13 правил, как санаториям продавать путёвки в переписке

Помните новость о том, что в Кисловодске стало отдыхать больше миллениалов и даже зумеров? Платежеспособная аудитория молодеет, а, значит, нужно быть там, где она обитает — в смартфонах. Современное поколение воспринимает звонки как вторжение в личное пространство и предпочитает общение в мессенджерах и соцсетях. В этой статье разобрали преимущества и нюансы продаж в переписке. 

* К слову, в мессенджерах живёт не только молодёжь. Бабушки и дедушки уже освоили WhatsApp, чтобы отправлять внукам и детям трогательные гифки. Пенсионеры могут не ответить на незнакомый номер и упустить электронное письмо, но уведомление в привычном мессенджере заметят наверняка. Там вы ближе — бок о бок с сообщениями от близких. Не упускайте это преимущество. 

Важно: Потенциальный клиент — не только заполненная форма онлайн-бронирования или звонок в отдел продаж. Вопросы в чатах, мессенджерах, соцсетях и комментариях — тоже лиды, которые нужно качественно обработать. Не сбросить на вопрос «Сколько стоит программа n?» цену или, ещё хуже, прайс и забыть. Относитесь к каждому входящему текстовому запросу как к тёплому лиду. Переведите собеседника в личку и квалифицируйте заявку. Если лид целевой, бережно проведите клиента через все этапы продаж.

Когда выбирать мессенджеры

• Клиент оставил заявку через мессенджер в текстовом формате и не просит перезвонить. Скорее всего, собеседнику удобнее переписываться. Не спешите звонить и продолжайте общение в комфортном для покупателя формате. При необходимости клиент сам предложит созвониться. 
• Менеджер чувствует, что «замучил» потенциального клиента звонками. Чем сложнее и дороже продукт, тем больше сомнений у клиента. Например, бывают сделки, которые длятся 5 лет и больше. Клиент интересовался лечением межпозвонковой грыжи и решился на покупку программы спустя 12 звонков. Если работа с возражениями затянулась, и телефон собеседника уже дымится от ваших входящих, переключитесь на мессенджеры. 
• Клиент ждёт от менеджера информации, но не отвечает на звонки. Обещали рассказать, как оформить санаторно-курортную карту, но собеседник не выходит на связь? Составьте пошаговый алгоритм и отправьте в удобный для клиента мессенджер. 
• Клиент не реагирует на электронные письма. Видите, что часть пользователей уже полгода не открывает email-рассылки санатория? Не спешите отправлять реанимационные письма с бонусами. Возможно, адресатов «достали» не ваши рассылки, а забитая электронная почта, в которой нет времени разбираться. Продублируйте персональное предложение или полезный материал в мессенджер. Конкуренция за внимание клиента там значительно ниже, чем в email-ящике.
• Не удаётся дозвониться. Не оставляйте клиента наедине с неизвестным пропущенным номером. Некоторые пользователи вообще не отвечают на незнакомые номера. Выждите 10 минут и постучитесь в мессенджер — представьтесь, кратко изложите причину звонка и спросите, когда удобно пообщаться. 
• Для сбора обратной связи. У email-опроса меньше шансов на внимание получателя. Хотя бы потому, что анкета затеряется между письмами о распродаже в обувном магазине и приглашением пройти курс ораторского мастерства. С личными сообщениями всё иначе. Когда ваш вопрос высвечивается над чатом с супругой, его сложнее проигнорировать. 
• Для удержания в инфополе. Оставайтесь в поле зрения гостя после отъезда. К регулярному постингу в соцсетях и e-mail рассылкам добавьте сообщения в мессенджерах. Мультиканальный подход поможет плотнее «окружить» клиента вниманием, не надоедая одним и тем же каналом коммуникации.

Оттолкнитесь от личной истории клиента. С какими «болями» пришёл, что и зачем лечил. Сравните 2 примера ниже:

С точки зрения продаж оба варианта правильные, но второй — теплее, заботливей. Конверсия такой «личной» коммуникации всегда выше. Быстро и легко составлять подобные сообщения поможет CRM-система. Она «запоминает» все особенности клиентов и детали каждого заезда. Менеджеру остаётся лишь просмотреть карточку и составить сообщение.

В «Санаториум» есть готовая интеграция с CRM-системой. Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-решение с инструментами для персонализированных продаж, и получите БОНУС — чек-лист «Как внедрить в санатории CRM-систему»:

Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.

• Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Если клиент задаёт много дополнительных вопросов о номере и виде из окна / инфраструктуре / питании / развлечениях, попробуйте не описывать, а показать. «Елена, вижу, у Вас ещё не сложилась полная картина. Давайте я прямо сейчас попрошу сотрудника записать для вас небольшое видео? С радостью покажем Вам всё, как есть». Отправьте ролик или несколько видео-кружков в мессенджер. Так вы проявите заботу и быстрее развеете сомнения клиента.  

13 рабочих правил для эффективных продаж в мессенджерах

1. Создайте в отделе продаж специальное подразделение. Тот, кто убедительно говорит, необязательно хорошо пишет. Отберите сотрудников, которые возьмут на себя текстовые продажи. Они:

• Безупречно грамотны;
• Владеют цифровым этикетом;
• Умеют пользоваться современными мессенджерами и соцсетями;
• Знают, как сделать переписку клиентоориентированной;
• Умеют писать сильные продающие тексты;
• Знают, как провести клиента по воронке продаж в переписке.

2. Назначьте асессора. Качество текстовых продаж нужно проверять, как и записи телефонных разговоров с клиентами. Составьте чек-лист для удобного контроля чат-сделок и выберите «ревизора», который будет выборочно читать и оценивать переписки.

3. Разработайте регламент ведения текстовых продаж. Менеджеры должны чётко понимать, что делать и как. Из ответов на первый вопрос получится алгоритм продаж, а на второй — редполитика. 

Алгоритм отражает порядок и содержание всех этапов продаж, от установления контакта до закрытия сделки. Редполитика — свод правил, как нужно писать, чтобы соответствовать концепции вашего курорта. Туда входят:

• ToV (Tone of Voice) — тональность, стиль общения с аудиторией. Чтобы один менеджер не писал клиенту, как закадычный друг, а другой в формате «Доброго дня, сударь». ToV помогает привести текстовую коммуникацию к единообразию и сделать бренд санатория узнаваемым.
• Перечень, что нельзя / иногда допустимо / можно / нужно. К примеру, использование голосовых сообщений и сленга под запретом, стикеры бывают уместны, а открытые вопросы обязательны для выявления потребностей клиента.
• Стандарты написания отдельных элементов. Как обращаемся на «вы» — с большой или маленькой буквы? Используем англицизмы или только исконно русские слова? Употребляем медицинские термины или всё переводим на человеческий?
• Правила типографики и оформления. Пишем букву «ё» с точками или без? Ставим кавычки-«лапки» или „ёлочки“? Используем Caps для усиления эмоций или нет? Может, добавляем в каждое приветственное сообщение узнаваемую эмодзи, которая ассоциируется с санаторием?

4. Не спешите переводить на звонок. Если собеседник начал общение в мессенджере, оставайтесь в переписке, пока клиент сам не предложит созвониться. Возможно, в диалоге покупателю удобнее воспринимать информацию и формулировать мысли. В таком случае попытка перейти на звонок будет выглядеть бестактно и слишком настойчиво.

5. Подстройтесь под удобный клиенту мессенджер. Продажи в переписке предполагают более индивидуальный подход. Иначе собеседник подумает, что с ним общается бот, а не живой человек. Уточните, где клиенту удобнее переписываться — в одном из мессенджеров или соцсетях. Чем точнее вы попадёте в привычные для собеседника канал и формат общения, тем живее и продуктивнее будет коммуникация.

6. Будьте инициативны. Работа в режиме оператора может легко «задушить» сделку. Когда менеджер отвечает на вопрос и выходит из диалога, у клиента складывается ощущение, словно это он должен бегать за сотрудником и выпрашивать путёвку. Возьмите собеседника за руку и проведите от первого сообщения до оформления брони.

7. Не отвечайте, как робот. Короткие безучастные ответы сводят любой диалог на нет. Общайтесь с клиентом, будто это ваш друг, которому вы хотите помочь.

Важно: отдавайте преимущество открытым вопросам, на которые нельзя ответить «да / нет». Так клиент глубже раскроет свои потребности и ожидания.

8. Пишите просто и компактно. Что хочется сделать с огромным сообщением без абзацев, подзаголовков и выделения главных мыслей? А если там ещё и груда сложных терминов вперемешку с канцеляритом? Его хочется закрыть и забыть, предварительно добавив отправителя в чёрный список. Пишите так, чтобы адресат быстро уловил суть и выгоду. Лаконично, без воды, структурируя мысли с помощью абзацев. 

9. Не переусердствуйте со смайлами. Не увлекайтесь эмодзи так, словно впервые узнали об их существовании. Переизбыток смайликов выглядит аляписто и отталкивающе, а такое сообщение — несерьёзно.

10. Персонализируйте. Мессенджеры по умолчанию настраивают на более сжатый и точный формат повествования. Не вываливайте на собеседника все преимущества и абстрактные выгоды. Говорите лишь о том, что клиенту важно. Для этого нужно детально изучить задачи покупателя и сфокусироваться на них. Женщина хочет похудеть перед важным событием? Не пишите ей о лазерном липолизе, спирализации коллагена и улучшении микроциркуляции. Расскажите, что будет комфортно двигаться в платье размера M, туфли не будут жать, потому что уйдут отёки, и подтянется овал лица.

11. Подготовьте скрипты. Да, мы за индивидуальный подход, но в работе с большим потоком клиентов не обойтись без «заготовок». Что потребуется:

• Наборы УТП для каждого сегмента туристов;
• Наборы УТП для каждой лечебной программы;
• Визуалы — фото и видео курорта;
• Ответы на часто задаваемые вопросы;
• Сообщение для реактивации «молчунов»;
• Напоминание о сгорающих баллах;
• Поздравления;
• Гайды, как добраться из разных регионов;

* Если у вас есть электронные брошюры с продуманными маршрутами для разных регионов, спрашивайте клиентов «Откуда будете добираться?». Заботливый гайд с важными нюансами, живописными остановками и полезными советами растопит сердце гостя ещё до заезда.   

