Справка об объекте: санаторий «Сосновая Роща», г. Ялта, пгт. Гаспра

  • Начало работы: 1946 г.
  • Номерной фонд: 168 номеров
  • Медицинский персонал: 40 сотрудников
  • Профили лечения: опорно-двигательный аппарат, сердечно-сосудистая система, органы дыхания
  • Оборот пациентов: 7 500 человек в год

Санаторий Сосновая Роща

Санаторий «Сосновая Роща» — это сплав истории и современных технологий. Бывшее имение царской семьи Романовых с великолепным парком «Чаир» до 1946 года было домом отдыха Центросоюза, после реконструкции стало санаторием МИД СССР. Объект успел побывать под управлением различных ведомств, но настоящий расцвет начался с 2010 года, когда санаторий перешел в частные руки. Новый собственник предпочел инвестировать в модернизацию здравницы вместо «выкачивания» из неё ресурсов. И не прогадал: сейчас «Сосновая Роща» — популярнейший объект премиум-класса, применяющий высокотехнологичные сервисные инструменты. Одним из авторов этого обновления стал директор по информационным технологиям санатория, Вадим Вадимович Суслин, в интервью с которым мы узнали, как ИТ влияют на глобальные результаты курорта.

В большинстве санаториев ИТ-отдел находится в подчиненном положении, на уровне сервисных подразделений вроде служб озеленения или питания. И практически не участвует в управлении, занимаясь лишь простыми задачами вроде ремонта принтеров или настройки Wi-Fi. Расскажите, как вам удалось стать одним из ключевых управленцев, вовлеченным практически во все бизнес-процессы?

Я пришел в «Сосновую Рощу» в 2014 году, во время больших перемен с точки зрения правовых, организационных и технологических вопросов. Полным ходом шла модернизация объекта, с нуля запускались вычислительные мощности и системы связи, внедрялось новое программное обеспечение. В первую очередь автоматизировали работу отделов реализации путевок, онлайн-бронирования и размещения. 

http://Санаторий%20Сосновая%20Роща

Но на этом наши возможности не заканчиваются. ИТ-директор санатория в нашем понимании — это медиатор, способствующий развитию каждой из служб, не только предоставляющий рабочие инструменты вроде CRM-системы для продажников, но и анализирующий их работу.

С самого начала в зоне моей ответственности была не только работоспособность цифровой инфраструктуры и софта, но и продвижение санатория в сети, обработка входящих лидов, аналитика и развитие продукта. Помимо внешней рекламы самого санатория, его ресторанов, медицинского и СПА-центров, наше подразделение занимается внутренней рекламой, ориентированной на проживающих (ТВ-панели, экран подключения к Wi-Fi и т.д.). Сейчас в моем отделе 4 человека, то есть по одному сотруднику на каждые 100 гостей «Сосновой рощи». Мы постоянно ищем что, где и как можно улучшить с точки зрения клиентского опыта, прибыльности или оптимизации затрат. Некоторые вещи внедряем сразу, другие оставляем на будущее. Без современных технологий невозможен ни качественный сервис, ни высокая прибыль.

Что современные технологии дают вашему санаторию прямо сейчас?

В первую очередь — базу для принятия решений. Без автоматизации и учета мы бы действовали вслепую. Например, недавно мы построили дополнительный этаж медицинского центра на 8 кабинетов. О том, какие именно кабинеты и специалисты нужны, мы узнали с помощью аналитики по загрузке каждого медработника. Продолжая тему автоматизации медицины, это и облегчение работы врачей, и рост проходимости кабинетов, и увеличение прибыли.

http://Сосновая%20Роща

Благодаря такому подходу в 2020-м мы впервые не закрылись на время низкого сезона и продолжили работу — ведь мы точно знаем, какую загрузку нужно обеспечить для поддержания работы объекта, за счет каких ресурсов и продуктов. Более того, продолжительность низкого сезона, когда путевки продаются с дисконтом, с каждым годом все короче.

Современное ПО упорядочивает хаос, сводит на нет ошибки, конфликты и неразбериху в работе. Но самое важное — дает понимание, что происходит внутри. Сколько и каких процедур отпускается, как ведут себя пациенты, как реагируют на нововведения, сколько денег приносит то или иное действие сотрудников. Такие знания делают управление проще. Конечно, не всегда все проходит гладко. Тот же медицинский центр достойно оцифровать удалось только со второго раза.

