- Подготовка номера ко сну. Разработайте стандарт вечернего сервиса в номерах высшей категории (сюит, апартаменты, люкс). Например, за несколько часов до сна горничная проветривает комнату, выносит мусор, меняет полотенца, расстилает постель и ставит возле неё свежие тапочки, зашторивает окна и включает мягкий вечерний свет (прикроватный ночник, торшер). Можно принести ароматический диффузор с ненавязчивым ароматом.

Чтобы окончательно «сразить» гостя, оставьте на прикроватном столике небольшой комплементарный набор. Опять же, приятный ≠ дорогой и сложный. Это могут быть саше успокаивающего травяного чая, квадратик горького шоколада и записка от руки с приятным пожеланием перед сном. Выращиваете собственные растения? Добавьте на поднос веточку лаванды или других расслабляющих трав.
Сервисные фишки — это финальный штрих. Они не работают без качественной базы — стабильного клиентоориентированного сервиса. В него входят условия размещения, поведение персонала, качество медицинского обслуживания и результативность лечения.
В «Санаториум» есть все инструменты для сервиса на 5*. Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит комплексная система автоматизации, и получите БОНУС — чек-лист «Полезные сервисы для продвижения санатория»:
Процедуры
- Оказание услуги в номере (массаж, обёртывание, СПА)
- Подборка свежих журналов на выбор для процедур, на которых руки и глаза остаются свободными.

- Расслабляющая музыка или библиотека аудиокниг на выбор во время процедур вроде бальнеотерапии
- Тёплые носочки в подарок после разогревающих процедур
Развлечения
- Термос с горячим травяным настоем с собой в зимний терренкур, или освежающий напиток с лимоном и огурцом для летних прогулок.
- Пикник-набор для любителей перекусить с красивым видом.
- Карта приключений. Разработайте интересные маршруты для гостей вокруг санатория. Их можно напечатать или сделать в электронном виде.
- Фото-ассистент. Сотрудник проводит гостей к живописным местам для съёмки фото-отчёта об отдыхе и поможет найти идеальный ракурс. Больше фотографий с отметкой курорта в соцсетях — выше известность санатория.
- Тайники-бутылки с сюрпризами. Сотрудники прячут на территории объекта купоны на скидки, бесплатные процедуры, экскурсии, ужин или блюдо в ресторане.
Для детей
- Полезные мелочи для детей. Разместите в зонах ожидания «детские островки» с раскрасками, карандашами и фломастерами. Главное, чтобы малышам не приходилось регулярно и подолгу рисовать в ожидании родителей. Детские зоны должны увеличивать комфорт, а не «оправдывать» очереди.
Ещё одна идея: подарите маленькому гостю брендированный дневник «Мои приключения в санатории Х». Добавьте стикеры, фото локаций и событий курорта, значимых для детей (аквапарк, игровая комната, анимация, ранчо и т.д.). Дети — самые влиятельные промоутеры, которые попросят родителей вернуться туда, где было весело, вкусно и интересно.
Позаботьтесь о комфортном сне детей. Оставьте в номере ночник-проектор звёздного неба, детские сказки в аудио- или печатном формате, фирменную игрушку.
- Детская комната в ресторане. Как только детям наскучит сидеть за столом, они могут отправиться в уютное и безопасное пространство, чтобы поиграть со сверстниками под присмотром специалиста. Убедитесь, что для гостей без детей, которые хотят поесть в тишине, есть отдельная зона. Или «игровой бокс» сделан из шумоподавляющих материалов.
Ищете идеи для улучшения сервиса и инфраструктуры санатория? Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Санаториум», где делимся проверенными инструментами для продвижения и продаж.
Услуги
Сделайте пребывание гостей в санатории более комфортным и разнообразным, «одолжив» у отелей несколько классических услуг:
- Перемещение и разбор багажа
- Прачечная
- Трансфер
- Заказ такси
- Прокат. Велосипедов, лодок, яхт, роликов, самокатов и других средств передвижения.
- M.I.C.E. & EVENT. Сдавайте в аренду актовый или конференц-зал для корпоративных и государственных клиентов.
Ещё одна возможность для проведения массовых мероприятий — шатры. Разбейте их на территории здравницы и предлагайте не только для бизнес-встреч и конференций, но и для свадебных церемоний, семейных праздников, выставок и концертов.

