Эта статья про увеличение загрузки медицинских услуг. О том, как увеличить загрузку номерного фонда, читайте ЗДЕСЬ.
Процедурные кабинеты простаивают, как и номера, а медицинские услуги тоже нуждаются в реализации. Вы уже заплатили за оборудование, его обслуживание и время специалиста. Осталось только применить их с максимальной выгодой для санатория.
Что делать с незагруженными процедурными кабинетами и медперсоналом здравницы:
Регулярное вещание
Чтобы гости заполнили простаивающую услугу, они должны узнать о её наличии. Оставить на ресепшене папку с «меню» недостаточно. Шанс, что клиенты будут целенаправленно выискивать «проседающие» процедуры в прайс-листе, крайне мал. Настройте качественное информирование. Возможно, кабинеты пустуют просто потому, что гости не знают о наличии соответствующих услуг. Продвигайте незагруженные процедуры через разные каналы коммуникации:
- Сайт. Позаботьтесь, чтобы меню услуг на сайте было легкодоступным, информативным и визуально приятным. Добавьте качественные фото / видео кабинета, оборудования, процесса. Опишите процедуру «клиентским» языком: просто, понятно, без узких терминов. Расскажите о пользе и противопоказаниях. Добавьте социальные доказательства — фото- / видео- / текстовые отзывы гостей.
- Социальные сети. Продвигайте непопулярные услуги в соцсетях санатория. Отвечайте на частые вопросы клиентов, развеивайте мифы и фокусируйте пользователей на преимуществах процедуры.
- E-mail / SMS рассылки, рассылки в мессенджерах и соцсетях. Отправляйте находящимся в санатории гостям приглашения на простаивающие услуги. Делайте рассылки сегментированными — так клиенты будут получать предложения по интересам.
- Печатные материалы. Обновляйте информационные стенды, наполняя его актуальными предложениями. Привлеките внимание гостей к невостребованным услугам: яркие объявления, качественные фотографии, брошюры в общих зонах / кабинетах врачей / номере. К печатным материалам можно добавить QR-код. Отсканировав его, клиент сможет попасть на страницу оплаты.
- Интерактивные экраны в общих зонах. Знакомить гостей санатория с ассортиментом услуг могут рекламные экраны в холле / спортзале / бассейне / ресторане и т.д.
Преимущества продвижения услуг через интерактивные экраны:
- Анимация и видео сильнее притягивают внимание клиентов, чем статичный текст
- Интерактивные экраны снимают расходы на печать бумажных материалов
- Нет ограничений по наполнению и длительности видеороликов
- Возможность самостоятельно регулировать интенсивность рекламы
- Быстрый запуск рекламы
Запуская рекламу на интерактивных экранах в общих зонах, уделите внимание звуку и контенту. Регулируйте громкость, чтобы она не была слишком навязчивой. А к изображению добавьте лаконичный и понятный текст.
- Навигацию. Распространяйте информацию через специальные указатели, карту территории и регулярные экскурсии. Покажите новым гостям свободные кабинеты и расскажите о доступных услугах.
Пример использования пиктограмм, отражающих назначение кабинетов
- Персонал. Научите врачей и другой персонал здравницы рассказывать клиентам об услугах. Сотрудники могут упорно молчать из-за психологического барьера или недостаточных знаний о процедурах. Вооружите «информаторов» необходимыми инструментами для уверенной презентации продукта.
Дополните продвижение информацией, которая избавит гостя от лишних вопросов. Где, как и по какой цене можно приобрести услугу. Чем больше понятных и точных данных получит клиент, тем проще ему будет совершить покупку. Не забудьте о призыве к действию. Завершите информирование предложением «купить / записаться / заплатить / узнать больше». Получив подсказку о следующем шаге, гость будет действовать увереннее.
Добавить в пакетную программу
Создавайте комбинации процедур, которые позволят сбалансировать загрузку кабинетов, сотрудников и оборудования.
«Разбавьте» пакет с популярными медицинскими услугами процедурой, которая не пользуется спросом. Так вы сохраните прибыль от востребованных направлений и заполните пустые кабинеты. Бюджетные услуги, которые всегда загружены по-максимуму, делайте основой пакета и дополняйте комплекс более маржинальными процедурами.
Дополнительное промо
Прежде, чем корректировать стоимость услуги, убедитесь, что её качественно продвигают на разных площадках (сайт санатория / социальные сети, контекстная реклама / SEO-оптимизация / email-рассылки / мессенджеры). Что входит в эффективное промо:
- Сегментация аудитории. Перед продвижением услуги убедитесь, что знаете, кому она интересна. Особенно, если используете платные каналы привлечения. Не рекламируйте молодым гостям программу «Почтенный возраст», а клиентов с заболеваниями ЖКТ не приглашайте полечить артрит. Персонализированное промо поможет сэкономить маркетинговый бюджет и принесёт «горячие» заявки.
- Качественное УТП. Подсветите «боли» целевой аудитории и расскажите, как их решит ваша услуга. Результат процедуры должен не просто оправдывать стоимость, но и превышать её. Если внутренняя связь между подразделениями санатория работает исправно, проблем с формированием УТП не возникнет. Маркетолог возьмёт «интервью» у отпускающего специалиста и достанет убедительные аргументы для продвижения.
- Правильные площадки. Пенсионеры вряд ли узнают о вашем санатории, листая TikTok. Зато идея загрузить урологическое направление через сторис блогера может неожиданно «выстрелить». Тестируя гипотезы и зная особенности разных клиентских групп, вы подберёте «рабочую» площадку продвижения для каждой из них.
Апсейлы
Апсейл — техника продаж, благодаря которой клиента побуждают приобрести более дорогую версию продукта или сопутствующие услуги. Например, кроме посещения одного врача пройти полный чек-ап. Или дополнить базовую путёвку «Здоровое сердце» курсом пароуглекислых ванн. Используйте технику апсейла по правилу четырёх «П» :
- Продуманное предложение. Дополнительную услугу, которую предлагают клиенту, определяет не спонтанная идея или положение звёзд. Коммерческий / генеральный директор готовят список процедур, участвующих в апсейле, на базе отчётности. Анализ загрузки кабинетов позволит выделить непопулярные услуги с «проседающими» показателями. Именно их менеджеры по продажам, администраторы и врачи будут рекомендовать гостю.
- Польза. Чтобы апсейл не опустился до «впаривания», предложение должно быть индивидуальным. Учитывайте интересы и потребности клиента. Как бы сильно ни простаивала гидроколонотерапия, не нужно предлагать её всем подряд. Персонализируйте апсейлы, чтобы клиент видел личную выгоду, а не попытку «продать всем да побольше».
В МИС «Санаториум» есть инструмент, стимулирующий продажи допуслуг. Система подскажет, какие процедуры рекомендовать пациенту в зависимости от диагноза или лечебной программы.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит МИС с автоматическими рекомендациями дополнительных процедур, и получите БОНУС — чек-лист «Как оценить эффективность коммуникации врач-пациент»:
- Презентация. Зачем клиенту платить больше? Докажите, что с приобретением допуслуги вырастет эффект от лечения. Как именно дополнительная процедура усилит базовую программу? Как пациент почувствует себя после прохождения курса? Подчеркните разницу между основной путёвкой и программой с полезным приложением. Аргумент «Оба варианта хороши, но второй получше» не сильно мотивирует к покупке.
- Поощрение. Предлагая клиенту докупить дорогостоящую услугу, задействуйте дополнительные поощрения. Решиться на крупночековую покупку непросто. Добавьте к аргументам о пользе услуги более «осязаемые» выгоды. Удвоенные бонусы за покупку / доступ к закрытым предложениям / подарочный сертификат на услугу для следующей поездки / бесплатный трансфер при отъезде и т.д.
Трипваер
Трипваер — выгодное предложение для нового клиента, польза от которого должна стать стимулом для регулярного приобретения услуги. Например, у вас не загружен скульптурно-буккальный массаж лица. Если информирование о преимуществах процедуры не работает, сделайте её стоимость более привлекательной. Устройте «дегустацию» для тех, кто ещё ни разу не был на лифтинг-массаже. Проанализируйте результаты спустя месяц — сколько клиентов приобрели услугу повторно. Процент конверсии в постоянников поможет скорректировать размер дисконта. Чем популярнее стала процедура, тем меньше должна быть скидка. Если ни активное промо, ни акции не помогают загрузить услугу, подумайте, насколько рентабельно держать её в ассортименте.
