«Проблемные зоны» того или иного масштаба есть у большинства объектов. Уставший номерной фонд, скромный набор услуг, трудности с логистикой. Но для одних эти проблемы становятся грузом, который тянет предприятие на дно, а для других — всего лишь «нюансом», с которым можно вполне успешно работать. В статье разобрали наиболее часто встречающиеся проблемы и бюджетные способы работы с ними.
Трудности с логистикой
В 2023 году главной «болью» санаториев в 11-и городах юга России остаётся ограничение авиасообщения. Долгая дорога отпугивает туристов, но только до тех пор, пока здравница не предложит взглянуть на неё под другим углом.
Отель «Крымский Бриз» сделал всё, чтобы трудности с логистикой отошли на второй план. Договорился о партнёрстве с объектами, где можно комфортно отдохнуть по дороге на специальных условиях; создал гайд по маршрутам из разных городов; организовал трансфер и помощь в покупке билетов. Всё это переключает с ограничений полётов на новые возможности и заботу отеля.
Как упаковать долгий путь в увлекательное путешествие:
- Расскажите, как проще добраться в здравницу из разных городов.
- Договоритесь о партнёрстве с отелями, в которых клиенты смогут остановиться по дороге в санаторий на выгодных условиях.
Подключите к сотрудничеству и другие объекты — рестораны, кофейни. Гости смогут заехать в такие места, назвать партнёрский промокод «Еду в санаторий X» и перекусить со скидкой или получить готовый набор в дорогу.
- Предоставьте комплементарный трансфер из аэропорта / с вокзала для гостей, добиравшихся в санаторий от n километров.
- Разработайте авторский туристический маршрут с необычными остановками и погрузите в него посетителя сайта.
- Превратите поездку в весёлое приключение, организовав квест. Подготовьте «карту сокровищ» с заданиями и призами по пути в санаторий. Например: сфотографироваться у памятника X, выложить в соцсети и отметить здравницу → между городами A и B найти кафе с жёлтой вывеской и написать название в чат → получить промокод на вкусный сюрприз в ресторане Y и т.д. Семьи с детьми оценят развлечение и не заметят, как доберутся до санатория.
Важно: Награда за прохождение квеста должна быть ценной. Чтобы избежать негатива, заранее скажите, что ждёт победителей. Например: 5000 баллов на карту лояльности, ночь проживания в подарок, спа-программа для всей семьи.
- Будьте готовы проконсультировать клиентов по любым вопросам, связанным с дорогой. Для этого можно выделить отдельного менеджера, который поможет гостям добраться до санатория самым удобным способом.
Слишком близко к городу
С одной стороны, санаторий в черте города «проигрывает» более экологичным конкурентам. С другой — близость к мегаполису можно упаковать как УТП. Главное — подобрать подходящие аргументы для каждой клиентской группы.
- Амбулаторные пациенты. Санаториям в черте города проще привлечь амбулаторных пациентов. Главное — убедить клиентов, что есть веские причины поменять привычную клинику и тратить больше времени на дорогу. Настройте геотаргетинг на жителей города и перечислите все преимущества лечения в вашей здравнице.
- Молодые пары. Идеальное свидание с пользой для здоровья в n минутах от центра города. Дополните предложение другими опциями на выбор пары:
- Трансфер на премиум-автомобиле.
- Проживание в санатории.
- Декор номера.
- Трендовые процедуры для двоих.
- Романтические экскурсии.
- Фотосессии на живописной территории.
- Романтический ужин на берегу озера / моря; в горах; в ресторане; пикник на закате.
Если в санатории нет собственного ресторана, заключите сотрудничество с городским или соседним заведением.
- Гости 55+. Программа «Серебряный возраст» всего в n минутах от дома. Комфортный оздоровительный отдых.
- Дети / внуки пожилых родителей. Приобретите путёвку «Для близких» и навещайте родственников на выгодных условиях с пользой для здоровья. Проведите семейные выходные в здравнице и возвращайтесь к работе полными сил и положительных эмоций.
- Семьи с детьми. Чек-ап для всей семьи в n минутах от центра города. Восстанавливающий отдых для родителей и увлекательный досуг для детей.
- Топ-менеджеры. Спа-выходные за городом. Экспресс-восстановление организма после тяжёлой рабочей недели.
- Женщины 30-55 лет. Профессиональная забота о женском здоровье и красоте в n минутах от центра города. Совмещайте лечебные программы с работой, не ограничиваясь выходными и отпуском.
Режимные ограничения
В санаторий нельзя привести друзей, заселиться с домашним питомцем или вообще попасть на территорию после 22:00? Какие бы ограничения не действовали в здравнице:
- Предупредите клиентов до того, как они забронируют отдых.
- Сухого «У нас так принято» недостаточно — объясните причину с точки зрения заботы о гостях. Например, к вам нельзя с животными, потому что в санаторий приезжают аллергики, ночное заселение потревожит отдых гостей, а шумные компании противоречат концепции курорта.
- Предложите помощь. Что вы можете сделать для комфорта гостя, не нарушая регламент санатория? Подберите билеты для удобного заселения, помогите найти передержку для питомца, посоветуйте два соседних номера для клиентов и их друзей.
- Проанализируйте ситуацию. Точно ли ограничение обосновано заботой о гостях, или все просто привыкли к заведённому порядку? Например, почему в санаторий нельзя попасть после 22:00? Если причина — «У Галины Ивановны заканчивается смена», попробуйте пересмотреть подход. Возможно, стоит назначить второго сотрудника, чтобы гостям не приходилось спешить и ограничивать себя в досуге за стенами санатория?
«Уставший» номерной фонд
Современные клиенты более требовательны к инфраструктуре объекта. Когда выбор курорта зависит от наличия сейфа и ортопедического матраса в номере, санатории с устаревшим ремонтом рискуют не дождаться гостей. Чем быстро и бюджетно компенсировать изъяны материальной базы:
- Безупречной чистотой. Даже самый «инстаграмный» номер не впечатлит гостя, если в комнате останутся следы прошлых постояльцев. Исключите ситуации, когда горничная может забыть об уборке или провести её некачественно. Введите в санатории чёткий алгоритм и стандарты клининга, а супервайзерам поручите проверять чистоту номеров по чек-листу.
В «Санаториум» есть инструмент для слаженной и эффективной работы служб хаускипинга. Горничные получают задачи в мобильном приложении, видят приоритет каждой уборки и всю информацию о заказе.
Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько стоит система с модулем для сервисных служб, и получите БОНУС — чек-лист «7 показателей клиентского обслуживания»:
- Исправной техникой. Если в довершение к изношенному ремонту в номере не окажется привычных удобств вроде работающего телевизора и стабильного Wi-Fi, гости вряд ли дадут санаторию второй шанс. Обеспечьте клиентов базовыми элементами современного отдыха, и шероховатости интерьера отойдут на второй план.
- Дизайнерскими хитростями. Даже бюджетные детали помогут освежить номер и побороться за положительный комментарий на отзовике.
- Обновите текстиль. Постельное бельё, покрывала, ковры, полотенца, шторы. Заменить текстиль проще и дешевле, чем мебель. Зато для гостя «тактильные» элементы интерьера важнее. От новой кровати не будет толку с протёртыми простынями, а евросантехника не спасёт уборную с застиранными халатами и полотенцами.
- Добавьте растение. Свежая зелень оживит комнату, а при необходимости скроет проблемные зоны. Например, угол с потрёпанными обоями или небольшую трещину на столе.
- Наклейки с нейтральным дизайном. Используйте их как «пластырь» для потрескавшейся краски на стене, недостающих кусочков обоев или угла со сколами.
- Дополните номер приятными мелочами. Свежий выпуск журнала, ароматное саше, ночник, пара тёплых носков в холодное время года. Конечно, такие детали не перекроют критические проблемы, но помогут сгладить неприятное впечатление от мелких недочётов.
- Преимуществами локации. На территории санатория есть скважина минеральной воды, лечебные грязи, свежий горный воздух, уникальная флора и фауна? Или рядом расположен заповедный лес, водопад, чистое озеро, море? Используйте локацию как УТП и «кричите» о нём везде — на сайте санатория, в социальных сетях курорта, почтовых рассылках и POS-материалах.
- Интересным досугом. Свежий ремонт — не единственный путь к сердцу гостя. Современным клиентам нужны впечатления, новый опыт и трендовый досуг.
Всеми силами «вытаскивайте» гостей из номеров, предлагая интересные развлечения. Тогда клиент будет изучать не трещины на стене, а экскурсионные маршруты и новые хобби.
Недружелюбный персонал
Если гости санатория жалуются на хамство сотрудников, отделаться извинительными бонусами не получится. Ситуация, когда персонал общается с клиентами по настроению, — проблема на уровне базовых бизнес-процессов объекта. Её нельзя решить, «приложив подорожник». Разработайте регламенты, обучите сотрудников и контролируйте соблюдение стандартов.
Взять на себя такой пласт работы должна специальная инстанция — служба контроля качества. О том, как сформировать в санатории отдел заботы о гостях, читайте здесь.
Небольшой ассортимент программ / услуг
Часто в ресторане слишком большое меню настораживает и заставляет сомневаться в качестве блюд. Так же и с медицинскими учреждениями. Небольшой ассортимент услуг или программ можно преподнести как узкопрофильную специализацию — «мало, но качественно». Подтверждайте экспертность санатория через все каналы коммуникации курорта.
Второй способ компенсировать «скромное» меню — создать разные варианты готовых программ по:
- Продолжительности. От экспресс-туров выходного дня до «классических» 21-дневных путёвок и пакетов длительного проживания для удалёнщиков.
- Наполненности и количеству услуг. Пациентам, которые хотят достичь максимального результата в сжатые сроки, предлагайте «плотные» программы. А желающим отдохнуть и пару раз в день ходить на расслабляющие процедуры — лёгкие варианты.
- Дополнительным опциям. Насыщайте программы премиум-элементами. В каждый новый вариант добавляйте больше сервисных фишек. Одним гостям будет достаточно трансфера и доставки еды в номер.
Другие захотят «полный комплект» от приоритетного заселения до консультации с врачом после отъезда.
Комбинируйте эти характеристики, собирая для клиента идеальную «путёвку-конструктор».
Вариативность программ в санатории «Лаго-Наки»
Третий вариант для расширения ассортимента услуг — коллаборация с соседними клиниками. Выбирайте партнёров, которые дополнят вашу лечебную базу, но не станут конкурировать за клиентов. Это могут быть лаборатории, МРТ-, УЗИ, стоматологические клиники и другие учреждения, где есть оборудование, которое пока не может приобрести санаторий. Главное, чтобы партнёрские объекты находились как можно ближе к здравнице.
* Организуйте бесплатный трансфер для пациентов до клиники и обратно. Вы можете оплачивать такси с агентской комиссии или договориться, что затраты на дорогу возьмут на себя партнёры.
Высокая загрузка отдельных процедур
Что делать, когда у нескольких кабинетов скапливаются очереди, персонал перегружен, а гости, не успевшие записаться на популярную услугу, остались недовольны?
- Если «звёздная» процедура не входит в пакет и продаётся отдельно, подумайте о повышении стоимости.
- Уберите услугу из базовых / бюджетных программ и добавьте в более продвинутый пакет, который покупают реже.
- Сбалансируйте пакет с востребованной процедурой «отстающими» услугами.
- Масштабируйте предложение по востребованным услугам за счёт непопулярных. Например, в санатории 2 кабинета ароматерапии и 3 массажных. Несмотря на активное продвижение и спецусловия, первую процедуру мало покупают, а за второй выстраиваются очереди. Возможно, имеет смысл заменить один кабинет для ароматерапии четвёртым массажным кабинетом.
Очереди
Отсутствие очередей — уже не конкурентное преимущество. Современные гости, приобретающие путёвку за полную прайсовую стоимость, просто не возвращаются в учреждения, где не ценят их время и заставляют ждать. Если проблема очередей в санатории ещё не решена, заполните ожидание чем-то полезным или приятным для гостя, предложив:
- Отсканировать QR-код с полезными / развлекательными материалами. Разместите в зонах ожидания QR-коды, которые гости смогут отсканировать и найти варианты, чем заполнить время. В ссылке может быть интересное видео; аудиокнига; подкаст о здоровом образе жизни; онлайн-игра вроде шахмат или пасьянса; тест или викторина.
- Полистать номер свежего журнала на выбор
- Почитать современную книгу о здоровом образе жизни
- Заполнить кроссворд / судоку
- Попробовать полезный напиток
- Принять участие в беспроигрышной лотерее. Подготовьте набор купонов со скидками на ресторан / отдельные процедуры и услуги в диапазоне 10-30% и предложите гостю вытянуть «счастливый билет». На этом лотерея не заканчивается.
Если на первом этапе чек на человека выйдет на n рублей, клиент получит шанс вытянуть купон снова, но уже на другие услуги. Таким образом вы дарите гостю положительные эмоции, а он перемещается по инфраструктуре санатория и тратит деньги на каждом этапе отдыха.
В «Санаториум» удобное расписание без очередей можно создать в 2 клика. Автоматическая диспетчеризация равномерно распределяет назначения, учитывая совместимость графиков специалистов и сотен пациентов.
Идёт ремонт (бассейна / спортзала / этажа жилого корпуса / медкабинета)
- Предупредите клиентов о временном неудобстве за несколько месяцев. Разместите на сайте и в социальных сетях санатория объявление с датами ремонтных работ. Попросите менеджеров сообщать о плановой реконструкции до оформления брони. Неоправданные клиентские ожидания навредят репутации здравницы, а заблаговременное предупреждение расценят как заботу.
- Переключите внимание с дискомфорта на решение ситуации. Расскажите, как санаторий сгладит шумные работы и присутствие посторонних людей. Вы можете организовать увлекательный досуг на свежем воздухе; ограничить пересечение гостей с бригадой строителей в общих зонах; устроить ночёвку в палатках в тёплое время года. Если из-за ремонта временно вышли из ассортимента некоторые процедуры, предложите гостям альтернативы.
Старое медоборудование
Если санаторий пока не может обновить медицинское оборудование, позаботьтесь о внешнем виде техники.
Обычный гость вряд ли отличит аппарат электротерапии 2000-го года от модели 2023-го. Зато неухоженное оборудование опознают легко. Убедитесь, что внешний вид техники не отталкивает пациентов и переключите их внимание на:
- Медперсонал. Даже новейшие технологии не заменят врачей. Расскажите о стаже и достижениях специалистов. Причём не только об опыте работы за рубежом и почётном звании «Заслуженный врач РФ». Помните: то, что управленец и медработник воспринимают как само собой разумеющееся, для клиента выглядит как веское преимущество. Например, повышение квалификации каждые 5 лет, образование в сильнейшем медвузе РФ, степень кандидата или доктора медицинских наук и т.д. Подсветите то, о чём забывают другие санатории, и отстройтесь от конкурентов.
- Методики лечения. Вы можете даже не догадываться, что какой-то врач применяет в санатории своё медицинское ноу-хау или использует редкую методику лечения. Пообщайтесь с медперсоналом здравницы — возможно, вы найдёте несколько новых УТП.
Слабая кухня
Блюда в столовой пока не дотягивают до звёзд Мишлен, а комментарии на отзовиках пестрят жалобами на невкусный суп? Пока служба контроля качества опрашивает гостей, а служба питания совершенствует технологические карты, «смягчите» недовольство клиентов:
- Чистотой. Пятно на скатерти, крошки на стульях и неидеально чистая посуда перечеркнут репутацию столовой. Если вкус блюд оценивают субъективно, то неопрятное заведение вызывает однозначную реакцию. Поддерживайте чистоту в зале не только перед приёмом пищи, но и в процессе. Особенно, если в зале питаются по системе «шведский стол».
- Сервировкой. Стремитесь к эстетичной сервировке и подаче блюд. Даже вкусную еду может испортить небрежное «оформление» и неаппетитный вид. Современные клиенты часто ходят в рестораны и обладают сервисной насмотренностью. Питание в формате школьной столовой оттолкнёт искушённых гостей, а еда может показаться невкусной уже из-за внешнего вида.
Все фото сделаны в столовых отечественных санаториев. Посмотрите, как подача влияет на впечатление от блюд.
- Внимательным персоналом. Официанты должны добросовестно обслуживать гостей — вовремя уносить посуду, предлагать чистые приборы и выполнять другие задачи по регламенту здравницы.
Нет «изюминки»
Вы уже изучили всю информацию о курорте и опросили персонал здравницы, но не нашли уникальных преимуществ? Если маркетологам не за что зацепиться, создайте «козыри» сами. Запустите в санатории новые сервисные элементы, которые выделят курорт на фоне конкурентов. Мы уже собрали для вас много полезных идей в двух статьях о небанальных wow-фишках:
