Современные гости и пациенты обрабатывают гораздо больше информации об объекте, чем думают сотрудники и управленцы. Клиенты анализируют сотни «сигналов», и чем сложнее услуга, тем внимательнее они сканируют обстановку. А в результате — выносят вердикт и решают, стоит ли покупать путёвку снова. 

Гости анализируют курорт сразу на нескольких уровнях — считывают функциональные, внешние и интерактивные признаки качества. Если раньше критическое значение придавали именно функциональным признакам, теперь клиенты остро реагируют на все три критерия. Например, пациент пришёл к врачу. Специалист всё сделал правильно — детально собрал анамнез, безболезненно осмотрел, поставил точный диагноз и назначил подходящее лечение. С функциональной точки зрения приём прошёл «на 5», но у пациента остались негативные эмоции. Он заметил спешку и отчуждённость специалиста. Мятый халат, нервные движения, постоянные взгляды на дверь / часы и минимальный зрительный контакт. Чем больше изъянов найдёт гость на внешнем и интерактивном уровнях, тем ниже вероятность возвращения. Даже если пациент отметит улучшение в самочувствии, общий дискомфорт от пребывания в санатории может перевесить.

В этой статье поговорим о внешних признаках качества услуг — материальных объектах и атмосфере здравницы. Сенсорные сигналы презентуют санаторий задолго до общения с персоналом и непосредственного обслуживания. Как без слов рассказать гостям о высоком уровне сервиса, узнаете ниже.        

1. Комфортная обстановка

Мы часто возвращаемся к проблеме негативных ассоциаций, закрепившихся за словом «санаторий». Воображение туристов рисует очереди, неприветливых медсестёр и шерстяные одеяла. А в своём исследовании-2023 мы встретили немало комментариев с отсылкой к «советскому» антуражу, причём в негативном ключе.

Вот 6 идей:

• Привычные вещи и запахи. Люди часто сталкиваются с психологическими барьерами при посещении медучреждений. Оборудование и врачебные инструменты, запахи лекарств и дезинфицирующих средств, «больничная» цветовая гамма, строгий дизайн и яркий свет — всё это вызывает у гостей тревогу и беспокойство. Чем меньше медицинских маркеров будет на виду у клиентов, тем лучше. Рецепт расслабляющей атмосферы в здравнице:

— Аромадиффузоры с ненавязчивыми «домашними» запахами;

— Тёплые, природные оттенки в интерьере;

— Мягкий, рассеянный свет в общих зонах;

— Уютная мебель с плавными, округлыми линиями;

— Элементы «домашнего» декора;

— Медицинские приспособления по возможности «спрятаны».

Пример для вдохновения — детская больница EKH в Таиланде

• Отсутствие толпы. Грамотное зонирование пространства, продуманная логистика и точное расписание позволят избежать столпотворения даже при максимальной загрузке курорта.

В «Санаториум» можно в один клик диспетчеризировать сотни процедур. Система не только равномерно распределит назначения по времени заезда, но и применит заданные правила. Учтёт графики специалистов, совместимость процедур и пожелания пациента. 

Узнайте, сколько стоит система с автоматической диспетчеризацией медуслуг. В ПОДАРОК получите чек-лист «Тайный пациент санатория».

Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.

• Приватность и личное пространство дают человеку чувство безопасности и уверенности. Чем больше у гостя / пациента возможностей для уединения, тем спокойнее и расслабленнее пройдёт его отдых. 

— Светоотражающие окна и плотные ширмы в осмотровых и процедурных кабинетах;

— Шумоизоляция номеров и медкабинетов;

— Преимущество креслам и стульям вместо диванов в общих зонах.

Дизайн холла санатория «Родник Алтая»

• Медицина + уют. Трудно представить медицинский кабинет, куда заходишь и чувствуешь себя как дома. Конечно, СанПиН ограничивает санатории в выборе мебели и отделочных материалов, но несколько способов, как добавить медпомещению уюта, всё же есть:

Расслабляющая обстановка в медкабинете клиники X-Clinic

— Вместо стула для пациента — диванчик с пледом;

— Антистрессовые-игрушки для рук;

— Полки с книгами;

— Растения. Щучий хвост, декабрист, хлорофитумы — такие растения ассоциируются со школой или больницей. Разнообразьте зелёный декор санатория, чтобы добавить кабинету эстетики и свежести. 

— Видео с потрескивающим камином для расслабляющего фона.

Комфортный медкабинет в центре здоровья Verba Mayr

• «Обнимающие» мелочи в общих зонах. Как, не произнося ни слова, сказать гостю: «Хотим, чтобы вам было комфортно»? Вот 8 идей для общих зон:

— Вазочка с антибактериальными салфетками / эстетичный флакон с антисептиком;

— USB-розетки с проводами для зарядки разных устройств;

— Кулеры с холодной и горячей водой;

— Снек-станции с пп-закусками;

— Книги / свежие журналы;

— QR-коды со ссылками на статьи о здоровом образе жизни и другие полезные материалы;

— Инфоматы — терминалы для бесконтактной регистрации, покупки услуг и изучения территории объекта;

— Аппарат для надевания бахил. 

• Искусство. Времена «стерильного» дизайна в медучреждениях прошли. Всё больше медцентров стараются разбавить традиционную обстановку элегантными и «тёплыми» штрихами. Декоративный камин в холле, фрески в коридорах, картины и скульптуры в кабинетах. Предметы искусства благотворно влияют на физическое и ментальное состояние гостей, а также подчёркивают многогранность объекта. Уютный декор ≠ большие затраты. На маркетплейсах можно легко найти множество предметов интерьера по доступным ценам. Комнатные фонтаны, электрические свечи, подушки и другие дизайнерские детали. 

Вестибюль офтальмологии, Международный медцентр в Сколково

А какие внешние признаки качества клиент анализирует до заезда? Ниже собрали для вас 5 инструкций, как визуализировать сервис курорта через:

• Рекламные активности
• Социальные сети
• E-mail рассылки
• Сайт санатория
• «Упаковку» номера

2. Заботливая навигация

В медучреждениях, где и без того высок уровень стресса, навигация имеет решающее значение. Указатели не только помогают пациентам найти нужный корпус и кабинет, но и снижают тревожность. Ещё одно преимущество путеводителей — меньше опозданий и неявок. Это повышает эффективность работы здравницы и результаты лечения. Как понять, что навигация работает? Спросите себя, насколько легко будет новому гостю самостоятельно найти любой кабинет. А если это иностранец? Или человек со слабым слухом / зрением? Вот 9 элементов продвинутой навигации для санатория:

— Карты территории с понятной схемой и крупным шрифтом;

— Крупные яркие таблички на корпусах с нумерацией и подсветкой; 

— Навигационные панели с обозначениями;

— Вывески у кабинетов;

— Стрелки и другие подсказки на полу и стенах. Напольные знаки быстро стираются и теряют изначальный вид — не забывайте вовремя обновлять их;

— Цветовая кодировка зон;

— Интерактивные киоски;

— Мобильное приложение;

— Тактильная плитка, звуковые указатели и другие инструменты инклюзивной навигации.

Навигация в МНИОИ им. П.А. Герцена

В телеграм-канале «Санаториум» рассказали, как создать в здравнице безбарьерную среду и почему это важно. Прочитать пост можно по этой ссылке.

3. Безопасность

Маркеры безопасности сигнализируют о качестве услуг так же явно, как обстановка и поведение персонала. Гость вряд ли спросит о пожарной сигнализации и количестве датчиков дыма, но на несколько деталей точно обратит внимание:

— Огороженная территория, куда не пускают «чужаков»;

— Надёжный пост охраны — сотрудник в хорошей физической форме; 

— Чистота помещений;

— Камеры видеонаблюдения в общих зонах;

— Система контроля и управления доступом для номеров и общих зон;

— Наличие сейфа в номере. 

* В «Санаториум» есть готовая интеграция с 29 системами контроля доступа.         

4. Сотрудники

5. Символы компетентности

Лицензии, дипломы, сертификаты о повышении квалификаций, награды и другие символы экспертности. Используйте все способы подсветить компетентность персонала и уровень здравницы. 

Стеллаж с наградами в санатории «Пятигорский»

6. Брендирование

Фирменный стиль вашего санатория должен воплощаться в каждом уголке курорта. От входной группы с вывеской и ресепшена до бейджиков персонала и выписного эпикриза. Логотип, цвета, шрифт, слоган, маскот* — используйте максимум элементов айдентики, чтобы закрепить в памяти гостей образ здравницы. Чем он ярче, а результат оздоровления — выше, тем больше людей узнают о вашем объекте. Запоминающаяся символика не только отражает ценности и миссию здравницы, но и презентует качество услуг.

* Маскот — персонаж-талисман, узнаваемый символ вашего курорта.

Экомаркет делает атмосферу клиники X-Clinic более «светской» и расслабленной. «Островок» с полезными товарами не только выглядит презентабельно и транслирует заботу, но также переносит пациентов в привычную и приятную среду. Шопинг помогает гостям переключиться и немного расслабиться.