В санатории приезжают самые разные клиенты. От бабушек с детьми и без до молодых семей и «удалёнщиков». У каждой группы свои особенности и ожидания от отдыха. Кому-то не нравится шум, кто-то хочет похудеть, а кто-то приехал подлечить суставы. Этих желаний очень много, они могут сочетаться в причудливых формах, но некоторые закономерности всё же поддаются описанию. В этой статье разберем разные профили гостей, и, самое сложное, — как организовать их совместный отдых в вашем санатории так, чтобы всем было комфортно.

Конечно, абсолютно всем угодить практически невозможно. Здравницы ограничены своим форматом, медицинскими компетенциями, расположением и особенностями инфраструктуры, финансовыми возможностями. Но расширение клиентского портфеля новыми аудиториями — задача, которую ставит перед собой большинство руководителей. Поэтому в первую очередь берите на вооружение то, что вам будет проще всего организовать.

Бумеры, зумеры, миллениалы…

Теория поколений наглядно делит клиентов санаторно-курортной отрасли по возрастному признаку. Каждому поколению свойственны разные ценности, они фокусируются на разных элементах сервиса и по-разному выбирают место для отдыха и оздоровления. Отличаются у них и причины, по которым они готовы стать постоянными гостями.

Молчаливое поколение | 1925 – 1944

Представителей этого поколения в нашей стране меньше остальных, но именно они составляют значительную долю клиентов во многих санаториях. Молчаливым это поколение называют в силу того, что они редко высказывают своё мнение незнакомым людям. А значит, честную обратную связь о проведённом у вас отдыхе у них получить труднее всего.

Они неприхотливы, терпеливы, максимально доверяют врачам. Во многом, именно благодаря этому у санаториев появился «тяжелый» образ не слишком дружелюбных и комфортных учреждений. По той же причине ориентированные на таких гостей здравницы с трудом модернизируют подходы к сервису.

Ещё одной чертой этого поколения является бережливость, а потому большинство его представителей попадает в санатории благодаря государственному финансированию. В более редких случаях путёвки им приобретают дети или внуки (относящиеся к следующим поколениям и ориентирующиеся на свойственные им критерии выбора). К сожалению, человеческий век ограничен, и аудитория санаториев постепенно меняется, предъявляя всё более высокие требования к сервису и инфраструктуре.

Что для них важно: «Молчаливым» трудно в современном мире. Им тяжело даётся использование гаджетов, поэтому стоит уделить внимание их адаптации в здравнице. Показать, как пользоваться электронным ключом, телевизором, кондиционером, сейфом. Объяснить (а лучше выдать памятку), куда обращаться в случае проблем любого рода.

С коммуникативной точки зрения «молчаливые» бывают либо крайне общительны, либо, наоборот, замкнуты, в силу одиночества и дефицита общения в обычной жизни. Причём вторые могут либо просто не любить компанию, либо проявлять стеснение и нуждаются в мягком «толчке», чтобы раскрыться. Постарайтесь уточнить этот момент и обеспечить сервис в соответствии с этой потребностью. Сажайте «общительных» за один стол, предлагайте групповые активности. «Закрытым» можно ненавязчиво напоминать о возможности в любое время пересесть за «компанейский» стол и приглашать на мероприятия для этой группы. 

Поколение бэби-бумеров | 1944 – 1967

Или «поколение холодной войны», как его называют в постсоветских странах. Им свойственны консервативность и недоверие к технологиям в сочетании с оптимизмом и любовью к командным активностям.

Они более открыто (а зачастую с огромным энтузиазмом) делятся обратной связью об отдыхе. Бумеры — типичные потребители традиционных масс-медиа: телевизора, газет и радио. При этом довольно активно осваивают Интернет и пользуются социальными сетями. На просторах СНГ в основном обитают в «Одноклассниках». Проводят время на форумах и информационных порталах, эти площадки можно использовать для продвижения вашего продукта при помощи тизерной рекламы. А вот более нативные форматы и пуши с ними работают хуже, аудитория с трудом их замечает и просто пролистывает.

