В нашей практике очень много санаториев, которые предпочитают оказывать дополнительные услуги исключительно по предоплате. Причем часто речь идет об оплате наличными в кассе. То есть, после всех усилий по продаже дополнительной услуги (массажа, обследования, или аренды велосипеда), перед гостем встает дополнительная преграда. По нашим данным, на этом финальном этапе можно потерять 11-17% клиентов, которые забудут/поленятся сходить к точке оплаты.
На таком, казалось бы, незначительном процессе санаторий снижает эффективность инвестиций в развитие дополнительных продаж. То есть затраты на обучение персонала, подготовку печатных материалов и т.д. дадут более низкий результат, чем могли бы.
Какие есть альтернативы?
Их у санатория целых две — кредит или депозит для гостя. В первом случае мы отпускаем клиенту услугу в долг, во втором предлагаем при заезде внести сумму, с которой будет списываться стоимость приобретаемых дополнительных услуг. Рассмотрим каждый из вариантов в отдельности.
Кредитование
При этом подходе гость может получать услуги и расплачиваться за них при выезде из санатория. В последний день сотрудники стойки регистрации сформируют для него счет за оказанные услуги. Наиболее распространен этот подход в отельной индустрии, где гости оплачивают товары из минибара в номере, доставку еды в номер и другие платные опции.
Важно, чтобы для удобства гостя и учета доходных зон санатория все позиции в счете были детализированы и разделены по группам. Клиент должен видеть, что, например, в медицинском центре ему начислили 15 000 рублей, в салоне красоты 5 000 рублей, а в прокатном центре — 3 000.
В нашей системе баланс гостя распределяется по «карманам». Руководитель каждого подразделения санатория может видеть вклад своей команды в общий результат учреждения, а менеджерам удобно идентифицировать и напомнить клиенту, откуда взялось то или иное начисление.
Что важно учесть: для отпуска дополнительных услуг в таком формате обязательно должен быть формализован процесс чек-аута. Для объектов, где у гостя есть возможность просто покинуть территорию объекта минуя ресепшн, внедрение такой системы может привести к тому, что некоторые клиенты будут уезжать не оплатив оказанные услуги. Решить эту проблему можно несколькими путями. Можно установить кредитный лимит (общий или по отдельным «карманам»), чтобы в случае выезда без оплаты потери санатория не были слишком высокими. Причем для разных категорий клиентов можно устанавливать разные лимиты. Например, для VIP-гостей лимит может быть выше, чем у приехавших впервые. Это может стать дополнительным элементом системы лояльности санатория.
Дополнительным элементом защиты от недобросовестных гостей может стать практика напоминания о задолженности. Делать это можно по разному: смс-напоминание, звонок, доставка счета в номер накануне выезда. Отличным инструментом будет онлайн-оплата. Перед выездом клиенту можно отправить ссылку на оплату полученных услуг на мобильный. Это намного удобнее и быстрее для гостя, к тому же у него будет больше времени на изучение платежных документов.
Возвратные депозиты
Более безопасная для санатория и менее приятная для клиентов практика. При депозитной системе гость вносит авансом некоторую сумму на свой счет. На протяжении отдыха эта сумма может быть использована для оплаты любых услуг санатория.
Расчетным средством будет служить ключ-карта от номера или браслет с RFID-чипом. При их помощи клиента можно идентифицировать и начислять те или иные услуги. Неизрасходованные средства клиент получает обратно при выезде.
Основной проблемой при таком подходе становится мотивация гостей. Депозит можно использовать не для всех программ, а выборочно. Например, для чекапов, где может потребоваться дополнительное исследование или анализ для установления точного диагноза. Подойдут и узкоспециализированные лечебные программы, при которых для усиления эффекта часто рекомендуются процедуры сверх включенных в пакет. Или в случае, когда для пребывания в санатории необходимо обязательно оплатить какую-то дополнительную позицию — анализ на COVID-19 или курортный сбор. Так клиенту будет более понятна цель платежа и не возникнет противоречий.
Многие медицинские учреждения делают внесение депозита обязательным условием для пребывания всех без исключения пациентов. Конечно, для этого важно заранее уведомлять об этом клиентов, желательно предварительно проработав аргументацию.
Упрощенная оплата онлайн
Для наиболее прогрессивных клиентов, которые пользуются онлайн-банкингом, возможен вариант предоплаты по ссылке. Это не снимет полностью вероятность того, что клиент забудет или передумает покупать услугу, но как минимум устранит необходимость физически идти в кассу. Разумеется, для возрастных гостей такой вариант неприменим, поскольку далеко не все из них знакомы с такой технологией.
Сколько стоит система, с которой можно внедрить кредитно-депозитную схему оплаты услуг санатория? Это зависит от нескольких параметров. Заполните короткий опросник, чтобы узнать.
БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:
