Безопасный отдых в санатории: как организовать и контролировать

Санаторий — не только медицинское учреждение, но и объект гостеприимства. Поэтому на территории курорта важно создать атмосферу «открытых дверей». Где рады каждому посетителю, а все гости могут отдыхать и лечиться с комфортом и ощущением безопасности. Эффективный алгоритм работы с любыми угрозами выглядит так: «подготовка — обнаружение — отражение — ликвидация». О том, как реализовать эту формулу в санатории, узнаете ниже.

Требования законодательства к безопасности гостей / пациентов:

• Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»;
• СанПиН «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность»;
• Постановление «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов»;

* Специальная межведомственная комиссия присваивает каждому объекту размещения одну из четырёх категорий опасности. Однако, независимо от этой классификации, вы обязаны оборудовать свой курорт:

— системой видеонаблюдения;

— системой экстренного оповещения об угрозе возникновения или о возникновении чрезвычайных ситуаций;

— системой охранного освещения;

— системой пожарной безопасности;

— информационными стендами (табло), содержащими: схему эвакуации при возникновении чрезвычайных ситуаций и телефоны ответственных лиц, аварийно-спасательных служб, правоохранительных органов по месту расположения объекта.

• Постановление «Об утверждении Правил противопожарного режима в Российской Федерации»;
• Постановление «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
• Федеральный закон «О персональных данных»;
• Постановление «О единой государственной информационной системе в сфере здравоохранения».

Важно: регулярно следите за обновлениями законов и нормативных документов профильных ведомств, чтобы убедиться, что курорт отвечает всем требованиям к обеспечению безопасности гостей и пациентов. Один из способов быстро разобраться во всех нюансах — заказать аудит безопасности объекта.

+ Памятка «Перечень документов по пожарной безопасности, необходимых на объекте в соответствии с Правилами противопожарного режима в РФ»; 

+ Памятка по санитарии для службы питания.

Курорты могут столкнуться с двумя типами угроз — внешними и внутренними. К первым относятся ситуации, на возникновение которых команда повлиять не может, вторые связаны с управленческими недостатками или недобросовестными действиями сотрудников / гостей. Чтобы отдыхающие и персонал были в безопасности, важно работать с обеими категориями угроз. Комплексный подход к предотвращению рисков укрепляет доверие клиентов и способствует долгосрочному развитию курорта. Ниже узнаете, что относится к каждому типу опасности и как защитить от них объект.

Внешние угрозы:

• Природные катастрофы;
• Террористические угрозы;
• Лесные пожары рядом с территорией курорта;
• Криминальные происшествия «извне»;
• Массовые беспорядки рядом с курортом;
• Экологические угрозы;
• Кибератаки. 

Как защитить гостей от внешних угроз?

Обеспечьте безопасность на территории

— Установите контрольно-пропускные пункты, чтобы контролировать поток гостей и наличие у них опасных предметов / веществ.

Как оборудовать контрольно-пропускные пункты (КПП)? 

* В «Санаториум» есть готовая интеграция с 29 системами контроля доступа.     

2. Разместите оборудование для досмотра, а также средства для связи и самообороны сотрудника КПП.

3. Выделите комнату для охраны.

— Наймите сотрудников охраны с профессиональной подготовкой. К сожалению, ни один объект не может гарантировать, что задачи службы безопасности (СБ) ограничатся просмотром камер и обходом территории. Сотрудник СБ должен быть готов защитить гостей и персонал курорта в случае угрозы. Для этого требуются физическая сила, выносливость, хорошая реакция, а также особые профессиональные навыки. Подготовленный сотрудник охраны знает:

• Каждый уголок территории курорта и все пути эвакуации;
• Как работать с охранными системами;
• Номера экстренных служб и адреса ближайших больниц, отделений скорой медицинской помощи;
• Как оказать первую помощь;
• Как реагировать на телефонные звонки с угрозами и вооружённые нападения;
• Как выявить подозрительных гостей и предметы.

