Помните, как Кевин из культового рождественского фильма «Один дома» готовился встречать жуликов?
Современные санатории в новогодний сезон не менее скрупулёзны и изобретательны. Нужно продумать каждую мелочь, создать сказочную атмосферу и произвести положительное впечатление на новых гостей. А ваш курорт уже готов к новогоднему ажиотажу? Проверьте себя по 10 пунктам нашего чек-листа.
1. Создаём новогоднее настроение до заезда
Напоминание о заезде — отличная возможность позаботиться о госте и создать сказочное настроение. Подготовьте несколько e-mail рассылок с новогодним дизайном для разных клиентских групп. Напомните не только об отдыхе, но и обо всех праздничных фишках, которые ждут адресата в санатории. Новогодняя программа, подарки, зимние активности, любимые процедуры — всё, что интересует конкретного получателя. Так вы погрузите клиента в картину будущего отдыха и подогреете интерес к дополнительным услугам.
Хотите растопить сердце гостя до заезда? Проявите ещё больше заботы. Расскажите, какая погода ждёт его в праздники; порекомендуйте, что взять с собой для комфортного зимнего отдыха.
* Мы рекомендуем добавить в письмо новогоднюю карту санатория. С понятной навигацией, которая всегда под рукой, гостям будет проще ориентироваться на территории и открывать все возможности курорта.
Карта резиденции Деда Мороза в Великом Устюге как пример новогодней навигации
2. Закрепляем новогоднюю стратегию
Прежде, чем в санаторий приедут первые новогодние гости, проведите планёрку. Соберите весь персонал курорта и обсудите предстоящие события:
- Расскажите, чего ждёте от каждого отдела, и почему это важно. Покажите, как выглядит идеальный «новогодний клиентский путь» в вашем санатории, — от бронирования до коммуникации после отъезда.
- Освежите в памяти команды рабочие регламенты и проиграйте несколько внештатных ситуаций. Например, как вести себя с чересчур развеселившимися гостями; как правильно отказывать клиентам, чтобы не испортить праздничную атмосферу и т.д.
- Обновите скрипты — они не должны звучать обыденно. В каждой фразе транслируйте искреннюю радость, что клиент решил разделить этот праздник именно с вами.
* Хорошо, когда качество праздничного сервиса контролируют профессионалы. Если в здравнице правильно сформирована служба заботы о гостях, вам не о чем беспокоиться.
В «Санаториум» есть все инструменты для безупречного обслуживания гостей даже при пиковой загрузке. Мобильное приложение для сервисных служб, автоматическая диспетчеризация назначений, удобный учёт допуслуг и многое другое.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система автоматизации рутинных процессов, и получите БОНУС — чек-лист «7 показателей клиентского обслуживания»:
Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
3. Организуем атмосферное приветствие и заселение
Раздражённый и уставший персонал на ресепшен с порога омрачает отдых. И если в пик летней загрузки гости ещё готовы это понять, то в праздники клиенты в 2 раза требовательнее к сервису. Продумайте новогодние welcome-алгоритмы, которые моментально погрузят гостей в новогоднюю атмосферу:
- Приветственный напиток. Это может быть классический бокал шампанского или что-то более полезное — чай / травяной сбор / глинтвейн. Если хотите угодить и противникам алкоголя, и желающим взбодриться бокалом игристого, приготовьте два варианта праздничных напитков.
- Розыгрыш на регистрации. Предложите гостям совместить приятное с полезным и поучаствовать в беспроигрышной лотерее во время регистрации. Подготовьте набор «счастливых билетиков» со скидками в диапазоне 10-30% на различные услуги. Клиенты оценят бонус, а вы подтолкнёте их к активному перемещению по инфраструктуре здравницы. Можете дополнить призы брендированными сувенирами и новогодними сладостями.
* Количество бонусов должно совпадать с числом гостей. Заранее убедитесь в этом, чтобы избежать неприятных форс-мажоров.
- Подарок в номер. Необязательно прыгать выше головы. Главное — искреннее внимание. Дополните любой символический подарок именной открыткой, написанной от руки, и гость почувствует себя особенным.
Баночка мёда, имбирный пряник, ёлочная игрушка и хвойное саше точно подарят новогоднее настроение
4. Украшаем санаторий
В новогодние каникулы гости едут на курорты за особыми эмоциями. Клиенты хотят насладиться атмосферой сказки, уютом и семейным теплом. А задача санатория — продавать не услуги проживания, лечения и питания, а впечатления. Вот почему новогодний декор — важная часть сервиса. Гирлянды на фасаде, деревьях и беседках; рождественские венки на дверях; пушистая ёлка в холле; хвойные букеты на стойке ресепшен; фотозоны со сказочными персонажами. Всё это не только создаст нужное настроение и укрепит эмоциональную связь с санаторием, но и подтолкнёт гостей к щедрым тратам.
Обстановка слева больше располагает к приобретению дополнительных услуг
5. Готовим программу новогодней ночи
Чтобы не новогодняя программа не вызвала у гостей реакции, как в комментариях ниже, следуйте 5 главным правилам:
- Не экономьте на профессиональном ведущем. Это главная персона вечера и ядро новогодней программы. Не стоит перекладывать роль ведущего на массовика-затейника из коллектива. Лучше вложиться в профессионала, который сумеет удержать внимание аудитории, чем смазать программу шаблонными шутками с просторов Интернета.