Почему?

Первую попытку предприняли в 2018 году, до этого врачи работали на бумаге. Коллегиально решили, что нужна автоматизация, внедрили МИС на базе 1С. Спустя год поняли, что в текущем виде наши задачи и процессы она не закрывает, а доработка потребует неопределенного времени и ресурсов.

Ко второму подходу готовились более серьезно. Вместе с врачами детально описали все бизнес-процессы и возможные сценарии взаимодействия с пациентом, требования к системе, изучили массу вариантов и выбрали МИС «Санаториум». И после двух лет эксплуатации убедились в правильности выбора.

http://Санаторий%20Сосновая%20Роща

На что обращали внимание при выборе новой системы?

Важно было наконец избавить врачей от ручек и бумаг, добиться полной автоматизации, чтобы не приходилось часть работы выполнять вручную. Еще один фактор — мобильность АРМ (автоматизированных рабочих мест) отпускающих специалистов. У нас они работают с планшетами. Это удобнее, быстрее и дешевле компьютеров, добавляет организационной гибкости при переводе специалиста из одного кабинета в другой. Для управления бронями и номерным фондом мы используем PMS Epitome, новую МИС нужно было с ней интегрировать. Сейчас они обмениваются данными по пациентам, датам заезда\выезда, оплатам, тарифам, включенным в путевку услугам.

Также мы оценили мобильное приложение для пациентов и инструменты диспетчеризации назначений — «Санаториум» сильно упрощает организацию логистики пациентов. Для нас это критично, ведь каждый пациент получает в среднем по 10 процедур в день, 7 дней в неделю. Плюс многие сотрудники уже имели опыт использования этой системы на предыдущих местах работы и положительно о ней отзывались.

А как модернизация меняет клиентский опыт?

Тут важно отметить, что модернизация происходит у нас не только в разрезе ИТ-решений. «Сосновая Роща» развивается комплексно. Обновляется инфраструктура: номерной фонд, парковая территория, пляж. Появляются новые точки на карте объекта: виллы, рестораны, развлекательные пункты. Сейчас открываем дополнительный фитобар в ответ на высокий спрос на детокс-программы. Оздоровительные программы тоже не статичны: прямо сейчас большинство гостей санатория приехали по новой программе восстановления после Covid-19.

Не забудем и про дополнительные элементы сервиса, например, детский досуг. Помимо классических анимационных программ и мастер-классов в этом январе запустили программу по робототехнике. В ближайшее время откроем отделение лазерной терапии и предоставим доступ к удаленным консультациям ведущих врачей Москвы и Санкт-Петербурга. Все это приятно удивляет клиентов и пользуется спросом.

http://Санаторий%20Сосновая%20Роща

Если говорить о модернизации программных решений, здесь тоже есть значительные перемены. Например, с цифровым расписанием исчезли очереди. Это удобно и медикам, которые всегда видят в своем рабочем гаджете актуальный план работы, и пациенту. Вот пьет он чай в фитобаре или лежит на пляже, а ему на мобильный приходит напоминание, что через 15 минут его ждут на процедуре. Кроме положительных эмоций и отзывов мы видим и финансовый результат: средний чек за допуслуги вырос на 40%. Конечно, не только благодаря тому, что пациенты перестали сидеть в очередях и организованно пошли покупать платные процедуры. Важную роль сыграла рационализация рабочих процессов. С автоматизацией пропускная способность кабинетов выросла на четверть. Без потери качества, просто за счет освобождения медиков от рутинных задач.

Какие еще внутренние перемены принесла автоматизация?

Мы перевели двух медстатистов на другие должности, потому что в них пропала необходимость. Раньше они обрабатывали чеки и медицинскую документацию в конце дня, теперь это происходит без участия человека. В целом сократилась нагрузка на сотрудников, ушла напряженность и стресс из-за потерянных бумажек. Персональный доход медиков привязали к результатам по отпуску услуг и продажам платных процедур. Появилась возможность глубокого планирования и корректировки рекламных бюджетов. Например, если мы видим, что по направлению опорно-двигательного аппарата загрузка медцентра достигла целевых значений, значит настало время сфокусировать ресурсы на продвижении других направлений.

Санаторий Сосновая Роща

Мне, как ответственному за работоспособность ИТ-хозяйства и аналитику, значительно проще иметь дело со взаимосвязанными системами, способными развиваться вместе с потребностями бизнеса. В случае «Санаториум» возможности по модернизации ограничены только воображением. За 2 года мне ни разу не отказали, будь то глобальная интеграция с Epitome, новый отчет, разработка индикаторов скорого отъезда пациента для медрегистраторов, или добавление нового пункта в протоколе осмотра врача. 

Расскажите о ваших планах, что еще планируете добавить/улучшить?

В ближайшее время автоматизируем работу аптеки и присоединимся к системе «Честный знак». Добавим модуль, в котором врачи будут сразу видеть результаты анализов из внешней лаборатории-партнера. Усилим автоматизацию бухгалтерской отчетности списанием расходников, чтобы после отпуска услуги списывалось нормативное количество материалов, от лекарственных средств до одноразовых перчаток и простыней. 

Из более долгосрочных проектов — система лояльности с личными кабинетами, где клиент видит все приобретенные услуги, отслеживает свой статус, остаток бонусных баллов и т.д. Поскольку доля постоянных клиентов у нас уже находится на уровне 60%, это будет не просто система поощрений, но и инструмент для более гибкого управления продажами дополнительных услуг.

60% постоянников это впечатляющий показатель для санаторно-курортной отрасли. Как удалось его добиться?

Скажу больше, у нас и средний возраст пациентов значительно ниже отраслевого, на уровне 30-40 лет. Полагаю, что виной всему этому целый комплекс факторов. Правильное планирование пространства и логистики позволяет даже при максимальной загрузке избегать столпотворения, людям нравится спокойствие и камерность «Сосновой Рощи». Мы ориентированы на семейный отдых, здесь есть чем заняться гостям любого возраста. Постоянное обновление технологий, сервисов и услуг привлекает все более молодую аудиторию. Например, в период пандемии у нас появилась новая категория гостей: молодые люди, приезжающие на длительный срок и работающие удаленно. У таких клиентов особый набор потребностей, начиная со стабильности и скорости интернет-соединения, заканчивая эргономикой рабочих мест. Эти потребности важно быстро выявлять и отвечать на них. Реакция не заставит себя долго ждать: 2022-й только начался, а номерной фонд «Сосновой Рощи» уже раскуплен более чем наполовину до конца года. Такие результаты стали возможны благодаря идеологии постоянного динамического обновления и мощным аналитическим ИТ-инструментам. 

Что вы порекомендуете руководителям санаториев, в которых ИТ-направление пока не так развито?

1. Пора понять и принять, что отсутствие развития информационных технологий в санатории равно отсутствию развития санатория в целом. ИТ-эволюция настолько ускорилась, что даже передовым объектам нужно напряженно работать, чтобы не отстать от трендов и удовлетворять запросы клиентов.

http://Сосновая%20Роща

2. Лучшее время для обновлений — вчера. А если заниматься только ремонтом принтеров, санаторий просто останется за бортом как безнадежно устаревшее предприятие.

3. Инвестируйте в ИТ-проекты и в самих айтишников. Вооруженные аналитическими инструментами и реальными цифрами, они уберегут вас от неоправданных трат на оборудование или услуги. И наоборот, подскажут, какое направление даст максимальный эффект, если уделить ему внимание. 

4. Способствуйте поиску новых идей и предложений. На самом базовом уровне это диалоги с клиентами, партнерами, поставщиками услуг, интернет-ресурсы и книги. Чем больше будет источников, тем лучше. Врачи и управленцы «Сосновой Рощи» регулярно посещают российские и зарубежные форумы и конференции, я сам недавно вернулся из командировки на технологическую выставку Dubai Expo 2020. 

5. Поощряйте инициативу сотрудников и отучайтесь «подрезать на взлете». Для развития санатория важны не только инвестиции, но и питательная среда, в которой открыты новому, есть место диалогу и мозговым штурмам.

Больше полезных статей

http://ПО%20для%20санатория

Узнайте, как «Санаториум» улучшит работу вашей здравницы

Запишитесь на онлайн-демонстрацию. Это бесплатно и займет не более часа.

    Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
    Принять
    Политика конфиденциальности