Это статья об ИТ-инструментах, которые помогут повысить клиентскую удовлетворённость от медуслуг, безопасности, питания и продаж. Про заселение, номерной фонд и хаускипинг читайте ЗДЕСЬ.
Медуслуги
8. Продвинутое АРМ врача. Базовые потребности специалиста в работе с пациентами закрывают, например, электронная история болезни (ЭИБ) и онлайн-протоколы приёма с упрощённым вводом данных и предзаполненными по норме показателями (температура, состояние кожного покрова и т.д.). Но взаимодействие «врач-пациент» может быть ещё продуктивнее благодаря дополнительным инструментам:
- Голосовому вводу. Врач диктует нужную информацию в микрофон, а система обрабатывает и выводит текст в соответствующем поле ЭИБ. Посмотрите, как это реализовано в «Санаториум», здесь.
- Электронному ассистенту. В «Санаториум», например, врачу помогает экспертный модуль. Он разгружает специалиста и защищает его от ошибок — анализирует показатели пациента; даёт доступ к справочной литературе в несколько кликов; выводит готовый список рекомендованных процедур по диагнозу; проверяет корректность назначений с учётом диагноза и других важных факторов. Подробнее об инструменте рассказали в этой статье.
- Визуализации результатов лечения. Продемонстрировать пациенту эффективность пройденной программы можно с помощью FIM-модели и других графиков. Наглядная упаковка «прогресса» позволяет санаторию находить новые УТП и запускать «сарафанный» маркетинг.
* АРМ — автоматизированное рабочее место, комплекс ИТ-инструментов, которые упрощают и упорядочивают работу сотрудника. В «Санаториум», например, есть АРМ для ключевых подразделений здравницы — медслужбы, СПИР, сервисных служб, аналитиков и руководителей.
Хотите узнать, как это будет работать на вашем объекте? Ответьте на 5 вопросов и получите возможность скачать БОНУС — чек-лист по управлению медперсоналом здравницы:
Что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
9. Удалённый мониторинг состояния здоровья гостей с помощью носимых устройств. Представьте: часы / браслет фиксируют частоту сердечных сокращений, артериальное давление, качество и продолжительность сна пациента и автоматически отправляют данные врачу. Специалист в буквальном смысле держит руку на пульсе и своевременно отправляет подопечному рекомендации.
Часы-тонометр с ЭКГ от HEALTHBAND
10. Телемедицина. Популярность онлайн-консультаций продолжает расти. Расширьте пакет санаторных услуг, предложив пациентам дистанционное сопровождение до и после заезда. Или заранее включите такую опцию в путёвку.
Например, предоставьте клиенту 3 онлайн-консультации с врачом в течение 3-6 месяцев после завершения программы. Это поможет не только отстроиться от конкурентов, но и оставаться в инфополе гостя. Главное — раскройте преимущества услуги, объяснив, зачем пациенту удалённые консультации:
- Получить второе мнение, если назначения специалиста из городской клиники вызывают сомнения.
- Рассказать о симптомах и узнать, какие сдать анализы.
- Заранее согласовать план лечения, чтобы начать программу в день заезда.
- Подобрать или скорректировать лечение при осложнённом анамнезе. Например, при онкологии в ремиссии / сахарном диабете / гепатите B.
- Обсудить лекарства по установленному диагнозу.
- Продолжать консультироваться с врачом здравницы или получить направление к профильному специалисту после отъезда.
11. Мобильное приложение пациента. Идеально, если оно берёт на себя все задачи, чтобы обеспечить гостю комфортный отдых:
- Хранит информацию по лечению — расписание пациента, результаты приёмов и обследований;
- Напоминает о процедурах;
- Подсказывает, где нужный кабинет; как подготовиться к процедуре и принимать медикаменты;
- Предлагает заказать блюда в рамках путёвки / дополнительно из ресторана;
- Информирует об услугах, мероприятиях и акциях. Например: сегодня в 19:00 в ресторане «Ласточка» выступит джаз-бэнд;
- Позволяет гостям и пациентам бронировать и оплачивать услуги в любое время в несколько кликов. Наполните онлайн-витрину привлекательными фото / видео, подробными описаниями и наблюдайте за ростом загрузки и прибыли с платных процедур.
