Популярные сервисы по поиску работы очень напоминают приложения для знакомств. Потенциальный сотрудник внимательно изучает вашу анкету, общается с вами на «первом свидании», а потом…делает выбор. Как создать здоровые и продуктивные отношения с новым работником санатория, чтобы отбить соблазн вернуться к поиску вакансий?
Джеймс Гуднайт, основатель и владелец SAS Institute, является признанным экспертом в управлении кадрами. В рейтинге лучших работодателей Америки на 2022 год компания Джеймса занимает 7 место. Показатели добровольной текучести кадров внушают ещё больше доверия — 7.4% при среднем коэффициенте 57.3%. Так он описывает свой подход к сотрудникам: «Каждый вечер 95% всех активов моей компании разъезжаются на машинах по домам. Моя задача — создать такие условия труда, чтобы на следующее утро у всех этих людей возникло желание вернуться обратно».
Сегодня поговорим о том, как правильно ввести новичка в рабочий процесс, чтобы он пополнил количество ваших самых ценных «активов».
Адаптировать и «упаковать» по стандартам
Вы можете вложить кучу денег в инновационное оборудование и трендовые процедуры, но без надёжных и обученных сотрудников ваши инвестиции не окупятся. Если не обозначить стандарты и не привести все процессы к единому знаменателю, возникнет хаос, и ни о каком развитии не может быть речи — работники санатория просто не будут понимать, чего от них хотят.
У любого сотрудника на моменте включения в новую трудовую среду есть своё представление о том, как выполнять ту или иную работу. Ваша задача — исключить абстрактные категории, чтобы в ответ на конкретное требование не услышать «А в универе меня не так учили» / «Но на прежнем месте работы…» / «Знаете, я тут в Интернете прочитал/а…». Установите для работников чёткие и понятные стандарты, которым они должны следовать, будучи частью вашей команды.
Подружить новичка с «кодексом» вашего санатория и плавно ввести его в рабочую экосистему поможет онбординг. Это процесс адаптации через знакомство с:
- Местом работы
- Продуктом и структурой организации
- Коллегами и корпоративной культурой
- Правилами работы
- Принятыми подходами к решению задач
Инвестируйте в грамотное погружение сотрудника в новую трудовую среду. Чем быстрее работник в неё вольётся, тем раньше начнёт показывать первые результаты. Чёткое представление о своей роли в команде также повысит его эффективность. Сплочённый и лояльный коллектив не только уменьшает текучку кадров и связанные с ней затраты, но и повышает доверие к бренду и его узнаваемость.
Закрыть главные вопросы на этапе найма
Не каждый соискатель на финальном собеседовании скажет вам: «Ну, что, Иван Иванович, давайте пройдёмся по полному списку моих вопросов, чтобы я получил детальное представление о стандартах работы и стал эффективным сотрудником, а следовательно увеличил прибыль вашего санатория!»
Он и не должен. Обеспечить новоиспечённого сотрудника подробной и структурированной информацией о нюансах его будущих задач — ваша зона ответственности.
Но давайте на минуту представим, что перед вами тот самый сотрудник со своими «идеальными» вопросами, на которые вам нужно ответить.
- По каким критериям вы будете оценивать мою работу? Пусть все критерии оценки будут прозрачны и находятся в свободном доступе для новоиспечённого сотрудника. Например, работа врача в санатории может оцениваться по количеству принятых пациентов и доле повторных, а также их средней оценке. Идеально, если на вашем объекте есть МИС, благодаря которой сотрудник сможет зайти в свою учётную запись и увидеть оцифрованные результаты труда. Далеко не все МИС обладают таким функционалом, но в «Санаториум» эта возможность есть. Там врач вашего санатория сможет найти всё — от числовых показателей до отзывов пациентов.
- Каких ждёте от меня результатов? Мы разобрались с критериями, но без измеряемых показателей и конкретики они не имеют смысла. Говорите о желаемых результатах цифрами. Допустим, за смену горничная должна провести не менее 20 уборок, поддерживать среднюю оценку супервайзера не ниже 4.5, а также не иметь жалоб. Не забудьте убедиться в том, что задачи распределены между исполнителями равномерно, по приоритетности. В противном случае не стоит рассчитывать на высокую эффективность персонала.
- Какие инструменты у меня есть, чтобы этих результатов достигнуть? Позаботьтесь о том, чтобы у сотрудника были не только необходимые средства для достижения результатов, но и умение + мотивация ими пользоваться. Предположим, вы создали все условия для продуктивной работы менеджера по продажам — внедрили CRM, IP-телефонию, обучили его УТП санатория и обязательным речевым формулировкам, которые нужно использовать в диалогах. Но сотрудник пытается продавать по-своему. Если его подход не делает продажи лучше, значит он либо не умеет, либо не хочет работать по вашим стандартам. В первом случае его обучению стоит уделить дополнительное внимание, во втором — аргументированно убедить в преимуществах вашего подхода. Демонстрация «разрыва» в результатах «отступника» и остальных менеджеров послужит наиболее ярким доказательством.
- Есть ли у меня возможности для роста? Для кого-то этот вопрос является при трудоустройстве определяющим, другие же не придают ему большого значения. Так или иначе, вы должны на начальном этапе обозначить для сотрудника возможность / невозможность роста внутри санатория, способы поощрения (от роста в должности и доходах до нематериальных бонусов, например, статуса наставника), а также путь к повышению.