Что для них важно: Главный критерий для этой аудитории — доверие и надёжность. Транслируйте в контенте эти ценности, подкрепляя цифрами, исследованиями, отзывами. В силу консерватизма больше тяготеют к проверенным методам лечения с упором на применение средств натурального происхождения. Бумеры готовы тратить деньги, но придерживаются экономичной стратегии потребления. Поэтому с ними хорошо работают ограниченные по времени акции: «3-я процедура в подарок», «8-я ночь в подарок» и так далее. Прекрасно реагируют на дисконты, но мы уже говорили о том, как скидки вредят вашему бизнесу, поэтому старайтесь избегать скидок «живыми» деньгами.

Бумеров отличают патриотизм и ностальгия. Они будут рады возможности вернуться во времена своей молодости. Это можно использовать в организации мероприятий и даже в питании — устройте ужин в стиле СССР с традиционной советской кухней и соответствующим музыкальным сопровождением.

Поколение Х (икс) | 1967 – 1984

Поколение икс до наступления «сознательного» возраста воспитывались в духе социализма. Были октябрятами, пионерами и комсомольцами. Им транслировались идеи «светлого будущего». А затем все идеалы и принципы, в духе которых прошло их воспитание, разрушились буквально за пару лет.  Это оказало значительное влияние на их мировоззрение и стратегии поведения. 

Иксерам более свойственен индивидуализм, они крайне практичны и тщательно взвешивают все «за и против» при принятии решения. Высоко ценят своё время и деньги, причем время в приоритете. Это первое поколение, которое не готово стоять в очередях и тратить лишние усилия на что бы то ни было: бронирование, заселение, получение процедур, решение возникших по ходу отпуска вопросов. 

Самостоятельные, неизбалованные дети, умеющие позаботиться о себе, выросли в трудоголиков, со скрипом, но всё же воспринимающих современные технологии. Очень недоверчивы ко всему, что их окружает, а потому нуждаются в сильных аргументах для принятия решения о покупке. 

Что для них важно: Этому поколению тоже свойственна бережливость, хотя и не такая выраженная, как у предшественников. Важным отличием является понимание, что хороший продукт не может стоить дёшево. Они стали первым поколением, которое смогло в относительно молодом возрасте оценить преимущества зарубежных курортов, а потому высоко ценят комфорт и сервис, и ждут от вас именно этого. Прекрасно подмечают и активно реагируют на «шероховатости», вроде уставшего номерного фонда, тона общения сотрудников или холодного супа (если это не гаспачо и прочие, подающиеся именно в таком виде). Умеют, готовы и будут писать отзывы о вас в сети. Особенно, если остались недовольны.

Для X-поколения важна экспертность, а потому стоит уделить особое внимание описанию результативности лечения, статистике «до / после». От вас ждут подробного описания картины будущего отдыха с указанием всех преимуществ. И чётких алгоритмов действий (пошаговых инструкций) по выбору путёвки, получению услуг и т.д.

С этой категорией хорошо работают Email-рассылки, реклама в ВК и Одноклассниках, специальные предложения.

Поколение Y (игрек) | 1984 — 2000

Воспитанное иксами поколение игрек (или миллениалы) во многом схоже с родителями. Период взросления игреков тоже пришёлся на непростые времена, при этом они стали свидетелями глобального технологического развития. X и Y на данный момент — самый платежеспособный сегмент аудитории. Именно на них мы рекомендуем ориентировать усилия по продвижению санаторных продуктов.

Игреки тоже тщательно изучают место будущего отдыха, но им в том числе важна «подача» информации. Они не хотят разбираться в сложных терминах и читать длинные «простыни» с прейскурантами и описанием процедур. Для миллениалов важным фактором становятся впечатления и эмоции. Красивые фото и видео, ненавязчивое (но с возможностью «провалиться» глубже для более подробного изучения) описание всего, что вы и ваш регион можете предложить гостям.