Мобильное приложение «Санаториум» в курорте «Сибирь»
Безопасность
12. RFID-пропуск + АСУ курорта. Такая интеграция позволяет сделать ключ от номера идентификатором гостя, платёжным средством, а также инструментом продвижения и персонализации сервиса. Про 13 возможностей связки СКУД + АСУ санатория рассказали в этом материале.
13. Тепловизоры. Чтобы обезопасить отдыхающих от инфекционных заболеваний, важно проверять их состояние при заезде. В парк-отеле PORTO MARE, например, есть регламент, который помог в несколько раз снизить инфекционную заболеваемость на территории курорта.
Поддерживать безопасную среду помогает тепловизор. Он установлен на входе в ресторанный комплекс, а монитор наблюдения выведен в медцентр. Устройство фиксирует повышенную температуру и оповещает дежурную медсестру специальным сигналом. Сестра информирует ресепшен, администратор идентифицирует гостя, и его сразу приглашают на осмотр.
Питание
14. Интерактивное меню. Под «интерактивным» мы подразумеваем не просто pdf-версию меню, а комплексные ИТ-решения для онлайн-обслуживания гостей. Гость сканирует QR-код и получает доступ к электронному меню. В чём его преимущества по сравнению с классическим печатным вариантом?
- Быстрое обслуживание без участия официанта. Гость может самостоятельно изучить меню и доступные для заказа блюда; вызвать официанта / сделать заказ; проверить статус заказа и текущий счёт; оплатить заказ онлайн; оставить чаевые и отзыв.
- Моментальная актуализация меню без затрат на полиграфию. Нужно скорректировать прайс / добавить или исключить позиции / изменить фото или описание блюда / обновить дизайн? В онлайн-меню внести изменения можно быстро и бесплатно.
- Выше имидж заведения и удовлетворённость гостей. Интерактивное меню всегда выглядит свежо и опрятно, доступно для любого количества гостей и освобождает пространство на столе. А ещё его могут изучить клиенты за пределами заведения. Например, перейдя по ссылке в Google Maps / Яндекс Картах. Это позволяет привлекать новую, а главное, целевую аудиторию. Ведь пользователи могут заранее изучить интерьер, ассортимент блюд и цены.
Как повысить конверсию карточки санатория на Яндекс Картах? 13 рекомендаций уже ждут вас в этом телеграм-посте.
«Санаториум» теперь и в MAX: подпишитесь, чтобы не потерять доступ к актуальным новостям и оставаться на связи.
- Более продвинутые системы онлайн-меню дают ещё больше возможностей для организации питания гостей. Например, позволяют:
– Выбирать язык интерфейса (гостям);
– Формировать отчёты о поведении пользователей в онлайн-меню, заказах и среднем чеке;
– Экспериментировать с выдачей — какие блюда ставить выше, для каких стоит поменять фото или название;
– Ограничивать по времени доступ к отдельным блюдам (каши /яичницы только на завтрак, борщ только на ужин);
– Ограничивать показ определённых блюд. Например, в мобильном приложении «Санаториум» гость с программой «Детокс» не сможет выбрать в основном меню (в рамках питания по путёвке) стейк из свинины с жареной картошкой — «вредные» блюда просто не отразятся в выдаче. Такая сегментация поможет ненавязчиво дисциплинировать пациентов и повысить эффективность лечения;
– Выбирать / менять ингредиенты при заказе блюд и напитков (гостям);
– Отправлять клиентам, заказавшим блюдо в номер, SMS-уведомления о статусе заказов;
– Вести складской учёт.
15. Заказ и доставка в номер / обслуживание роботом. В сфере общественного питания рутинные задачи тоже начинают делегировать роботам.
Они встречают гостей на входе и провожают к свободным столикам; информируют о новинках в меню и акциях; доставляют блюда к столику / в номер; убирают грязную посуду; эффектно поздравляет именинников и даже выполняет роль детского аниматора.
