Хорошо, когда между подразделениями санатория налажена системная коммуникация. Плохо, если сотрудники используют её за спиной руководителя, чтобы заработать за счёт здравницы. В статье поговорим о неприятном. Про «серые» схемы работников санатория и как им противостоять.

Узнайте, почему в санатории важна внутренняя коммуникация и как её наладить

Отдел продаж 

Передача гостей. Представьте, что санатории А и Б находятся в паре километров друг от друга. Градус соперничества повышен, а в битве за гостей все средства хороши. В санаторий А звонит потенциальный клиент, чтобы забронировать номер на определённую дату. Менеджер по продажам говорит, что на эти дни нет нужных категорий, однако в 5 минутах есть санаторий Б, где с бронью может повезти. Если заглянуть в данные о статусе номеров, выяснится, что в здравнице А проблем с заселением бы не возникло. Речь идёт не о случайной ошибке. 

Менеджер санатория А целенаправленно передал «горячего» клиента конкуренту. Эту «контрабанду» щедро проспонсировала здравница Б. Комиссия за передачу гостя может значительно превышать честный заработок менеджера. Чтобы не гадать, за какую сумму сотрудник согласится пренебречь интересами санатория, возьмите движение клиента по воронке продаж под контроль. Фиксировать происходящее можно через CRM-систему, дополненную IP-телефонией. В ней можно настроить автоматическую фиксацию лидов, прослушивать диалоги с клиентом и находить противоречия между словами менеджера и картиной броней.

Манипуляции с тарифами. Санаторий сотрудничает с турагентством, которое обеспечивает объекту приличный поток клиентов. Компания «договаривается» с отделом продаж, чтобы менеджеры превращали индивидуальные брони в корпоративные заезды. Поскольку групповой тариф применяется при определённом количестве гостей, сотрудник отдела продаж открывает групповую бронь и добавляет в неё людей по мере поступления заявок из турагентства. Так обычные гости, ни о чём не подозревая, становятся участниками «корпоративного заезда». Разницу между индивидуальным и групповым тарифами турагентство и менеджер по продажам делят между собой.

Подобные ситуации могут происходить не только с санаториями, но и с фитнес-клубами и другими учреждениями. Исключить такое явление можно только, заключая договоры с приведёнными агентством клиентами (в том числе корпоративными) напрямую, а не с юридическим лицом агента. Чтобы иметь возможность видеть итоговую сумму, уплаченную за путёвку.

Подмена данных. Бывают случаи, когда собственные лиды санатория переносятся в категорию пришедших от «агента»-подставного лица. За заключённые по таким заявкам договоры выплачивается незаслуженная агентская комиссия.  Решить проблему можно только путём автоматизации процесса продаж и бронирования, а также невозможности без следа изменить источник заявки.

В МИС «Санаториум» есть инструмент для исключения служебных злоупотреблений. Все рабочие процессы здравницы ежедневно фиксируются, а вы получаете отчёт о действиях каждого подразделения за несколько минут. 

Заполните короткую анкету, чтобы узнать, сколько стоит система автоматизации с функцией ночного аудита.

СПИР, Администратор

Баллы для своих. Администратор регистрирует гостя в программе лояльности. Во время отдыха в санатории клиент копит баллы. Ими он может оплатить часть итоговой суммы. Сотрудник ресепшена списывает бонусы, но озвучивает гостю полную сумму. Разница попадает в карман работника.

Чтобы система лояльности не стала инструментом заработка для недобросовестного сотрудника, любые изменения должны фиксироваться и легко отслеживаться. Минимизируйте участие администратора в работе с системой лояльности — пусть сумма с учётом всех скидок и баллов рассчитывается автоматически.

Нелегальное поселение. Администратор или сотрудник службы размещения может продать номер на короткий срок мимо кассы.

К примеру, клиент на ресепшене просит заселить его на выходные как обычного постояльца в гостинице. Его не интересуют медицинские услуги и длительное проживание. Сотрудник продаёт номер, никак не отражая этого в системе. Вся выручка утекает работнику в карман. Чтобы убрать следы гостя-невидимки, администратор может разделить заработок с горничной. За процент сотрудница уберёт номер, будто всё это время он пустовал.   

Ещё один вариант — заселить в номер «своих людей» абсолютно бесплатно. В таком сговоре могут участвовать все подразделения санатория. Сегодня день рождения подруги главного бухгалтера, завтра подлечиться в санаторий приедет сын медсестры и так далее. Связи в таком случае могут доходить до 7 колена, а гостеприимство работников санатория вовсе не иметь границ. Такой семейный «бартер» не только изнашивает инфраструктуру санатория, но и крадёт прибыль. Вместо реальных гостей с покупательской способностью в здравнице отдыхают «зайцы». Чтобы провернуть такую схему, администратор / сотрудник СПИР может договориться с отделом техобслуживания. Пока в номере гостят чьи-то друзья, его выводят из эксплуатации. Сотрудник службы ремонта может подтвердить наличие поломки, несовместимой с проживанием настоящих гостей.

Бороться с нерациональным использованием номерного фонда можно с помощью PMS-систем, в которых фиксируются все выезды / заезды, а выдать ключ от номера в обход программы не получится. Дополнительный инструмент контроля — электронные замковые системы. В отличие от механических аналогов, они хранят всю информацию о номере: кто выдал ключ; кто и когда заходил в номер. Электронный ключ действует только в период, указанный в PMS-системе. По истечении срока брони он перестаёт работать.

Продажа бесплатных услуг. Сотрудник выставляет чек за предмет, который в вашем санатории входит в инфраструктуру по умолчанию. Разовая сумма может быть небольшой. Но регулярные «чаевые», умноженные на число гостей, дадут более ощутимый результат.

Например, в ваших номерах появились увлажнитель воздуха / сейф / гладильная доска / весы / любой другой предмет, повышающий качество сервиса. Во время заселения сотрудник предлагает гостю дополнить номер таким предметом за небольшую доплату. Впоследствии клиент может выбрать другой санаторий, где те же услуги входят в стоимость проживания.

Настройте информирование гостей о всех возможностях объекта. Это поможет не только привлечь новых клиентов, но и исключить мошенничество персонала. Публикуйте качественные фото / видео номеров и пропишите всё, что в них есть на сайте и в социальных сетях санатория. Не забывайте активно продвигать любые обновления инфраструктуры. Именно они могут повлиять на решение клиента купить путёвку.

Допуслуги мимо кассы. Как отследить, арендовал ли клиент велосипед / лодку / лыжи, если это нигде не фиксируется? Сотрудник может принять оплату наличными без выдачи чека и полностью присвоить её себе.

Поймать недобросовестного сотрудника на обходе кассы может тайный гость. Время от времени приглашайте «агентов», чтобы выявить отклонения от регламента в работе персонала. Дополнительный инструмент контроля — автоматизация продаж таких дополнительных услуг в PMS-системе и информирование гостей о том, что если сотрудник не выдал чек — услуга за счёт санатория.

Отдел медицины

Манипуляции с расписанием. Если у отпускающего специалиста есть доступ к своему расписанию, он может заполнить «окна» процедурами за наличную оплату в обход кассы. При этом сотрудники используют медоборудование и расходники санатория. 

Чтобы исключить служебные злоупотребления, нужно лишить сотрудников возможности управлять своим расписанием. Например, если его оцифровать, график будет обновляться в режиме реального времени. Оповестите о новой системе персонал и гостей санатория. Если сотрудник попробует «развернуть» пациента, пришедшего к своему времени, гость сможет связаться со службой контроля качества и сообщить о проблеме.

Смотрите вебинар о том, как мотивировать сотрудников на регулярное соблюдение стандартов качества

Помимо борьбы с «серыми» схемами автоматизация равномерно распределяет нагрузку на медперсонал, исключает ошибки и экономит сотни часов работы. Если расписание для отпускающих специалистов составляется автоматически, у сотрудников нет возможности внести в него изменения. Значит, добавить «окна» для оказания услуг мимо кассы не получится. 

Служба хаускипинга, Отдел медицины

Расходники в подарок. Если в санатории работают внештатные горничные, в свободное время они могут подрабатывать. Например, оказывать услуги клининга.

Чтобы не тратить деньги на дорогие и качественные средства для уборки, несколько упаковок сотрудницы забирают с собой. Отпускающие специалисты тоже могут злоупотреблять расходными материалами. Время от времени сотрудник «придерживает» ампулы с лекарственными препаратами, масла, лечебную грязь, дезинфицирующие средства и т.д. За пределами санатория их можно выгодно продать.

Если рабочие процессы в санатории автоматизированы, факт оказания любой услуги (отпуска процедуры / проведения уборки и т.д.) фиксируется в системе. А нормативное количество расходных средств автоматически списывается. Ближайшая инвентаризация выявит несоответствие в остатках.

Подробнее о том, как учитывать тысячи процедур в один клик

Больше полезных статей

Узнайте, как «Санаториум» поможет сделать работу каждого подразделения прозрачной и исключить злоупотребления персонала.

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займёт не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять
    Политика конфиденциальности