Это статья про сервисные фишки, элементы инфраструктуры и досуга, которые можно «перенять» у отелей. О технологиях продвижения, продаж и бизнес-инструментах читайте ЗДЕСЬ

Игорь Манн

Кандидат экономических наук, автор книги «Правила жизни и бизнеса»

Моё определение бенчмаркинга, пожалуй, самое простое: зыринг и тыринг. Вы сначала смотрите, что другие делают хорошо, и потом копируете это.

* Бенчмаркинг — анализ более успешных компаний с целью почерпнуть и адаптировать под свой бизнес лучшие практики, процессы и стандарты.

«Вишенки на торте»

Чтобы приятно удивить гостя, необязательно встречать его с клубникой и шампанским. Придумайте бюджетные сервисные фишки, которые вписываются в контекст оздоровительного отдыха. Вот несколько идей:

Размещение

  • Декор номера по случаю дня рождения / годовщины свадьбы
  • Золотая рыбка-компаньон в номер по запросу 
  • Фирменное мыло. После заселения в номер приходит сотрудник и отрезает кусок выбранного натурального мыла.
  • Сантиметр в подарок для гостей, приезжающих на детокс-процедуры
  • Доставка натуральной ночной маски в номер перед сном
  • Меню подушек и одеял. Такая услуга уже распространена в объектах премиум-класса. Как минимум, не отказывайте гостям, которые просят дополнительные спальные принадлежности или полотенца.

  • Подготовка номера ко сну. Разработайте стандарт вечернего сервиса в номерах высшей категории (сюит, апартаменты, люкс). Например, за несколько часов до сна горничная проветривает комнату, выносит мусор, меняет полотенца, расстилает постель и ставит возле неё свежие тапочки, зашторивает окна и включает мягкий вечерний свет (прикроватный ночник, торшер). Можно принести ароматический диффузор с ненавязчивым ароматом.

Чтобы окончательно «сразить» гостя, оставьте на прикроватном столике небольшой комплементарный набор. Опять же, приятный ≠ дорогой и сложный. Это могут быть саше успокаивающего травяного чая, квадратик горького шоколада и записка от руки с приятным пожеланием перед сном. Выращиваете собственные растения? Добавьте на поднос веточку лаванды или других расслабляющих трав.

Сервисные фишки — это финальный штрих. Они не работают без качественной базы — стабильного клиентоориентированного сервиса. В него входят условия размещения, поведение персонала, качество медицинского обслуживания и результативность лечения. 

В «Санаториум» есть все инструменты для сервиса на 5*. Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит комплексная система автоматизации, и получите БОНУС — чек-лист «Полезные сервисы для продвижения санатория»:

Процедуры

  • Оказание услуги в номере (массаж, обёртывание, СПА)
  • Подборка свежих журналов на выбор для процедур, на которых руки и глаза остаются свободными. 

  • Расслабляющая музыка или библиотека аудиокниг на выбор во время процедур вроде бальнеотерапии
  • Тёплые носочки в подарок после разогревающих процедур

Развлечения

  • Термос с горячим травяным настоем с собой в зимний терренкур, или освежающий напиток с лимоном и огурцом для летних прогулок.
  • Пикник-набор для любителей перекусить с красивым видом.
  • Карта приключений. Разработайте интересные маршруты для гостей вокруг санатория. Их можно напечатать или сделать в электронном виде.
  • Фото-ассистент. Сотрудник проводит гостей к живописным местам для съёмки фото-отчёта об отдыхе и поможет найти идеальный ракурс. Больше фотографий с отметкой курорта в соцсетях — выше известность санатория.
  • Тайники-бутылки с сюрпризами. Сотрудники прячут на территории объекта купоны на скидки, бесплатные процедуры, экскурсии, ужин или блюдо в ресторане. 

Для детей

  • Полезные мелочи для детей. Разместите в зонах ожидания «детские островки» с раскрасками, карандашами и фломастерами. Главное, чтобы малышам не приходилось регулярно и подолгу рисовать в ожидании родителей. Детские зоны должны увеличивать комфорт, а не «оправдывать» очереди. 

Ещё одна идея: подарите маленькому гостю брендированный дневник «Мои приключения в санатории Х». Добавьте стикеры, фото локаций и событий курорта, значимых для детей (аквапарк, игровая комната, анимация, ранчо и т.д.). Дети — самые влиятельные промоутеры, которые попросят родителей вернуться туда, где было весело, вкусно и интересно. 

Позаботьтесь о комфортном сне детей. Оставьте в номере ночник-проектор звёздного неба, детские сказки в аудио- или печатном формате, фирменную игрушку.

