Это статья о том, как установить доверительный контакт на первом приёме. Про сопровождение пациента в процессе лечения и финальный приём читайте ЗДЕСЬ.

http://Харита%20Маркевич

Харита Маркевич

Клинический психолог, коммерческий директор сети ЛОР-клиник

Раньше я думала, что не могу пойти к врачу на приём, чтобы посмотреть и послушать, как он его ведёт. Долго не могла перебороть привычные убеждения. Но один доктор пригласил меня на свою консультацию. То, что я там увидела, услышала и поняла, меня шокировало.

Врачи могут быть высококлассными профессионалами, но они не всегда умеют общаться с пациентом. Этот факт подтверждает Лига защитников пациентов. Первое место среди жалоб занимает коммуникация со специалистом: «грубость, нежелание объяснять риски, комментировать состояние здоровья, показывать альтернативы». 

От первого приёма зависит, удастся ли врачу и пациенту стать одной командой и добиться результата. В статье рассказываем, как провести первую консультацию, чтобы клиент захотел вернуться. 

Подготовьтесь к приёму

От того, как проходит подготовка к приёму, и есть ли она вообще, зависит «настроение» всей записи. Как врач будет обслуживать пациентов? В режиме «конвейера», не отрываясь от бумаг, или поговорит с каждым так, будто это единственный подопечный. 

Сделайте подготовку к приёму обязательной частью рабочего процесса. Отразите этапы в регламенте. Мы рекомендуем включить в неё следующие пункты:

  • Проверьте своё эмоциональное состояние. Для врача коммуникация с пациентом очень энергозатратна. Приём — это не только правильная постановка диагноза и назначение процедур. Врач каждый день погружается в чужие проблемы и несёт ответственность за их решение. При этом специалист должен проявлять эмпатию, поддерживать и излучать доброжелательность. 

Если не помогать медработникам справляться со стрессом, у них может случится синдром эмоционального выгорания (СЭВ). Врачи с СЭВ часто болеют, теряют интерес к работе и «срываются» на пациентах.

  • Поддерживайте ментальное здоровье сотрудников с помощью:
  1. Экологичной атмосферы в коллективе. Скандалы, интриги, расследования добавляют к и без того напряжённой работе врача лишний стресс. Контролируйте «температуру» общения между сотрудниками. Установите правила коммуникации с коллегами и обратите внимание на воронку найма. Сотрудники HR-отдела не должны игнорировать личностные качества кандидатов. 
  2. Комфортного рабочего места. Свежая отделка приятного цвета, чистота и техника, удобная МИС. В таких условиях комфортно не только вести приём, но и находиться. 
  3. Открытого общения «врач-руководитель». Хорошо, если у сотрудника есть возможность на откровенный тет-а-тет с руководителем. Семейные обстоятельства, проблемы и переживания тянутся за врачом в кабинет и отражаются на качестве приёма. Задача работника — вовремя рассказать об этом руководителю. Начальника — отреагировать на «жалобу» и помочь: поддержать / направить к психологу / дать перерыв.  
  4. Тестов. Специальные тесты помогут вовремя распознать СЭВ. Проверяйте сотрудников по тесту Бойко или опросу Маслач, предназначенному для медработников, каждые квартал / полгода.
  5. Психологической помощи. Обеспечьте врачам доступ к квалифицированной помощи. Сеансы с психологом / психотерапевтом помогут минимизировать истощение от постоянного и тесного взаимодействия с пациентами.
  • Посетите планёрку. На ней главный врач или начмед даст указания (дозагрузить определённые услуги по нозологиям / рассказать о новой  процедуре), разберёт спорные ситуации и укрепит мотивацию.

Познакомьтесь

Этот момент определяет все последующие этапы коммуникации. Цель правильного знакомства с пациентом: установить контакт, расположить к себе и вызвать доверие.

