В этом году после реновации вновь открылся и практически сразу наполнился гостями санаторий Plaza Medical & Spa в Кисловодске. Не отстает в популярности и находящийся в соседнем Железноводске санаторий этого же бренда. Отраслевые награды, высокие оценки гостей — признаки востребованности и признания налицо. Мы не могли упустить шанса пообщаться с директором этих двух знаковых для региона объектов и узнать, что лежит в основе такого успеха.
— Марина Александровна, расскажите, как развивалась сеть Plaza Medical & Spa Hotels?
— Мы открыли свои двери еще в 2005 году. На тот момент это была уникальная для региона концепция, совмещающая современные медицинские и спа-процедуры с комфортабельными номерами и уникальным питанием по системе «Шведский стол» на основе 14 национальных кухонь мира.
Во главе угла стоял сервис, который мы выстраивали по западным стандартам гостеприимства. Мы вошли в рынок как первый международный холдинг с самыми передовыми на тот момент IT-системами: PMS Epitome, разработанной в США, и чешской МИС Gubi. Конечно, за 17 лет многое изменилось, и в сегодняшней реальности держать высокую планку сервиса невозможно без современных технологий. В этом году мы завершили реновацию «Плазы» в Кисловодске, обновили инфраструктуру до уровня 5 звезд, вложив в проект более двух миллиардов рублей.
— ИТ-контур тоже обновили?
— Конечно. Еще семь лет назад у нас было всего 250 IP-устройств, сейчас их больше 1250. Это Wi-Fi, телевидение, телефония, компьютеры, планшеты, терминалы оплаты, мультимедийные информационные панели в общих зонах. Сегодня наши гости привыкли к скоростному интернету, быстрому бронированию и мгновенным решениям сопутствующих вопросов. Развивается и программное оснащение. Финансовый отдел и департамент маркетинга сейчас не могут работать без соответствующих сервисов, отдел продаж теперь вместо «Битрикс24» использует более приспособленную для сферы гостеприимства AmoCRM. А на смену Gubi и Epitome в обеих «Плазах» пришли современные PMS Logus и МИС «Санаториум», прекрасно работающие в связке.
— На что ориентировались при выборе новых систем?
— На способность к полной автоматизации текущих бизнес-процессов и готовность к обновлению под новые задачи. Например, из всех отраслевых МИС только «Санаториум» готова к интеграции с ЕГИСЗ. Разумеется, пока у коммерческих санаториев нет необходимости отправлять туда данные, но рано или поздно это станет обязательным для всех, и мы к этому будем готовы заранее. То же касается и остальных элементов. Прекрасно, когда в систему уже добавлены дополнительные возможности, которые можно постепенно брать на вооружение. Например, в октябре мы запустили динамическое ценообразование на программы проживания. Пока работаем в пилотном режиме и вручную подтверждаем предлагаемые программой изменения цен. Задали довольно скромный диапазон роста в 25% для делюксов и 15% для люксов, результаты уже приятно радуют. Прогнозируемый рост выручки по сравнению со статичными тарифами — более 10%. Недавно настроили интеграцию Logus и «Санаториум» с Power BI. Теперь данные оттуда визуализируются в удобных дашбордах. От классических показателей вроде загрузки номеров, ADR, RevPaR, RevPaC, до более глубоких вроде соотношения региона проживания гостей с их средним чеком. Последний крайне полезен для геопозиционирования рекламных кампаний.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте, и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
— Получается, задачей было видеть максимально актуальную картину по обоим объектам?
— Именно. Теперь мы отслеживаем даже эффективность и доходность медицинских приборов, которые могут быть привязаны к разным процедурам и перемещаться из кабинета в кабинет. Кроме контроля важно еще освободить сотрудников от рутины, чтобы все время было посвящено выполнению их непосредственных обязанностей. В условиях максимальной загрузки это крайне актуально. Сегодня у нас практически нет свободных окон в расписании кабинетов, поэтому каждое утро главный врач мониторит загруженность кабинетов и персонала. Если видит, что, например, магнитотурботрон пользуется чрезвычайной популярностью, то на совещании порекомендует докторам по возможности ориентировать гостей на аналогичные аппараты, те же магнитные BTL. Они не менее эффективны для локальных зон воздействия. Таким образом мы сохраним пространство для маневра и записи на процедуру именно тех, кому она необходима. За прошедший месяц только в Кисловодской Плазе было отпущено более 86 тысяч процедур, иначе чем с помощью автоматизации это контролировать невозможно.
Марина Азарова
Директор сети санаториев Plaza Medical & Spa Hotels
За прошедший месяц только в Кисловодской Плазе было отпущено более 86 тысяч процедур, иначе чем с помощью автоматизации это контролировать невозможно.
Представьте себе, что такое управлять запасами расходников для такой интенсивной работы. Всегда есть риск что-то упустить и не закупить вовремя. У нас расходники — грязь, лекарства, даже одноразовые простыни и шапочки, списываются автоматически, как только сотрудник медицинской службы нажмет в планшете кнопку «отпустить».
— У вас всегда такая высокая востребованность процедур?
— У любого объекта есть «горячие» и «тихие» сезоны. Большую часть года мы работаем в режиме высокой загрузки, но есть и более спокойные периоды.
К тому же в последнее время все больше наших гостей приезжает по программам без включенного лечения. Раньше их было 20%, сейчас уже порядка 35%. Часто это гости, которые не первый раз приезжают в санаторий. Они точно знают, что им нужно из процедур, и приобретают их отдельно. Для многих это стратегия экономии, ведь разница между оздоровительной и лечебной программой для семьи может составлять до ста тысяч рублей. Но к таким изменениям мы тоже готовы.
Благодаря «Санаториум» мы быстро обнаружим отклонения и проведем мероприятия для дозагрузки кабинетов: усилим внутреннее продвижение, объединим в пакет с более популярными процедурами, устроим акцию. Либо радикально изменим назначение кабинета. В этом «Санаториум» тоже поможет: ведь на что заменить условную ароматерапию тоже важно понимать. Без конкретных данных о популярности и прибыльности ассортимента такие решения принимать не стоит, иначе есть риск поменять одну неактуальную услугу на такую же.
— Вы упоминали о гостях, которые предпочитают быстрый сервис. В чем это выражается?
— К нам едут гости, довольно искушенные в отдыхе формата Medical&SPA. Они уже много где были, в том числе за рубежом, хорошо обследованы, часто с готовыми рекомендациями с места жительства. Знакомы с набором услуг санаторно-курортных объектов и знают, от каких из них будет лучший эффект. Я бы назвала их гостями-экспертами. Средний их возраст ниже общеотраслевого — 47 лет. Удержать таких гостей можно только создав комфортную среду, в которой нет места непрофессионализму и потраченному впустую времени.
Если гость вместо купания в бассейне или прогулок вынужден сидеть в очередях, бегать с бумажками по этажам или ждать, пока врач заполняет документы — вероятность его возвращения крайне мала.
— К вам возвращаются?
— Да, доля постоянных гостей у нас выше 60% и продолжает расти. Конечно, это заслуга не только отдельно взятых программ, но и всего коллектива в целом. Еще на этапе трудоустройства мы выбираем только тех, кто готов к обучению и активному труду, вне зависимости санитарка это или лечащий врач.
— Что еще важно для удержания гостей?
— Постоянно развиваться. Я уже говорила о «технологическом запасе», из которого можно по мере необходимости доставать новые инструменты работы с гостями. Таковым для нас является, например, мобильное приложение. Сейчас его основная задача — навигация гостя по его расписанию и сбор обратной связи об отдыхе у нас. Но этот функционал можно расширить, продавая через него дополнительные услуги, не требующие согласования с врачом. С точки зрения работы с постоянными гостями, перспективным фронтом работ выглядит сегментирование и персонализация коммуникации. Мы уже сейчас видим хорошие результаты рассылок в мессенджерах. Рассылка с предложением на декабрь уйдет только тем гостям, которые уже отдыхали у нас в этот же период. Это можно развить, отправляя тематические сообщения разным группам гостей. Отдельно про лечение ЖКТ, опорно-двигательного аппарата или органов дыхания — только тем, кому это действительно интересно. Это значительно увеличит отдачу от расходов на маркетинг и повысит конверсию.
Всегда лучше иметь некий задел на будущее, чтобы в случае спада не лихорадочно искать решения, а воспользоваться готовым орудием, которое уже есть в нашем арсенале.