• Сообщение в день и за день до заезда;
• Подтверждение бронирования, оплаты.

* Готовые шаблоны — не всегда про скучное и безличное. Скрипты тоже могут быть живыми и цепляющими. Кстати, для создания заготовок можно использовать нейросеть. Конечно, результат нужно будет доработать, но нейросеть поможет ускорить процесс и взглянуть на текст под другим углом. Например, в отличие от человека, ИИ не пытается «впихнуть» в одно сообщение все УТП, и скрипт получается более нативным.

Для примера мы попросили ChatGPT  изучить сайт санатория «Арника» и составили техническое задание (ТЗ). Слева — наше ТЗ и первый текст нейросети. Справа — вариант после доработки. Такие сообщения можно использовать для создания ботов и массовых рассылок.

Какие ещё нейросети подойдут для генерации текста:

• Gerwin AI
• YandexGPT
• Notion.AI
• Rytr
• CopyMonkey
• GigaChat

12. Делайте промежуточные закрытия. Каждая переписка с клиентом — мини-сделка с конкретной целью. Если на предложение оформить бронь собеседник пишет «Ок, обсужу с женой», а в ответ получает «Отлично, буду ждать», диалогом управляет клиент, а не менеджер. Чтобы не допускать этого, используйте схему «призыв к действию + дедлайн» на каждом этапе общения. Например: «Алексей, давайте я напишу Вам в четверг в это же время? Обсудим пожелания вашей супруги.». Так вы вносите в разговор ясность и фиксируете договорённости, чтобы сделка не забуксовала. 

* Полезный инструмент, который поможет не только эффективнее вести сделки, но и прокачать сервисность продаж — резюме разговора. Неважно, общались вы с клиентом по телефону или в переписке. В течение получаса после диалога отправьте собеседнику краткие итоги обсуждения. Например:

Такое сообщение: 

• Подчеркнёт профессионализм и внимательность менеджера;
• Повысит восприятие ценности продукта;
• Добавит сделке динамику и структурность;
• Поможет быть на одной волне с клиентом и вовремя выявлять недопонимания.

13. Пишите в нерабочее время. Иногда только утром или вечером можно продуктивно пообщаться с клиентом. До или после работы. В этом одно из преимуществ переписки. Звонок в 8 вечера — грубое вторжение в личную жизнь клиента, а сообщение — мягкое приглашение к диалогу.

Что сделать прямо сейчас?

Проведите полную ревизию переписок. Viber, WhatsApp, Telegram, VK, Нельзяграм — проанализируйте все площадки, которые используете. Найдите «зависшие» диалоги и разделите их на группы в зависимости от того, на чём закончилась переписка. Отразите статистику в таблице и добавьте столбец со стоимостью программ. К примеру:

Такая таблица хорошо мотивирует вернуться к застрявшим сделкам и сдвинуть общение с мёртвой точки. 

* Правило трёх касаний. Если клиент перестал выходить на связь, сделайте 3 попытки возобновить диалог. Например:

• Первое касание — на следующий день после молчания;
• Второе касание —  через 3 дня;
• Третье касание — через 5 дней;
• Ставим точку над i — отправьте последнее сообщение, чтобы прояснить ситуацию. 

Что бы ни ответил клиент, не хлопайте дверью. Пройдёт год, и приоритеты могут поменяться. Продолжайте навещать «молчунов» раз в 12 месяцев с выгодным предложением — например, индивидуальной промо-акцией. 

Есть несколько способов, как «оживить» диалог:

• Отправить полезный контент. Разумеется, снайперски попадающий в задачи и интересы клиента. Представьте, что вы пообщались с потенциальным покупателем — рассказали о программе, ответили на вопросы, и собеседник ушёл думать. Перечитайте переписку / прослушайте запись телефонного разговора и найдите зацепку. Отталкиваясь от неё, подберите для клиента ценный контент, который:

— Заостряет проблему;

— Повышает доверие к санаторию;

— Знакомит со специалистом;

— Учит, как извлечь из лечебной программы или поездки в целом максимум пользы;

— Вызывает положительные эмоции;

— Углубляет контакт.

• Напомнить, на чём остановились. Такой приём больше подходит для диалогов, стоящих на паузе не так давно — от нескольких дней до недели.

• Узнать о текущих результатах и потребностях. Вы добросовестно раскрыли УТП продукта и отработали все возражения, но клиент не купил путёвку по своим причинам. Перестало болеть / дорого / выбрал другой санаторий / заболел хомячок — неважно. Не вычёркивайте собеседника из списка потенциальных покупателей. Пройдёт время, и ситуация может измениться. Наметьте дату для повторного касания, адекватную причине отказа, и поставьте задачу в CRM. В день X узнайте, как у клиента дела. Вежливо, корректно, без перехода к спецпредложению. Просто мягко выясните актуальное положение дел.