Неблагоприятный сценарий выглядит так: врач с порога встречает клиента угрюмым «На что жалуетесь?», не отрываясь от бумаг. Такое приветствие транслирует безразличие. В ответ пациент закрывается и не идёт на контакт. Это, в свою очередь, отражается на эффективности лечения, впечатлении о качестве медобслуживания и возвратности гостей.

Предотвратить снежный ком последствий поможет простой алгоритм:

  1. Создайте и поддерживайте зрительный контакт.
  2. Сориентируйте, где пациент может сесть / куда положить вещи.
  3. Поздоровайтесь и представьтесь по имени и отчеству.
  4. Определите свою роль для пациента: «Я Ваш лечащий врач».
  5. Уточните, как пациенту комфортно, чтобы к нему обращались.
  6. Задайте ситуационные вопросы: «Как прошло заселение?» / «Успели восстановиться после дороги / позавтракать?» / «Вам всё нравится в номере?».
  7. Убедитесь, что пациент чувствует себя комфортно и готов к следующему этапу приёма.

Говорите не спеша, как человек с человеком. Людям достаточно нескольких секунд, чтобы составить первое впечатление о собеседнике и решить, можно ли ему доверять.

Озвучьте план приёма

Неопределённость рождает тревогу. Поэтапно расскажите, из чего будет состоять приём. Понимая, чего ожидать от каждого этапа, клиент расслабляется и настраивается на «сотрудничество»

Коммуникация врач-пациент: первый приём

* Здесь и далее: в таблицах приводим примеры стандартов, которым должны следовать врачи на первом приёме. Вы можете адаптировать их под особенности и бизнес-процессы своего санатория. 

Озвучивание плана консультации также помогает узнать о возможных возражениях, прошлом опыте, личном плане и приоритетах клиента. Например, пациент заранее отказывается от любых дополнительных услуг и хочет проходить лечение строго по купленной путёвке. Или, наоборот, просит включить в программу процедуры с прошлого заезда. 

Соберите анамнез жизни и болезни 

Сбор анамнеза — это уже не только про клиентскую удовлетворённость и доверительное общение. Комплексный опрос помогает «достать» из пациента ценную информацию, подобрать эффективный метод лечения и избежать побочных эффектов. 

Задавайте открытые вопросы и уточнения, активно слушайте и внимательно вносите данные в историю болезни. 

МИС «Санаториум» позволит врачу переключиться с заполнения документов на пациента. Система возьмёт на себя все рутинные задачи и поможет быстро ввести данные. Вместо ручного ввода — предварительно заполненные по норме чекбоксы и выпадающие меню, есть система распознавания речи и возможность отмечать участки тела и органов на схемах. 

Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит МИС с быстрым вводом данных, и получите БОНУС — чек-лист «Тайный пациент санатория»:

Коммуникация врач-пациент: первый приём

Бывает, после того, как пациент озвучил первую проблему, врач сразу перебивает его, чтобы задать уточняющие вопросы. В результате клиент не успевает озвучить ряд других беспокойств. Но последовательность жалоб далеко не всегда совпадает с их клинической значимостью. Неозвученные проблемы могут отразиться на качестве лечения. 

Используйте правило «золотой минуты». Позвольте пациенту свободно выражать свои жалобы и опасения в течение 60 секунд. Когда клиент завершит мысль, задайте уточняющие вопросы. Подытожив все недомогания, обязательно спросите «Есть ли что-то ещё, что вы хотели бы мне рассказать?». Продолжайте задавать этот вопрос, пока не услышите отрицательный ответ. Собрав детальный анамнез, можно приступать к осмотру. 

Проведите осмотр

Тактильные манипуляции со стороны незнакомого человека могут вызывать дискомфорт, а неизвестность — страх. Если осмотр проходит в молчании, пациент находится в напряжении. Комментируйте каждое действие осмотра: клиент почувствует себя в безопасности и расслабится.

Коммуникация врач-пациент: первый приём

Важно: во время осмотра не обсуждайте с пациентом стоимость каких-либо дополнительных назначений. В этот момент он слишком уязвим, чтобы говорить о деньгах. 

