Это статья про эффективные технологии продвижения, продаж и бизнес-инструменты, которые можно «перенять» у отелей. О сервисных фишках, инфраструктуре и досуге читайте ЗДЕСЬ.
Мы не сравниваем санаторно-курортную отрасль с отельным бизнесом. Любая здравница это много больше, чем просто мягкая кровать и завтрак. Но именно отели задают планку сервисных ожиданий у ваших будущих клиентов. Запросы не станут ниже. Наоборот, требования к курортам продолжают расти. В этой статье «подсматриваем» у отелей лучшие технологии для увеличения прибыли.
Продажи
Упаковка и продвижение
Чем ваш санаторий лучше десятков других? Обратите внимание клиентов на уникальные преимущества курорта. Упакуйте УТП здравницы и активно продвигайте их на разных площадках, как это делают отели:
- Сайт санатория. Сайт санатория — его визитная карточка и Интернет-витрина. Современные клиенты не доверяют веб-ресурсам с устаревшим дизайном, запутанным интерфейсом и непривлекательными фото. Развивайте сайт здравницы, чтобы пользователи быстро находили нужную информацию, легко в ней разбирались и могли оперативно связаться с менеджером.
- E-mail рассылки. Общайтесь с клиентами напрямую через самый бюджетный канал коммуникации. Сегментируйте гостей на группы и присылайте на почту персонализированные предложения. Таргетированные рассылки повышают конверсию в целевое действие.
- Социальные сети. Действительно социальные, а не с постами раз в пятилетку. Оживляйте соцсети интересным и полезным контентом. Погружайте подписчиков в картину будущего отдыха через свежие фото и видео. Поддерживайте связь с аудиторией, задавая вопросы и быстро отвечая на комментарии.
- Геотаргетинг в контекстной рекламе. Проанализируйте текущих клиентов и определите, из каких регионов в санаторий приезжают самые платежеспособные гости. Настройте показы объявлений на отдельные города и получайте больше целевых заявок.
- Таргетированная реклама. Не распыляйте рекламный бюджет на некачественные лиды. Выделите из текущих клиентов самые прибыльные группы и настройте показы рекламы на пользователей с такими же характеристиками. Следующий шаг — технология look-alike. Система сама найдёт в сети похожих пользователей и покажет рекламу санатория аудитории с большим потенциалом для покупки путёвки. Корректируйте рекламные кампании в зависимости от сезона и дополнительных факторов (загрузка отдельных продуктов, туристический кешбэк, ситуация в регионе).
Продажа путёвок
Переключайте отдел продаж с пассивного сопровождения клиента на реальную помощь в выборе путёвки. Потенциальный гость не хочет «сам искать на сайте», долго ждать ответа от менеджера или оформления брони. Для клиентоориентированных и эффективных продаж, как в отелях:
- Избавьте менеджеров от рутины. Используйте всё, что избавит менеджеров от механической работы. Онлайн-консультант для вопросов на сайте; авторассылки готовых e-mail писем или сообщений, персонализированных по клиентской группе, этапу воронки или событию (заезд, выезд); автоматическое формирование и отправка документов на оплату.
Для пользователей, которые уже решили купить путёвку, разместите на сайте форму онлайн-бронирования. Таким клиентам не нужна помощь менеджеров — они сами выбирают нужные параметры заезда, соглашаются с условиями и автоматически получают ссылку на оплату.
- Упростите оформление брони. Предоставьте менеджеру возможность оформлять путёвку прямо во время разговора. Например, у «Санаториум» есть готовая интеграция с CRM-системой: менеджер открывает полноценный интерфейс брониста прямо в карточке клиента. Видит актуальное наличие номеров на нужные даты, оформляет бронь и отправляет ссылку на оплату.
- Регламентируйте общение. Из каких этапов состоит разговор с клиентом, как можно и нельзя общаться с собеседником, какие аргументы использовать для отработки возражений.
- Контролируйте соблюдение стандартов. CRM-система в связке с IP-телефонией позволяет прослушивать записи разговоров и оценивать их качество по чек-листу.
Добавьте к CRM автоматизированную речевую аналитику. Такая система автоматически вылавливает стоп-слова; отмечает, когда менеджер не использует обязательные выражения; оценивает словоформы и эмоциональный тон разговора. Не упомянул об акции, отправил самостоятельно искать информацию на сайте, саркастично отвечает на вопросы — об этом сразу узнает руководитель.
- Мотивируйте к развитию. Привяжите доход менеджеров к ключевым метрикам. В CRM-системе они формируются в отчёты автоматически:
- Выполнение личного плана по продажам
- Объём личных продаж (в днях и деньгах)
- Конверсия «лид-оплата»
- Средняя сумма апсейлов (повышение категории номера, расширение пакета услуг)
- Количество обработанных лидов
- Доля пропущенных лидов / звонков
Бизнес-процессы
Динамическое ценообразование
Классический инструмент управления продажами среди отелей и конкурентное преимущество для санаториев. Получайте максимальную прибыль в любой момент времени, быстро подстраивая тарифы под колебания спроса. Анализируйте показатели загрузки номеров (Occ) и среднюю прибыль с одного номера (RevPAR). С увеличением метрик повышайте и стоимость путёвок. Так вы получите максимальную прибыль в пик клиентской активности, а в тихий сезон выровняете загрузку и перекроете постоянные расходы.
