Укрепляем отдел продаж: как привлекать и нанимать лучших менеджеров

Отдел продаж, зачастую, лидер по текучке кадров. И это естественно. Менеджеры каждый день обрабатывают большой поток заявок, подстраиваются под каждого собеседника. Если медсестра после 50-й капельницы набивает руку и начинает действовать на автопилоте, сейлз не может поставить коммуникацию с клиентами на поток. Каждый диалог требует максимального включения и умения принимать нестандартные решения в моменте. Отсюда регулярный стресс и быстрое выгорание. Чтобы смена кадров не застигла ваш отдел продаж врасплох, нужно внедрить отлаженную систему найма и обучения новых сотрудников. В статье раскроем наш пример воронки найма с рабочими «фильтрами» на каждом этапе.  

• Коммуникабельность. Сложно представить, как закрытый человек, который не любит или не умеет общаться с людьми, часами консультирует клиентов по телефону. Говорите «да» открытым, общительным кандидатам, у которых не разряжается социальная батарейка.
• Эмпатия. Умение считывать эмоции собеседника пригодится менеджеру на каждом этапе продаж. Эмпаты: 

— легко устанавливают контакт с новыми людьми;

— умеют ставить себя на место клиента, предлагая наилучшее решение проблемы;

— распознают сомнения собеседника и проще подбирают индивидуальные аргументы;

— знают, как снять напряжение и сгладить конфликт.

• Уверенность. Неуверенные в себе люди говорят тихо и суетливо, боясь потратить лишнюю минуту собеседника. Часто извиняются и отрабатывают возражения так, будто сами не верят в свои доводы. Природную нерешительность сотрудника клиент может воспринять как сомнения в качестве продукта. 
• Высокий уровень энергии. Вы наверняка замечали, что энергия, с которой человек о чём-то рассказывает, прямо пропорциональна желанию его слушать. Если менеджер презентует программу так, что его самого хочется отправить на отдых в санаторий, клиент вряд ли останется на линии. Выбирайте драйвовых ребят, которые умеют держать внимание собеседника и погружать в картину будущего отдыха.  
• Настойчивость. Если кандидат «сдувается» после первого «нет», вряд ли он закроет много сделок. Специалист знает, как важно продолжать касания и актуализацию потребностей клиента.
• Желание заработать как можно больше. Позиция менеджера по продажам сильно завязана на проценты. Поэтому, чем больше разбег финансовых амбиций кандидата, тем сильнее его мотивация. И наоборот: менеджер, готовый довольствоваться малым, не будет бороться за каждого клиента.

Если кандидат не обладает хотя бы половиной вышеперечисленных качеств, лучше сразу с ним попрощаться. Проверьте, насколько соискатель соответствует созданному портрету, с помощью тестового задания. Пример кейса найдёте в разделе «Фильтруем отклики». 

* Обратите внимание, что направлений в продажах может быть несколько. Это B2С (продажи физлицам) или B2B / B2G продажи (корпоративные или гос. клиенты), продажи MICE / Event-услуг (конференции, свадьбы, юбилеи). О последних ранее писали здесь. Сейчас клиенты всё чаще предпочитают телефонным звонкам переписку в мессенджерах, это тоже отдельное направление. Очевидно, что в зависимости от сегмента продаж портрет для менеджера будет отличаться.

Составляем и продаём вакансию

По нашей статистике, на одного достойного кандидата, приходится 230 откликов. Поэтому, чем больше поток соискателей, тем выше шанс быстрее укрепить отдел сильным специалистом. Чтобы максимально наполнить воронку найма, нужно составить цепляющее предложение. 