Что для них важно: Накопление и желание сэкономить проигрывают в голове миллениалов заботе о себе. Если иксеры нехотя брали кредиты на отдых (и только ради своих детей), игреки себе в этом не отказывают. В этом поколении усилилась тенденция к индивидуализму, тяга к новым и трендовым вещам. Миллениалы с удовольствием сочетают высокотехнологичную медицину с йогой, веганством и прочими «безглютеновыми» атрибутами современности. Серьезно заботятся о своем здоровье и постоянно ищут способы его сохранить и улучшить. Без труда отличают «купленные» отзывы от настоящих, прекрасно ориентируются в цифровом мире и доверяют скорее пользовательскому контенту, чем официальным заявлениям и «причесанным» фото. Более глубоко погружены в социальные сети и озабочены создаваемым там своим, обязательно успешным и красивым, образом. Легко ставят под сомнение авторитет врачей, а потому требуют особого подхода и готовности объяснять необходимость тех или иных назначений. Сами становятся «экспертами» в своём оздоровлении (здесь просим не обижаться, мы прекрасно понимаем разницу между 10-15-летней подготовкой врача и «я тут прочитал на форуме…», но реальность это, увы, не изменит, они чувствуют именно так). Нуждаются в диалоге на равных и не готовы мириться со снисходительным отношением к себе. 

При всех этих трудностях, миллениалы смотрят на мир широко открытыми глазами и будут с удовольствием изучать окружающее пространство: историю, кухню, особенности местной культуры и быта. Будут благодарны за рекомендации о красивых местах, где можно сделать селфи или помедитировать. Для них не проблема пять часов добираться до «целебного» водопада и других уникальных мест, учитывайте это при формировании развлекательных программ. Хорошо воспринимают событийные туры с экспертами и авторитетами самых разных направлений: йога, фитнес, психология, карьера. Вплоть до эзотерики. Рассмотрите вариант коллаборации с такими лидерами мнений и сформируйте под их аудиторию отдельные программы. Самое ценное для этого поколения — яркий опыт, новые ощущения и памятные моменты, которые они увезут с собой и будут делиться с окружением. 

Управлять сервисом разных категорий гостей практически невозможно без автоматизации. Данные об индивидуальных потребностях гостя важно фиксировать, как и выделять наиболее высокопотенциальные группы гостей: по их возрасту, полу, региону проживания и другим характеристикам. Узнайте, сколько стоит ИТ-система, которая возьмёт на себя этот пласт работы. Заполните короткую анкету и получите расчёт проекта по автоматизации вашего санатория:

Поколение Z (зет) или зумеры | 2000 – 2023

Поколение диджитал-мышления, креатива и отсутствия шаблонов. Эта категория пока мало затрагивает санаторно-курортную отрасль, однако некоторые представители уже с ней знакомы из поездок с родителями. У зумеров усиливаются тенденции, заложенные предыдущими поколениями: индивидуализм, порой перетекающий в инфантилизм, погруженность в цифровую среду, приоритет собственного мнения, сочетающийся с доверием различным блогерам и инфлюенсерам. Они ещё тяжелее воспринимают тексты и предпочитают максимально простую и сжатую информацию пространным статьям и длинным видео. Меньше других склонны к накопительству и проще расстаются с деньгами, если продавец «попал в точку».

Чаще страдают от одиночества, стрессов и депрессий, в силу развивающего социофобность взаимодействия с другими людьми в сети, по сути заменившего живое общение. Этим они схожи с молчаливым поколением.

Что для них важно: Зумеры — настоящие «пожиратели» эмоций. Выбирая между комфортом и новыми ощущениями, они выберут второе (а значит, проще, чем иксеры, воспримут потрескавшиеся ступеньки, старый кондиционер в номере и прочие вещи, на которые старшие поколения обязательно обратят внимание). 

Любят смелость, нестандартную подачу, геймификацию и действительно вдохновляющие продукты. Придумать стратегию продвижения для людей Z очень непросто, их поведение не укладывается в стандартные воронки продаж. Ориентир — ультрасовременные тренды, которые, к несчастью вашего маркетолога, меняются чуть ли не каждый месяц. Единственные стабильные «столпы» для подхода к этой аудитории: минимализм, простой язык, уникальность и событийность.

