Идеальный сервис — это путешествие, а не пункт назначения. Вы постоянно развиваете качество обслуживания и обновляете цели. Растут клиентские ожидания, появляются новые методики и технологии, меняется удовлетворённость гостей. Держать руку на пульсе, измеряя и улучшая клиентский опыт, поможет NPS-исследование.

Что такое NPS или индекс потребительской лояльности

NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к санаторию. Готовы ли они рекомендовать здравницу близким и приезжать повторно, или уже сеют гневные отзывы в сети. 

Индекс потребительской лояльности разработал в 2003 году Фред Райхельд. Он называл NPS «единственной цифрой, которая нужна компании для роста». Классическое NPS-исследование состоит из одного вопроса: «Насколько Вы готовы порекомендовать нас близким по шкале от 0 до 10?». Современные NPS-анкеты различаются по формулировкам и числу вопросов, но преследуют ту же цель: узнать, как клиенты относятся к здравнице с помощью простого и быстрого опроса.

Что такое NPS-опрос и как он помогает увеличивать лояльность гостей

Пример NPS-опроса

Зачем санаторию проводить NPS-опрос

  • Повышать качество сервиса. NPS-опрос подсветит недостатки и точки роста. Дополните анкету полем для комментария к оценке. Для пользователей, которые не хотят тратить время на набор сообщения, добавьте кнопки «понравилось» и «можно лучше» с элементами продукта: питание, номер, чистота, общение, медицина.
http://Что%20такое%20NPS-опрос%20и%20как%20он%20помогает%20увеличивать%20лояльность%20гостей
  • Управлять репутацией в сети. Чем раньше вы узнаете о недовольстве клиента, тем больше шансов «перехватить» негатив до утечки в Интернет. Проводите NPS-опрос, пока гости в санатории. Низкие оценки — повод для проверки. Свяжитесь с клиентом и выясните причину недовольства. Если жалоба объективна, принесите извинения, исправьте ситуацию. Тогда негативный комментарий не станет печальным сюрпризом на отзовике.

В «Санаториум» можно настроить автоматическую e-mail/смс рассылку NPS-опроса по событию (заезд, выезд). Так вы разгрузите отдел продаж и узнаете, как изменилось мнение гостей от первого впечатления до последнего дня отдыха.

Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-система с авторассылкой NPS-опроса, и получите БОНУС — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:

Некоторые клиенты специально занижают оценки, чтобы получить дополнительную выгоду — извинительные бонусы или скидки. Если в ходе «расследования» выяснилось, что сотрудник всё сделал правильно, и жалоба гостя необъективна, вы столкнулись с потребительским экстремизмом. С клиентами, которые «кочуют» по курортам и целенаправленно выискивают недостатки, вам не по пути. Аргументируйте позицию санатория и выразите сожаление, что она не совпадает с ожиданиями гостя. 

  • Удерживать клиентов. Негативный отзыв в сети — не худший исход. По крайней мере клиент обозначил свою позицию и передал эстафету санаторию. Вы можете публично признать ошибку и рассказать о принятых мерах. Правильно обработанная жалоба = шанс вернуть гостя. Но есть клиенты, которые уходят «по-английски». Они не устраивают разборок и не пишут гневные отзывы. Просто больше не приезжают в санаторий, а вы так и не узнаете, что пошло не так. NPS-опрос поможет «вытянуть» из молчунов претензии и сохранить с ними связь.  
  • Планировать маркетинговый бюджет. Текущий показатель NPS поможет расставить приоритеты. Если большая часть клиентов не довольна продуктом, вкладывать бюджет в привлечение новых — нелогично. Сперва залатайте «дыры» в сервисе и убедитесь, что метрика выросла. После этого начинайте инвестировать в привлечение новых клиентов.

Как провести NPS-опрос

Главное преимущество NPS-исследования — его просто подготовить и бюджетно провести. Для этого:

  • Подготовьте вопрос(ы). Используйте классическую формулу или создайте собственную мини-анкету. Главное, чтобы вопросы были простыми и понятными. Например: «Что Вам больше всего понравилось в санатории?», «Чего Вам не хватило для идеального отдыха?», «Что мы можем улучшить, чтобы Вы к нам вернулись?». Уважайте время клиентов и не переусердствуйте с количеством вопросов. 
  • Выберите площадку для анкетирования. Для продвинутых опросов можно использовать платные сервисы, но на базовом уровне хватит Google/Яндекс-форм.
  • Создайте и запустите опрос. После — оставьте исследование на 3-4 недели, чтобы накопить достаточное количество ответов. 
  • Выгрузите ответы.