Инфраструктура
Современные номера
Стены, окрашенные в больничные тона, ретро-телевизор, продавленный матрас и нестабильный Wi-Fi. Такая картина не вдохновит гостей, привыкших к «фотогеничным» номерам, кондиционерам и ортопедическим подушкам. Да, главное преимущество санатория — оздоровление. Но это не значит, что гость должен выбирать между качественным медицинским обслуживанием и комфортным размещением.
Мы не призываем срочно начинять комнаты увлажнителями воздуха. Начните с базы. Убедитесь, что в номерах нет серьёзных признаков изношенности, зато есть элементы, учитывающие комфорт и потребности гостя. Например, достаточное количество розеток, быстрый Wi-Fi, к которому легко подключиться.

«Умные» гаджеты
Если санаторий уже покорил отметку базовых ожиданий современных гостей, переходите к следующему этапу. Это wow-элементы инфраструктуры:
- Беспроводные зарядки для гаджетов.
- Smart TV
- Звукоизоляция номеров. Особенно если вы ориентируетесь на аудиторию с детьми и семейные/молодые пары
- Датчик присутствия в номере. Этот инструмент быстро окупается, потому что сокращает расходы на электричество. Если в номере никого нет, датчик отключает свет и электроприборы до возвращения гостя. Кроме того, на показания датчика может ориентироваться служба клининга.
- Кнопка для выбора статуса «нужна уборка / не беспокоить»
- Голосовой ассистент в номере. Гость управляет средой в комнате. Регулирует температуру, мощность освещения; вызывает персонал; записывается на процедуры; получает необходимую информацию о санатории; вызывает такси; включает музыку или фильм; звонит близким и т.д. Всё это — с помощью умной колонки. В отеле «Ski Inn SPA Hotel» уже используют голосовые станции для оптимизации бизнес-процессов.

- Робот-доставщик еды/принадлежностей в номер
Инфоматы
Это терминалы, которые берут на себя некоторые задачи администраторов, сотрудников СПИР и менеджеров по продажам. «Умные» киоски делают отдых гостей комфортнее, помогая:
- Быстро заселиться без участия персонала.
- Войти в личный кабинет, чтобы посмотреть своё расписание / выбрать дополнительные услуги / повысить категорию номера.
- Изучить территорию санатория и расположение корпусов на карте.
- Распечатать документы.
- Оставить обратную связь о конкретных элементах отдыха: работе администратора, чистоте бассейна или уборных.
Досуг
Организация развлекательных мероприятий
Не забывайте об увлекательном досуге для гостей. Они хотят использовать отпуск по максимуму и не готовы скучать в номере между процедурами.

Интересные мероприятия не только заполнят свободное время яркими впечатлениями, но и помогут привлечь больше клиентов в тихий сезон.
- Создавайте авторские программы по сезонам. Например, летом проведите йога-марафон на свежем воздухе, зимой устройте конные прогулки или катания на собачьих упряжках.
- Приглашайте в санаторий известных музыкальных исполнителей и устраивайте концерты.
- Проводите мастер-классы по популярным направлениям: кондитерское дело, танцы, мыловарение, фотография, лепка из глины.
- Подготовьте познавательные экскурсии по региону, в котором находится санаторий. Расскажите об истории и культуре, устройте гастротур.
- Устраивайте лекции на темы из трендовых областей. Приглашайте экспертов, которые расскажут об активном долголетии, психологии, карьере.
- Придумайте, как вытащить гостей из номера. Устраивайте посиделки у костра, встречу заката с глинтвейном или заплыв на каноэ. Люди запоминают эмоции, а в номере, даже самом комфортном, эмоций не вызвать.
Первую часть статьи можете прочитать ЗДЕСЬ.