Некоторые санатории считают, что само наличие социальных сетей уже является конкурентным преимуществом. Однако «пылящиеся» аккаунты в ВКонтакте, Одноклассниках и Facebook (запрещена в России), которые не обновляли несколько месяцев, не принесут здравнице никакой пользы. Если их удалить, ничего не изменится.
Из социальных сетей можно извлекать огромную выгоду. Вот только несколько возможностей, которые получает санаторий при правильном ведении аккаунта: 
- Детализация портрета целевой аудитории. Вы уже знаете, на кого ориентирован ваш санаторный продукт в зависимости от ассортимента услуг, их стоимости и локации объекта. Соцсети помогут воссоздать портрет гостя более детально. Посмотрите, кто на вас подписывается. Кто проявляет активность и реагирует на контент; кто задаёт уточняющие вопросы о продукте; какие боли есть у аудитории и решает ли их ваша здравница. Поддерживая постоянный контакт с клиентами (как текущими, так и потенциальными), вы будете лучше понимать их запросы. Это поможет корректировать не только контент в соцсетях, но и санаторный продукт.
- Увеличение конверсии. Социальные сети — «зеркало души» бренда. В наше время при выборе товара / услуги они всё чаще оказывают решающее влияние. Представьте два санатория. В первом работают врачи высшей категории, которые продолжают совершенствовать свои знания; кабинеты оснащены новейшим медоборудованием; а корпуса расположены вдоль берега моря. У объекта есть аккаунты в соцсетях, но ими никто не занимается. Нерегулярный постинг, некачественные фотографии, неинтересные тексты. Второй санаторий уступает конкуренту по всем критериям — опыту врачей, новизне медоборудования и даже локации. Но ведением соцсетей занимается SMM-специалист, который акцентирует внимание на преимуществах здравницы. Аудитории интересно следить за разноформатными постами, которые выкладывают несколько раз в день; галерею регулярно пополняют профессиональными снимками, глядя на которые уже хочется забронировать путёвку; ни один комментарий не оставляют без внимания; на странице аккаунта выкладывают отзывы довольных клиентов и фото врачей с международных конференций. Как думаете, какой санаторий выберет человек, который ищет здравницу в интернете? Заброшенные соцсети пользователи ассоциируют с «начинкой» учреждения. Зато наполненные и ухоженные аккаунты вызывают доверие.
- Вовлечение аудитории. Тесное взаимодействие с аудиторией в соцсетях укрепляет связь с брендом и углубляет доверие к нему. Анализируйте количество лайков / репостов / комментариев / голосований в опросах / переходов по ссылкам и корректируйте контент. Он должен «цеплять» и удерживать пользователей в инфополе санатория. Правильно составленный контент-план — полезный инструмент продаж.
Поддерживать связь с аудиторией нужно и напрямую. Если пользователи видят, что вы отвечаете на все комментарии, а негативные используете как «руководство к действию», они будут охотнее делиться своим мнением, тревогами и предложениями.
- Создание образа учреждения-работодателя. В соцсетях можно привлечь качественные кадры. Расскажите о сотрудниках санатория, их жизни / ценностях / хобби. Покажите, как они пересекаются с ценностями и стандартами компании.
- Четкая постановка задач. Цель «больше лайков, подписок и репостов» подходит блогерам, но не аккаунту санатория. Вы используете социальные сети, чтобы информировать о новых услугах и продвигать их, регулировать загрузку кабинетов, бороться с сезонностью, удерживать текущих и потенциальных клиентов. Например, поток гостей стабильно высокий, но никто не покупает новую услугу. Возможно, клиенты и не догадываются о её существовании. Прогревайте аудиторию в группах здравницы и знакомьте с новинкой. Или резко снизился спрос на одно из направлений лечения. Тогда контент-план будет направлен на его активное продвижение. Или помощь в сборе обратной связи и причин просадки. Заметили, что подписчики интересуются новой курсовой процедурой, но отступают, узнав стоимость? Докажите, что результат стоит своих денег, запустив акцию «тест-драйва», когда первая процедура курса предлагается по специальной цене.
Как понять, какую продвигать услугу? На кого настраивать таргетированную рекламу? Когда запускать закрытую акцию?
В «Санаториум» есть ответы на все вопросы. Ищите их в интерактивных отчётах о работе здравницы.
Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит система автоматизации с инструментами для создания продающего контент-плана, и получите БОНУС — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:
- Точный таргетинг. Проанализировав данные о ранее приезжавших клиентах, можно сформировать портрет типового клиента с высокой покупательской способностью. Гости, которые чаще приобретают допуслуги и оставляют большой средний чек, будут вашей «мишенью». Настраивайте рекламные кампании на похожих людей, чтобы тратить маркетинговый бюджет более эффективно.
- Анализ результатов. Отслеживайте уровень вовлечённости подписчиков в кабинетах социальных сетей. Побуждает ли контент пройти по ссылке / подписаться на группу / делиться с друзьями и т.д. А в CRM / сквозной аналитике отслеживайте итоговые результаты — конверсию в продажу, средний чек и общий объём продаж через соцсети.
Каким должен быть контент соцсетей санатория
Если вы думаете, что в санаторно-курортной отрасли нечем делиться в соцсетях, вы ошибаетесь. Поверьте, подписчику, который думает о поездке в ваш санаторий, интересно всё! Чем кормят в столовой, далеко ли до пляжа, какие процедуры можно получить, как выглядят номера.
Контент-план для социальных сетей здравницы может быть таким же увлекательным и цепляющим, как те группы, на которые подписаны вы сами. Прежде, чем его составлять, нужно разобраться в типах постов.