Важно: проводите NPS-срез регулярно. Например, раз в 1-2 месяца. Так вы отследите не только прогресс показателя, но и влияние внешних факторов: сезона и загруженности сотрудников.

Результаты опроса — ценная информация, которая помогает развиваться и наращивать базу лояльных гостей. Благодарите клиентов, заполнивших анкету, не только всплывающим «Спасибо!», но и полезными бонусами. Скажите о вознаграждении заранее — оно станет мотивацией пройти опрос. 

  • Лендинг с опросом. Вы создаёте отдельную страницу для опроса. Это может быть лендинг, свёрстанный в стилистике сайта, или Google/Яндекс-форма (их тоже можно ограниченно стилизовать). Убедитесь, что страница загружается быстро, а анкету удобно заполнить с любого устройства.
http://Что%20такое%20NPS-опрос%20и%20как%20он%20помогает%20увеличивать%20лояльность%20гостей
  • E-mail рассылка. Это ненавязчивый способ узнать мнение клиента. Он заполнит анкету, когда будет удобно. Идеально, если для доступа к опросу пользователю не придётся переходить по ссылке. Используйте AMP-письмо, и получатель пройдёт опрос прямо в нём. 

Что такое NPS-опрос и как он помогает увеличивать лояльность гостей

NPS-опрос «Делимобиль»

  • Сообщение в мессенджере. Отлично подойдёт для классического NPS-опроса, в котором отвечают одной цифрой.
  • Мобильное приложение. Если у санатория есть мобильное приложение, обязательно используйте его для NPS-исследований. Это удобный и современный способ быстро оставить обратную связь об отдыхе. 
  • QR-коды в общих зонах / номере. Отсканировав код, клиент окажется на странице с опросом. Это удобно для сегментации отзывов. Привяжите локацию, в которой размещён QR-код, к соответствующему элементу сервиса. В ресторане гости могут оценить питание, в бассейне или спортзале — инфраструктуру, в номере — чистоту и комфорт, в холле с процедурными кабинетами — качество медобслуживания.

Как расшифровать результаты опроса

Распределите клиентов по готовности рекомендовать санаторий по шкале от 0 до 10. В зависимости от оценки респонденты делятся на 3 группы:

  • Нейтралы7-8 баллов. Вашему санаторию пока не удалось похитить их сердечко. Нейтралы не будут писать негативные комментарии об объекте, но и рекомендовать его друзьям тоже не станут. Для них вы — временное решение, от которого они откажутся в пользу более выгодного предложения. 
  • Критики 0-6 баллов. Они недовольны продуктом и готовы «кричать» об этом в сети.

http://Что%20такое%20NPS-опрос%20и%20как%20он%20помогает%20увеличивать%20лояльность%20гостей

Джефф Безос

Основатель Amazon

Если вы сделаете клиента счастливым, он расскажет это пяти друзьям. Но если вы сделаете его несчастным, об этом узнает пятьсот его знакомых.

Чтобы получить более детальные данные, сегментируйте респондентов по полу, возрасту, типу отдыха и нозологии. Так вы узнаете, какая группа клиентов наиболее лояльна — пожилые пары или семьи с детьми? Пациенты какого медицинского профиля меньше всех довольны своим лечением? Гостям какого возраста сложнее угодить? Крутите этот кубик Рубика по разным характеристикам и находите новые закономерности. Они подскажут шаги для улучшения качества сервиса.

Как посчитать NPS

Что такое NPS-опрос и как он помогает увеличивать лояльность гостей

Результат вычисления колеблется между двумя крайними величинами: -100 (все ненавидят ваш санаторий) и 100 (все его обожают). Строгой интерпретации значений нет. Она зависит от отрасли и региона. Отечественные компании, в отличие от зарубежных, не публикуют свои NPS, и вы не можете сравнить свой индекс с показателями лидеров отрасли. Для первичного анализа ориентируйтесь на общую трактовку:

  • > 50. Среди зарубежных компаний в сфере гостеприимства высоким NPS считается 52%. Так что, если индекс потребительской лояльности больше 50%, санаторий точно движется в правильном направлении.
  • 30-50. Хороший показатель, но есть над чем работать. Впереди — те самые 80% усилий, которые, согласно принципу Парето, помогут добиться оставшихся 20% результата.
  • < 30. Пора провести серьёзное «расследование». Такое значение маркетологи единодушно считают низким. 
  • < 0. Срочно бейте тревогу. NPS меньше 0 означает, что санаторий теряет клиентов. 