Как создать продающую вакансию: 6 главных правил

1. Составляем простое, но информативное название. Название должности — первое, за что цепляется взгляд соискателя, листающего ленту вакансий. Конкретика поможет сэкономить время обеих сторон. Используйте формулу «Что делать + Где работать». Например: «Менеджер по продажам в санаторий» или «Менеджер по продаже путёвок». Такое название сразу проясняет сегмент (B2B / B2C) и нишу. Кстати, здорово расширить воронку поможет выбор опции «Удалённая работа». При налаженной работе отдела (есть CRM, работает асессор, готовые материалы для применения в продажах) в вашей команде смогут работать люди из разных городов. И часовых поясов (так будет проще организовать продажи 24/7).

2. Указываем зарплату. Это второй пункт, на который обращают внимание кандидаты, и первый по влиянию на их выбор. Поэтому мы не рекомендуем использовать размытые формулировки вроде «20.000 + бешеный процент и неограниченный потолок доходов». О денежной мотивации лучше писать прозрачно. Чтобы у соискателя сложилось чёткое представление о зарплатной вилке, приведите 2 честных примера. Назовите средний доход вашего «худшего» и лучшего менеджера по продажам.

3. Рассказываем о себе. Это как заполненная анкета на сайте знакомств. Хотите зацепить того-самого-сейлза, у которого путёвки будут разлетаться, как горячие пирожки? «Продайте» свой санаторий в 6-8 предложениях:

Мы — санаторий «Ромашка»:

• Находимся в Кисловодске и уже 55 лет помогаем людям заботиться о здоровье сердца, сосудов и опорно-двигательного аппарата.
• Наш курорт входит в «ТОП-100 российских здравниц» и сертифицирован на категорию 4*. 
• 215 комфортных номеров, 3 бассейна и 2000 кв. м медицинского центра ежегодно привлекают N гостей.
• Здесь нетронутая природа дружит с инновационной медициной и современным сервисом. 
• Из советского наследия в «Ромашке» только 10 гектар живописной территории и высокие потолки. Поэтому средний возраст наших гостей — 35-40 лет.  
• 85% клиентов возвращаются к нам. 
• Отечественные знаменитости уже оценили лечение в «Ромашке». Отзывы «звёздных» гостей можешь посмотреть по ссылке.

С нами уже больше 400 сотрудников. Присоединяйся!

4. Доносим обязанности. Перечислите, чем предстоит заниматься сотруднику. Честно и конкретно, чтобы не тратить время на нецелевые отклики. Маркированные списки и чёткие формулировки помогут точно донести задачи до соискателей. 

Что нужно делать:

• Помогать клиентам в выборе лечебной программы — консультировать по телефону;
• Оформлять брони в PMS;
• Сопровождать каждый этап сделки — от первого контакта до напоминания о рекомендации врача повторить курс, и так по кругу;
• Вести отчётность о каждой сделке в CRM по нашему стандарту;
• Дружить с другими отделами. Обмениваться актуальной информацией о клиентах и продуктах здравницы с маркетологами и сервисными службами.

5. Рисуем портрет идеального кандидата. Какие навыки нужны соискателю, чтобы качественно выполнять ваши задачи? Укажите обязательные требования и так называемые «Будет плюсом, если». Не тратьте место на банальные характеристики. Вряд ли кто-то ищет безответственного лентяя, не умеющего работать в команде. Напишите конкретные навыки, по которым кандидат сразу поймёт, подходит вам или нет.

Мы ждём, что ты:

• Любишь и умеешь общаться с людьми;
• Грамотно и чисто говоришь;
• Считаешь, что клиентоориентированный сервис начинается с первого контакта;
• Имеешь опыт в B2C продажах и работаешь по принципу «Стать клиенту другом и помощником»;
• Не впариваешь, а влюбляешь в продукт; 
• Уверен(а), что скидки для слабаков, а искусство продаж в умении донести ценность продукта;
• Хочешь осваивать новое — от техник продаж до современного ПО.

Будет плюсом:

• Опыт работы в гостиничной сфере;
• Опыт продаж со средним чеком 100 000+ рублей;
• Знание amoCRM.

