В своём исследовании-2023 мы определили 10 категорий, на которые гости санаториев жаловались чаще всего. Из них третье место занимает шведский стол. Причём далеко не всегда дело в самой еде. Отдыхающие были в первую очередь разочарованы организацией питания. Очереди за блюдами и закон «кто успел, тот и съел» — вот почему гости снижали оценки на отзовиках и сомневались, стоит ли возвращаться в санаторий. В этой статье узнаете, как улучшить клиентский опыт в сфере питания по системе «шведский стол».
1. Безопасность питания
Современные гости превращаются в экспертов. Они путешествуют за границу, часто едят вне дома и успели развить насмотренность относительно ресторанного обслуживания. А главное — стали подкованными в вопросах безопасности. Клиенты 2.0, как детективы, подмечают нарушения и делятся ими в отзывах: повара работают без шапочек / официант доставляет в номер блюда, не накрытые клошем / сотрудник зала убирает грязную посуду без перчаток, а потом этими же руками пополняет ассортимент шведской линии.
Позаботьтесь о соблюдении санитарных норм в зале питания. Безупречная чистота и опрятный персонал «с порога» подарят гостям чувство безопасности, а санаторий получит первый плюс к репутации.
* Хотя все предприятия общественного питания обязаны разработать и внедрить у себя ХАССП (систему управления безопасностью пищевых продуктов), гости воспринимают наличие соответствующего сертификата как преимущество, которое стоит подсветить на сайте курорта.
Новость о получении сертификата ХАССП на сайте сети санаториев «Курорт Белокуриха»
2. Температурный режим
Поддержание правильного температурного режима блюд на шведской линии — не просто вопрос гастрономического комфорта, но и залог безопасности питания. Когда горячие блюда подаются при оптимальной температуре, они сохраняют свои вкусовые качества и аромат, что напрямую влияет на впечатление гостей. А температуру холодных закусок нужно поддерживать, чтобы сохранить аппетитный вид угощений и избежать размножения бактерий.
Согласно рекомендациям, температура горячих жидких блюд и напитков должна быть не ниже 75°C; горячих блюд и гарниров — не меньше 60-65°C; а холодных супов и напитков — не выше 14°C. Поддерживать нужные показатели на шведской линии помогут холодные и подогреваемые контейнеры, а также пищевой термометр.
3. Широкий ассортимент блюд
«Скудный выбор еды» — самая частая жалоба на питание в санаториях.
Хотите узнать больше о результатах исследования «Санаториум» и ожиданиях ваших гостей? 20 ценных инсайтов мы уже «упаковали» в два телеграм-поста.
Позвольте каждому гостю выбирать блюда по своим предпочтениям и диетическим потребностям. Разнообразный рацион поможет курорту удовлетворить ключевой клиентский запрос и заработать положительные отзывы. Например, в санатории «Родник Алтая» для гостей разработали календарь питания с 4 вариантами сезонного меню.
* Чтобы гость не запутался в многообразии и не нарушил рекомендации врача, маркируйте блюда карточками. Укажите название, состав, калорийность и номер диеты.
Диетический зал в санатории «Белокуриха»
Как контролировать питание сотен гостей и увеличить средний чек ресторана? В «Санаториум» есть модуль «Питание» и приложение для удобного заказа блюд. Следите за диетами пациентов, управляйте рассадкой гостей и персонализируйте обслуживание в зале питания.
Узнайте, сколько стоят модуль и приложение «Санаториум» для заказа питания, и получите возможность скачать чек-лист «7 показателей клиентского обслуживания».
Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
4. Поддержание ассортимента
Не допускайте ситуаций, когда гость видит пустую ёмкость и должен охотиться за добавкой. Пополняйте блюда на протяжении всего приёма пищи, чтобы каждый мог насладиться свежей едой и выбрать что-то на свой вкус. Определите, какие позиции в меню пользуются большей популярностью и быстрее заканчиваются. Для них стоит подготовить дополнительные порции и своевременно обновлять выкладку.
Шведский стол на базе отдыха «Медвежий угол»
Оригинальная система пополнения ассортимента — «живые» станции, где повара готовят еду на глазах у гостей. Это не только повышает доверие клиентов, но и добавляет элемент шоу.
5. Эргономичный интерьер
Организуйте зал питания так, чтобы:
— Большое количество гостей могли комфортно расположиться и легко перемещаться, не мешая друг другу.
— Каждый мог выбрать подходящий вариант рассадки. Семьям и компаниям подойдут столы на 6-8 человек, за которыми они смогут расположиться вместе. Пары выбирают места на двоих. А кому-то комфортнее есть в уединении, за одиночным столиком.
— У гостей было личное пространство. Зонируйте зал с помощью растений, перегородок и других декоративных элементов. Это избавит от атмосферы школьной столовой.
6. Отсутствие очередей за едой и напитками
Понаблюдайте, за какими блюдами выстраивается очередь, и увеличьте количество станций с популярными позициями.
Юлия Иванова
специалист-практик по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли
Частая картина на завтраке — очередь к кофемашине. Пока ждёшь, блюда на подносе остывают. А гости просто отправляют их в утиль и берут новую, тёплую порцию. В итоге санаторий получает не только недовольных клиентов, но и лишний расход. Разумное решение — поставить несколько кофейных аппаратов в разные концы зала, чтобы гости не толпились в одном месте. Очереди доставляют дискомфорт не только самим ожидающим, но и наблюдателям, которые «заражаются» атмосферой суеты и сетуют на это в отзывах.
7. Быстрое обслуживание в зале
Быстрая уборка за гостями помогает поддерживать в зале питания комфортную обстановку. Унося пустые тарелки и убирая столы, персонал демонстрирует заботу о клиентах и их удобстве. Это не только освобождает пространство для новых гостей, но и помогает поддерживать порядок, что важно для общего впечатления от заведения.
Зал питания в санатории «Виктория»
* Поддерживайте чистоту не только за столиками, но и на шведской линии. Капли соусов, крошки от выпечки и другие следы могут испортить аппетит гостям, которые придут в зал позже остальных.
Питание: 15 элементов обслуживания, которые повышают вероятность положительного отзыва
1. Регулярное присутствие в зале питания врачей или кого-то из руководства, кто ест ту же еду, что и гости.
2. Услуга «Ранний завтрак» и «Поздний ужин» для гостей, которые заселяются в позднее время или рано выезжают из санатория.
3. Сухой паёк, сопоставимый с полноценным и сбалансированным приёмом пищи. Гости смогут пообедать им на экскурсии или позавтракать, если улетают ранним рейсом.
4. Возможность выпить качественный кофе из кофемашины в любой приём пищи.
5. Увеличенная продолжительность приёмов пищи. Например, от 2.5 до 4 часов.
6. Детское меню на шведской линии.
Парк-отель PORTO MARE до мелочей продумал организацию детского питания
7. Наличие привычных для гостей блюд и напитков в ассортименте (сэндвичи, пицца, салаты, фрукты, свежевыжатые соки, молочные коктейли, кофе и т.д.). При необходимости рецепты можно переработать в ПП-формат.
8. Возможность платного питания на заказ вне расписания завтраков / обедов / ужинов.
9. Возможность дополнительно заказать отдельные блюда и напитки во время основного приёма пищи.
10. Наличие в меню современных блюд различных кухонь мира и местных специалитетов.
11. Горячие станции, на которых повар готовит в зале при гостях.
12. Дежурный стол для диабетиков.
13. Фито-бар с напитками в обеденном зале.
14. Наличие вегетарианского питания.
15. Еда для детей на полдник и в вечернее время.
Хотите узнать, на какое обслуживание ваши гости рассчитывают в ресторане санатория? 6 клиентских ожиданий разобрали в этой статье.