Каждый день заниматься подсчётами вручную и контролировать изменение цены на площадках внешних агентов — сложно и чревато ошибками. «Санаториум» каждое утро анализирует Occ и RevPAR и предлагает увеличить стоимость при достижении плановых показателей. А обновлённые тарифы автоматически меняются на всех площадках.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система с динамическим ценообразованием, и получите БОНУС — чек-лист «Как санаториям продавать путёвки даже во время кризиса»:
Личный кабинет и программа лояльности
Отели давно используют программы лояльности, чтобы привлекать и удерживать клиентов, повышать средний чек и управлять спросом.
Разработайте систему поощрений и условий получения, учитывая коммерческие интересы санатория и ценность для клиента. Создайте личный кабинет на сайте или в мобильном приложении, где можно отслеживать прогресс и видеть доступные вознаграждения.
Бронирование категориями номеров
Простаивающие номера «съедают» выручку любого объекта. Пробелы между поселениями образуются из-за бронирования конкретными комнатами и неизбежных сдвигов в заездах. Отельеры закрепляют за клиентом категорию комнат, а конкретный номер предлагают при заселении. Эта технология помогает избавиться от пробелов между заездами, увеличить реальную ёмкость номерного фонда и среднюю выручку с номера.
Умное заселение
Меньше времени на регистрацию — больше на погружение в инфраструктуру. Администратор в отеле сканирует паспорт гостя, и оформление проходит в разы быстрее. Оставшееся время сотрудник использует на знакомство с объектом и (опционально) апсейлы. Администратор показывает клиенту карту отеля, рассказывает о дополнительных услугах, предлагает повысить категорию номера по спецтарифу.
Ещё один инструмент быстрого поселения — бесконтактная регистрация. Разместите в холле здравницы терминал для тех, кто предпочитает обойтись без личного общения. Отсканировав документы, гость получит ключ-карту и изучит дополнительные услуги санатория.
Кредитно-депозитная система оплаты
Помня, как непросто убедить пациента в необходимости дополнительных назначений, не создавайте ему дополнительных преград. Вроде обязательной предоплаты наличными в кассе, которая может находиться в другом корпусе.
Сделайте процесс оплаты простым и удобным для гостя. Введите в санатории кредитно-депозитную систему. В первом случае клиент получает услуги «в долг» и оплачивает при выезде. Во втором — авансом пополняет счёт, с которого в течение отдыха списываются средства.
Автоматическое управление службами хаускипинга
Бывали в вашем санатории случаи, когда уставший с дороги гость не мог сразу попасть в номер, потому что его в спешке готовили горничные? Если да, задумайтесь об автоматизации управления службами хаускипинга. Работая в системе, персонал получает уведомления о задачах и видит приоритет каждой, а супервайзер может быстро проверить качество работы.
Система контроля и управления доступом (СКУД)
Управляйте доступом в номер и общие зоны (СПА, ресторан, спортзал) на более тонком и безопасном уровне, как это принято в отелях. RFID-карта или браслет работают как «ключ» и средство зонирования.
Приобретённые услуги и тип путёвки определяют, куда гость может попасть, приложив карту, а куда — нет. Например, пациенты детокс-программы питаются в отдельном зале и не могут попасть в обычную столовую. А любой гость санатория — в комнату приёма пищи для сотрудников. RFID-карта или браслет также является платёжным средством и идентификатором для получения услуг.
СКУД контролирует и перемещение персонала. У горничной есть доступ только к определённым номерам (по этажу / категории), повара ключ не пропустит в медкабинет, а врача — на склад. СКУД фиксирует время, когда конкретный сотрудник заходит в помещение. Это защищает от мошенничества, дисциплинирует персонал и обеспечивает безопасность всем, кто находится в санатории.
Организация питания
В сознании молодёжной аудитории питание в санатории в лучшем случае ассоциируется с школьной столовой. Ваша задача — переубедить их. Какие элементы организации питания уже вошли в минимальные ожидания клиентов:
- Гибкое время приёма пищи. Отельеры знают, что не все гости готовы вставать с первыми лучами и спешить на завтрак до 9. Продлите время приёма пищи, чтобы оно было удобным как для жаворонков, так и для сов. Или разделите его на 2 этапа — ранний и поздний. Во втором случае персоналу проще обновлять ассортимент блюд и поддерживать чистоту в зале.
- Эстетичная сервировка и подача. Каре ягнёнка или диетпитание для пациентов с гастритом — любое блюдо должно выглядеть аппетитно и привлекательно.
- Доступность привычных блюд и напитков. Одни гости уже не представляет своей жизни без кофе на миндальном молоке и безглютеновых оладий, а другие пока обходятся без трендовых продуктов. Чтобы не расширять ассортимент «вслепую», спросите клиентов, чего конкретно им не хватает в меню.
- Широкий ассортимент и его поддержание в течение приёма пищи
- Быстрое обслуживание в зале
- Room service
- Станции перекуса. Ещё один сервисный элемент, который можно перенять у отелей. Разместите на территории санатория несколько станций с пп-закусками и напитками. Гости оценят заботу и будут меньше зависеть от основных приёмов пищи.
Продолжение статьи можно прочитать ЗДЕСЬ.
Ищете идеи для улучшения сервиса и инфраструктуры санатория? Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Санаториум» — делимся проверенными инструментами для продвижения и продаж.
