Внедрение МИС — трудный процесс. Настолько же трудный, как запуск новых сервисных практик и регламентов: все придумали, запустили, но результата добиться удается не всегда. О том, что такое МИС и зачем они нужны мы уже писали в одном из предыдущих материалов. В этой статье мы детально разберем этапы внедрения медицинской информационной системы в санатории и подсветим нюансы, на которые следует обратить внимание.
Что сделать, чтобы задуманная автоматизация прошла идеально?
Этап 1. Целеполагание
Чтобы оценить результат будущей автоматизации, следует понять, с чего вы начинаете. Как выглядит отправная точка этого проекта. Опишите текущие процессы и организационную структуру предприятия. Какой путь проходит пациент от бронирования до выезда? Кто и как вовлечен в этот путь?
Как правило, такого общего документа в здравницах нет, все ограничивается формальными инструкциями и приказами, которые не вполне коррелируют с реальностью. Поэтому опишите все «как есть», максимально объективно и не путая желания с действительностью. Пожелания по оптимизации процессов вы сформируете позже, в разделе «Цели проекта».
Сколько времени требуется врачу для приема пациента? Как быстро пациент получает все необходимые назначения и начинает лечение? Каковы количественные и качественные показатели медицинского отделения: загрузка персонала/оборудования/кабинетов, реализация платных услуг, обратная связь от пациентов? Наверняка вы знаете, какая из процедур является самой популярной. А какие услуги находятся внизу этого рейтинга? Проанализируйте текущую деятельность санатория, чтобы в будущем увидеть, к каким изменениям привели инвестиции. Выделите наиболее злободневные направления, страдающие из-за отсутствия автоматизации.
Сформулируйте цели проекта в цифрах. Чего вы хотите добиться: ускорения обслуживания на 20%, увеличения доли постоянных клиентов на 15%, роста среднего чека по дополнительным услугам на 40%? Эти метрики не только отразят результаты внедрения МИС, но и подскажут, по каким параметрам выбирать систему. Очевидно, что если интерфейс системы сложный и не адаптированный под конкретного врача, ускорить работу докторов она не сможет. Если вы ориентируетесь на коммерческие результаты — ищите систему с соответствующим функционалом (обширный набор отчетов, мобильное приложение с самозаписью, готовые списки назначений под нозологию как «шпаргалка» для врача и т.д.).
Назначьте участников проектной группы по внедрению. Выделите руководителя проекта и распределите ответственных за подзадачи. Например, кто будет организовывать обучение пользователей, кто зафиксирует «нестыковки» цифровых процессов с реальными?
Сведите полученную информацию в инициирующий документ. Он станет первичной «дорожной картой» проекта, на него будут ориентироваться все участники процесса, включая внешних подрядчиков, которых вы выберете для развертывания системы. Разумеется, этот документ — не святая корова, изменения допустимы в силу различных причин. Однако основные постулаты и цели важно фиксировать еще до начала работ.
Одним из признаков хорошего подрядчика по внедрению является готовность включить в процесс внедрения предпроектное обследование объекта. Обратите внимание на наличие детализированных опросников, проведение глубинных интервью с персоналом и т.д. Переходя к следующему этапу, держите в голове критерий вовлеченности интеграторов в сбор данных по вашим процессам.
Этап 2. Выбор системы и исполнителей
В соответствии с целями проекта выберите подходящую вам систему. Убедитесь в том, что она действительно закрывает вопросы, связанные с медициной, коммерцией и управлением. Интересуйтесь мнением коллег из других санаториев, опытом внедрений потенциальной системы на других объектах. Составьте сравнительную таблицу с важными для вас характеристиками и функциями. Среди них не забудьте отметить формат внедрения: как будущая система будет развернута на вашем объекте? Придется ли делать все своими силами или поставщик готов приехать к вам на объект и обучить персонал использованию системы? Чем детальнее будет ТЗ к будущей системе, тем более предсказуемый результат вы получите.
Возрастным пользователям часто нужно не просто объяснять, как пользоваться программой, но и обучить базовой компьютерной грамотности. Чтобы они могли качественно делать свою работу недостаточно просто предоставить им инструмент. Позаботьтесь о том, чтобы врачи понимали как им пользоваться. Команда «Санаториум», к примеру, всегда направляет группу внедрения для непосредственной работы на объекте. Только так можно добиться идеальной настройки системы под задачи Заказчика и качественно обучить персонал.
Сколько стоит внедрение МИС «Санаториум» для вашего курорта? Заполните краткую анкету и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
Составьте календарный план внедрения и решите формальные вопросы, связанные с проектом. Договор, оплаты, закупка техники, проживание команды внедрения — подготовьте все необходимое для начала работ.
Этап 3. Удаленное развертывание системы
На этом этапе систему предстоит развернуть на вашем сервере и первично настроить под ваш объект. Этот этап, как правило выполняется удаленно, тонкую настройку наша команда выполняет уже находясь на объекте в тесном контакте с руководством, будущими пользователями и администраторами системы.
