Абстрактный результат автоматизации ЛПУ — когда все работает четко и продуктивно, врачи и пациенты довольны — выглядит очень привлекательно. Но когда речь заходит о том, чтобы перестать мечтать и начать делать, возникает масса пугающих нюансов. Коллеги делятся историями о том, как попытки автоматизации медицинской деятельности парализовали работу медиков, в отчетах вместо объективных данных оказывались «кривые» цифры. Окончательно страхи закрепляются миллионными суммами, потраченными на тщетные попытки «допилить» систему.
Таких историй много. Треть клиентов обращается к нам именно после таких провальных внедрений, когда обещанные блага автоматизации так и не проявились. Большинства проблем в медицинской автоматизации в стиле «хотели как лучше» можно избежать, ведь причины их сводятся к трём базовым причинам. Давайте их рассмотрим:
Неправильный выбор системы
На рынке довольно много предложений, обещающих автоматизировать работу санатория. При этом большинство из них не подходит курортам по одной или нескольким причинам:
1. Нет адаптации под режим работы санатория. Этим недугом страдают поликлинические и spa-системы, которые пытаются «натянуть» на процессы санатория. В них отсутствует понятие путевок, примитивная диспетчеризация не дает быстро распределить потоки и назначения пациентов, интерфейс программы тормозит сотрудников, которые работают в значительно более высоком ритме, чем принято в поликлиниках. SPA-концепция почти всегда исключает врачебную работу.
Поэтому в таких системах нет готовых интерфейсов для приема пациентов, автоматизации медицинских осмотров и постановки диагнозов. Они предназначены для учета отпуска однотипных процедур без особенностей: врачу негде сделать пометку о нужной температуре воды, силе тока, составе лекарственных средств. Протоколы приема в таких случаях приходится вести на бумаге, что занимает значительно больше времени. Либо вбивать весь прием вручную в текстовом поле.
2. Отсутствие нужных интеграций. Когда программа существует только в своих границах и не связывает пользователей со смежными подразделениями, это усложняет и иногда даже ломает бизнес-процессы учреждения. Например, клиент заселился в номер, СПИР вроде бы свое дело сделала. Но ведь человек приехал на лечение: почему сразу не передать все его данные медикам? А после приема врача и назначения диеты пищеблок нужно уведомить о том, что поступившему потребуется особое питание. Пациент приобрел дополнительные процедуры — как об этом узнает бухгалтерия?
Не забудем и про ЕГИСЗ (Единая государственная информационная система в сфере здравоохранения), с которой некоторые санатории уже обязаны взаимодействовать. А в скором времени это взаимодействие, вероятно, станет обязательным для всех санаториев страны.
Если системы автоматизации никак не сообщаются друг с другом, это приведет к тому, что информацию придется дублировать и нагружать пациентов кипой бумажек для передачи с одного участка на другой. Это совсем не та автоматизация, какую хочется видеть в современной здравнице. Выбирая систему, обратите внимание на то, как она встроится в действующую или будущую IT-инфраструктуру объекта. Сможет ли «подружиться» с PMS, CRM, лабораторией, ресторанной системой, бухгалтерскими программами и СКУД.
3. Неинформативные отчеты. Помимо облегчения рутинных процессов, важнейшая задача автоматизации медицины — быть источником данных для принятия управленческих решений: добавление/упразднение лечебных программ, выплата премий, корректировка ценовой политики и т.д.. Если данные не объективны и поддаются корректировке в интересах ответственных лиц — грош цена таким данным. Если в системе нет элементов защиты от служебных злоупотреблений (поселение гостей и оказание процедур «мимо кассы», манипулирование отчетами) — грош цена такой системе.
Отдельно упомянем ассортимент отчетов: система должна отображать все необходимые для принятия решений данные — RevPAR, RevPac, ADR, загрузку и прогноз загрузки по номерам и персоналу, конверсию и объем продаж, прибыльность процедур и лечебных программ, медицинскую отчетность. Собираемые системой цифры не могут просто пылиться на серверах — их нужно выводить на рабочий стол управленцев.
Сможете ли вы быстро получить доступ к постоянным клиентам, сгруппированным по нозологиям, среднему чеку или приобретенным услугам? А оперативно посчитать выручку по платным назначениям или долю повторных пациентов по каждому доктору? Или любому другому отчету, который может вам понадобиться. От этого может зависеть финансовый результат и будущее санатория.