  • Детская комната в ресторане. Как только детям наскучит сидеть за столом, они могут отправиться в уютное и безопасное пространство, чтобы поиграть со сверстниками под присмотром специалиста. Убедитесь, что для гостей без детей, которые хотят поесть в тишине, есть отдельная зона. Или «игровой бокс» сделан из шумоподавляющих материалов.

Услуги

Сделайте пребывание гостей в санатории более комфортным и разнообразным, «одолжив» у отелей несколько классических услуг:

  • Перемещение и разбор багажа
  • Прачечная
  • Трансфер
  • Заказ такси
  • Прокат. Велосипедов, лодок, яхт, роликов, самокатов и других средств передвижения.
  • M.I.C.E. & EVENT. Сдавайте в аренду актовый или конференц-зал для корпоративных и государственных клиентов. 

Ещё одна возможность для проведения массовых мероприятий — шатры. Разбейте их на территории здравницы и предлагайте не только для бизнес-встреч и конференций, но и для свадебных церемоний, семейных праздников, выставок и концертов. 

Инфраструктура

Современные номера

Стены, окрашенные в больничные тона, ретро-телевизор, продавленный матрас и нестабильный Wi-Fi. Такая картина не вдохновит гостей, привыкших к «фотогеничным» номерам, кондиционерам и ортопедическим подушкам. Да, главное преимущество санатория — оздоровление. Но это не значит, что гость должен выбирать между качественным медицинским обслуживанием и комфортным размещением.

Мы не призываем срочно начинять комнаты увлажнителями воздуха. Начните с базы. Убедитесь, что в номерах нет серьёзных признаков изношенности, зато есть элементы, учитывающие комфорт и потребности гостя. Например, достаточное количество розеток, быстрый Wi-Fi, к которому легко подключиться.   

  • Беспроводные зарядки для гаджетов.
  • Smart TV
  • Звукоизоляция номеров. Особенно если вы ориентируетесь на аудиторию с детьми и семейные/молодые пары
  • Датчик присутствия в номере. Этот инструмент быстро окупается, потому что сокращает расходы на электричество. Если в номере никого нет, датчик отключает свет и электроприборы до возвращения гостя. Кроме того, на показания датчика может ориентироваться служба клининга.
  • Кнопка для выбора статуса «нужна уборка / не беспокоить»

  • Голосовой ассистент в номере. Гость управляет средой в комнате. Регулирует температуру, мощность освещения; вызывает персонал; записывается на процедуры; получает необходимую информацию о санатории; вызывает такси; включает музыку или фильм; звонит близким и т.д. Всё это — с помощью умной колонки. В отеле «Ski Inn SPA Hotel» уже используют голосовые станции для оптимизации бизнес-процессов.
  • Робот-доставщик еды/принадлежностей в номер

Инфоматы

Это терминалы, которые берут на себя некоторые задачи администраторов, сотрудников СПИР и менеджеров по продажам. «Умные» киоски делают отдых гостей комфортнее, помогая:

  • Быстро заселиться без участия персонала.
  • Войти в личный кабинет, чтобы посмотреть своё расписание / выбрать дополнительные услуги / повысить категорию номера.
  • Изучить территорию санатория и расположение корпусов на карте.
  • Распечатать документы.
  • Оставить обратную связь о конкретных элементах отдыха: работе администратора, чистоте бассейна или уборных. 

Досуг

Организация развлекательных мероприятий

Не забывайте об увлекательном досуге для гостей. Они хотят использовать отпуск по максимуму и не готовы скучать в номере между процедурами. 

Интересные мероприятия не только заполнят свободное время яркими впечатлениями, но и помогут привлечь больше клиентов в тихий сезон.

  • Создавайте авторские программы по сезонам. Например, летом проведите йога-марафон на свежем воздухе, зимой устройте конные прогулки или катания на собачьих упряжках. 
  • Приглашайте в санаторий известных музыкальных исполнителей и устраивайте концерты. 
  • Проводите мастер-классы по популярным направлениям: кондитерское дело, танцы, мыловарение, фотография, лепка из глины.
  • Подготовьте познавательные экскурсии по региону, в котором находится санаторий. Расскажите об истории и культуре, устройте гастротур. 
  • Устраивайте лекции на темы из трендовых областей. Приглашайте экспертов, которые расскажут об активном долголетии, психологии, карьере.
  • Придумайте, как вытащить гостей из номера. Устраивайте посиделки у костра, встречу заката с глинтвейном или заплыв на каноэ. Люди запоминают эмоции, а в номере, даже самом комфортном, эмоций не вызвать.

Первую часть статьи можете прочитать ЗДЕСЬ.

Больше полезных статей

Узнайте, как «Санаториум» поможет увеличить прибыль и повысить удовлетворённость гостей

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять