Это вторая часть статьи об организации идеального рабочего места. Ниже узнаете, как создать условия для сотрудников СПИР, сервисных служб, маркетологов и менеджеров по продажам. О том, как оптимизировать работу медблока, читайте ЗДЕСЬ.
Сотрудник СПИР
- Удобная стойка ресепшен. Это первое, что видит гость, когда заходит в холл санатория. Ресепшен — «лицо» вашей инфраструктуры, поэтому важно, чтобы стойка выглядела солидно. Вторая деталь — размещение. Зона ресепшен должна располагаться так, чтобы администратор видел входящих гостей и то, что происходит в вестибюле, а рабочее пространство за стойкой было скрыто от глаз посетителей.
- Качественная техника. Ресепшен — не только красивая визитка, но и место, с которого начинается «живое» знакомство со здравницей. От того, насколько быстро и комфортно пройдёт регистрация, многое зависит. Вооружите сотрудников СПИР современной оргтехникой, которая поможет оперативно закрывать каждый этап оформления:
— Паспортный сканер, интегрированный с PMS-системой — чтобы сотруднику не пришлось вручную вносить данные гостя. В «Санаториум», например, есть готовая интеграция с одной из самых функциональных систем для считывания документов — Regula Document Reader. Многие наши коллеги используют именно её.
— Факс и ксерокс;
— Терминал для кодирования ключей;
— POS-терминал с фискальным регистратором;
— Детектор для выявления фальшивых купюр.
- PMS. PMS-система — рабочее ИТ-пространство для службы приёма и размещения. В нём сотрудник:
— Видит актуальную информацию по наличию номеров и закрепляет за гостем конкретную комнату только при заселении.
— Быстро заселяет гостя, а все документы и отчёт в УФМС формируются автоматически.
PMS-система «Санаториум» глубоко интегрирована с медицинским блоком, позволяет одновременно работать с номерами и койко-местами, вести учёт дней и ночей.
Узнайте, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте. Ответьте на 5 вопросов и получите БОНУС — чек-лист по сокращению расходов санатория:
- Терминал самообслуживания. Рядом со стойкой ресепшен можно разместить терминал для бесконтактной регистрации. Гости, которые используют любой шанс избежать живого общения, оценят инструмент. Чтобы получить ключ-карту от номера, нужно просто отсканировать документы. В терминале также можно изучить возможности курорта и приобрести дополнительные услуги. Это существенно разгрузит сотрудников СПИР и поможет избежать очередей на заселение.
Горничные и инженеры технической службы
- Качественные инвентарь, техника и материалы. Во-первых, качество рабочих материалов влияет на нагрузку сотрудников. Если сантехник чинит душ «одноразовыми» деталями, ему придётся часто переделывать работу. А горничная будет в несколько раз дольше оттирать грязь вручную, чем с парогенератором. Во-вторых, работа с некачественным инвентарём угрожает безопасности сотрудников. Агрессивные моющие средства могут вызвать у горничных химические ожоги или аллергические реакции. А хлипкая стремянка или сломанная дрель могут стать причиной травмы для мастера технической службы.
- Эстетика. Внешний вид инвентаря тоже влияет на восприятие персонала. Сравните две тележки для горничных на картинке ниже. Вариант слева не только функциональнее, но и выглядит более солидно. Презентабельный и удобный инвентарь, красивые баночки со средствами — всё это добавляет сотруднице уверенности и заставляет её чувствовать себя не просто «уборщицей», а «горничной курорта X». То же относится и к мастерам технической службы. Во вместительном ящике с удобными отсеками нужный инструмент находится быстрее и достаётся с гордостью.
- PMS. Хорошо, когда в PMS-системе есть место и для сервисных служб. В таком АРМ горничные получают задачи на уборку и важную информацию о заказе (тип уборки, количество проживающих и объём расходных материалов) в режиме реального времени. А сотрудникам техслужбы приходит заявка с указанием категории и сложности «поломки». Мастер сам выбирает тип ремонта и устанавливает срок работы.