4. Бесконтрольный отпуск процедур и приемов. Об этом явлении мы уже говорили в предыдущем пункте. В «Санаториум» вопрос отпуска решен изящно и без лишнего давления на персонал: RFID-карта клиента, которая одновременно является ключом от номера, становится пропуском на процедуру. Врач или отпускающий специалист прикладывает карту к считывателю на рабочем планшете (или сканирует QR-код с телефона клиента) и сразу видит все данные о пациенте — какую услугу и с какими параметрами необходимо оказать. Без карты засчитать услугу как отпущенную не получится, система просто проставит неявку. Автоматический учет расходников и электронное расписание защитят от оказания услуг «в серую».
5. «Застывшие в янтаре». Есть и программы, которые вполне удовлетворяют потребности санатория. Но только до определенного момента. Мир за пределами курорта меняется: выходят новые законы, клиенты расширяют свои запросы, технологии продолжают развиваться. Например в 54-ФЗ с 2017 года регулярно появляются новые требования к содержимому кассовых чеков и БСО, правила работы с авансовыми счетами. Далеко не все разработчики готовы обновлять свои системы, даже если это связано с жесткими требованиями законодательства. Не говоря уже о «хотелках» вроде нового отчета или кнопки в интерфейсе. Или новых технологиях, вроде мобильных приложений, умных гаджетах и медоборудования, которые тоже нужно связывать с МИС. Узнайте, когда и как в последний раз обновлялась система, которую вы рассматриваете. «Санаториум», например, обновляется 3-4 раза в год, и эти обновления бесплатны для наших клиентов.
Если сотрудник санатория, отвечающий за выбор и внедрение системы, начинает интересоваться, как все эти проблемы будут решаться, возможно несколько вариантов:
- Эти проблемы уже решены. В таком случае обязательно требуйте убедительных доказательств. Причем лучше в формате визита на действующий объект. Телефонные разговоры или письма могут быть недостаточно надежными.
- Эти проблемы пока не решены, но обязательно будут решены при внедрении или при следующих обновлениях системы. Нужно только подождать/подписать приложение на N рублей.
При втором варианте срок ожидания и стоимость очень часто оказываются больше запланированного. Насколько? От пары месяцев и пары десятков тысяч рублей до бесконечности, в зависимости от выбранного подрядчика. И вот мы подобрались к следующей ошибке:
Неправильный выбор подрядчика
От людей, которые внедряют и сопровождают работу системы, зависит очень многое. Смогут ли они достаточно глубоко погрузиться в процессы, чтобы бережно перенести их в электронный вид? Будут ли они достаточно профессиональны, чтобы рекомендовать и обосновать изменения в соответствии с лучшими отраслевыми практиками? Вот на что стоит обратить внимание при выборе подрядчика:
1. Профильные отраслевые объекты в портфолио. Автоматизация бизнес-процессов медицинской организации, в особенности санатория — задача, требующая компетенций именно в этом направлении. Если подрядчик специализируется на автоматизации отелей, салонов красоты, больниц, поликлиник, а с санаториями ранее не работал — значит ваш проект станет «опытным полем» со всеми вытекающими последствиями и сюрпризами в виде неработающих функций и внезапных «глюков», вплоть до полной неработоспособности системы.
В таких случаях разработчик переносит свои затраты (которые он бы понес, наняв команду тестировщиков для проверки системы в режиме санатория) на вас. Трижды подумайте, стоит ли ввязывать свой санаторий в такие эксперименты.
2. Подход к внедрению системы. Всегда уточняйте, как именно подрядчик будет внедрять систему. Отправит ли он команду специалистов на объект для пуско-наладки, или все работы будут производиться удаленно? Как будет происходить обучение персонала — очно, индивидуально, с практикой, или в формате часового семинара для всех сотрудников. Первый вариант всегда лучше, ведь только личное присутствие позволяет глубоко погрузиться в процессы и произвести тонкую настройку системы с учетом пожеланий будущих пользователей. А самое главное — быстро ввести систему в эксплуатацию, чтобы все сотрудники начали в ней работать.
Отдельный вопрос к внедрению — как пользователей будут сопровождать после старта. Когда врачи начинают массово вести в системе реальных пациентов, возникает великое множество вопросов и уточнений. И от того, как быстро на них ответят, зависит станет ли система удобным инструментом или раздражителем, мешающим работать.