Как сочетать разные поколения

Проще всего сочетать наиболее близкие друг к другу поколения гостей, ведь чем дальше они друг от друга — тем больше различий в ценностях и ожиданиях. А вот сколько именно категорий можно одновременно обеспечить устраивающим их отдыхом — вопрос более сложный. Это зависит от инфраструктурных возможностей вашего объекта, от того, насколько он удовлетворяет каждую из групп. Уже много лет на различных конференциях и форумах мы слышим о трудностях, которые санатории испытывают в попытках омолодить свою аудиторию. К сожалению, при отсутствии соответствующей основы в виде нужного клиентам уровня «свежести» материальной базы, качества коммуникации персонала с гостями, готовности к изменениям и погружению в диджитал-среду, привлечь получится только «случайных» представителей целевых сегментов. И в большинстве случаев постоянными клиентами они не станут.

Далее рассмотрим отдельные категории гостей, отличающиеся от других не только по возрасту, но и другим, заслуживающим внимания, характеристикам. 

Молодые пары 

Преимущества:

  • Их двое, а это значит — вдвое больше процедур и заполнение двухместного номерного фонда
  • Погружены в наслаждение совместным отдыхом, менее конфликтны и зачастую готовы тратить больше одиночек
  • Часто выбирают романтичные номера с красивым видом, которые стоят дороже прочих 
  • С удовольствием приобретают дополнительные развлекательные и SPA услуги: экскурсии, массажи, обертывание и проч., особенно ориентированные на двоих

Трудности:

  • В меньшей степени готовы к серьёзному лечению, ориентированы на более лёгкую, «развлекательную» медицину. Однако при наличии проблем у одного или обоих и достаточно серьёзных аргументах врача, готовы поступаться этим желанием, покорно проходя назначения.
  • Более склонны выбирать эстетически привлекающие объекты, желательно с интересным окружением и местами для прогулок.
  • Предпочитают принимать пищу вдвоём, а не за общим столом на 10 человек.
  • Как правило, дольше спят, а потому нуждаются в более позднем завтраке.
  • Платонические отношения — редкость для молодых пар, ночью они будут не только спать, и это важно понимать. Шум может мешать другим гостям, поэтому хорошая звукоизоляция в номерах — очень важный пункт. 
  • Необходимость синхронизации расписания. Пары приезжают вдвоём и хотят побыть вместе. Не стоит разделять их, назначая одному процедуры на утро, а другому на вечер.

Сочетание с другими гостями:

Если не считать пункт про звукоизоляцию, обеспечить комфортное пребывание молодых пар с остальными гостями довольно просто. Единственное возможное исключение — религиозные гости, негативно воспринимающие публичное проявление чувств. Это актуально для регионов с сильными традиционными ценностями. Стоит аккуратно объяснить этот нюанс приезжающей паре. Современные люди в большинстве случаев прекрасно понимают важность соблюдения местных норм морали и готовы себя сдерживать. Можно добавить информацию об этом в письмо с подтверждением брони, обязательно разбавив более приятной информацией о предстоящем отдыхе.

Гости с детьми

Преимущества: 

  • Относительно невысокая себестоимость медицинского обслуживания и простота размещения — как правило, детям положено назначать меньше процедур, чем взрослым. Ребёнок проживает с родителями и до определённого возраста не нуждается в отдельной большой кровати.
  • Оздоровление всей семьи. Лечебные процедуры приобретаются не только для ребёнка, но и для сопровождающих его взрослых. Долю таких продаж можно повысить, внедрив соответствующие практики в работу отдела продаж и врачей.
  • Повышенная ценность продукта. При правильной организации отдыха с детьми, клиенты готовы тратить больше на адаптированный под их потребности отдых. Часто приобретают номера большого метража, чтобы было место для игр. И проще воспринимают повышение цен.
  • Высокая степень лояльности. Как со стороны оплачивающих путевку родителей (они уже знают всё об объекте и скорее предпочтут проверенное место), так и со стороны детей (при условии, что их удастся вовлечь во внутренние активности). Часто ребенок становится ЛВР (лицом, влияющим на принятие решения) и просит своих родителей вернуться туда, где их «катали на лошадке» и были крутые аниматоры с мастер-классами.