Подтвердите / поставьте диагноз

После комплексного осмотра врач подтверждает или ставит диагноз. От того, как специалист преподнесёт информацию, зависит степень партнёрства и вовлечённости пациента.

Озвучьте результаты диагностики простыми, понятными словами. Дозируйте разъяснения, периодически спрашивайте, всё ли понятно и уточняйте, на чём стоит остановиться. Не дайте пациенту заскучать под напором новой информации и «отключиться» от разговора. Чем глубже клиент погружён в диалог, тем больше будет настроен следовать рекомендациям врача. 

Резюмируйте результаты осмотра и выясните реакцию пациента по модели ICE (Ideas — мысли, представления; Concerns — тревоги; Expectations — ожидания). Часто клиента беспокоит не конкретный диагноз, а его влияние на привычный образ жизни и планы. Например, из-за артроза коленного сустава под запрет попадает любимый вид спорта. А строгая диета совпадает с чередой праздничных застолий. Узнав о реальных опасениях и желаниях пациента, врач сможет говорить на языке его личных ценностей. А значит, быть более убедительным.

Важно: слушая страхи пациента, используйте технику принимающего реагирования. Иногда врачи обесценивают переживания клиентов. Они делают это вербально: «Не надо так переживать» / «Не вы первый, не вы последний» / «Нашли из-за чего волноваться». И невербально: закатывают глаза, раздражённо вздыхают, цокают, поджимают губы. Такая реакция перечёркивает доверие пациента. Он не будет всерьёз воспринимать рекомендации и назначения врача. Устраните опасения клиента: проявите понимание и поддержку. 

Обязательно уточните, как пациент чувствует себя в момент приёма. Обычно в санаторий не приезжают в острых фазах, но если он испытывает недомогание, не отпускайте его в таком состоянии. Предложите устранить симптомы «здесь и сейчас», озвучьте стоимость, окажите услугу и отразите это в протоколе приёма.

Согласуйте план лечения

После обсуждения диагноза обсудите план лечения, предложите сдать дополнительные анализы, пройти обследования и консультации смежных специалистов. 

Экспромтом продавать клиенту дополнительные процедуры непросто. Врачи часто забывают о наличии непопулярных услуг или просто не решаются на «апсейл». Хорошо, если в МИС есть автоматические рекомендации назначений по диагнозам. Например, «Санаториум» берёт план дополнительных предложений на себя. Как только диагноз поставлен, программа сама выдаёт список рекомендованных процедур по нозологии. Врачу остаётся лишь озвучить их и разъяснить пользу назначений.

  1. Объясните, как предложенные услуги помогут добиться желаемого результата, отталкиваясь от ценностей пациента (по вышеупомянутой модели ICE).
  2. Донесите риски / последствия неполноценного лечения. 
  3. Предложите несколько вариантов достижения результата.
  4. Просто и понятно опишите преимущества и недостатки каждого из вариантов.
  5. Примите совместное решение с пациентом, выбрав оптимальный для него вариант, и согласуйте его.
  6. Поэтапно разъясните процесс подготовки к обследованиям.
  7. Подытожьте конкретный план действий. Скажите, что пациент может начать делать уже сейчас.

Озвучьте стоимость дополнительных предложений

Никто лучше врача не объяснит пациенту, за что он платит. Но специалисты часто испытывают сложности в разговоре о деньгах. Они становятся заложниками ограничивающих убеждений:

