Это статья про сопровождение в процессе лечения и финальный приём. О том, как установить с пациентом контакт на первом приёме, читайте ЗДЕСЬ.
Задача специалиста на первом приёме — заставить пациента чувствовать себя единственным и долгожданным. В процессе лечения появляются новые ожидания. Врач становится «всевидящим оком» и супергероем в одном лице.
Он знает о каждом шаге гостя и готов вовремя вмешаться, чтобы скорректировать лечение или сделать его более эффективным. Финальный приём — время подвести итоги. Специалист объясняет, какого прогресса помогла добиться командная работа, доказывает это и закладывает фундамент для повторного заезда.
Контролируйте и корректируйте назначения в процессе лечения
- Подготовьте варианты дополнительных предложений. По каким пациентам готовы анализы и обследования узких специалистов? Соберите, упорядочьте и изучите данные. На основе результатов подберите дополнительные услуги, которые усилят эффект от лечения или решат новые проблемы.
- Корректируйте программу при необходимости. Изучите протоколы приёма текущих пациентов. Возможно, кто-то нуждается в корректировке назначений. Например, по результатам УЗИ мягких тканей у клиента находят липому. Узнав об этом, врач исключает из назначений массаж.
- Контролируйте удовлетворённость от лечения. Особенно, если пациент первый раз в санатории или на определённой процедуре. Убедитесь, что всё идёт по плану и устраивает клиента. Предложите оценить услугу через смс, звонок, e-mail письмо или мобильное приложение.
В МИС «Санаториум» есть инструмент, который моментально уведомляет о событиях, связанных с пациентом. Как только готовы результаты анализов, обследований и консультаций узких специалистов, они сразу попадают в компьютер врача. Если ситуация требует моментального вмешательства, уведомление будет отмечено специальным маркером «cito» с красным восклицательным знаком.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит МИС с модулем событий, и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория»:
Проведите финальный приём
- Изучите ИБ «финалистов». До начала рабочего дня посмотрите, сколько пациентов завершили лечебную программу и придут на финальный приём. Подготовьтесь к выписке заранее — проанализируйте заключения смежных специалистов и оцените результаты. Сделайте пометки, чтобы освежить информацию за пару минут до приёма.
- Обсудите и оцените результаты лечения. Как и на первом приёме, не начинайте с порога говорить о том, как у него улучшилась сатурация. Узнайте, какое впечатление сложилось у гостя об отдыхе в целом. После — переходите к вопросам о лечении: удалось ли добиться поставленных целей, какие субъективные результаты отметил пациент.
- Проведите финальный осмотр. Проверьте, как изменились показатели, зафиксированные на первом приёме. Комментируйте действия осмотра, чтобы пациент чувствовал себя комфортно, и отмечайте положительные перемены вслух. Концентрируйте на них внимание клиента и просите подтвердить прогресс.
- Закрепите результаты до / после. Докажите пациенту формулу «польза от пребывания в санатории > стоимости путёвки». Чётко проговорите результаты лечения и подтвердите их данными из выписного эпикриза. Ещё лучше — докажите эффект визуально с помощью наглядной инфографики до / после. Покажите пациенту, как изменились его показатели благодаря лечебной программе, и объясните простым языком, что это значит в контексте его повседневной жизни. «Без одышки подниметесь на 5 этаж / купите платье на размер меньше / будете вставать с кровати без головокружения».
Чтобы напоминание о пользе поездки всегда было под рукой, выдайте «финалисту» брендированный паспорт здоровья. Добавьте в документ данные исследований, персональные рекомендации врача и выписной эпикриз с визуализацией результатов. Клиент покажет отчёт о поездке друзьям и сам вспомнит о санатории.
В телеграм-канале «Санаториум» рассказали, зачем санаторию нужна визуализация результатов лечения. Изучить и сохранить себе можно ЗДЕСЬ.
- Порекомендуйте дату повторного заезда. Будь то хроническая история или профилактика. Скажите пациенту, когда нужно вернуться, чтобы сохранить результат. О рекомендованной дате повторного заезда может забыть клиент, но не отдел продаж. После финального приёма менеджер ставит себе задачу связаться с гостем за несколько месяцев до рекомендованной даты.
Соберите обратную связь о лечении
Вы уже собрали обратную связь после первого приёма и в процессе оздоровления. Теперь узнайте о финальном впечатлении гостя, когда у него сложилось чёткое понимание полученной пользы и полноценное мнение о сервисе. Настройте авторассылку NPS-опроса при выезде через e-mail или смс / напишите в мессенджере / отправьте уведомление в мобильном приложении или позвоните.
Лояльных гостей привлекайте к продвижению санатория за бонусы. Предложите им поделиться приятными впечатлениями об отдыхе в видеоролике, оставить комментарий на сайте, привести в здравницу друга или родственника. Активное промо санатория обменивайте на любимые процедуры клиентов, удвоенные баллы в программе лояльности, дни проживания в подарок, бесплатную онлайн-консультацию с врачом после выезда и другие бонусы.