Трудности:

  • Повышенные требования со стороны родителей. Все мы хотим для своих детей всего самого лучшего и безопасного. Наличие детской комнаты, в которой есть только телевизор и кубики — недостаточно для привлечения этой категории гостей. Они обращают внимание на многие вещи, которые могут казаться вам незначительными. Например, насколько безопасна дорога до пляжа, пологий или крутой вход в воду. Какую технологию очистки бассейнов вы применяете. Насколько хорошо территория покрыта видеонаблюдением. Критериев выбора у таких гостей больше, но не забываем, что это компенсируется готовностью к более высоким тратам.
  • Инвентарь. Понятие «отдыха с детьми» включает в себя множество физических элементов. Кроватки, стульчики для питания, лыжи / коньки /велосипеды маленьких размеров, приставные ступеньки, чтобы маленькому гостю было удобно воспользоваться раковиной и унитазом — всё это предстоит закупить и периодически обновлять. Не забудем и о развлечениях: от простых раскрасок с карандашами / фломастерами до дорогостоящих игровых автоматов и материалов для мастер-классов.
  • Питание. Интернет полнится негативными отзывами родителей об организации детского питания. «Одни сосиски», «Всё жирное», «Мало фруктов» — для потенциального клиента такие комментарии будут серьёзным стимулом выбрать другой санаторий. Составляйте меню совместно с детским диетологом, старайтесь сделать его интересным и разнообразным.
  • Возрастные категории детей. Очевидно, что детям трёх и тринадцати лет интересно и нужно разное. Наполнение игровых комнат, развлекательные программы и мастер-классы, уровень подготовки аниматоров — важно учесть потребности детей на разных этапах взросления.
  • Шум. Это причина, по которой появился формат «18+» — заведений, в которые нельзя приезжать с детьми. У детей полно энергии, они бегают, наталкиваются на других гостей, кричат, брызгаются в бассейне. Это легко может испортить отдых другим вашим гостям, которые рассчитывали провести отпуск в расслабленной и спокойной обстановке. Если у вас нет возможности развести по разным углам гостей с детьми и без — стоит внимательно оценить, какая категория для вас более приоритетна. Формат «18+» может стать вашим дополнительным УТП. Если нет — очень тщательно продумывайте описание отдыха на вашем объекте. Не обещайте тишину, если не можете её обеспечить: предупреждайте остальные категории гостей о том, что санаторий семейный и на территории будет много детей.
  • Логистика. Головная боль многих родителей — как совместить получение процедур для себя и ребёнка. Очень важно проявлять гибкость, особенно для состава гостей «1 взрослый и 1+ ребенок». Помимо возможности доверить ребенка вашему персоналу, уделите внимание расписанию. Например, мама отводит ребёнка на часовую процедуру, а пока она идёт, может сама получить другую, более короткую. Идеально, если это будет происходить в соседнем кабинете. 

Сочетание с другими гостями:

Если к вам приезжают гости без детей, желательно селить их как можно дальше. Звукоизоляция номера тут не поможет: дети бегают и производят шум в коридорах и других общественных местах, поэтому такое разделение более чем оправданно. Места питания таких гостей, если есть возможность, тоже лучше отделить. В некоторых объектах устраивают отдельные детские столы, чтобы ребёнок мог продолжать общение с новыми друзьями даже во время еды. 

СПА и термальные зоны, в которых предполагается возможность расслабиться, желательно рамещать в отдалении от «лягушатника». Предоставляйте бездетным гостям «укрытия», где они точно смогут насладиться тишиной и покоем.

До 1-2 класса родители, как правило, готовы планировать отпуск в любое время года. Однако, как только учёба становится сложнее и важнее для ребёнка, дети едут отдыхать с родителями только в периоды каникул. Это одновременно и трудность, и преимущество. При грамотном продвижении, планировании и подготовке, можно загружать санаторий именно этой категорией гостей, и тогда никто никому не будет мешать. Поступающие заявки от других гостей на период каникул можно обрабатывать с учётом этого нюанса, заранее обговаривая с потенциальным клиентом, что на объекте именно в эти даты будет очень много детей. Это будет честно и однозначно позитивно воспринято.

