Pet-френдли санаторий: быть или не быть

Социологи посчитали: в 2024 году четвероногие друзья есть у 66% россиян. Каждый второй житель России завёл кошку, а каждый третий — собаку. Аудитория владельцев домашних питомцев огромна, и всё большая её часть хочет путешествовать вместе с хвостатыми любимцами. В этой статье рассказали, как создать в санатории по-настоящему дружелюбную и безопасную pet-friendly среду.

Преимущества:

• Доступ к платежеспособному сегменту. Культура ответственного содержания питомцев стремительно развивается. Премиум-корма, регулярные груминг и чек-апы, развивающие игрушки, услуги кинологов и зоопсихологов — современные владельцы не жалеют денег на любимцев и готовы доплачивать крупные суммы за комфортный отдых с пушистыми друзьями. 

• Мощный «сарафан». Владельцы домашних животных активно общаются между собой. Они знакомятся в кинологических клубах и ветцентрах, на выставках, в pet-friendly кафе и на прогулках в парке. Поэтому, если гость с питомцем останется доволен отдыхом в вашем санатории, о «проверенном месте» точно узнают ещё десятки людей. 

• Высокая лояльность. Современные хозяева четвероногих похожи на родителей с детьми. Если вам удастся обеспечить питомцев тем же уровнем заботы и комфорта, что и их владельцев, ваш курорт будут выбирать снова и снова. 

• Неудовлетворённый спрос на pet-friendly сервис. Согласно исследованию «Авиасейлс», 46% туристов не могут найти объекты, разрешающие проживание с питомцем. Поэтому запуск нового направления точно привлечёт внимание к вашему курорту и поможет выделиться на фоне конкурентов. 

Трудности:

• Гости с детьми и аллергики могут быть против соседей с животными.
• Номер после проживания с пушистиком требует больше времени на уборку и дополнительных чистящих средств.

В «Санаториум» уже есть инструмент для решения этой задачи. В мобильном приложении для сервисных служб горничные получают автоматическое назначение на уборку с указанием вида (поддерживающая / генеральная / выездная / подготовка номера), количеством проживающих и необходимым набором расходных средств. Добавьте новый тип уборки «После проживания с питомцем», чтобы убедиться, что в номере не останется следов пребывания хвостатых гостей.

• Инвентарь. Лежанка, миски, пелёнки, корм, когтеточка, лоток с наполнителем — чтобы по-настоящему соответствовать концепции pet-friendly, всё это нужно закупить и предоставлять владельцам по запросу.
• Шум. Питомцы на выгуле, как и дети на прогулке, выплёскивают накопившуюся энергию. Они бегают по лужайке, лают и визжат. 
• Логистика. С кем оставить питомца во время процедур / приёма пищи / мастер-класса? Владельцы хотят быть уверены, что на курорте есть опытные pet-ситтеры и разнообразные услуги для их любимцев.

Кстати, пока не забыли. Телеграм-канал «Санаториум» — настоящая библиотека для врачей, управленцев и маркетологов вашего курорта. Никакой воды — только суть и польза. Подписывайтесь, чтобы получить доступ к:

• Горячим статьям и кейсам из нашего блога

• Анонсам полезных событий

• Записям эфиров с санкур-экспертами по хэштегу #вебинары_Санаториум

• Свежим новостям и трендам санаторно-курортной отрасли

• Ценным призам от нашей команды

• Тому, о чём мы не пишем в блоге 🙂

Решение:

— Для гостей с питомцами создана отдельная страница на сайте;

— В социальных сетях регулярно появляются тематические посты с фото и видео четвероногих гостей;

— Для путешественников с питомцами создали чек-лист «Как подготовиться, чтобы ваше путешествие прошло спокойно и приятно»;

— Говорят на pet-friendly языке.

• Pet-friendly корпус. Отдельная территория для гостей с питомцами решает проблему с шумом, а также помогает сохранить комфорт аллергиков и семей с детьми.

• Всё, чтобы питомец чувствовал себя как дома и был в безопасности:

— Welcome-пакет со всеми необходимыми принадлежностями при заезде;

— Отдельная зона для выгула собак;

— Инвентарь для прогулок: рюкзаки-иллюминаторы и коляски для питомцев;

— Груминг-станция;

— Услуги pet-няни;

— Услуги ветеринара 24/7;

— Бассейн для питомцев.

Эффективно управлять сервисом для разных клиентских групп без автоматизации практически невозможно. Нужно фиксировать индивидуальные потребности каждого гостя, а также выделять наиболее перспективные аудитории для оптимизации трудозатрат и бюджетов. 

В «Санаториум» есть удобные инструменты для сегментации гостей и пациентов. В отчётах системы вы найдёте детальную информацию о заезде, в дашбордах — увидите общую картину по объекту. А усилив готовую интеграцию с CRM-системой сквозной аналитикой, получите подробную информацию о поведении пользователя до покупки путёвки. 

Узнайте стоимость ИТ-системы, которая возьмёт на себя все эти задачи. Заполните небольшую анкету и получите возможность скачать шаблон для самостоятельного расчёта «ABC XYZ-анализ санатория». Он сам всё посчитает и распределит по группам:

Какими фишками удивить гостей с питомцами:

— Продуманный интерьер с нескользящим покрытием на полу, вольерами-тумбами и душевыми, в которых можно помыть питомца после прогулки;

— Отдельный пляж для питомцев;

— Прогулки с профессиональными кинологами; 

— Консьерж с лапками может встречать гостей с питомцами на ресепшен — это точно им запомнится и с порога погрузит в pet-friendly атмосферу;

— Услуга «День рождения питомца» с именинным тортиком, поздравлением от персонала и приятным подарком;

— Pet-меню для ресторана / рум-сервиса;

Полезное меню для питомцев в отеле Ramada Kazan City Center

— Профессиональная фотосессия с питомцем;

— Pet-пикники для владельцев и животных;

— Йога с питомцами;

— Совместный поход в СПА. Массаж, иглоукалывание, уход за кожей / шерстью — владелец и питомец могут получать удовольствие от процедур одновременно.

Организационные моменты:

• Подготовьте скрипты для менеджеров по продажам и администраторов. Так сотрудники смогут проконсультировать владельца по любому вопросу. Что взять с собой, а что можно получить на курорте; где гулять; что можно и запрещено. 

• Проведите обучение для всех сотрудников курорта. Объясните персоналу, что значит pet-friendly культура в контексте их работы. Владельцы воспринимают питомцев как членов семьи, поэтому пристально «сканируют» отношение сотрудников к своим любимцам. 

Расскажите команде санатория, что допустимо, что под запретом, а что обязательно при взаимодействии с владельцами и их подопечными. Например: 

— При желании погладить питомца нужно обязательно спросить разрешения у владельца. Даже если пушистик сам проявляет интерес.

— Закатывание глаз, проявление брезгливости и неуместные комментарии о питомцах — запрещены.

— Не используем выражения «ваш(а) собака / пёс / кот / кошка». Вместо этого говорим «ваш питомец» или используем кличку, если уверены в произношении.

— Делать искренние комплименты четвероногим гостям — не просто можно, а нужно.

— При желании можно приветствовать питомцев по «имени».

• Разделите территорию на зоны, где можно и нельзя находиться с питомцами, и создайте карту для владельцев. 

• Подготовьте комфортную территорию для выгула. С урнами, пакетиками для уборки за питомцем и базовым оборудованием для игр и тренировок.

• Составьте правила проживания с животными. Просите владельцев внимательно ознакомиться с документом перед поездкой. Главное — пропишите правила как можно мягче и дружелюбнее.

* Не забудьте указать, каких именно питомцев и в каком количестве готовы принять в санатории, чтобы не хвататься за голову при виде ручного питона или пони.