- Учитывайте возраст аудитории. Не заставляйте гостей 30-40 лет водить хоровод вокруг ёлочки и слушать советские новогодние песни. Наполните программу элементами, которые отвечают предпочтениям вашей клиентской группы.
Если на праздничном вечере будет микс из бумеров, зумеров и миллениалов, нужно «угодить» каждому сегменту. Это не значит убрать из плейлиста «Пять минут» в исполнении Людмилы Гурченко. Просто дополните музыкальный ряд современными и зарубежными композициями.
Придерживайтесь этого принципа при составлении программы в целом — избегайте перекосов в сторону одной возрастной группы.
- Удивляйте. Бородатые застольные конкурсы в этом точно не помогут. Гости ждут зрелищных и динамичных шоу, которые подарят новые эмоции. А значит, вам не обойтись без профессиональных артистов и современного оборудования.
- Подготовьтесь. Мало распечатать, раздать всем план программы и провести пару прогонов. Для идеального новогоднего вечера без «швов» и недоразумений нужны:
- Детально продуманные концепция и сценарий праздника
- Репетиции с пошаговой проработкой каждого пункта программы
- Точная информированность всех задействованных сотрудников
- Внутренний технический план-сценарий. Каждый сотрудник знает, когда включить подсветку / поменять декорации / вынести реквизит для артиста. Причём все действия согласованы как у анимационной, так и у ресторанной службы.
- Координатор мероприятия, который следит, чтобы всё шло по плану, и готов в любой момент разрешить спорную ситуацию.
- Настройте правильное информирование. В своём исследовании о работе санаториев в 2023 году мы не раз отмечали, как важно, чтобы клиентские ожидания совпадали с реальностью. Ведь причина разочарований и негативных отзывов — в необъективных обещаниях. Не называйте поджигание бенгальских огней под музыку «фаер-шоу», а мандарины в номере «незабываемыми подарками». Лучше приятно удивить гостя неожиданным бонусом, чем краснеть за размытые формулировки. Ещё на этапе бронирования чётко донесите до клиента, что его ждёт в санатории в новогоднюю ночь.
* Бонусное правило: артисты, аниматоры, технические операторы — переступая порог санатория, все они становятся не только вашими подрядчиками, но и гостями. Относитесь к ним с тем же радушием и уважением, с каким встречаете своих давних клиентов.
6. Составляем список «гуляний по соседству» и ищем полезных партнёров
Если на территории вашей здравницы не будет новогодней программы, подберите для гостей альтернативы. Найдите праздничные события, которые будут проводиться недалеко от санатория, и уточните детали — адрес, время, формат, отзывы.
Оформите собранный список с мероприятиями и описаниями в отдельный документ с новогодним дизайном и вашим логотипом. Добавьте праздничный гайд на сайт, отправьте гостям санатория; разместите QR-код в общих зонах. Так клиенты не будут скучать в номере и оценят вашу заботу.
Если хотите произвести на гостей ещё большее впечатление, сделайте коллаборацию с заведениями или организаторами из списка и договоритесь о подарке для ваших клиентов по кодовому слову. Это могут быть скидка, десерт, бутылка шампанского в ресторане / караоке / баре и других заведениях.
* Не забудьте убедиться, что акция работает, и ваши клиенты не останутся без обещанных призов.
7. Организуем заботливые завтраки
Новогодняя ночь отгремит, и часть гостей может проснуться с неприятными симптомами. Дополните завтраки блюдами и напитками, которые помогут «пострадавшим» быстрее вернуться в строй. Для этого отлично подойдут банановый смузи, свежевыжатый апельсиновый сок, молочные каши или яйцо пашот с авокадо.
8. Продумываем досуг
Важно, чтобы на новогодней ночи веселье не закончилось. Убедитесь, что у гостей есть достаточно вариантов, чем себя занять. Не нужно ломать голову над интересными активностями — мы уже собрали их в этой статье.
9. Собираем обратную связь
Если вы успешно справились со всеми пунктами выше, ловите момент! Новогодние праздники — идеальный шанс наполнить отзовики положительными комментариями. Попросите гостей поделиться впечатлениями об отдыхе на нужной вам платформе. В приподнятом настроении и праздничной атмосфере клиенты больше расположены хвалить, чем подмечать изъяны.
В телеграм-канале «Санаториум» собрали 8 эффективных правил, если все-таки пришлось столкнуться с негативными отзывами. Изучить и сохранить себе можно ЗДЕСЬ.
10. Запускаем лечение в штатном режиме
Как видно в одном из комментариев выше (см. пункт 5), в новогодний отпуск гости рассчитывают не только отдохнуть в санатории, но и оздоровиться. Если уже будучи в здравнице, клиенты узнают, что специалисты в отпусках и процедуры недоступны, негатив неизбежен. Обязательно предупредите гостей заранее, какие врачи и кабинеты будут работать в праздники, а куда попасть не получится.
Идеальный сценарий выглядит так: лечение можно начать сразу после праздничной ночи