Гости с аллергией

Преимущества: 

  • В случае соблюдения всех их интересов — самая благодарная аудитория, готовая возвращаться к вам снова и снова.
  • Запускают мощный «сарафан». Сообщество аллергиков и родителей детей-аллергиков очень развито и регулярно обменивается полезной информацией, в том числе о том, где лучше отдыхать.
  • Больше других готовы мириться с не относящимися к аллергии недостаткам инфраструктуры
  • Прекрасно заполняют санаторий в зимний период и во время цветения «чужих» аллергенов. Можно завести отдельный календарь «безопасности» с графиком лучшего времени заезда для разных типов аллергии.
  • Такие клиенты сами очень много знают о своей проблеме и готовы делиться знаниями и рекомендациями о том, как сделать их отдых лучше.

Трудности:

  • Видов аллергии очень много, поэтому пытаться гарантировать безопасность абсолютно всем таким гостям практически невозможно. Начните с наиболее распространённых пищевых аллергий, постепенно расширяя диапазон.
  • Особенности лечения и оказания процедур. Стоит крайне внимательно относиться к составам лекарственных средств, которые применяются на процедурах. Возможно, именно в вашем санатории будет выявлена высокая чувствительность пациента к тем или иным веществам или видам воздействия. Поэтому стоит разработать отдельные протоколы для процедур, проводимых впервые (предварительное тестирование на небольших участках кожи, более щадящие режимы, постепенное увеличение интенсивности воздействия и т.д.).
  • Многие аллергики чувствительны к отделочным материалам, текстилю, содержимому подушек и одеял. Отдельные, «allergen-free» номера не в счёт, ведь гости ходят по коридорам, проводят время в общих зонах и ресторанах вашего санатория. Прежде, чем предлагать путёвки этой категории гостей, убедитесь, что нахождение у вас для них действительно безопасно.
  • Уборка. Отдельной строкой идут моющие средства, применяемые во время уборок, как в номерах, так и в общих зонах. Они должны быть гипоаллергенны. Тряпки, швабры и салфетки тоже придется менять чаще, чем обычно. Сама уборка и обслуживание / чистка кондиционеров и вентиляции должны производиться более тщательно и по особо жестким стандартам, ведь пыль — реальная угроза здоровью ваших гостей.
  • Организация питания. Составу и технологии приготовления блюд придётся уделить значительное внимание. На шведском столе рядом с блюдами обязательно должен быть указан их состав, можно помечать стикерами наличие, к примеру, орехов, горчицы, молока, морепродуктов и прочего. В некоторых случаях можно организовать отдельную зону для блюд, не содержащих те или иные аллергены. Отдельно заметим, что если в блюде заявлено отсутствие тех или иных ингредиентов, это должно строго соблюдаться. А соблюдать это можно лишь строгой дисциплиной на кухне. 
  • Экстренные ситуации: ураганные реакции и анафилаксия. Персонал должен быть обучен и готов в случае необходимости прийти на помощь гостю с аллергией. Соответствующие аптечки должны находиться в зоне ближайшего доступа.

Сочетание с другими гостями:

Гости с аллергией прекрасно уживаются с другими гостями и, кроме организации безопасности, не требуют дополнительных адаптационных или иных мероприятий. Разумеется, за исключением гостей с животными, но это в санаториях скорее исключение.

Гости с физическими ограничениями

Преимущества: 

  • Это довольно грустный факт, но, тем не менее, потенциальная аудитория огромна. Только в России больше 11 миллионов людей с инвалидностью.
  • Не стоит считать эту категорию людей малообеспеченной и неспособной оплатить дорогую путевку. Инвалиды зачастую прекрасно зарабатывают на дому, в качестве предпринимателей, работников ИТ-сферы и маркетинга. К тому же существует большое количество благотворительных фондов, регулярно отправляющих своих подопечных на отдых.
  • Неудовлетворённый запрос на реабилитацию. Это наименее эластичный сегмент санаторно-курортного лечения, обладающий огромным коммерческим и стабилизирующим загрузку потенциалом. 
  • Видов ограничений довольно много: зрение, слух, подвижность и самообслуживание, ментальные проблемы. Каждая категория представляет собой отдельную «нишу», с отдельными потребностями и особенностями, поэтому каждому санаторию будет несложно найти наиболее легкий в реализации вариант. Просто оцените текущую инфраструктуру. Насколько она подходит тем или иным группам людей с ограничениями?