* Сотрудник службы безопасности не должен выглядеть и вести себя «устрашающе». Приветливый взгляд, открытая поза, вежливость — важно, чтобы охранник транслировал дружелюбие. Тогда наличие оружия не будет сильно «выделять» его на фоне команды курорта. Это поможет сохранить баланс между безопасностью и комфортной атмосферой объекта.

— Проводите регулярные тренировки по эвакуации. Как покинуть здание при пожаре? Куда бежать в случае землетрясения? Что делать при вооружённом захвате корпуса? Обучите сотрудников и закрепляйте алгоритм каждые три месяца, чтобы в чрезвычайной ситуации они воспроизвели план действий без паники.

— Оснастите территорию системой видеонаблюдения. Видеокамеры круглосуточно фиксируют обстановку на курорте. Это поможет воссоздать ход событий в спорных ситуациях и быстро узнать о возникшей угрозе. Кроме того, наличие камер усиливает у гостей чувство безопасности и повышает доверие к курорту. Главное — не переусердствовать с их количеством. Минимизируйте число слепых зон, но не допускайте угнетающего эффекта «Мы следим за тобой». Записывающие устройства на каждом шагу скорее мешают, чем помогают расслабиться. 

Важно: обеспечьте резервное копирование данных с камер на отдельное устройство, чтобы сохранить видеозаписи при сбоях или кибератаках. А также установите источники аварийного питания, чтобы в случае отключения электричества запись не прекратилась.

* Ещё одна мера безопасности — патрулирование общих зон охранниками. Кстати, в подмосковном эко-отеле Cosmos Collection Izumrudny Les с задачей патрулирования успешно справляются дроны-охранники.

Какие ещё задачи можно делегировать роботам? +6 идей уже ждут вас в этом телеграм-посте.

Опасность может поджидать гостя и внутри объекта. Это угрозы, возникающие в результате действий / бездействия со стороны сотрудников или отдыхающих курорта.

Внутренние угрозы:

• Возгорания на территории курорта;
• Кража или порча имущества;
• Технические аварии на территории курорта;
• Массовые отравления и вспышки инфекционных заболеваний;
• Структурные повреждения здания;
• Конфликты между гостями или с персоналом;
• Халатность или некомпетентность персонала курорта, которая ставит под угрозу здоровье гостей и других сотрудников;
• Утечка персональных данных гостей / пациентов.

Как защитить гостей от внутренних угроз?

1. Соблюдайте санитарные нормы

— Проводите регулярную дезинфекцию всех помещений. Чистота в номерах, общественных зонах и лечебных кабинетах — не только плюс в копилку положительных отзывов о здравнице. Регулярная дезинфекция помещений помогает снизить риск заражения инфекциями и создаёт безопасную среду для здоровья гостей. Все требования к санитарно-гигиеническому состоянию помещений зафиксированы в СанПиН.

— Обеспечьте соблюдение гигиенических норм персоналом. Обучите сотрудников санитарным регламентам работы и назначьте ответственных для регулярных инспекций. Например, горничная убирает номер — супервайзер проверяет результат по чек-листу. А сотрудник службы контроля качества оценивает внешний вид медработников и поваров, чтобы убедиться, что они готовы приступить к работе. 

Регулярно обучайте сотрудников правилам санитарии и гигиены и предоставьте материалы для самопроверки. Чек-листы с визуализациями помогут персоналу быстро сверять свой внешний вид и результат работы с требованиями здравницы. Как должны выглядеть униформа / чистый номер / правильная сервировка / этапы приёма у специалиста или постановки капельницы. 

Как оптимизировать работу службы хаускипинга и супервайзеров? В «Санаториум» есть мобильное приложение для удобного контроля уборки номеров. Горничные получают задачи с указанием приоритетности комнат и нужным количеством расходников в автоматическом режиме. А супервайзер видит изменившийся статус задания и проверяет уборку по онлайн чек-листу: ставит оценку / пишет комментарий / при некачественной работе ставит номер на повторную уборку.

Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит ИТ-система с мобильным приложением для сервисных служб. Дойдите до конца анкеты и получите возможность скачать бонус — чек-лист по увеличению загрузки в низкий сезон.

Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.

