Процедурные кабинеты простаивают, как и номера, а медицинские услуги тоже нуждаются в реализации. Вы уже заплатили за оборудование, его обслуживание и время специалиста. Осталось только применить их с максимальной выгодой для санатория.
Что делать с незагруженными процедурными кабинетами и медперсоналом здравницы:
Регулярное вещание
Чтобы гости заполнили простаивающую услугу, они должны узнать о её наличии. Оставить на ресепшене папку с «меню» недостаточно. Шанс, что клиенты будут целенаправленно выискивать «проседающие» процедуры в прайс-листе, крайне мал. Настройте качественное информирование. Возможно, кабинеты пустуют просто потому, что гости не знают о наличии соответствующих услуг. Продвигайте незагруженные процедуры через разные каналы коммуникации:
- Сайт. Позаботьтесь, чтобы меню услуг на сайте было легкодоступным, информативным и визуально приятным. Добавьте качественные фото / видео кабинета, оборудования, процесса. Опишите процедуру «клиентским» языком: просто, понятно, без узких терминов. Расскажите о пользе и противопоказаниях. Добавьте социальные доказательства — фото- / видео- / текстовые отзывы гостей.
- Социальные сети. Продвигайте непопулярные услуги в соцсетях санатория. Отвечайте на частые вопросы клиентов, развеивайте мифы и фокусируйте пользователей на преимуществах процедуры.
- E-mail / SMS рассылки, рассылки в мессенджерах и соцсетях. Отправляйте находящимся в санатории гостям приглашения на простаивающие услуги. Делайте рассылки сегментированными — так клиенты будут получать предложения по интересам.
- Печатные материалы. Обновляйте информационные стенды, наполняя его актуальными предложениями. Привлеките внимание гостей к невостребованным услугам: яркие объявления, качественные фотографии, брошюры в общих зонах / кабинетах врачей / номере. К печатным материалам можно добавить QR-код. Отсканировав его, клиент сможет попасть на страницу оплаты.
- Интерактивные экраны в общих зонах. Знакомить гостей санатория с ассортиментом услуг могут рекламные экраны в холле / спортзале / бассейне / ресторане и т.д.
Преимущества продвижения услуг через интерактивные экраны:
- Анимация и видео сильнее притягивают внимание клиентов, чем статичный текст
- Интерактивные экраны снимают расходы на печать бумажных материалов
- Нет ограничений по наполнению и длительности видеороликов
- Возможность самостоятельно регулировать интенсивность рекламы
- Быстрый запуск рекламы
Запуская рекламу на интерактивных экранах в общих зонах, уделите внимание звуку и контенту. Регулируйте громкость, чтобы она не была слишком навязчивой. А к изображению добавьте лаконичный и понятный текст.
- Навигацию. Распространяйте информацию через специальные указатели, карту территории и регулярные экскурсии. Покажите новым гостям свободные кабинеты и расскажите о доступных услугах.
Пример использования пиктограмм, отражающих назначение кабинетов
- Персонал. Научите врачей и другой персонал здравницы рассказывать клиентам об услугах. Сотрудники могут упорно молчать из-за психологического барьера или недостаточных знаний о процедурах. Вооружите «информаторов» необходимыми инструментами для уверенной презентации продукта.
Дополните продвижение информацией, которая избавит гостя от лишних вопросов. Где, как и по какой цене можно приобрести услугу. Чем больше понятных и точных данных получит клиент, тем проще ему будет совершить покупку. Не забудьте о призыве к действию. Завершите информирование предложением «купить / записаться / заплатить / узнать больше». Получив подсказку о следующем шаге, гость будет действовать увереннее.
Добавить в пакетную программу
Создавайте комбинации процедур, которые позволят сбалансировать загрузку кабинетов, сотрудников и оборудования.
«Разбавьте» пакет с популярными медицинскими услугами процедурой, которая не пользуется спросом. Так вы сохраните прибыль от востребованных направлений и заполните пустые кабинеты. Бюджетные услуги, которые всегда загружены по-максимуму, делайте основой пакета и дополняйте комплекс более маржинальными процедурами.