Трудности:

  • Основная трудность заключается в создании инклюзивного пространства. Это касается не только физического окружения в виде пандусов, особой сантехники и спальных мест для гостей с проблемами опорно-двигательного аппарата, организации комфортной среды для людей с проблемами слуха и зрения, но и эмоционального фона. Того, как к гостям относится персонал, от горничных и СПИР до врачей и руководящего состава. Научить эмпатии нельзя, но определенной динамике в этом направлении добиться можно регулярным общением с персоналом, проведением лекций и распространением соответствующей литературы.
  • Технологии и навыки. Предстоит поиск соответствующего персонала и обучение уже имеющегося прикладным методикам работы с выбранной группой пациентов. В этой области не хватает специалистов, многие учреждения самостоятельно разрабатывают программы подготовки таких кадров.

Сочетание с другими гостями:

В нашей культуре почему-то принято «прятать» и изолировать людей с физическими особенностями, считать, что они отпугивают других клиентов. Это не так. Ваши клиенты, особенно представители молодых поколений, очень позитивно воспримут ваши усилия и движение навстречу к гостям с ограничениями. И сами с радостью помогут им в случае необходимости.

Поверьте, человек в коляске не испортит впечатление от прекрасного холла с мраморной отделкой. Наоборот, продемонстрирует вашу приверженность простым человеческим ценностям. А это вызывает уважение и лояльность.

С физико-логистической точки зрения, размещение таких гостей стоит производить в соответствии с их потребностями. Им должно быть легко попасть в номер и покинуть его для прогулки, добраться до разных локаций: медицинского центра, столовой, прогулочной зоны. Обязательно собирайте обратную связь у первых и последующих гостей, узнавайте, как сделать их отдых еще более комфортным.

Религиозные гости

Преимущества: 

  • Нас окружает множество религий, представители которых (в том числе ортодоксальные) — тоже отдельная и очень широкая категория потенциальных гостей.
  • Внутриконфессиональное общение, как и в любом другом сообществе, тоже происходит довольно активно. «Сарафанное радио» о здравнице, где соблюдаются нормы той или иной религии, не заставит себя долго ждать. Во многих случаях можно получить дополнительное продвижение от официальных лиц и религиозных учреждений на их медиа-площадках.

Трудности:

  • Соблюдение декларируемых ценностей. В правилах любой религии довольно легко запутаться и упустить важные нюансы. Поэтому стоит привлечь эксперта, который не только даст рекомендации для запуска, но и будет отслеживать выполнение всех заявляемых норм.
  • Внутриконфессиональные течения. Зачастую внутри одной религии нет единого мнения относительно тех или иных вещей. Вам предстоит внимательно изучить вопрос и выбрать, в соответствии с правилами какого именно течения вы будете выстраивать сервис. Не забудьте упомянуть об этом в ваших медиа и проинструктировать менеджеров по продажам.
  • Организационные вопросы. Здесь всё сильно проще, чем с другими «особыми» группами. Выделить отдельное помещение для молитв, организовать питание и поставки продуктов в соответствии с религиозными требованиями.
  • В некоторых случаях есть запрос на распределение медицинского персонала по половому признаку, чтобы пациенток обслуживали только сотрудники женского пола. Это можно легко сделать, задав соответствующее правило автоматической диспетчеризации процедур и назначений.

Сочетание с другими гостями:

Светское и религиозное может вполне комфортно существовать под одной крышей. Конечно, создать равные условия для разных конфессий практически невозможно, ведь их постулаты часто кардинально различаются между собой. Поэтому проще выбрать что-то одно и совмещать со светским сервисом. Разумеется, религиозный подход к оказанию услуг накладывает некоторый отпечаток, который может быть непрост для восприятия гостями-атеистами. Но если они в корне не готовы к правилам вашего заведения, их проще отсеять на допродажном этапе, чтобы избежать неприятных сюрпризов. Вам решать, продавать ли алкогольные напитки, делать ли отдельное светское меню, разделять ли женщин и мужчин во время посещения бассейна или питания. Постная, кошерная и халяльная еда может быть невероятно вкусной, это зависит от качества продуктов и навыков поваров. Определённые послабления делать всё же можно: например, селить вместе неженатые пары, отводить отдельные часы для «разнополого» посещения бассейна и так далее. Это продемонстрирует уважение к интересам всех ваших гостей.