16. Мобильное приложение для заказа питания — возможность обеспечить гостям индивидуальное обслуживание, когда персонал помнит обо всех ограничениях и пожеланиях, а заказать понравившееся блюдо можно в несколько кликов, не выходя из номера. В «Санаториум», например, мобильное приложение для заказа питания — лишь часть модуля с полезными инструментами для гостей, диет-врача / сестры, официантов, работников кухни и руководителя здравницы. Подробнее о том, как это работает, узнаете здесь.
Мобильное приложение для заказа питания «Санаториум»
Продажи
17. Чат-боты и виртуальные ассистенты помогут окружить гостей круглосуточной заботой. Онлайн-ассистент может 24/7 проконсультировать клиента — ответить на вопрос / рассказать об услугах / отправить нужную ссылку / прислать номер ответственного сотрудника и т.д. Это поможет разгрузить персонал, повысить продажи и улучшить клиентский опыт.
Чат-бот на сайте кардиологического санатория «Переделкино»
Важно: убедитесь, что онлайн-ассистент вызывает у пользователей благодарность, а не раздражение. Идеальный чат-бот:
- Появляется, когда его помощь действительно нужна, а не донимает пользователя каждые 5 минут с момента открытия сайта.
- Понимает простые вопросы в свободной форме благодаря современным NLP-моделям (системы, позволяющие компьютерам понимать, интерпретировать и генерировать естественный человеческий язык).
- Быстро переводит пользователя на оператора и передаёт контекст диалога.
18. Кредитно-депозитная система оплаты. Хотя в отелях гостя уже давно не удивить такой механикой, в санаториях она пока встречается нечасто. Сделайте клиентский путь к покупке допуслуг максимально комфортным. Если перед получением каждой услуги нужно бегать в кассу и вносить предоплату наличными, желание побаловать себя массажем / в моменте добавить к процедуре обёртывание или маску / покататься на лошади отойдёт на второй план. Чем проще купить, тем больше клиентов воспользуются возможностями курорта. Чтобы убрать все барьеры между гостем и покупкой допуслуг, используйте кредитно-депозитную систему оплаты. В первом случае клиент получает процедуры «в долг» и оплачивает при выезде. Во втором — авансом пополняет счёт, а средства списываются в течение отдыха.
* Благодаря безналичной системе оплаты можно поднять выручку с платных услуг на 17-20%. Главное — настроить чёткий механизм, чтобы гость не забыл рассчитаться за приобретённые услуги. Например, накануне выезда можно оставить в номере итоговый счёт с QR-кодом на оплату или прислать ссылку в мессенджере.
19. Онлайн-заказ услуг на сайте / электронная папка гостя — презентабельная и бюджетная альтернатива мобильному приложению. В разных зонах можно оставлять QR-коды на соответствующие разделы онлайн-витрины. Например, в медцентре и спа — QR со ссылкой на процедуры, спа- и бьюти-услуги; в столовой / ресторане — на меню рум-сервиса и дополнительные точки питания; возле ресепшен — на досуговые и сервисные допуслуги (парковка, трансфер, химчистка, проживание с питомцем и т.д.).
Онлайн-заказ услуг на сайт санатория «Заполярье»
20. Интерактивная карта объекта возьмёт на себя сразу несколько задач:
- Когда под рукой понятная навигация, гостю проще ориентироваться на территории курорта. Это улучшает клиентский опыт — экономит время гостей и бережёт нервы.
- Снижает долю опозданий и неявок. Причём не только на оздоровительные, но и на развлекательные услуги.
- Информирует обо всех возможностях курорта. Возможно, гости не покупают билеты в верёвочный парк просто потому, что не знают о нём.
Интерактивная карта территории на сайте санатория «Ревиталь Парк»
- Становится основой для квестов. Карту территории легко превратить в «карту сокровищ». Подготовьте задания и отметьте локации, в которых участников будут ждать интересные задачи. Наш любимый пример — квест «Кроша» от парк-отеля PORTO MARE. Посмотрите, какой многофункциональной может быть карта территории в разделе «Квесты».
Прочитать первую часть статьи про заселение, номерной фонд и хаускипинг можно ЗДЕСЬ.