Важно понимать, что в разрезе санаторного продукта трипваер подходит не для всех услуг. «Тест-драйв» хорошо работает для курсовых услуг среднего и верхнего ценового сегмента с заметным эффектом после первой процедуры.
Альтернативная загрузка
Вы уже купили «время» своих сотрудников. Осталось решить, как именно оно будет реализовано в случае недозагрузки основной работой — «курением бамбука» или чем-то полезным. Привлекайте свободный персонал к альтернативной загрузке:
- Лекции, статьи, рекламные материалы. Если вы сегментируете гостей по нозологиям, определиться с темой для лекции будет легко. С какими проблемами преимущественно сталкиваются ваши пациенты? Последствия сидячего образа жизни, отсутствие минимальной физической нагрузки, повышенная тревожность, проблемы со сном. Например, «простаивающий» диетолог может провести лекцию о правильном совмещении продуктов и дать полезные рекомендации. Сделайте мероприятие ещё интереснее — разыграйте победителей между слушателями, для которых специалист составит индивидуальный план питания. Установите на посещение лектория символическую цену. Чем больше наберётся аудитория, тем меньшую часть оклада сотрудника вы заплатите из своего «кармана».
Помощь в создании рекламных материалов (статьи, посты и видео) — ещё один полезный вариант альтернативной загрузки. Никто не расскажет о пользе карбокситерапии лучше отпускающего специалиста.
Вовлекайте свободный медперсонал в общение с отделом маркетинга. Врачи поделятся с маркетологами полезным материалом для убедительного, вовлекающего и экспертного контента.
- Кураторство. Если в медицинском отделении санатория появился «новичок», приставьте к нему опытного наставника. Специалист проведёт «экскурсию» по здравнице, познакомит с корпоративными ценностями компании и коллегами. Помимо этого, первые полгода / год куратор может помогать подопечному в более насущных моментах. Отвечать на вопросы, давать рекомендации по выполнению KPI, делиться профессиональным опытом. Это позволит новоиспечённому сотруднику быстрее влиться в рабочую среду и сравняться в результативности с ведущими коллегами.
Персональное сопровождение вип-пациентов
«Прикрепите» к самым лояльным и прибыльным клиентам персонального сопровождающего.
Незагруженный специалист может решать организационные вопросы клиента, приходить к гостю в номер, чтобы лично спросить о самочувствии, измерить показатели (вес / давление / сатурация), а при необходимости провести осмотр. Такой уровень сервиса кратно увеличит клиентскую удовлетворённость и укрепит дружбу с постоянными гостями.
- Запись видеоматериалов. Комплексы ЛФК при различных заболеваниях, «лайфхаки» с упражнениями, которые легко делать на рабочем месте, видео-рецепты пп-блюд и т.д. Записывайте полезные материалы с участием врачей и отправляйте рассылки клиентским группам «по интересам». Пациентам, лечившим у вас опорно-двигательный аппарат, пришлите запись суставной гимнастики. Клиентам, которые придерживаются лечебных диет, отправьте видео-рецепт подходящего блюда. Не забудьте добавить, что уже соскучились и ждёте их возвращения.
Спецпредложения
Если ни активное промо, ни дисконт на особых условиях не помогают загрузить услугу, предложите её в подарок. Используйте процедуры, которые и так не фигурируют в расписании, как инструмент привлечения гостей. Например, бесплатный «Чек-ап на выходных». Клиенты приедут в санаторий за диагностикой и как минимум перекроют простой номера, а в лучшем случае приобретут допуслуги по результатам обследования.
Важно понимать, что спецпредложение рентабельно не для каждой услуги. Дорогостоящие, курсовые процедуры в подарок — не лучшая идея. Для широкого жеста больше подходят разовые услуги. Например, обёртывание / пилинг / ароматерапия / одна процедура релакс-массажа.
