Что мы знаем про этикет из детства? Вилку — в левую руку, нож — в правую. Но в сфере гостеприимства и медобслуживания — это гораздо больше, чем инструкция к поведению за столом. Профессиональный этикет в санатории — про сервис и коммуникацию внутри коллектива и с гостями. В этой статье узнаете, как культура общения с клиентами помогает собирать положительные отзывы и увеличивать число повторных заездов.
1️. Есть контакт
Представьте, как приятно будет человеку после долгой дороги, если администратор встретит его доброжелательной улыбкой и обратится по имени. Ещё одну сервисную фишку можно позаимствовать у отелей. Пока гость проходит регистрацию, предложите ему прохладный или тёплый напиток. Не забудьте про помощь с заселением: донести вещи, проводить к номеру или устроить экскурсию по санаторию.
Идеально, если при встрече гостей администратор не импровизирует, а следует заданным welcome-алгоритмам. Но не стоит забывать про искренность. Например, в санатории нет услуги «Помощь с переносом багажа». Но когда сотрудник видит женщину с сумками и ребёнком на руках, которая не может открыть дверь, пройти мимо будет неправильно. В таких ситуациях лучше помочь и проявить заботу. Это и есть рецепт первоклассного сервиса: чёткий план действий + человечность.
2. Коммуникация
Различают два вида:
— Вербальная коммуникация охватывает устное и письменное общение с клиентами. От того, как персонал санатория взаимодействует с гостем на протяжении отдыха, зависит не только комментарий на отзовике, но и повторный визит. Объясните сотрудникам, как нужно общаться с клиентом по телефону, в переписке и личном диалоге:
- Снабдите персонал готовыми скриптами, регламентами и инструкциями, чек-листами с визуализацией.
Памятка «Стратегия решения конфликта» из материалов по подготовке персонала гостиничной и туристической индустрии Самары
- Проводите регулярное обучение, чтобы отработать разные ситуации в обслуживании. Убедиться, что всё идёт по плану, помогут проверки службы контроля качества, супервайзеров или тайного гостя.
Второй вопрос — зачем. Зачем горничная должна говорить с гостем вежливо и приветливо? Зачем ей сглаживать споры и подсказывать, как пройти к бювету? Объясните, как довольный клиент, который вернётся в санаторий, влияет на доход каждого сотрудника. В этой статье посчитали, сколько стоит ошибка в коммуникации с клиентом.
— Невербальная коммуникация — это наши жесты, мимика и язык тела. Если врач выдаёт свою неуверенность — не смотрит пациенту в глаза и нервно теребит ручку, у второго возникает ощущение недоверия.
Клиент быстро проведёт связь между личностной и профессиональной уверенностью специалиста. А когда речь идёт о медуслугах, это вдвойне важно, ведь на кону стоит качество жизни пациента. Правильные невербальные сигналы должны вызывать у гостя чувства спокойствия и безопасности.
Важно: обеспечьте здоровую коммуникацию не только с гостем, но и между коллегами. Если внутри коллектива произошёл конфликт, оппонентам лучше решить проблему тет-а-тет в спокойном тоне. Обсуждать при гостях здравницы личные темы или других клиентов недопустимо. Комфортный рабочий климат благоприятно влияет на сервис, а гости быстро считывают атмосферу профессионализма и взаимоуважения.
3. Быстрое решение проблем
Оперативная реакция персонала на жалобы и предложения укрепит отношения с гостем. Неисправность в номере? Немедленно отправьте технического специалиста для устранения проблемы. Шум мешает отдыху? Оперативно выявите источник и устраните его. Если это невозможно, предложите другой, более тихий номер.
Однако не все клиенты делятся недовольством. Иногда гости предпочитают промолчать, но это не значит, что всё в порядке. Не отработанный негатив может реализоваться в гневных отзывах и общении с близкими. Поэтому не ждите, пока клиент заговорит сам. Собирайте обратную связь на ранних этапах отдыха гостя и оперативно работайте с ней.
4. Внешний вид
Одежда и опрятность персонала — визитная карточка здравницы. Безукоризненный внешний вид сотрудников посылает гостю или пациенту сигналы: «здесь безопасно, работают профессионалы». Любая деталь имеет значение. Даже чистые шнурки на обуви.
Мэри Энн Моррис, руководитель отдела бытового обслуживания в клинике Мэйо, часто вспоминает, как в первые дни работы начальник заметил грязные шнурки на её туфлях и попросил их почистить.
Она удивилась, ведь работала в лаборатории, не с пациентами. Начальник объяснил, что даже такие мелочи, как грязные шнурки, влияют на имидж учреждения, поскольку сотрудники постоянно на виду. Мэри поняла, что внешний вид отражает её отношение к посетителям клиники. Теперь она использует эту историю, чтобы показать коллегам, что в обслуживании не бывает мелочей.
Хотите узнать, каких ещё правил придерживается одна из лучших клиник мира, чтобы каждый пациент чувствовал себя особенным? В телеграм-канале «Санаториум» найдёте 11 идей от клиники Mayo:
5. Чистота
Это не просто часть сервиса, а главный фактор, определяющий впечатление гостя от санатория. Даже самый роскошный номер с новой мебелью и живописным видом на море не спасёт ситуацию, если в нём грязно. Старое постельное бельё, липкий пол, пыль и неприятные запахи сведут на нет все усилия по созданию уюта.
Качество уборки зависит не только от конкретного сотрудника, но и от графика в целом. Неравномерная нагрузка на персонал, плохо составленное расписание уборок или его отсутствие ведут к хаосу и снижают стандарты чистоты. Здравницам с автоматизацией легче поддерживать качество уборки на высоком уровне даже при пиковой загрузке. Это позволяет избежать ошибок персонала и сохранить довольных гостей.
6. Понятные инструкции
Руководства по использованию услуг и оборудования — не только часть профессионального этикета, но и залог безопасного отдыха. Если гость собирается в спа-центр, предупредите его, сколько времени можно находиться в парной. Специалист лечебной физкультуры должен объяснить подопечному технику безопасности при выполнении упражнений. А при отпуске лечебных процедур важно чётко описывать последовательность действий, возможные ощущения и правила поведения после сеанса. При большом потоке пациентов персонал может проговаривать эти моменты выборочно. Поэтому важно регулярно запрашивать у пациентов обратную связь. Спросите, комментировал ли специалист свои действия во время процедуры, дал ли инструкцию до и после услуги, насколько корректно общался.
Многие процедуры, уколы и другие деликатные манипуляции могут вызывать у пациентов дискомфорт. Поэтому медицинский персонал должен не только следовать рабочему алгоритму, но и создавать комфортные условия, которые помогут расслабиться и настроиться на лечение.
Иногда врачи, особенно узкие специалисты, видят в пациенте не человека со своими чувствами и переживаниями, а только диагноз своего профиля. Они концентрируются на лечении конкретной болезни, упуская из виду самого подопечного. В результате пациент чувствует себя не человеком, а просто «носителем» недуга. Такое отношение противоречит принципам медицинской деонтологии, основа которой — уважение к пациенту как к личности.
Деонтология — важная часть медицинской этики, которая учит медработников общаться с пациентами, их родственниками и своими коллегами. Залог эффективного лечения — доверительные отношения между врачом и пациентом. Следуя принципам деонтологии, специалист создаёт располагающую атмосферу — проявляет терпение и уважение, чтобы подопечный детально раскрыл анамнез, поделился своими переживаниями и сомнениями, расслабился во время процедуры. Такая практика способствует командной работе, укрепляет доверие и повышает шансы на продуктивное лечение.
7. Время
Тренд на сокращение длительности путёвок продолжается, ценность каждой минуты для гостя растёт. Массажист опаздывает на процедуру, пациент не получает услугу вовремя, у кабинета образовалась очередь? Для гостя, отдавшего свой месячный заработок за неделю отдыха, это не мелочь, а повод поискать место, где к его времени будут относиться более уважительно. Чтобы избежать таких ситуаций, дисциплинируйте персонал и следите, чтобы в расписании не было ошибок.
Ещё один способ сэкономить время клиента — не предлагать ему неинтересные / неподходящие услуги. Сегментируйте гостей на каждом этапе взаимодействия и делайте персонализированные предложения. Тем самым вы проявляете уважение к времени клиента.
В «Санаториум» легко сегментировать гостей и пациентов. В 300+ отчётах есть детальная информация о гостях и их активностях, а дашборды дают общую картину о покупательском поведении клиентов.
Узнайте, сколько стоит система с аналитикой данных о гостях и получите в подарок чек-лист «7 показателей клиентского обслуживания».
Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
8. Связь
Поддерживайте общение с гостями в удобных им каналах коммуникации. Например, потенциальный гость связывается с санаторием через WhatsApp. Вместо того, чтобы перенаправлять клиента на звонок, менеджер должен продолжить общение с гостем в том же мессенджере — оперативно отвечать на сообщения, присылать фотографии по запросу. Подстроиться под удобный для клиента способ связи = проявить уважение к собеседнику и сделать общение более персонализированным. Тем более, что современные CRM-системы имеют сотни надстроек для общения через мессенджеры и соцсети.
9. Культурная чуткость
Чтобы создать по-настоящему комфортную атмосферу, важно учитывать национальные традиции ваших гостей. Например, если в санатории останавливаются туристы из стран с мусульманской культурой, позаботьтесь о халяльном меню и молельных комнатах. Для спа-процедур предусмотрите возможность раздельного посещения для мужчин и женщин. Даже такие простые жесты как передача документов или ключей от номера двумя руками, могут стать знаком уважения для гостей из Китая.
10. Доброжелательное прощание
Правильное завершение общения с гостем так же важно, как и его начало.
Выразите искреннюю благодарность за визит и пожелайте здоровья — этого достаточно, чтобы гость запомнил ваш тёплый жест и задумался о возвращении.
Например, при выезде администратор может сказать: «Спасибо, что выбрали наш санаторий! Надеемся, что ваш отдых был приятным. Будем рады видеть вас снова». Завершая курс лечения, врач попрощается с пациентом словами: «Берегите себя и не забывайте о профилактике». А массажист после рекомендаций добавит: «Желаю вам здоровья и хорошего настроения!»
Бонус
5 сервисных табу:
- Оправдания: вас много, а я одна — мне разорваться что ли; это вообще не моя работа; я не виновата.
- Императивы: не нервничайте так; не кричите; отойдите от меня.
- Сарказм: ну конечно, вы же лучше меня знаете, как нужно работать; откуда вы все такие умные; кто тут администратор — вы или я?
- Обвинения: вы сами мне сказали; из-за вас я сейчас…; если бы вы не… всё было бы хорошо.
- Оценки: вы всегда так опаздываете? вы очень вспыльчивый; вы сейчас со мной некорректно разговариваете.
7 обязательных фраз в общении с клиентом:
- Извинения: мне очень жаль, что так получилось — приношу извинения от лица нашего санатория.
* Извиняйтесь перед гостем только при наличии реальной вины — ошибки, противоречащей регламенту здравницы. Если ошибки не было, стоит выразить сожаление, «принять» недовольство гостя.
- Просьба: пожалуйста, подойдите на ресепшен, чтобы мы могли решить ваш вопрос.
- Предложение: давайте посмотрим, что я могу для вас сделать; предлагаю такой вариант; вам будет удобнее, если…?
- Сочувствие: да, ситуация действительно неприятная, на вашем месте я бы тоже переживала.
- Благодарность: спасибо, что подождали; мы очень ценим вашу помощь.
- Я-высказывание: мне будет проще помочь вам, если вы будете говорить спокойно; пожалуйста, дайте мне 5 минут, и я смогу решить проблему.
- Имя гостя: по возможности обращайтесь к гостю по имени — так он почувствует свою значимость и настроится на более открытое общение.