Главное правило работы с метрикой: отслеживать динамику. Как меняется NPS — растёт, падает или стоит на месте? Чтобы изучить ситуацию глубже, сравнивайте результаты опроса по разным клиентским группам. Так вы выявите проблемные зоны, требующие доработки.

http://Что%20такое%20NPS-опрос%20и%20как%20он%20помогает%20увеличивать%20лояльность%20гостей

Работая над увеличением NPS, ставьте измеримую цель и дробите её на подпункты. Например: поднять индекс потребительской лояльности среди женщин 35-55, приезжающих по программе «Детокс», с 25% на 30% за 3 месяца. 

Стремитесь к идеальному сервису и хотите быть в курсе инструментов управления клиентским опытом? Присоединяйтесь к нам в telegram, где мы делимся советами по повышению уровня удовлетворенности гостей здравницы.

Как увеличить индекс потребительской лояльности: подход к каждой клиентской группе 

  • Промоутеры. Для развития санатория важно знать не только о слабых, но и о сильных сторонах курорта. Лояльные клиенты расскажут о преимуществах, которые можно развивать и превратить в УТП здравницы

Поощряйте преданность давних друзей: дарите подарки (от фирменных сувениров до удвоенных баллов в системе лояльности), сообщайте о закрытых акциях, предлагайте первыми тестировать новые продукты.

Как сформировать программу лояльности и увеличить долю постоянных клиентов
  • Нейтралы. Как ни удивительно, именно с этой группой клиентов работать сложнее всего. Они не ждут от вас ни извинений, ни новостей о новых методиках лечения. Нейтралов нужно «зацепить». Превзойдите ожидания, приправив сервис неожиданной фишкой. Оказание услуги в номере / понравившаяся процедура в подарок / онлайн-связь с врачом после отъезда / полезный гаджет в номере, о котором не говорите на сайте. Но для начала достаточно приветственной записки от руки и другого «бюджетного» знака внимания. Например, любителям зимнего терренкура дайте с собой термос с чаем или травяным настоем. Клиентов согреет не только горячий напиток, но и внимательный сервис. Чувствуя свою значимость, нейтралы превращаются в промоутеров. 

Спрашивайте у нейтралов, на какие элементы сервиса они обращают внимание в первую очередь. Ответы укажут путь к лояльности клиентской группы.

  • Критики. Недовольный клиент ≠ потерянный. Если он поделился обратной связью, значит, ждёт извинений и изменений. Правильно обработанные претензии формируют крепкую связь между клиентом и санаторием.
Как взять под контроль репутацию санатория

Как превратить критика в промоутера:

  • Поощряйте обратную связь и убедитесь, что всем клиентам одинаково просто ею поделиться.
  • Отвечайте быстро. Оптимально — в течение часа. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше. Выделите сотрудника, который будет контролировать репутацию санатория в сети — оперативно находить и обрабатывать комментарии клиентов по регламенту. 

Чтобы не делать это вручную, используйте ORM (Online Reputation Management) сервисы. Любые упоминания о санатории в Интернете они автоматически собирают в единый отчёт со статистикой и дают возможность ответить на отзывы с любых онлайн-площадок, не покидая платформу. 

  • Публично признайте ошибку и переведите клиента в личный диалог. Делайте это только при наличии объективной вины.
  • Объясните, почему это произошло.
  • Скажите, что вы сделали / делаете, чтобы ситуация больше не повторилась. 
  • Подарите извинительный бонус, подразумевающий повторный визит: начислите баллы / предложите одну бесплатную процедуру из курса / день проживания в подарок. Делайте это непублично, чтобы не спровоцировать потребительский экстремизм. 

Больше полезных статей

http://Что%20такое%20NPS-опрос%20и%20как%20он%20помогает%20увеличивать%20лояльность%20гостей

Узнайте, как «Санаториум» поможет взять под контроль репутацию здравницы

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять