Это статья об ИТ-инструментах, которые помогут повысить клиентскую удовлетворённость от заселения, номерного фонда и хаускипинга.
Тёплое приветствие администратора; чистый номер; чуткие вопросы врача; медсестра, заботливо укрывающая пледом. Технологии не заменят человеческого тепла и искренней заботы о госте. Зато освободят персонал от рутины и позволят сосредоточиться на самом главном — создании 5* клиентского опыта. Какие ИТ-инструменты помогут сотрудникам найти время на улыбки, вовлечённое общение и персональный подход, узнаете в этой статье.
Заселение
1. Киоск самопоселения. Такой терминал можно установить возле стойки регистрации. Для получения ключ-карты от номера гостю достаточно отсканировать документы. «Умный» киоск поможет разгрузить сотрудников СПИР и избежать очередей на заселение. Кроме того, есть модели терминалов, с помощью которых гость может:
- Войти в личный кабинет, чтобы посмотреть своё расписание / выбрать дополнительные услуги / повысить категорию номера;
- Изучить территорию санатория и расположение корпусов на карте;
- Распечатать документы;
- Оставить обратную связь о конкретных элементах отдыха: работе администратора, чистоте бассейна или ассортименте блюд в столовой.
2. Заселение по биометрии. Ещё одна альтернатива «классической» регистрации — заселение по «улыбке». Гость смотрит в специальный терминал, и система автоматически заполняет данные. Без предъявления документов и ручного заполнения бланков. Регистрация по биометрии проходит ~ в 15 раз быстрее, чем по паспорту.
Биометрический терминал на курорте «Мрия»
* Заселение по биометрии доступно клиентам, уже зарегистрировавшим свои данные в государственной Единой биометрической системе (ЕБС).
3. Автозадачи на welcome-call. Приветственный звонок / сообщение в день заезда — способ проявить заботу и укрепить положительное впечатление о курорте после регистрации. Выбрать подходящий момент для контакта (например, через 10 минут после заселения) поможет связка CRM + PMS. Благодаря интеграции CRM-система сама подскажет менеджеру, когда позвонить / написать гостю, чтобы:
- узнать, как он добрался до курорта и хорошо ли прошло заселение;
- спросить, всё ли комфортно в номере, нужна ли помощь или дополнительная информация;
- предложить приобрести дополнительную услугу — расширить комплектацию номера (приборами для бытового комфорта / портативными медицинскими гаджетами); записаться на экскурсию; снять напряжение после поездки в массажном кабинете.
* Welcome-коммуникацию с гостями можно дополнительно оптимизировать, настроив уведомления, привязанные к дню заезда. Например, в «Санаториум» гость автоматически получает приветственное письмо по e-mail или SMS.
Хотите узнать, как это будет работать на вашем объекте? Ответьте на 5 вопросов и получите возможность скачать БОНУС — чек-лист по внедрению CRM-системы:
Что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
4. Робот-консьерж. Живой контакт и человеческое общение — важнейший элемент сервиса. Но рутинные процессы всё чаще делегируют роботам. Например, сервисный робот Promobot поможет разгрузить администратора на ресепшен. Он запоминает и узнаёт лица гостей; рассказывает о возможностях курорта и отвечает на вопросы; сканирует и проверяет документы; регистрирует отдыхающих и выдаёт им ключ-карты.
* Кстати, на сайте разработчики пишут, что Promobot может также быть медицинским ассистентом. Он помогает провести первичный опрос пациента, измеряет показатели здоровья (уровень сахара, кислорода в крови и т.д.) и печатает результаты диагностики с рекомендациями.
Номерной фонд
5. Умные номера. Это система автоматического управления основными удобствами комнаты через одно устройство. Такие технологии помогают персонализировать обслуживание, повысить комфорт гостей и уровень безопасности, а также оптимизировать расход энергии и ресурсов. Из каких компонентов состоит умный номер:
Важно: в погоне за технологичностью не забывайте об удобстве для гостя. Позаботьтесь, чтобы механика была интуитивно понятной, и составьте максимально простую и короткую инструкцию для отдыхающих. Обязательно протестируйте обновление на сотрудниках, которые тоже используют такие технологии впервые. Это поможет избежать негативных отзывов и сломанных карнизов.
Фрэзер Хикокс
Глава подразделения электронных служб в Peninsula Hotels
Главное в техническом оборудовании — простота. Гости должны чувствовать себя как дома, но не обязаны тратить время на обучение тому, как включить свет.
Комментарии отельеров, протестировавших систему «умный дом» в 2024 году. Источник: ссылка
Хаускипинг
6. Мобильное приложение позволяет оптимизировать работу горничных и сервисных служб и исключить ситуации, когда номер не готов к заселению, потому что его не успели убрать / что-то починить. В «Санаториум», например:
Горничные получают автоматическое назначение на уборку с указанием вида (поддерживающая / генеральная / выездная / подготовка номера), количеством проживающих и необходимым набором расходных средств. Система сама равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками. Как только номер убран, горничная нажимает кнопку в мобильном приложении, и использованные при уборке средства автоматически списываются по заданной норме.
- Так же с сотрудниками технической / инженерной службы. Они получают уведомление о задаче с указанием категории и сложности. Работник сам выбирает тип ремонта и устанавливает срок.
- Супервайзер видит в мобильном приложении изменившийся статус задания и проверяет уборку по онлайн чек-листу: ставит оценку / пишет комментарий / при некачественной работе ставит номер на повторную уборку.
Кстати, пока не забыли. Телеграм-канал «Санаториум» — настоящая библиотека для врачей, управленцев и маркетологов вашего курорта. Никакой воды — только суть и польза. А ещё теперь весь контент можно найти в нашем экспертном чате в MAX — вступайте и подписывайтесь, чтобы не пропустить:
- Горячие статьи и кейсы из нашего блога
- Анонсы полезных событий
- Записи эфиров с санкур-экспертами по хэштегу #вебинары_Санаториум
- Свежие новости и тренды санаторно-курортной отрасли
- Ценные призы от нашей команды
- То, о чём мы не пишем в блоге 🙂
«Санаториум» теперь и в MAX: подпишитесь, чтобы не потерять доступ к актуальным новостям и оставаться на связи.
7. Роботы. Для мытья пола, очистки бассейна, стрижки газона, доставки в номер и т.д. Есть даже решения для складывания постиранных полотенец в аккуратные стопки =) Роботы не устают, не болеют и не уходят в отпуск. Такие «сотрудники» помогают курортам оптимизировать рутинные процессы и сократить расходы.
* Как и с любой автоматизацией, основные затраты приходятся на закупку и первичную настройку.
Небольшой бюджет потребуется на техническое обслуживание, ремонт и расходники (например, щётки / фильтры для роботов-пылесосов). Но всё это с лихвой окупается экономией, которую принесут робо-помощники.