3. Состав коммерческого предложения и технического задания. Обратите пристальное внимание на то, что именно вам предлагают на выходе: будет ли это коробочное решение формата «как есть», или нечто более серьезное? Какой функционал получат пользователи, что они смогут и что не смогут делать в своем рабочем интерфейсе. Какие именно процессы будут автоматизированы, что вам предложат оставить «на потом» и во сколько это «на потом» обойдется впоследствии. Например, с «Санаториум» вы без дополнительной платы получаете:
- Неограниченное количество новых отчетов помимо настроенных при внедрении
- Индивидуально настроенные рабочие места терапевтов и узких специалистов
- Индивидуальные лабораторные формы
- Брендирование всей печатной документации, выдаваемой МИС (от расписания до эпикриза), с вашими цветами и логотипом
- Индивидуальное оформление мобильного приложения
- и многое другое
Недостаточная работа с персоналом
Пользователи, чью работу предстоит автоматизировать, порой становятся главными противниками автоматизации и всячески ее саботируют. Почему? Все просто: правильная автоматизация позволит контролировать их работу, выявит все недочеты и сведет злоупотребления к нулю. Люди этого боятся и стремятся избежать. Есть и менее «вредоносная» группа: те, кто просто боится технологий в силу незнания и непонимания зачем это нужно. Разберем, что делать в каждом из случаев:
1. «Консерваторы». Нельзя просто поставить систему на компьютеры сотрудников, спустить приказ «с этого дня всем работать вот так» и ждать, что все как-нибудь само заработает. Такой подход может работать в мелочах, но совершенно не годится для масштабных вещей вроде автоматизации.
Во-первых, новую концепцию работы нужно «продать» сотрудникам. В «Санаториум» эту задачу частично решают специалисты по внедрению. Они показывают каждому пользователю, насколько проще теперь станет его жизнь, как мало времени нужно тратить на заполнение протоколов, диспетчеризацию пациентов и т.д. Участие руководства санатория важно: рассказывайте сотрудникам, зачем нужен этот проект, какие перспективы он открывает перед учреждением. Мы рекомендуем использовать автоматизацию по-максимуму и привязывать доход сотрудников к результатам, которые фиксирует система: например, для горничной это может быть оценка уборки в приложении гостя, для медиков — доля повторных пациентов и проданные услуги. Понимание пользы и возможность зарабатывать больше увеличит лояльность персонала.
Кстати, у нас есть вебинар о том, как правильно выбрать и внедрить CRM-систему в продажи путевок. Большинство приемов из него пригодится и для автоматизации медицинского центра санатория. Посмотреть его можно здесь.
Во-вторых, пользователи должны знать, как работать в новой системе. Позаботьтесь об обучении пользователей и технической поддержке. Внедренцы «Санаториум» очно обучают каждого сотрудника, вместе проводят несколько «пробных» приемов и снабжают понятными текстовыми и видео-инструкциями. Когда внедренцы уедут, на помощь пользователям придут сотрудники технической поддержки. Всегда обсуждайте с подрядчиком, как будет проходить знакомство пользователей с программой и как будут решаться технические вопросы после внедрения. Узнайте, каков средний срок реакции от технической поддержки (это лучше спрашивать у коллег, которые уже автоматизировались той или иной системой).
2. «Диверсанты». Мы придерживаемся твердой позиции, что каждый сотрудник должен приносить пользу, а любая польза поддается оцифровке: выручка, оценка клиента, повторные визиты пациентов и т.д. Задумайтесь, нужен ли вам специалист, даже высококвалифицированный, но проводящий услуги мимо кассы, обогащаясь за ваш счет? А сотрудник, который не приносит никакой пользы, хамит клиентам и при этом ждет зарплату каждые 2 недели?
С такой командой санаторий не станет популярным местом, приносящим прибыль. С теми, кто упорно и безосновательно отказывается работать по-новому, придется выстраивать особую стратегию. Важно объяснить, что отката назад не будет. Что вам необходимо понимать вклад каждого сотрудника в общий результат. Что благодаря новому подходу все, включая вашего собеседника, смогут зарабатывать больше и получать больше удовлетворенности от собственной работы. Уточняйте, проверяйте и обоснованно отвечайте на все претензии к выбранному решению. Честный и аргументированный разговор работает лучше жесткого прессинга.
Как видите, большинства ошибок можно избежать, стоит только более внимательно отнестись к деталям. Это общее правило, которое работает вне зависимости от задачи, будь то автоматизация создания медицинской документации или внедрение новой технологии лечения. Не бойтесь задавать вопросы и глубоко копать, от этого зависит эффективность вложенных денег и времени.
Хотите узнать, как правильная автоматизация изменит ваш санаторий? Ответьте на пару вопросов ниже и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