В «Санаториум» есть все инструменты, которые сделают работу менеджеров по продажам проще и эффективнее, а вашу вакансию — привлекательнее. Готовая интеграция с CRM-системой и удобная PMS для моментального оформления броней помогут побороться за лучших кандидатов.

Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-решение, оптимизирующее работу отдела продаж, и получите БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санатории CRM-систему»:

Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.

Что тебя ждёт в отделе продаж санатория «Ромашка»:

• Понятные KPI. Мы не ставим палки в колёса, а помогаем зарабатывать больше. Здесь нет невыполнимых планов по продажам и размытых формулировок. Только конкретные показатели, которые ты выполнишь без дёргающегося глаза. 
• Готовые УТП. Тебе не придётся изобретать велосипед и сочинять аргументы для покупателей. Наши маркетологи уже подготовили материалы, чтобы ты мог быстро и убедительно донести до клиента преимущества каждой программы. В базе знаний найдёшь: 

— несколько наборов УТП — универсальные, для разных клиентских групп и лечебных программ;

— фото- и видеоматериалы;

— убедительные ответы на частые вопросы и возражения.

• Отлаженный алгоритм продаж. Без путаницы между этапами сделки и непонимания, что делать дальше. Мы вооружим тебя понятной инструкцией «Как провести клиента от первого контакта до оформления брони». Вместе разберём каждый этап воронки и послушаем записи разговоров лучших менеджеров. 
• Опытный руководитель-практик. Не сидит на скамейке запасных, а работает в полях, вдохновляя коллег сделками с чеками в 300 000 рублей и выше. Наставник ежегодно повышает квалификацию и обучает менеджеров новым техникам продаж.
• Автоматизированная система ведения сделок. Наши менеджеры работают в CRM-системе. Она поможет быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, напомнит о задачах и покажет процент выполнения плана. 
• Только тёплый и горячий трафик. Будешь работать с уже сформированным спросом, без холодных звонков. Ребята из маркетинга генерят 200+ заявок в месяц даже при низком спросе, так что ты точно не останешься без лидов.

+ Плюшки:

• Доставка в офис транспортом компании
• Льготное питание
• ДМС
• Бесплатное посещение тренажёрного зала
• Скидка 50% на лечение в санатории
• Обучение за счёт компании 
• Возможность работать из любой точки мира

* В продающей вакансии выгод должно быть больше, чем требований. Убедитесь, что «кусок» с УТП занимает не меньше 60% объявления.

7. Оставляем призыв к действию. Что должен сделать соискатель, который дочитал вакансию до конца и узнал себя в каждом пункте? Напишите понятную инструкцию. 

Хочешь присоединиться к команде? Оставь отклик с сообщением «Погнали!».

Что будет дальше, если мы друг другу подходим:

1. Звонок от нашего HR Любы
2. Собеседование в Skype 
3. Неоплачиваемая стажировка — 2 недели 
4. Испытательный срок — 3 месяца 
5. Заключение договора

Фильтруем отклики

Вы сгенерировали большой поток откликов, и пора решить, кого пригласить на собеседование. Мы рекомендуем тратить на анализ одного резюме не больше 3 секунд, чтобы не забуксовать уже на третьем этапе воронки. Как быстро отсеять «подающих надежды» от тех, на кого не стоит тратить время? «Сканируйте» резюме по 4 ключевым параметрам:

1. Качественное и презентабельное фото 
2. Без перепрыгивания с места на место каждые несколько месяцев
3. Грамотное оформление достижений — сразу видны цифры и кейсы

Когда образцовые резюме отобраны, переходим к следующему фильтру. Помните 6 личностных навыков идеального менеджера по продажам? Пора проверить их на практике, чтобы не сливать ресурсы на кандидатов, которых не «перевоспитать». Для этого предложите соискателям пройти по телефону тестовое задание, которое займёт 5-10 минут.