Менеджер по продажам
- Удалённая работа. Работа из любой точки мира с котиком на коленях — безусловное преимущество для многих соискателей. Всё, что нужно менеджеру по продажам для продуктивной работы — стабильный Интернет и CRM-система. Предоставьте сотрудникам нужные инструменты для удалённой работы, и число достойных кандидатов кратно увеличится.
- CRM. CRM-система упрощает работу менеджеров и помогает им увеличить свой доход. Без таблиц в Excel, упущенных заявок и ситуаций «Уточню наличие на Ваши даты и перезвоню в течение 30 минут». Когда CRM «дружит» с PMS, менеджер по продажам:
— Видит информацию о прошлых заездах по каждому клиенту и быстро включается в диалог
— Создаёт бронь и отправляет документы на оплату прямо в звонке
— Мгновенно узнаёт об оплате без запросов в бухгалтерию
— Автоматически получает задачи и напоминания по каждой сделке
— Вместо «ручного» обзвона настраивают e-mail / смс авторассылки по событиям (подтверждение брони, приветствие при заезде и сбор обратной связи при выезде)
- Готовая база знаний. Менеджер по продажам не должен ломать голову над тем, как представить санаторий в выгодном свете. Дайте сотрудникам упорядоченную базу знаний, в которой уже есть:
— Готовые наборы УТП для разных клиентских сегментов и нозологий, а также универсальные преимущества курорта
— Фото- и видеоматериалы
— Ответы на частые вопросы и возражения
- Гарнитура. Менеджерам, которые работают в офисе, предоставьте качественную аудио-гарнитуру. Наушники, в которых сотрудник проведёт весь рабочий день, должны быть:
— Удобными — чтобы не болели уши, ничего не жало и не натирало
— Функциональными — с качественным звуком без эха и системой шумоподавления
— С хорошим микрофоном — чтобы потенциальный клиент не пытался уловить смысл из обрывочных фраз и шумов, а чётко слышал, что ему говорят
- Тихое пространство. Для долгих телефонных переговоров и видео-звонков понадобится отдельное пространство, где менеджера ничто не будет отвлекать. Например, сотруднику нужно провести презентацию для корпоративного заказчика. Для таких случаев пригодится переговорная комната с шумоизоляцией. Это может быть небольшой застеклённый островок прямо посреди офиса или отдельный кабинет.
Маркетолог
- Гибридный график. Хотя большую часть задач маркетолог тоже может выполнять из дома, полностью удалённый формат работы не подойдёт. Для эффективного продвижения санатория специалист должен не просто вовремя узнавать о новых услугах, но и «тестировать» их (разумеется, при отсутствии противопоказаний, если такие есть, можно просто зайти в кабинет и опросить специалиста). Личное погружение в процессы курорта также поможет маркетологу дополнить портфель УТП и подсветить руководству недостатки в сервисе.
- CRM. Маркетологи делят CRM-систему с менеджерами по продажам. В ней специалисты могут сегментировать клиентскую базу для создания таргетированных предложений и эффективных рекламных кампаний.
Какие ошибки «тормозят» продвижение здравницы? Рассказали в телеграм-канале «Санаториум». Прочитать и сохранить можно ЗДЕСЬ.
- Современные сервисы для создания и публикации контента. Предоставьте маркетологу все необходимые инструменты: фото-, видео- и текстовые редакторы. Обратите внимание на нейросети — ИИ-сервисы могут здорово разгрузить специалиста. Пока искусственный интеллект генерирует изображение или текст для поста, озвучивает или монтирует видеоролик, маркетолог анализирует метрики и совершенствует рекламную стратегию. Примеры полезных сервисов для привлечения лидов найдёте в этом вебинаре.
Первую часть статьи можете прочитать ЗДЕСЬ.