Создаются или переносятся базы данных клиентов и историй болезни (если старая информационная система это позволяет), настраиваются сервисы и запускаются тестовые рабочие места, на которых происходит отладка каждого процесса. Как заметного пользователю, так и скрытого (например, обмен данными между МИС и системой размещения). Когда эти работы завершены, можно переходить к следующему этапу.
Этап 4. Локальное внедрение системы
Лучшие программные продукты отличает адаптивность под пользователя. Например, когда вы пользуетесь приложением для чтения книг, вам же хочется иметь возможность настроить размер шрифта, цвет фона, яркость экрана для чтения в темноте? С МИС то же самое, только значительно сложнее. Распределение прав доступа, настройка элементов протоколов осмотра в соответствии с пожеланиями врачей. Адаптация и точное дублирование каждого бизнес-процесса. Для всего этого требуются глубинные интервью с пользователями и присутствие экспертов по системе на объекте.
Далее идет обучение всех пользователей новому инструменту. Наиболее длительное обучение предстоит администратору системы, как правило это ИТ-специалист здравницы, который будет осуществлять первичную поддержку персонала. Следующая по сложности категория — врачи. Именно они будут наиболее активно вносить данные в МИС во время приема пациентов. Формировать назначения на дополнительные обследования и анализы, прием узких специалистов, получение лечебных процедур. Проще всего будет обучить отпускающий персонал — в их задачи входит идентификация пришедшего на процедуру пациента, изучение комментариев врача в системе и фиксация факта отпуска назначенной процедуры.
Совет: Предусмотрите систему контроля отпуска процедуры, чтобы исключить возможность проведения платных услуг «мимо кассы». Для этого, в первую очередь, важно независимое управление расписанием специалистов. Рабочее время отпускающего персонала должно быть под контролем не самого персонала, а комплекса «автоматическая диспетчеризация + врач/администратор/медсестра». Во-вторых, введите систему идентификации получателя услуги с автоматическим контролем неявки. Это проще всего сделать при помощи индивидуальных штрих- или QR-кодов (бумажных на распечатке индивидуального расписания или электронных на телефоне пациента). Так вы исключите нецелевое использование рабочего времени персонала и медицинских расходников. По нашему опыту, эти действия приводят к росту выручки до 250% — смотреть кейс.
Не забудем и про обучение руководящего и контролирующего состава. Важнейшая задача МИС — контроль результатов медицинского подразделения.
Именно благодаря отчетам МИС вы сможете настроить гибкую систему мотивации персонала, отслеживать работу каждого врача и популярность тех или иных услуг. Тестирование гипотез по увеличению среднего чека и удовлетворенности гостей так же невозможно оценивать без достоверного источника данных. Обучение работы с электронной отчетностью — неотъемлемый этап внедрения.
Этап 4.1 Интеграции
Обмен данными МИС с остальной ИТ-инфраструктурой объекта — неизбежный и необходимый процесс. Без глубокой интеграции ввод данных придется дублировать, информационный поток нарушится и достоверность сведений в отчетности окажется под угрозой. Не говоря уже о лишних трудозатратах, которые можно было направить на более полезное дело. Заранее позаботьтесь о том, чтобы система могла «подружиться» с PMS, ресторанной системой, внутренней или партнерской лабораторией, бухгалтерией и прочими действующими (или планируемыми к внедрению) в вашем санатории. В зависимости от сложности этого процесса, эту процедуру можно выполнить как удаленно, так и находясь на территории объекта. Обращаем ваше внимание, что для интеграции часто требуется взаимодействие разработчиков МИС с разработчиками системы, с которой необходим обмен. Иногда для этого требуется только доступ к API, в некоторых случаях — дополнительные работы по модификации и настройке сопряжаемой ИС.
Список действующих интеграций «Санаториум» можно посмотреть на этой странице.
Этап 5. «Продажа» новой концепции персоналу
Крайне важный этап, о котором, к сожалению, часто забывают. Простого приказа недостаточно для полноценной перестройки процессов. Соберите весь персонал и расскажите о том, какие перемены их ждут. Объясните, для чего это делается и как новшества повлияют лично на них.
Наилучшим вариантом будет обновление системы мотивации, когда сотрудник будет получать увеличенный доход при достижении определенных показателей. Таких, как количество принятых пациентов, доля повторных, количество проданных допуслуг, положительные отзывы и т.д.
Зачастую сотрудники могут быть просто не в курсе внешних угроз и проблем, с которыми сталкивается организация. Расскажите о том, как новая система решит эти проблемы и поможет добиться стабильного потока пациентов и выручки. Из которой оплачивается зарплата каждого члена вашей команды.