Дополнительное промо
Прежде, чем корректировать стоимость услуги, убедитесь, что её качественно продвигают на разных площадках (сайт санатория / социальные сети, контекстная реклама / SEO-оптимизация / email-рассылки / мессенджеры). Что входит в эффективное промо:
- Сегментация аудитории. Перед продвижением услуги убедитесь, что знаете, кому она интересна. Особенно, если используете платные каналы привлечения. Не рекламируйте молодым гостям программу «Почтенный возраст», а клиентов с заболеваниями ЖКТ не приглашайте полечить артрит. Персонализированное промо поможет сэкономить маркетинговый бюджет и принесёт «горячие» заявки.
- Качественное УТП. Подсветите «боли» целевой аудитории и расскажите, как их решит ваша услуга. Результат процедуры должен не просто оправдывать стоимость, но и превышать её. Если внутренняя связь между подразделениями санатория работает исправно, проблем с формированием УТП не возникнет. Маркетолог возьмёт «интервью» у отпускающего специалиста и достанет убедительные аргументы для продвижения.
- Правильные площадки. Пенсионеры вряд ли узнают о вашем санатории, листая TikTok. Зато идея загрузить урологическое направление через сторис блогера может неожиданно «выстрелить». Тестируя гипотезы и зная особенности разных клиентских групп, вы подберёте «рабочую» площадку продвижения для каждой из них.
Апсейлы
Апсейл — техника продаж, благодаря которой клиента побуждают приобрести более дорогую версию продукта или сопутствующие услуги. Например, кроме посещения одного врача пройти полный чек-ап. Или дополнить базовую путёвку «Здоровое сердце» курсом пароуглекислых ванн. Используйте технику апсейла по правилу четырёх «П» :
- Продуманное предложение. Дополнительную услугу, которую предлагают клиенту, определяет не спонтанная идея или положение звёзд. Коммерческий / генеральный директор готовят список процедур, участвующих в апсейле, на базе отчётности. Анализ загрузки кабинетов позволит выделить непопулярные услуги с «проседающими» показателями. Именно их менеджеры по продажам, администраторы и врачи будут рекомендовать гостю.
- Польза. Чтобы апсейл не опустился до «впаривания», предложение должно быть индивидуальным. Учитывайте интересы и потребности клиента. Как бы сильно ни простаивала гидроколонотерапия, не нужно предлагать её всем подряд. Персонализируйте апсейлы, чтобы клиент видел личную выгоду, а не попытку «продать всем да побольше».
В МИС «Санаториум» есть инструмент, стимулирующий продажи допуслуг. Система подскажет, какие процедуры рекомендовать пациенту в зависимости от диагноза или лечебной программы.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит МИС с автоматическими рекомендациями дополнительных процедур, и получите БОНУС — чек-лист «Как оценить эффективность коммуникации врач-пациент»:
- Презентация. Зачем клиенту платить больше? Докажите, что с приобретением допуслуги вырастет эффект от лечения. Как именно дополнительная процедура усилит базовую программу? Как пациент почувствует себя после прохождения курса? Подчеркните разницу между основной путёвкой и программой с полезным приложением. Аргумент «Оба варианта хороши, но второй получше» не сильно мотивирует к покупке.
- Поощрение. Предлагая клиенту докупить дорогостоящую услугу, задействуйте дополнительные поощрения. Решиться на крупночековую покупку непросто. Добавьте к аргументам о пользе услуги более «осязаемые» выгоды. Удвоенные бонусы за покупку / доступ к закрытым предложениям / подарочный сертификат на услугу для следующей поездки / бесплатный трансфер при отъезде и т.д.
Трипваер
Трипваер — выгодное предложение для нового клиента, польза от которого должна стать стимулом для регулярного приобретения услуги. Например, у вас не загружен скульптурно-буккальный массаж лица. Если информирование о преимуществах процедуры не работает, сделайте её стоимость более привлекательной. Устройте «дегустацию» для тех, кто ещё ни разу не был на лифтинг-массаже. Проанализируйте результаты спустя месяц — сколько клиентов приобрели услугу повторно. Процент конверсии в постоянников поможет скорректировать размер дисконта. Чем популярнее стала процедура, тем меньше должна быть скидка. Если ни активное промо, ни акции не помогают загрузить услугу, подумайте, насколько рентабельно держать её в ассортименте.