- Донесение полезности продукта. Мы уже говорили о том, как важно доказать клиенту пользу санаторного продукта. Иначе зачем ему покупать путёвку? Рассказывайте в постах о том, как поездка в ваш санаторий «отрабатывает» каждый вложенный в неё рубль. Как вы решаете боль гостя — какой он получит результат; как изменится его жизнь; какие он будет испытывать эмоции; как продукт поможет разрешить какую-то ситуацию.
- Формирование доверия. Почему вам можно доверять? Делитесь отзывами, историями клиентов, показывайте внутреннюю «кухню» санатория. Публикуйте видео с процессом оказания услуг. Такие посты создают эффект «подсматривания» и укрепляют доверие аудитории. Главное, чтобы ролики выглядели естественно, а не натянуто и постановочно.
- Вовлечение. «Активное ядро» сообщества — это подписчики, которые взаимодействуют с аккаунтом. Ставят лайки / делают репосты / оставляют комментарии. Число таких пользователей нужно удерживать и наращивать. Пока вы поддерживаете интерес активного ядра к группе, алгоритм будет показывать им ваши посты. В противном случае они будут теряться в ленте и снижать шанс органических продаж. К вовлекающему контенту относятся опросы, розыгрыши, истории из жизни, подталкивающие к обсуждению в комментариях.
- Отработка возражений. Даже если подписчик прогрет и остаётся в инфополе санатория, у него могут оставаться возражения перед покупкой путёвки. Что-то может его смущать и останавливать. Выносите такие возражения в посты и отрабатывайте их. Например, подписчика останавливает цена. Покажите уровень здравницы и обоснуйте стоимость путёвки.
- Отстройка от конкурентов. Почему именно ваш санаторий? В постах раскрывайте свои УТП. Клиент должен понимать, какие преимущества и выгоды он получит именно от вашего продукта.
- Экспертные / полезные посты. Докажите потенциальным клиентам, что вы разбираетесь в теме своего продукта. Гость должен понимать, что в вашей здравнице он будет в надёжных руках. Публикуйте контент с успешными кейсами — делитесь результатами лечения с согласия пациентов. Доносите полезную информацию от лица профильных специалистов — проводите прямые эфиры с врачами и разбирайте «боли» клиентов. Подтверждайте квалификацию специалистов — рассказывайте в постах об их образовании / пройденных курсах / стаже).
Реабилитационный центр «Три Сестры»
- Раскрытие личного бренда. Чтобы не потеряться среди сотен других, сделайте «голос» своих соцсетей более живым и узнаваемым. Раскрывайте уникальность своего бренда через его особенности:
- История становления здравницы (когда открылась / как выглядела раньше / какие претерпела изменения)
- Инсайты, накопленные за время работы (как нужно и нельзя работать с клиентами)
- Цели и планы санатория (что хотите изменить / улучшить)
- Хобби и мировоззрение сотрудников, руководителей
- Уникальная концепция оздоровления
- Погружение в картину будущего отдыха. Если от покупки клиента отделяет последнее сомнение, закройте его и догрейте подписчика. Выложите видео с рум-туром по номерам, дорогой до пляжа, живописными видами и т.д.
- Прямая продажа. Вы не просто так делитесь с подписчиками полезным и развлекательным контентом. Конечная цель прогрева — продажа. Поэтому не забывайте периодически публиковать продающие посты. Их не должно быть слишком много, иначе есть риск «перегреть» базу подписчиков. Формула простая: предложение + цена + призыв. Настраивайте таргет на горячую аудиторию. Они уже глубоко погружены в инфополе санатория и готовы забронировать путёвку.
Ещё один инструмент, который стимулирует продажи в соцсетях — чат-бот. Это «виртуальный собеседник», который сделает коммуникацию на онлайн-площадке двусторонней. Как чат-бот поможет санаторию оптимизировать продажи:
- Персонализирует коммуникацию с клиентами. Пользователь может задать любой интересующий вопрос и не искать информацию в группе самостоятельно.
- Сокращает время ожидания пользователя. Чат-боту не нужны сон, обеденный перерыв и выходные. Виртуальный помощник может обработать больше запросов за короткий период времени.
- Снижает нагрузку на отдел продаж. Чат-бот может отвечать клиентам на стандартные вопросы. Причём нескольким одновременно. Для этого к шаблонному приветствию «виртуального менеджера» добавляется перечень тем. Например, лечение / проживание / питание / инфраструктура / развлечения / как добраться и т.д. Если пользователь хочет узнать о проживании, он выбирает соответствующий раздел в меню. Дальнейшее общение будет разворачиваться по заранее созданной цепочке. Клиенту предложат выбрать категорию номера и, в зависимости от решения, подробно расскажут об условиях проживания.
- Собирает контактные данные. Самостоятельно ввести свои имя / номер телефона / e-mail может быть проще, чем диктовать менеджеру во время звонка.
Оперативная обработка запроса — 50% успеха. Чат-бот поможет улучшить клиентский опыт и даст пользователям возможность совершать целевые действия, не покидая страницу в соцсетях. Бронирование путёвки в чат-боте — безусловно, высший пилотаж. Но если вы не можете настроить такую опцию, проблему решит интеграция с CRM системой. Пока менеджер ведёт сделку с другим клиентом по телефону, чат-бот отвечает на вопросы подписчика в группе. Когда он будет готов забронировать путёвку, в отдел продаж придёт уведомление. Как только менеджер освободится, он свяжется с пользователем и обработает заявку.
Мы рассмотрели все виды контента, которым можно наполнять социальные сети санатория. Теперь закрепим информацию на примере недельного контент-плана для здравницы:
