Чье мнение о выборе системы автоматизации важнее: коммерческого директора, который отвечает за доход и привлечение клиентов? Врача, управляющего главным продуктом санатория? Или генерального директора, контролирующего глобальное развитие бизнеса? Стоит ли соглашаться на компромисс и отказываться от одного в пользу другого – разбираемся вместе с руководителями клиники-санатория «Ревиталь».
ОБЪЕКТ:
Клиника-санаторий «Ревиталь Парк», МО, г. Балашиха
Филиал «Ревиталь медицинский СПА», г. Москва, р-н Хамовники
• Профиль: лечебно-восстановительная медицина, детоксикация, коррекция веса
• 95 номеров, 2 коттеджа
• 160 лечебно-оздоровительных методик
• 6000 кв. м площадей для оздоровительных и Wellness услуг
• Медицинский персонал: 100 человек
• 3000 пациентов в год
Илья Михайлович Берштейн
Коммерческий директор «Ревиталь»
Первую автоматизацию мы провели в 2004 году, это было разработанное под нас решение «Интеротель» на основе гостиничного программного обеспечения. Спустя десять лет мы увидели, что система уже не закрывает на 100% все наши процессы, ее приходилось дополнять бумажными документами, телефонными звонками, таблицами в экселе, модулями 1С. Чем больше новых процессов у нас появлялось, тем больше действий приходилось совершать для их обработки. В таких условиях растет риск ошибок и тратится непростительно много времени. Рынок тоже изменился – клиенты негативно реагируют на звонки и СМС, нужно воевать за место в смартфонах аудитории, постоянно собирать обратную связь от клиентов, делать сервис персональным, помнить о предпочтениях и особенностях каждого гостя.
Эти задачи решает объединение системы санатория с CRM. При этом гостиничных, салонных и SPA-продуктов, поликлинических решений – масса. А систем, которые изначально разработаны для санаториев, интегрированы с CRM, да еще и отвечают современным требованиям и постоянно развиваются – практически нет.
Мы привыкли быть лидерами отрасли, таких же партнеров искали для этого проекта. И нашли – решение «Санаториум» помогает нам работать над клиентоориентированностью, экономит время, бумагу, расходники для процедур. Наши гости следят за своим расписанием и оставляют отзывы о процедурах в мобильном приложении, в ближайших планах – возможность заказывать еду в ресторане через планшет.
Тем, кто еще только думает об автоматизации своего санатория: хватит думать! Это нужно было делать еще вчера. Да, это сложный и порой болезненный процесс. Не все сотрудники понимали, зачем это нужно. Но спустя месяц они признали удобство работы в новом формате.
ЧТО НУЖНО КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ:
• Синхронизация с CRM-системой
• Информация о каждом госте
• Работа с обратной связью
• Оптимизация финансовых и трудовых затрат
• Мобильное приложение для клиентов
Сергей Михайлович Берштейн
Заместитель главного врача по лечебной работе «Ревиталь»
До «Санаториум у нас не было полноценной автоматизации медицинского блока. Частично работали в 1С, частично на бумаге. Единое поле для общей работы появилось только сейчас, вместе с автоматизацией рабочих мест каждого специалиста. Консультирующим врачам, отпускающим специалистам, диагностам и лаборатории важна оперативность – особенно когда они работают с гостями, привыкшими к высокому уровню сервиса. У нас и до автоматизации даже при 100%-ной заполненности не было очередей, и казалось, что в санатории никого нет. Конечно, это требовало больших трудозатрат менеджеров и службы планирования. Теперь можно в несколько кликов увидеть загрузку по всем кабинетам и равномерно распределить всех пациентов между специалистами.
Подбор и удержание кадров – отдельная задача. От профессионализма каждого члена команды зависит здоровье и лояльность клиента. Условия работы, возможности для обучения, мотивация на основе системы метрик – все это помогает создать условия, при которых недобросовестные сотрудники просто не приживаются в коллективе. С нами остаются только лучшие. В «Санаториум» есть возможность оценивать вклад каждого специалиста в общие результаты компании и автоматически считать размер вознаграждения. В многоуровневую систему мотивации вовлечен весь персонал, мы включаем в него оценки клиентов, внимательно относимся к каждому случаю отказа от специалиста. Для сотрудников с плавающим графиком предусмотрена функция отправки на почту данных по принятым за день пациентам и расписанием на завтра – так мы ежедневно «сверяем часы» и помогаем спланировать свое время.
Я вижу, что моим сотрудникам комфортно работать в новой системе. Документы заполняются автоматически, на рабочем столе специалиста нет ни одной лишней кнопки – только функции, с которыми он работает. Сначала, конечно, было некоторое сопротивление (все врачи немного консерваторы), но команда быстро адаптировалась к программе и увидела, сколько времени и сил она экономит.
ЧТО НУЖНО МЕДИЦИНСКОЙ СЛУЖБЕ:
• Удобство работы врачей
• Равномерная загрузка кабинетов
• Контроль отпущенных процедур
• Быстрый обмен информацией между специалистами
• Возможность расчета мотивации на основе четких показателей
Сколько стоит автоматизация санатория? Заполните короткую анкету, чтобы узнать.
Дойдите до конца анкеты, чтобы получить подарок от нашей команды — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
Михаил Семенович Берштейн
Генеральный директор и основатель «Ревиталь»
В предыдущей системе были недоработки, требовавшие много ручной работы. Отдел бронирования рисовал шахматку вручную, каждый день закрывался на полчаса раньше для обработки данных за рабочий день, не было отображения актуального статуса номеров, сложно «вылавливались» нужные цифры. Это не только чревато ошибками, но и нерационально. Сейчас в «Санаториум» я получаю любой оперативный отчет за 2 минуты, а люди занимаются тем, чем и должны – продажами, бронированием и лечением гостей.
Мы работаем давно, и у нас много уникальных процессов, под которые важно было адаптировать систему. Здесь отмечу работу команды внедрения, их контактность и готовность вносить изменения в программу. При этом некоторые процессы мы решили изменить после консультаций с ними. Например, теперь мы не вносим изменения задним числом: если у клиента повышается уровень скидки, то работать она будет только с сегодняшнего дня и это не повлияет на стоимость предыдущих дней пребывания.
Система, как и сам санаторий, должна быть «живой» и постоянно развиваться. Новые идеи и процессы, новые услуги и методики – если их вовремя не оцифровать, бизнес снова начнет обрастать «костылями» в виде бумажных документов и нагрузки на персонал. «Санаториум» обновляется по 3-4 раза в год, и эти обновления бесплатны для всех пользователей.
ЧТО НУЖНО ГЕНЕРАЛЬНОМУ ДИРЕКТОРУ:
• Минимум ручной работы
• Оперативные и объективные отчеты для принятия управленческих решений
• Бережное отношение к внутренним процессам
• Способность системы к обновлению
ВЫВОД
В санатории нет подразделений, чьей точкой зрения можно пожертвовать. Установка гостиничной системы устроит коммерческую службу, но осложнит жизнь медикам. Поликлиническая система сработает с противоположным эффектом. Итог – затраты на сотни пачек бумаги в год, лишняя нагрузка на персонал и неизбежные ошибки, приводящие к недовольству пациентов. МИС «Санаториум» – единственное решение на рынке, в одинаковой степени устраивающее сотрудников, отвечающих за коммерцию, медицину и управление. Эта система уже работает в 130 ведущих санаториях страны, помогая адаптироваться под запросы рынка и пациентов.