Важно понимать, что в разрезе санаторного продукта трипваер подходит не для всех услуг. «Тест-драйв» хорошо работает для курсовых услуг среднего и верхнего ценового сегмента с заметным эффектом после первой процедуры.
Альтернативная загрузка
Вы уже купили «время» своих сотрудников. Осталось решить, как именно оно будет реализовано в случае недозагрузки основной работой — «курением бамбука» или чем-то полезным. Привлекайте свободный персонал к альтернативной загрузке:
- Лекции, статьи, рекламные материалы. Если вы сегментируете гостей по нозологиям, определиться с темой для лекции будет легко. С какими проблемами преимущественно сталкиваются ваши пациенты? Последствия сидячего образа жизни, отсутствие минимальной физической нагрузки, повышенная тревожность, проблемы со сном. Например, «простаивающий» диетолог может провести лекцию о правильном совмещении продуктов и дать полезные рекомендации. Сделайте мероприятие ещё интереснее — разыграйте между слушателями 3 победителей, для которых специалист составит индивидуальный план питания. Установите на посещение лектория символическую цену. Чем больше наберётся аудитория, тем меньшую часть оклада сотрудника вы заплатите из своего «кармана».
Помощь в создании рекламных материалов (статьи, посты и видео) — ещё один полезный вариант альтернативной загрузки. Никто не расскажет о пользе карбокситерапии лучше отпускающего специалиста.
Вовлекайте свободный медперсонал в общение с отделом маркетинга. Врачи поделятся с маркетологами полезным материалом для убедительного, вовлекающего и экспертного контента.
- Кураторство. Если в медицинском отделении санатория появился «новичок», приставьте к нему опытного наставника. Специалист проведёт «экскурсию» по здравнице, познакомит с корпоративными ценностями компании и коллегами. Помимо этого, первые полгода / год куратор может помогать подопечному в более насущных моментах. Отвечать на вопросы, давать рекомендации по выполнению KPI, делиться профессиональным опытом. Это позволит новоиспечённому сотруднику быстрее влиться в рабочую среду и сравняться в результативности с ведущими коллегами.
Персональное сопровождение вип-пациентов
«Прикрепите» к самым лояльным и прибыльным клиентам персонального сопровождающего.
Незагруженный специалист может решать организационные вопросы клиента, приходить к гостю в номер, чтобы лично спросить о самочувствии, измерить показатели (вес / давление / сатурация), а при необходимости провести осмотр. Такой уровень сервиса кратно увеличит клиентскую удовлетворённость и укрепит дружбу с постоянными гостями.
- Запись видеоматериалов. Комплексы ЛФК при различных заболеваниях, «лайфхаки» с упражнениями, которые легко делать на рабочем месте, видео-рецепты пп-блюд и т.д. Записывайте полезные материалы с участием врачей и отправляйте рассылки клиентским группам «по интересам». Пациентам, лечившим у вас опорно-двигательный аппарат, пришлите запись суставной гимнастики. Клиентам, которые придерживаются лечебных диет, отправьте видео-рецепт подходящего блюда. Не забудьте добавить, что уже соскучились и ждёте их возвращения.
Спецпредложения
Если ни активное промо, ни дисконт на особых условиях не помогают загрузить услугу, предложите её в подарок. Используйте процедуры, которые и так не фигурируют в расписании, как инструмент привлечения гостей. Например, бесплатный «Чек-ап на выходных». Клиенты приедут в санаторий за диагностикой и как минимум перекроют простой номера, а в лучшем случае приобретут допуслуги по результатам обследования.
Важно понимать, что спецпредложение рентабельно не для каждой услуги. Дорогостоящие, курсовые процедуры в подарок — не лучшая идея. Для широкого жеста больше подходят разовые услуги. Например, обёртывание / пилинг / ароматерапия / одна процедура релакс-массажа.
