Воронка продаж санатория: ведение сделок в CRM

Чем лучше подготовлены менеджеры и грамотнее настроена CRM, тем больше лидов дойдут до покупки путёвки. В статье рассказываем, как создать воронку продаж, и разбираем каждый этап.  

Главные правила конверсионной воронки в CRM

• Каждый этап зависит только от менеджера. В воронке не может быть этапа «Клиент думает» или «Ждём повторной покупки». Каждая новая ступень должна быть привязана к конкретному событию или документу. Например: «презентована программа → забронировано → отправлен счёт на оплату». В эффективной воронке менеджер точно знает, что и когда сделать, чтобы перевести клиента на следующий этап. Собеседник получил счёт, но не оплатил бронь в течение нескольких дней? Сотрудник позвонит ему, чтобы выяснить причину, закрыть новые возражения и добиться оплаты. 
• Разные каналы коммуникации — разные воронки. У клиента, оставившего заявку на сайте, и пользователя, задавшего вопрос в социальных сетях, разный клиентский путь. Первый проще и быстрее, а для второго может потребоваться больше касаний. Создавайте воронки с учётом особенностей площадок, с которых приходят лиды. Согласитесь, сразу атаковать пользователя, спросившего в ВКонтакте, есть ли в санатории бассейн, неуместно. Чем «холоднее» лид, тем осторожнее нужно его «прогревать». 
• Беспристрастное распределение лидов. Ваша главная задача — не допустить, чтобы входящие заявки попадали в общий котёл, откуда менеджеры выбирают лиды «пожирнее», а менее перспективные оставляют на потом. Ещё один просчёт — когда заявки распределяют «за шоколадку», и более предприимчивые сотрудники получают самые выгодные лиды. Это лишает менеджеров мотивации, а клиентов — одинаково качественного обслуживания. 

Учитывайте и используйте сильные стороны сотрудников. Например, Екатерина лучше всех работает с VIP-клиентами, Сергей отлично закрывает сделки через чаты, а Татьяна не любит писать, но хорошо отрабатывает входящие звонки. Высший пилотаж — автоматическое распределение лидов по заданным правилам. Но справедливо назначать ответственных можно и вручную. Например, руководитель отдела продаж фиксирует все лиды в общем чате и сам передаёт менеджерам в порядке очереди. 

Помните, чем быстрее вы распределяете и обрабатываете лиды, тем выше конверсия. Если ответить клиенту в течение часа, шанс продать путёвку может быть на уровне 70-80% и выше. За следующие 48 часов конверсия падает в геометрической прогрессии до 5% и ниже.

• Выезд из санатория ≠ выход из воронки. Уезжая из санатория, гость не перестаёт быть вашим клиентом. Не ждите, что через полгода он сам позвонит  в отдел бронирования и попросит повторить программу. Возьмите инициативу в свои руки — настройте алгоритмы повторных продаж и включите их в воронку. 
• Регламент ведения CRM. Какую информацию о клиенте менеджеры обязательно должны вносить в CRM? Выберите важные пункты и закрепите их в регламенте. Например: ФИО, город проживания, нозология, тип отдыха (соло / для двоих / с детьми) и особые предпочтения. Это позволит любому сотруднику моментально включиться в контекст звонка — что за клиент, на каком этапе сделка, что нужно сделать. Добавьте в KPI менеджеров по продажам «качество ведения сделки в CRM» и проверяйте наличие всех пунктов по чек-листу.

Фиксация и распределение заявки

В CRM-системе нет места досадным «позвонили в нерабочее время / не успел ответить / забыл».

• Источник заявки. Часть сотрудников получает заявки с сайта, другие менеджеры общаются с клиентами из соцсетей, а третьи — с пришедшими по рекламному объявлению. В отделе есть менеджеры, которые убедительно продвигают продукт в переписке? Поручите им текстовые продажи — пусть «греют» клиентов в мессенджерах, социальных сетях и почтовых рассылках санатория.
• % конверсии в продажу путёвки. Система сравнивает конверсию сотрудников и в первую очередь передаёт заявки наиболее эффективным менеджерам, одновременно учитывая их текущую загрузку.

Тогда сотрудник ставит задачу на перезвон, и система сама напоминает о необходимости перевести клиента на следующий этап.

Используйте все возможности CRM-системы, чтобы сделать воронку ещё более конверсионной, а работу менеджеров эффективнее:

• Совершенствуйте воронку продаж. Система сама анализирует движение клиента по воронке, а вы получаете отчёт о конверсии на каждом этапе. Где санаторий теряет больше всего лидов и почему? Разберитесь в причинах и доработайте слабые зоны воронки.
• Улучшайте скрипты и расширяйте базу знаний. Подключите IP-телефонию, чтобы записи звонков можно было слушать и скачивать. На реальных примерах менеджеры быстрее освоят нюансы продажи санаторных путёвок. Создайте базу знаний с лучшими и худшими звонками. Первые послужат примером, а вторые покажут, как точно нельзя продавать путёвки. Не забывайте записывать новые вопросы и возражения, чтобы заранее подготовить к ним сотрудников.

Усильте CRM системой речевой аналитики. Она сама проверяет разговоры на соответствие регламенту. Отслеживает использование обязательных и запрещённых слов или выражений, определяет интонацию и эмоции говорящих. Регулярный контроль держит менеджеров «в тонусе» и улучшает клиентский опыт.

Оформление брони

Когда клиент готов купить путёвку, сотрудник оформляет бронь на нужные даты. Благодаря интеграции «Санаториум» с CRM-системой интерфейс брониста открывается прямо в карточке CRM-системы во время звонка.

Приём и подтверждение оплаты

«Санаториум» сам отследит факт оплаты и поменяет статус транзакции в карточке брони. Менеджеру не придётся тратить время на запросы в бухгалтерию. Установите срок ожидания оплаты, и система поставит задачу на перезвон, если клиент не успеет оплатить бронь вовремя. 

Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-решение с готовой интеграцией с CRM-системой. В ответ отправим БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санаторий CRM-систему»:

Подтверждение оплаты в «Санаториум» тоже можно автоматизировать. Настройте автоуведомления, связанные с зачислением средств. Клиенты будут получать подтверждение оплаты и бронирования по e-mail или смс автоматически. Это освободит отдел продаж от рутины и даст больше времени на обработку заявок.

Welcome-звонок / сообщение

Приветственный звонок или сообщение в день заезда — способ проявить заботу, создать положительное впечатление о сервисе здравницы и сделать апсейл. Упускать этот шанс только потому, что менеджерам сложно помнить, кто и когда заезжает в санаторий, — непродуктивно. 

CRM сама напомнит менеджеру о задаче, и сотрудник вовремя позвонит гостю, чтобы:

Welcome-коммуникацию с гостями тоже можно автоматизировать. Настройте автоуведомления, привязанные к дню заезда. В e-mail или смс гость получит приветственное письмо.

О том, как эффективно работать с обратной связью — рассказали в телеграм-канале «Санаториум». Прочитать и сохранить себе можно ЗДЕСЬ.

Goodbye-звонок / сообщение

Тот же принцип и с прощальными алгоритмами. В «Санаториум» авторассылку можно связать и с отъездом гостя. Лично или с помощью триггерной цепочки менеджер должен собрать обратную связь об отдыхе и заложить фундамент для возвращения — обсудить рекомендованную врачом дату повторного заезда и подчеркнуть выгоду раннего бронирования. 

Главный «козырь» менеджера — дата повторения курса, которую врач рекомендует пациенту для поддержания результата. Сотрудник должен напомнить о ней клиенту за несколько месяцев и предложить забронировать путёвку.