Пример ответов на вопросы сотрудника
Обеспечить понимание сотрудником правила трёх «П»
- Показатели. Ваш новый сотрудник должен иметь чёткое представление о показателях своей работы — какие считаются недопустимыми и грозят лишением премии; какие являются нормативными и поддерживают стабильный трудовой тонус; а какие называют рекордными и сулят особое поощрение от руководства.
- Прокол. Что делать новичку, если он не справляется с установленными нормативами или столкнулся с серьёзными трудностями при выполнении своих обязанностей? Обеспечьте его алгоритмом действий при возникновении такой ситуации — ваш подопечный должен знать, куда бежать и к кому обращаться за помощью.
- Перспективы. Оградите нового работника от лишнего стресса и сами расскажите ему о том, чего вы ждёте от него на этапе испытательного срока. Что должно измениться в его обязанностях и качестве их выполнения спустя год работы?
Больше о повышении эффективности персонала в вашем санатории — в телеграм-канале «Санаториум»:
Сформировать KPI
KPI — оцифрованные показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность. Если проще, чем лучше выполняются KPI, тем больше вознаграждение сотрудника. Это отличная мотивация, чтобы прикладывать больше усилий. А для вас — мощный инструмент достижения стратегических целей.
Как формировать KPI для сотрудников
- Исторические данные. Анализ данных по работе санатория в прошлые периоды — основа для формирования адекватных KPI. Используйте отчёты МИС, чтобы вывести их для медработников; CRM для менеджеров отдела продаж, PMS — для горничных и другого сервисного персонала.
- Цели и задачи санатория. Определиться с ними поможет анализ тех же данных. Если какие-то показатели «проседают», стоит уделить их совершенствованию особое внимание. KPI — такая же гибкая и изменчивая структура, как текущие цели и задачи вашего санатория. Они могут быть сфокусированы на удержании клиентов / привлечении новых / продвижении и загрузке новых направлений.
- Понятные и выполнимые значения. В серьезных учреждениях нет места абстракциям и неточностям. Не допускайте постановки задач в стиле «Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что».
В «Санаториум» есть возможность автоматического расчёта вознаграждений. Система отметит сотрудников, благодаря которым клиент приобрёл дополнительную платную услугу, а так же тех, кто ее впоследствии оказал. Вы можете выбрать подходящий способ расчёта бонусов — через процент от стоимости услуги или фиксированную сумму. Все начисления будут суммироваться и выдаваться в наглядном отчёте. Такая бонусная система поможет привлечь в штат и мотивировать высококлассных специалистов.
Объективно оценивать сотрудника
В личном восприятии руководителя, отзывах коллег, а порой даже клиентов всегда есть доля субъективной оценки. Нельзя позволять иррациональному началу влиять на рабочие процессы. После проверок на соответствие стандартам («тайный покупатель», проверки службы контроля качества) оцифрованные факты являются самым достоверным источником информации для принятия управленческих решений.
«Санаториум» помогает объективно оценивать результаты сотрудников. Опирайтесь не на чужое восприятие, а на беспристрастные показатели системы.
Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит система автоматизации с наглядной аналитикой работы сотрудников, и получите БОНУС — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон:
Для получения статистических данных есть самые разные инструменты — МИС, CRM, PMS, IP-телефония и сквозная аналитика. С их помощью можно оценить:
- Конверсии, продажи и отпуск услуг. Например, сколько менеджер продал путёвок за день. Или сколько услуг по массажу оказал сотрудник, и насколько это больше / меньше, чем у его коллег.
- Инциденты. В комнате сломался выключатель, гость отравился в столовой или пожаловался на оказанную процедуру. Чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее решите её и не позволите негативу выйти за пределы санатория. Анализ инцидентов также поможет выявить неблагонадёжных сотрудников.
- Оценки клиентов в приложении. Поощряйте работников с восторженными откликами и пятизвёздными отзывами от гостей.
- Количество повторных клиентов. Вашему гостю настолько понравился приём у конкретного врача, что теперь он хочет обследоваться только у него. Если доля постоянников у этого специалиста продолжает расти, предложите ему проконсультировать коллег или показать им мастер-класс. Совершенствуйте свой сервис благодаря точным и актуальным данным.
Соблюдение стандартов и восприятие обслуживания вашими клиентами можно оценивать с помощью тайных покупателей, а также сервисов управления репутацией ORM (Online Reputation Management). Такие программы позволяют отследить негативные и позитивные упоминания о вашей здравнице на разных площадках, от соцсетей до сайтов-отзовиков и OTA-сервисов (Суточно.ру, 101Hotels, BRONEVIK, OSTROVOK, Туту, Svoy Hotel, Яндекс Путешествия).
Бонус для всех, кому не безразлична репутация своего санатория! Оставьте свои контакты внизу этой страницы и получите подарок — сравнительный анализ ORM-сервисов. С помощью простой и наглядной таблицы подберите для себя самый подходящий вариант.
От того, как вы интегрируете в компанию нового сотрудника, напрямую зависит уровень сервиса, а следовательно, и репутация здравницы. На желание сотрудника вкладывать максимум усилий в развитие вашего проекта влияет денежная мотивация. Она же, в свою очередь, формируется путём оценки результатов труда. Важно помнить, что хорошо обученный и мотивированный сотрудник — ваш мостик к лояльности гостя.