2. Обеспечьте безопасность здоровья пациентов

— Проверяйте общее состояние здоровья пациентов при заезде. Медсестра может провести экспресс-осмотр прямо у ресепшен — измерить температуру, проверить слизистые, послушать. Это позволит «на берегу» узнать об изменениях в самочувствии гостя и обезопасить других отдыхающих. В парк-отеле PORTO MARE, например, есть регламент, который помог в несколько раз снизить инфекционную заболеваемость на территории курорта.

— Запрашивайте доступ к анамнезу из других медучреждений. Это позволит учесть все противопоказания и назначить пациенту не только эффективное, но и безопасное лечение. Убедитесь, что менеджеры рекомендуют гостям привезти с собой медицинские документы, а врачи объясняют важность доступа к полному анамнезу. Чем больше информации о своём здоровье предоставит пациент, тем выше эффективность лечебной программы. 

— Держите руку на пульсе всего, что происходит с пациентом в процессе лечения. Ухудшение самочувствия / аллергическая реакция на препарат или непереносимость процедуры / новые результаты обследований — повод скорректировать лист назначений может появиться в любой момент. Важно, чтобы специалист мог оперативно узнавать о новых вводных. 

В «Санаториум» есть инструмент для эффективной работы междисциплинарных команд, когда над случаем пациента работают специалисты разного профиля. С моментальными уведомлениями о результатах обследований и маркерами срочности. Один врач загружает в систему данные о текущем лечении пациента (расшифровка ЭКГ / результаты инструментального или лабораторного исследования), а его коллега автоматически получает актуальную информацию.

3. Обеспечьте надёжное хранение и передачу медицинских данных пациента

С 1 сентября 2021 года все учреждения, имеющие медицинскую лицензию, обязаны передавать сведения об оказанных услугах в ЕГИСЗ. В МИС «Санаториум» есть модуль интеграции с ЕГИСЗ, который позволяет отправлять информацию о пациентах в РЭМД (реестр электронных медицинских документов) в формате структурированного электронного медицинского документа — CDA. 

4. Разработайте правила проживания в санатории и отслеживайте их выполнение

1. Составьте правила проживания для гостей и отразите в удобном и читаемом формате. Пункты должны быть понятными и соответствовать региональному и федеральному законодательству. 
2. Пропишите последствия невыполнения правил. Каждый объект определяет их для себя самостоятельно в рамках действующего законодательства.
3. Донесите информацию до каждого гостя. Вместе с подтверждением брони отправьте документ с правилами проживания на электронную почту или в мессенджер. Мы рекомендуем подготовить две версии — краткую, с содержанием основных пунктов, и полную. Ссылку на развёрнутый список можно добавить в документ с «выжимкой».
4. Напомните о требованиях при заселении и попросите гостя подписать документ об ознакомлении с ними; оставьте брошюру-«шпаргалку» в номере. 
5. Обучите сотрудников. Убедитесь, что персонал санатория знает о правилах проживания и поведения. Сотрудники должны быть готовы отвечать на вопросы гостей, а в случае нарушений принимать меры.
6. Оперативно работайте с гостями, которые нарушают правила и мешают другим отдыхающим, провоцируют конфликты. Для начала достаточно мягкого предупреждения по горячим следам. Например: «Иван Иванович, прошу прощения за беспокойство. Мне поступило несколько жалоб из соседних номеров. Гости говорят, что ночью вы очень громко включаете телевизор, из-за чего они не могут заснуть. Нам очень важно, чтобы гости чувствовали себя комфортно, поэтому мы создали правила проживания. Один из пунктов — соблюдение тишины с 22:00 до 08:00. Хотите помогу вам подобрать оптимальную громкость звука, чтобы телевизор не мешал отдыху соседей?». Если предупреждение не помогло, напомните о последствиях нарушения. 

Правила проживания в санатории «Чувашия»

Важно: информируйте гостей не только о правилах проживания, но и как пользоваться оборудованием, готовиться к процедурам и вести себя во время получения медуслуг. Это позволит добиться максимального эффекта от лечения и обезопасить пациентов от травм и других неприятных последствий. Например, фитнес-инструктор должен объяснить, как выполнять упражнения и пользоваться тренажёрами. А администратор термальной зоны обязан предупредить гостей, как долго можно находиться в сауне. 

В «Санаториум» объяснить пациенту, как правильно подготовиться к процедуре, помогает мобильное приложение. К медицинским услугам можно добавлять текстовые инструкции, картинки-шпаргалки или ссылки на видео. Так специалисты могут быть уверены, что лечение каждого пациента идёт по плану.   

* Соблюдение правил посещения бассейна / термальной зоны — важное условие безопасного отдыха, ведь скользкий пол становится частой причиной травм. Объясните гостям, почему они должны надевать резиновые тапочки и перемещаться по полу «мокрой» зоны только шагом. Как ещё обезопасить посетителей бассейна / термальной зоны: 

• Убедитесь, что у каждого бассейна есть информация о глубине и температуре воды;

• Используйте предупреждающий знак «Осторожно! Мокрый пол»;

• Разложите на полу противоскользящие коврики; 

• Оборудуйте пол противоскользящей плиткой; 

• Создайте график для регулярной уборки луж и контролируйте его соблюдение. Например, каждые 15 минут сотрудник должен обходить душевые и сталкивать излишки воды в слив;

• Следите, чтобы на плитке не было сколов, об которые гости могут пораниться;

• Убедитесь, что у бассейна дежурит обученный спасатель.

Правила посещения бассейна в санатории «Лунёво на Волге»

5. Установите контроль за соблюдением правил

— Организуйте качественное обучение сотрудников санатория. О том, как это сделать, узнаете здесь.

— Настройте систему регулярных проверок. С этой задачей справится служба контроля качества. Как создать в санатории такое подразделение и отслеживать соблюдение регламентов, рассказали в этой статье.

— Собирайте обратную связь от гостей, чтобы быстро исправлять ошибки сотрудников и улучшать сервис. Всё про эффективную работу с фидбэком рассказали здесь.

— Ведите учёт инцидентов и мотивируйте персонал сообщать обо всех случаях. Вовлекайте сотрудников в борьбу с рисками. Вместе с ними разработайте и внедрите систему фиксации и оценки опасных ситуаций, привлекайте наиболее активных к анализу и предотвращению аналогичных случаев в будущем

* Если на курорте произошла чрезвычайная ситуация природного / техногенного характера, объект обязан направить информацию о происшествии в государственные органы. Изучите требования к отчётам и срокам предоставления, актуальные для вашего региона.

Чек-лист: оцениваем готовность санатория к чрезвычайной ситуации (ЧС)

• Убедитесь, что у вас есть готовые алгоритмы действий на случай разных ЧС. Актуальные для особенностей вашего курорта и соответствующие законам.
• Регулярно проверяйте исправность систем безопасности. Убедитесь, что в санатории есть источники аварийного питания на случай отключения электроэнергии. 
• Оцените, в каком состоянии пути эвакуации и запасные выходы. Они не должны быть чем-то перекрыты или загромождены. 
• Убедитесь, что маркировка эвакуационных выходов чёткая и понятная.
• Проверьте подготовку сотрудников. Знают ли они, что делать при ЧС в санатории? Оцените, смогут ли они быстро сориентироваться в стрессовой ситуации.
• Проводите масштабные тренировки с разными сценариями ЧС. Чтобы объективно оценить готовность персонала, пригласите экспертов. Анализируйте результаты каждого учения и проводите разбор ошибок вместе с коллективом. 
• Протестируйте каналы связи, которые будете использовать при ЧС. Проверьте актуальность контактов ответственных сотрудников и экстренных служб.
• Убедитесь, что у курорта заложен бюджет на непредвиденные расходы для устранения последствий ЧС. Помочь с расчётами может специалист по управлению рисками. Он оценит вероятность наступления тех или иных ситуаций, а вы сформируете бюджет на их устранение, исходя из рекомендаций эксперта.
• Изучите, насколько выгодно оформить для курорта страховку на случай наиболее вероятных чрезвычайных происшествий. 
• Проанализируйте отчёты о прошлых ЧС на курорте. Выясните, все ли рекомендации оперативных служб после этих случаев были выполнены, и как можно улучшить протоколы безопасности.