  • Рекомендовать дополнительные услуги = «впаривать». Главная ценность и мотивация — помочь пациенту решить его проблему. Чтобы оздоровиться по максимуму, нужно знать о подходящих и эффективных услугах. Задача врача не навязывать дорогостоящие процедуры, а качественно проинформировать пациента о доступных вариантах, их пользе и стоимости. 
  • Пациент спрашивает: «Почему так дорого?» = у него нет денег на лечение. Не пытайтесь угадать финансовые возможности клиентов по их внешнему виду, поведению и дотошным уточнениям. Дополнительное обсуждение цены — не всегда возражение. Часто это просто вопросы, требующие ответа. Объясните пациенту, из чего складывается стоимость: что представляет из себя услуга, как она поможет клиенту добиться полноценного эффекта от лечения.
  • Пациент говорит: «Я подумаю» = у него нет денег на лечение. Это тоже возражение, с которым нужно работать. Возможно, пациент просто не понял важности дополнительных назначений или устал от долгого и непонятного монолога врача и хочет скорее завершить приём.
  • О цене должен говорить менеджер. Врач доносит до клиента важность полноценного лечения; объясняет, как дополнительные назначения помогут добиться желаемого результата; предлагает альтернативы и помогает принять решение. Если с этим блестяще справится ваш менеджер по продажам, врач может не говорить о цене. Главное, чтобы клиент узнал о стоимости сразу после приёма, а не у кассы после оказанной услуги. Неожиданная цифра может привести к конфликту. Дайте пациенту возможность проанализировать свои возможности и подготовиться к тратам. 
  • Как можно быстрее упомяну стоимость и сразу сменю тему → пациенту будет проще принять решение. Такая подача информации, наоборот, сбивает с толку и мешает оценить ситуацию. Чётко озвучьте цену и сделайте паузу, передав эстафету пациенту. У него могут появиться вопросы и возражения, а у врача — возможность ответить на них и обосновать стоимость услуги. 

Создайте договорённости

Дайте пациенту чёткий алгоритм дальнейших действий. Что делать после приёма? Когда начнутся обследования и процедуры? Как поддерживать связь с врачом? 

После согласования основного лечения и дополнительных назначений:

  1. Создайте документы на оплату.
  2. Озвучьте окончательную сумму к оплате на кассе.
  3. Подпишите протокол приёма.
  4. Распечатайте и отдайте пациенту лист с рекомендациями.
  5. Закройте амбулаторную карту.
  6. Проводите пациента на оплату.
  7. Запишите пациента на повторный приём и консультации смежных специалистов.
  8. Договоритесь о дате повторного визита и зафиксируйте её. 

* Вышеперечисленные пункты являются примером.

Конкретный алгоритм создания договорённостей будет зависеть от бизнес-процессов вашего санатория. Например, в объектах с кредитной системой пациент оплачивает услуги при выезде. А документы на оплату и запись на дополнительные консультации могут формировать медрегистраторы или ассистенты. 

Как кредитно-депозитная система повышает прибыль от продажи допуслуг

Соберите обратную связь о приёме

Первый приём создаёт общее впечатление о качестве медобслуживания в санатории. Чем быстрее вы узнаете о недовольстве пациента, тем больше шансов исправить ситуацию и не дать негативу просочиться в Интернет. 

Узнайте, что пациент думает о первом приёме через:

  • Врача. Если специалисту удалось установить с клиентом доверительный контакт, он может сам поинтересоваться о его впечатлении. Достаточно искреннего «Мне будет очень приятно, если Вы оставите отзыв».
  • Администратора. Сотрудник стойки регистрации также может спросить у гостей, как прошёл первый приём. Не все пациенты готовы признаться врачу, что им что-то не понравилось. 
  • Сообщение в мессенджере / e-mail / звонок. Первые два варианта идеальны для «стесняшек», предпочитающих онлайн-трибуны для обратной связи. Предложите клиентам оценить качество приёма по шкале от 1 до 5. Пациентам, которые поставили высокую оценку, пришлите ссылку с просьбой оставить отзыв. 

С более общительными гостями можно связаться по телефону и задать вопрос лично. Или настроить голосовой бот, который попросит оценить приём, нажав цифру на экране.

Больше полезных статей

Узнайте, как «Санаториум» поможет создать положительное впечатление о первом приёме

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять