Справка об объекте: санаторий «Целебный Нарзан»
- Локация: Кисловодск
- Основные профили: сердечно-сосудистые, бронхо-лёгочные и опорно-двигательные системы
- Коечная ёмкость: 292 человека
- Медперсонал: 90 сотрудников
Кушхов Альберт Борисович, главный врач санатория «Целебный Нарзан»
Санаторий «Целебный Нарзан» открыл свои двери для первого гостя ещё в 1992 году, больше 30 лет назад. Тогда это был гостинично-оздоровительный комплекс «Интурист-Нарзан», единственный в СССР с собственным лечебным корпусом. Сегодня — четырёхзвёздочный санаторий в центре Кисловодска с новейшим медицинским оборудованием. В «Целебном Нарзане» современные ИТ-технологии и чёткие регламенты удалось «подружить» с душевной атмосферой и индивидуальным подходом к каждому пациенту. О том, как даже при 95% загрузке не превратить здравницу в конвейер и сохранить лояльность пациентов, — в интервью с главным врачом санатория «Целебный Нарзан» Кушховым Альбертом Борисовичем.
— Альберт Борисович, хотелось бы представить путь вашего обычного клиента. Давайте предположим, что гость только заселился в санаторий. Скажите, как быстро он попадёт на первичный приём к терапевту и начнёт лечение?
— Если в этот день нет большого наплыва гостей, врач примет пациента в течение нескольких часов с момента заселения. Приём длится до получаса, а после гость попадает в заботливые руки палатной медсестры, которая будет курировать его на протяжении всего пребывания. Она составляет индивидуальное расписание с учётом пожеланий пациента.
Процесс диспетчеризации у нас автоматизирован — значительную часть услуг система распределяет сама. Это разгружает сотрудников и значительно ускоряет процесс. Остальные правила медсестра добавляет вручную – пройти все процедуры до обеда, освободить утро или попасть к конкретному массажисту. Как только расписание готово, гость может начинать своё оздоровление.
— А что для вашего санатория означает «большой наплыв гостей»? Как вообще объект ощущает себя по загрузке?
— Это когда в один день в санаторий приезжают 80 и больше человек. Но мы к таким приливам готовимся заранее — за 2 недели предупреждаем команду, наращиваем принимающие мощности.
Последние несколько лет у нас довольно высокая загрузка, и сгладилась сезонность. Раньше в пик активности санаторий заполнялся до 85-90%, а в период затишья цифра падала до 60%. Теперь гости едут к нам круглый год: при высоком спросе здравница загружена на 90-95%, а в остальное время на 80-85%. Значительную роль, конечно, сыграли туристический кэшбэк и общая переориентация на внутренний туризм.
Справиться с таким потоком пациентов без автоматизации было бы гораздо сложнее. Говорю это не только с позиции главного врача, но и как практикующий уролог, который каждый день ведёт приёмы и оформляет сопутствующие документы. Раньше заполнение истории болезни пациента занимало 5-7 минут, теперь, благодаря МИС «Санаториум», делаю это за 30 секунд. Электронная история болезни сильно упростила жизнь врачей. Когда заполняли медкарты от руки, часто приходилось задерживаться на работе. Дополнительная нагрузка крала время сотрудников, которое они могли потратить на отдых или повышение квалификации.
Кушхов Альберт Борисович
Главный врач санатория «Целебный Нарзан»
Раньше заполнение истории болезни пациента занимало 5-7 минут, теперь, благодаря МИС «Санаториум», делаю это за 30 секунд. Электронная история болезни сильно упростила жизнь врачей. Когда заполняли медкарты от руки, часто приходилось задерживаться на работе. Дополнительная нагрузка крала время сотрудников, которое они могли потратить на отдых или повышение квалификации.
— А отпускающие специалисты тоже работают в «Санаториум»?
— Да, и очень довольны. Если раньше отпускающий специалист видел в медкнижке только диагноз пациента, то сейчас ему доступно больше информации.
В планшете можно посмотреть комментарии врача, статус оплаты, а также полный список пациентов, которые должны прийти на процедуру. Не нужно ничего писать от руки — оказал услугу, нажал кнопку «отпущено» и готово.
Узнайте, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте. Ответьте на 5 вопросов и получите БОНУС — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:
— А на клиентский опыт переход с бумаги на «цифру» повлиял?
— Конечно. Теперь актуальная информация о пациенте всегда под рукой у врача. Её в любой момент легко «достать» из системы — оформить в документ, распечатать. Гостям не нужно повсюду носить с собой кипу бумаг и толстую медкарту с вклеенными листами. Автоматическая диспетчеризация назначений тоже улучшила клиентский опыт: пациенты быстро получают расписание, чётко организован лечебный процесс — без форс-мажоров и очередей.
— А если говорить о лечении? Были случаи, когда автоматизация повлияла на эффективность оздоровления?
— В первую очередь автоматизация благотворно влияет на персонал. Когда с сотрудника снята рутина, ему проще подходить к пациенту не формально, а вдумчиво и заботливо. Если говорить о прямом влиянии, то разве что в экстренных случаях, когда по результатам анализов или обследований нужно корректировать лечебный план. Например, у пациента обнаружены противопоказания к назначенным процедурам. Но нас такая информация не может застать врасплох, потому что обо всём, что происходит с пациентами, мы узнаём по горячим следам. Благодаря интеграции с лабораторией результаты анализов получаем сразу по готовности. Для подстраховки используем модуль событий, который моментально уведомляет врачей об итогах обследований и помечает срочную информацию специальным маркером. Но, на мой взгляд, главная причина в отработанной системе повторных приёмов. За 10 дней пребывания пациент 1-2 раза дополнительно встречается с терапевтом. Врач проверяет историю болезни, опрашивает подопечного, смотрит, что изменилось с начала лечения. Так что мы всегда держим руку на пульсе.
— А какова в «Целебном Нарзане» доля повторных пациентов?
— Приближается к 50%. К нам часто возвращаются. Гости даже знакомятся и договариваются между собой о следующих заездах, чтобы снова здесь встретиться.
— Впечатляющий показатель. Как Вам кажется, за чем они возвращаются?
— Могу ответить от имени одного из наших постоянных гостей. Он много лет приезжал в «Целебный Нарзан», но несколько раз побывал в более дорогом и известном санатории. Вернулся к нам и поделился впечатлениями: «Знаете, хотя в санатории N всё шикарно, блестит и сверкает, я приезжаю туда как в больницу. А у вас я как дома. Там обследуюсь и лечусь, а у вас отдыхаю душой».
— Думаете, гость имел в виду чрезмерную формальность во всех процессах?
— Не знаю насчёт формальности, но клиент говорил, что весь персонал там ходит по струнке. Дисциплина – это замечательно, но гости всегда чувствуют перегибы, и им становится неуютно. Я за человечный подход, без муштры и излишней «стерильности».
— И всё-таки, если говорить о конкретных элементах медицинского сервиса, почему пациенты чувствуют себя в вашем санатории как дома?
— Думаю, дело в индивидуальном подходе и заботе. Причём не только на основных этапах пути пациента, но и в мелочах. Если, конечно, такое слово вообще применимо к сервису. Например, несмотря на регламентированную продолжительность приёма, мы не вытолкнем пациента из кабинета, пока у него не закончатся вопросы. Ещё у нас под контролем рекомендации дополнительных услуг. Хотя врачи материально заинтересованы в продажах, они не «впаривают» процедуры. Мы строго следим за обоснованностью назначений и этичностью рекомендаций. Никакого давления на пациентов.
Где бы ни оказался наш гость, мы стараемся предвосхитить его вопросы и пожелания. К примеру, в зале питания все блюда и продукты на шведском столе промаркированы подсказками для пациентов: «Можно при низкобелковой диете / хроническом гастрите и т.д.».
В телеграм-канале «Санаториум» рассказываем, как найти подход к любым клиентским группам и повысить лояльность к санаторию.
— А если предугадать ожидания гостя всё-таки не получилось или что-то пошло не так?
— Для таких случаев у нас есть менеджер по работе с гостями. Специалист 24/7 координирует работу всех подразделений санатория и готов в любой момент вмешаться — уладить, объяснить, помочь. У каждого гостя есть контакты менеджера и возможность моментально получить обратную связь по своему вопросу. Нам важно показать каждому клиенту, что он небезразличен и санаторий всегда на его стороне.
— Альберт Борисович, в 2015 году Вы были свидетелем внедрения системы «Санаториум». Кто-то считает автоматизацию трудным и болезненным процессом. Скажите, как прошло внедрение, с Вашей точки зрения?
— Тяжеловато переключиться на новый формат было сотрудникам в возрасте, которые не очень дружили с компьютером. Но это только на первых этапах. Зато молодёжь моментально освоила систему и легко включилась в работу. Лично у меня тоже не возникло трудностей с адаптацией. Быстро наладил под себя своё автоматизированное рабочее место — отредактировал шаблоны консультаций, чтобы быстрее заполнять протокол приёма. Мне нравится гибкость системы и отсутствие ограничений в настройках.
— Помимо самостоятельных корректировок продолжали как-то совершенствовать программу?
— Конечно. Мы регулярно обращаемся к ребятам из техподдержки за донастройками. Появляются новые задачи, а вслед за ними расширяется функционал нашей МИС. Добавляем нужные кнопки, корректируем шаблоны, дополняем отчёты — работа для ИТ-специалистов из «Санаториум» есть всегда.
— А если говорить о подведении итогов работы. Сколько времени у вас занимает подготовка квартальной / годовой отчётности по медицинскому блоку санатория?
— Как частный объект «Целебный Нарзан» избавлен от многих отчётов, которые обязаны готовить бюджетные учреждения. Но до автоматизации подготовка даже базовых документов была долгим и трудоёмким процессом. Мы брали журналы отпуска процедур и консультаций, садились и считали, складывали, зарываясь в кипе бумаг. Сейчас на подготовку квартального или годового отчёта уходит 5-10 минут.
— Для чего ещё используете отчёты из «Санаториум»?
— Каждое утро мы первым делом смотрим загрузку кабинетов и сотрудников. Это помогает равномерно распределять нагрузку между специалистами и влиять на популярность услуг. Например, есть две процедуры со схожим лечебным эффектом, но первая загружена на 90%, а вторая на 80%. В таком случае врачи предлагают пациентам менее популярную услугу, чтобы сбалансировать загрузку, не снижая результативность лечения. Ещё используем отчёты «Санаториум» для расчёта мотивации медперсонала. Учитываем процент от продажи доп. услуг, количество отпущенных процедур, принятых пациентов и переработки.
— Скажите, что, по Вашим наблюдениям, сейчас критически важно для пациентов в медицинском обслуживании? Может, заметили новые тенденции?
— За последние 10 лет аудитория помолодела. Летом, например, приезжает много клиентов 30-40 лет, стало больше семей с детьми. Отдыхающие стали требовательнее и хотят получить максимальный результат здесь и сейчас. Двухнедельным путёвкам с «размеренным» расписанием пациенты предпочитают короткие заезды с плотным графиком процедур. Так что, думаю, современным клиентам критически важен быстрый и качественный медсервис. Максимум пользы в минимальный срок. Автоматизация помогает нам угнаться за новым запросом. Современные инфраструктура и медицинское оборудование — не менее важные критерии для искушённых клиентов. Так что в вопросе материальной базы наш санаторий тоже остаётся в авангарде. Системно работаем с инфраструктурой — каждые 4-5 лет проводим реновацию номерного фонда, этажей и отделений. Следим за новыми медицинскими услугами, технологиями и оборудованием. Например, «Целебный Нарзан» первым на Юге России приобрёл израильский аппарат для улучшения качества жизни у больных с аденомой предстательной железы. Я сам ездил в Израиль, проходил обучение и оттуда привёз аппарат в здравницу. Если говорить о ближайших планах, собираемся реконструировать грязелечебницу. У нас собственное грязехранилище, куда привозят свежую грязь прямо с озера Тамбукан. Так что, думаю, мы с современными пациентами на одной волне – держим руку на пульсе и постоянно растём вслед за новыми запросами и ожиданиями гостей