В конце подчеркните неизбежность перемен и твердость принятых решений. Что оплата труда будет производиться только за то, что отражено в системе, и никак иначе. Пригласите желающих индивидуально обсудить их мысли по поводу внедрения МИС лично с вами. И будьте готовы слушать их возражения и убеждать в необходимости обновления подходов к работе.
Этап 6. Тестовый запуск
Когда все настройки и обучение завершены, начинается постепенный переход на новый формат работы. Как правило, этот этап занимает от одного-двух (горячая фаза) дней до двадцати (холодная фаза, «доведение» действующих пациентов до выезда) и предполагает «параллельный» режим. Когда все фиксируется одновременно и в новой МИС, и в старой системе (или на бумаге, если это первая автоматизация объекта). Так вы избежите ошибок и потерь важных данных и сделаете новую практику привычной для персонала.
На этот период желательно, чтобы команда внедрения оставалась на объекте. Чтобы оперативно скорректировать функции или исправить мелкие погрешности. За это время соберется первичный репрезентативный набор данных по реальным пациентам для отчетности и вы сможете проверить их корректность.
Пользователи за время практики в новой системе смогут сформировать дополнительные пожелания по программному решению. Например, поправить расписание, права доступа, привязки услуг и кабинетов, протоколы, формы, отчёты. Эксперты по внедрению оперативно соберут эту обратную связь и воплотят запросы в жизнь.
Этап 7. Ввод в промышленную эксплуатацию
Тестовый этап не должен быть слишком продолжительным, поскольку в это время персонал вынужден дублировать все данные в двух системах и это отнимает время. Когда тестовый этап завершен, команда внедрения заканчивает последние мелкие работы и еще раз проверяет корректность каждого процесса. Желательно провести финальную аттестацию каждого пользователя. Это нужно для полной уверенности в том, что все понимают, как работать со своей частью программного обеспечения. Команда «Санаториум» делает это при каждом внедрении.
Перед прощанием и отъездом с объекта вам должны предоставить полный набор инструкций для каждого пользователя, включая администратора. В нашем случае это комбинация текстовых материалов и видеолекций, в которых полностью описано, как проводить каждую возможную операцию — от приема врача до настройки тарифов или отпуска процедуры. Это нужно для того, чтобы вы могли оперативно включить в работу новых сотрудников, которых примете в штат в будущем.
В течение первых месяцев работы участники проектной команды должны отслеживать правильность работы в системе. Все ли поля корректно заполняют? Все ли инструменты используются по назначению? Не упускайте этот процесс из виду, расслабляться пока рано. В большинстве случаев простого контроля бывает достаточно.
В «Санаториум», к примеру, есть специальные отчеты для применения во время переходного периода. Там видно, насколько полно и правильно заполняются все данные, частота использования МИС сотрудниками. Однако, в случае обнаружения проблем, будьте готовы принять личное участие в обсуждении и помощи пользователям. Сопротивление персонала это нормальное явление, задача руководителя — уметь ему противостоять. Без конфликтов и лишних эмоций, аргументированно и корректно. Личное участие руководства утвердит неизбежность перемен в головах у «оппозиционеров» и даст чувство уверенности тем, кто недостаточно хорошо разобрался в системе.
После того, как команда внедрения покинула объект, задачи по поддержке работоспособности и быстродействию системы переносятся на внутреннюю ИТ-службу санатория и техническую поддержку разработчика.
Этап 8. Техническая поддержка системы
Любой программный продукт нуждается в обслуживании. Если этим не заниматься, спустя некоторое время есть риск накопить критическую массу на первый взгляд незначительных проблем. Которые приведут к полной бесполезности системы и невыполнению поставленных перед проектом целей. Как автомобиль, не проходящий ежегодное техобслуживание. Вроде бы он едет, подумаешь, пара лампочек мигает. Но рано или поздно неполадок станет достаточно для того, чтобы он перестал выполнять свое основное предназначение — перевозку человека из точки А в точку Б.
В некоторых здравницах есть современная и квалифицированная ИТ-служба, способная оперативно урегулировать любую неисправность. Остальным рекомендуется пользоваться услугами технической поддержки от разработчиков. Заранее уточните у исполнителей проекта, каким образом работает коммуникация пользователя с сотрудниками техподдержки.
Некоторые разработчики готовы работать исключительно в письменном формате: через почту или специализированные системы тикетов. Другие, как «Санаториум», готовы консультировать пользователей по телефону и помогать формулировать задачи для разработчиков, переводя с «человеческого» языка на технический. Более того, у нас есть отдельная опция для клиентов, которые оказывают услуги пациентам 7 дней в неделю или находятся в отдаленных часовых поясах — круглосуточная техническая поддержка.
Резюме
Правильное внедрение МИС в санатории затрагивает не только технический аспект, но и планирование, работу с персоналом, бережный перенос всех бизнес-процессов (со всеми индивидуальными нюансами) в электронный вид, фиксацию результатов и дальнейшее сопровождение. Только такой подход гарантирует достижение запланированных целей.