Гости-«удалёнщики»

Преимущества: 

  • Могут проживать на долгосрочной основе
  • Молодая аудитория и высокая платежеспособность
  • Часто проживают вместе с семьёй
  • Активно потребляют расслабляющие услуги: массаж, SPA, развлечения.

Трудности:

  • Высокие требования к скорости Интернета и рабочему месту: освещение, стул / кресло, стол.
  • Не только отдыхают у вас, но и работают. Это значит, что времени на получение процедур у них сильно меньше.  
  • В меньшей степени ориентированы на оздоровительные программы. Но это, в свою очередь, можно компенсировать за счёт антистрессовых и wellness услуг.
  • Периодически нуждаются в оргтехнике: что-то распечатать, отсканировать или скопировать. Это несложно организовать на стойке ресепшен.
  • Если проживают без детей, как правило нуждаются в тишине в рабочее время.

Сочетание с другими гостями:

Это тоже крайне «уживчивая» аудитория. По потребностям может совпадать с категорией «гости с детьми». Кроме обеспечения комфортного быта и рабочего места практически не имеют особых запросов. Рассмотрите вариант специального предложения на длительный срок для этой категории, но не исключайте медицинский сервис полностью. Так вы сохраните возможность вовлечь клиента в дополнительные услуги и лечебные программы. Отлично работают различные чек-ап программы.

Сегментация по медицинскому профилю

Мы намеренно поместили этот блок в конец статьи, хотя нозологический профиль крайне важен с точки зрения продвижения санатория. Конечно, санаторию, который специализируется на лечении суставов или сердца, стоит сфокусироваться именно на пациентах с соответствующими проблемами. А не, скажем, на гинекологии или гастроэнтерологии. Включать в УТП возможности и экспертизу по лечению профильных заболеваний. Персонализировать рассылку с призывами приехать повторно, рассказывая именно о том, что интересно клиенту. Однако не всё так однозначно. 

Не будем забывать, что причины приехать в ваш санаторий бывают разные. Кто-то после долгого лечения нуждается просто в расслабляющей атмосфере. Кто-то приезжает «за компанию» с детьми / родителями / супругом. Ко всему прочему, проблемы со здоровьем не отличаются стабильностью. Заболевания могут терять в приоритете с приходом новых. Люди, у которых год-два назад не было абсолютно никаких проблем, через время могут вернуться к вам за «тяжёлой медицинской артиллерией». На наш взгляд, помимо сегментирования гостей по принципу медицинской направленности (обязательно пересматриваемой после каждого заезда), стоит включить ещё один критерий. Это глубина погружённости в ваш медицинский сервис. То, насколько приоритетной для вашего клиента является медицина и соответствующие услуги. Брать за основу категорию приобретённой путёвки (оздоровительная / лечебная) — простой, но не совсем правильный путь. Многие клиенты хорошо разбираются в своих проблемах и сами докупают наиболее действенные и нужные им услуги по приезду. Поэтому для такой оценки стоит взять за основу массив полученных пациентом услуг. Их количество и степень воздействия. Очевидно, что люди, которые ходили только в спелеокамеру и на ингаляции, в меньшей степени ориентированы на медицину, чем прошедшие большой курс УЗИ-, СМТ-, магнитотерапии. Разделите ваши услуги по этому принципу и введите категории по направленности, например, «Опорно-двигательный аппарат — 1», или «Сердечно-сосудистые — 2». Сортируйте по общей прибыли, которую здравница получила с каждой группы. Анализируя по этому принципу состав приезжающих, динамику изменений (по сезонам, год к году), вам будет намного проще выстроить стратегию привлечения новых клиентов и строить планы по модернизации и развитию медицинского блока. 

Больше полезных статей

Узнайте, как «Санаториум» поможет здравнице взаимодействовать с разными клиентскими группами.

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять
    Политика конфиденциальности