Как проверить кандидата на практике:

1. Смоделируйте типичную ситуацию, с которой сталкиваются ваши менеджеры. Например, отдых хочет забронировать семья с детьми. 
2. За 5 минут до звонка отправьте кандидату документ со списком УТП, где все преимущества собраны вперемешку — от универсальных до «таргетированных» на конкретные клиентские группы. Попросите изучить материал.
3. Позвоните специалисту в условленное время и разыграйте кейс — попросите продать путёвку семье. Если кандидат персонализирует презентацию курорта, он справился с заданием.
4. Поставьте последнюю «ловушку» и используйте популярное возражение клиентов. Например, «Дорого». Посмотрите, как с этим справится кандидат. Если вернётся к донесению ценности продукта, снова засчитываем балл.

* Быстро ориентироваться в незнакомых условиях и стрессовой ситуации — важный навык для менеджера по продажам.

Важно: Помимо успешного решения кейса, обратите внимание на речь кандидата. Менеджер по продажам — голос вашего санатория. То, как специалист говорит, должно располагать клиента, а не раздражать или усложнять коммуникацию. Обратите внимание на чёткость дикции, наличие акцента и «слов-паразитов», тембр голоса, темп речи.

Проводим переговоры

По нашему опыту, только 40% приглашённых доберутся до собеседования. Настало время выбирать лучших.  

Какие вопросы можно задать:

Отдавайте предпочтение специалистам из смежных ниш или талантливым новичкам, из которых можно «вылепить» идеального сотрудника по своим стандартам.

• Что уже знаете о нашем санатории? Ответственному и заинтересованному кандидату будет, что рассказать. Даже общие данные покажут, что соискатель пробежался по сайту здравницы. Если претендент не потратил ни минуты, чтобы узнать о продукте, который ему, возможно, предстоит продавать, — вам вряд ли по пути.
• Назовите самые фатальные ошибки, которые совершали на прошлой работе. Ответ «Таких не было» заставляет сомневаться в искренности соискателя. Трудно представить профессиональное развитие без набитых шишек. Но куда важнее ошибок то, как специалист справился с трудностями и какой извлёк урок. 
• Как работаете со сложными клиентами? Этот вопрос поможет выяснить, как менеджер работает с возражениями и улаживает конфликты. Достаточно ли в кандидате позитивного настроя, эмпатии и стрессоустойчивости.
• Перечислите 3 своих самых крутых достижения, которыми гордитесь. Ждём конкретные кейсы с цифрами или убедительными аргументами. Как кандидат закрыл клиента на n рублей, перевыполнил план на x сделок, нашёл подход к самому недоверчивому покупателю или помог улучшить скрипты продаж.

Приглашаем на стажировку

Следующий этап для кандидатов, успешно прошедших собеседование, — неоплачиваемая двухнедельная стажировка. Первые 5 дней финалисты проходят интенсивное обучение по готовым материалам и отработанной механике. В этот период стажёров не допускают до реальных клиентов. На следующей неделе соискатели «сдают экзамен» — обрабатывают 30 тестовых заявок, показывая чему научились. С некоторыми кандидатами можете попрощаться уже на первой неделе, если видите, что они: 

• изучают материалы без особого энтузиазма;   
• категорически не вписываются в корпоративную среду;
• не показывают никакой динамики по обучению.

* У вас может возникнуть вопрос: «Неужели перспективный менеджер по продажам согласится 2 недели работать бесплатно?» Мы проверили на практике и отвечаем утвердительно. Кандидат, который соглашается на неоплачиваемую стажировку, выбирает место работы более осознанно. Он хочет: 

• погрузиться в стандарты и культуру компании; 
• глубже изучить продукт, с которым предстоит работать;
• пройти обучение по готовой, отработанной методике;
• принять взвешенное решение о сотрудничестве, проверив на практике, что его ждёт в вашей компании.

Проводим испытательный срок

Сохраняем контакты финалистов

Не забывайте о кадровом резерве. Создайте базу данных кандидатов, которые успешно прошли стажировку. Когда потребуется новый сотрудник, список проверенных контактов поможет ускорить поиск.