____________________________________________________________________________________________________________
Справка об объекте: ГБУЗ МО «Санаторий Пушкино»
- Локация: Московская область, г. Пушкино
- Территория: 205 га
- Начало работы: 1954 год
- Профиль лечения: общетерапевтический
- Коечная ёмкость: 457 коек (247 номеров)
- Штатные сотрудники: 289, из них 25% — медицинский персонал
- Категория: 3 звезды
Интересный факт: В «Санатории Пушкино» после инфаркта лечился известный писатель — Константин Георгиевич Паустовский. Это было трижды: в 1957, 1962 и 1965 годах. С 1954 по 1991 год санаторий специализировался только на кардиологическом лечении.
__________________________________________________________________________________________
История санатория начинается со времён Великой Отечественной войны, когда на месте нынешней здравницы располагался военный госпиталь. Официально санаторий открылся в 1954 году и принадлежал Управлению делами ЦК КПСС. Здравница и сейчас является ведомственной, однако успешно работает с коммерческими клиентами и активно внедряет новые ИТ-инструменты. О том, как встать на путь непрерывного развития и добиться лояльности 60% пациентов — в интервью с заместителем директора по развитию и продажам санатория Сидневой Татьяной Александровной.
— Татьяна Александровна, расскажите подробнее об аудитории, с которой работает ваш санаторий.
— Если более подробно говорить о клиентском портрете, то основная масса — это гости от 61 до 71 года, около 30% — 71+, а самая маленькая доля отдыхающих — 18-35 лет.
В настоящее время санаторий не ограничивается только предоставлением коммерческих путёвок. Было принято решение расширить аудиторию, включив в неё льготные категории гостей.
Наш номерной фонд разнообразен и включает три корпуса и коттеджный посёлок. Первый и второй корпуса постоянно заняты, и гости их очень любят. Третий корпус находится в отдалении и имеет формат эконом-класса. Поэтому в межсезонье он был недостаточно востребован среди коммерческих клиентов. Чтобы изменить ситуацию, мы начали сотрудничать с социальными службами Московской области. Это позволяет нам заполнять свободные мощности в межсезонье.
— Планируете привлекать в «Санаторий Пушкино» больше молодёжи?
— Мы считаем, что заняли свою нишу и омолаживать аудиторию не планируем. Наша инфраструктура, номерной фонд, услуги — всё это изначально заточено под гостей 60+. Поэтому клиентскую базу мы обновляем, работая с гостями серебряного возраста. Они любят и ценят наш продукт, а вот молодёжь рассчитывает на другой формат отдыха. Мы это ощутили, когда начали работать с Яндекс Путешествиями в 2024 году. Новая площадка привлекла в санаторий молодых туристов. Но у них другие ожидания от отдыха, которые мы не оправдываем, и такие гости оставляли о здравнице негативные отзывы. Поэтому мы скорректировали условия работы на Яндекс Путешествиях и изменили категорию путёвок, чтобы повысить возраст до нашей целевой аудитории. Кого нам хотелось бы привлекать больше, так это амбулаторных пациентов.
— А как сейчас обстоит ситуация с этим сегментом?
— Доля амбулаторных пациентов за год у нас составляет 11-12%, объём отпускаемых им платных процедур — 6-7%. У нас удобные логистические условия для этого сегмента — санаторий расположен в лесу, но при этом недалеко от городской черты, к нам легко добраться на транспорте.
Амбулаторные пациенты узнают о нас по сарафанному радио и приезжают из близлежащих городов. Они приобретают много услуг и оставляют в здравнице высокие чеки. Конечно, хотелось бы более плотно работать с этой категорией пациентов, но загрузка медицинского корпуса пока не позволяет этого сделать. Как только видим в отчётах «Санаториум», что медперсонал перегружен, ставим продажи амбулаторных процедур на паузу.
— К слову об отчётах, Татьяна, скажите, пожалуйста, когда была проведена автоматизация санатория?
— Когда я устроилась в «Санаторий Пушкино», автоматизирован был только отдел бронирования — в нём стояла система «Интеротель Менеджмент». Но полноценно сотрудники в ней не работали, продолжали вести таблицы в Excel. Поэтому сперва мы с командой полностью перешли на «Интеротель», а потом начали искать другие PMS-системы. С «Санаториум» случилась любовь с первого взгляда, а демонстрация продукта только подтвердила первое впечатление — освоить такую программу сотрудникам будет легко, всё интуитивно понятно, ничего дублировать в Excel не придётся. В процессе знакомства с системой также узнали о функционале МИС и поняли, что лечебному блоку просто необходим этот инструментарий. Но в тот момент был разгар пандемии, и позволить себе автоматизацию мы не могли. В ноябре 2020 года, когда ситуация начала налаживаться, мы внедрили в нашу работу систему «Санаториум» и считаем это правильным решением.
Узнайте, сколько будет стоить внедрение «Санаториум» на вашем объекте.
Ответьте на 5 вопросов и получите доступ к БОНУСУ — скачайте чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль».
— Как сотрудники восприняли переход с бумаги на «цифру»?
— Если говорить о медперсонале, это в основном сотрудники старшего возраста, поэтому без разногласий не обошлось. Во-первых, много времени у них ушло на то, чтобы освоить не столько систему, сколько работу за компьютером. Хотя интерфейс в «Санаториум» очень доступный, когда обучение начинается с того, как включать ПК и пользоваться мышкой, процесс занимает у пользователей больше времени и усилий. Во-вторых, врачи и отпускающие специалисты болезненно восприняли увеличение проходимости кабинетов. Автоматическая диспетчеризация и электронное расписание сделали процесс распределения назначений чётким и прозрачным.
Если раньше специалисты уделяли каждому подопечному столько времени, сколько считают нужным, теперь продолжительность приёма стандартизировали. Это позволило увеличить число пациентов. Выручка с платных услуг тоже выросла — загрузка кабинетов как на ладони, а все отпуски процедур фиксируются. Кстати, у новых сотрудников сопротивления нет. Они быстро осваивают МИС и положительно о ней отзываются.
— Какую обратную связь о МИС «Санаториум» вы получаете от медработников теперь?
— Врачи оценили преимущества автоматизации. Никакой бумажной работы, быстрый доступ к актуальным и точным данным. Если возникает спорная ситуация по пациенту, не нужно бегать по медкорпусу, поднимать архивы и собирать документы — вся информация хранится в электронной истории болезни и доступна в несколько кликов.
Отпускающие специалисты тоже довольны, они работают на планшетах. Смотрят, кто, когда и за какой услугой придёт. Иногда получают от врачей комментарии с рекомендациями. Если пациент не явился на процедуру, специалист может с ним связаться и разобраться в причинах. Всё это очень упрощает работу медперсонала.
— Татьяна, поделитесь, в чём секрет успешного перевода сотрудников на новый формат работы? Насколько мне известно, вам удалось сохранить всех врачей.
— Да, в ходе автоматизации ни один врач не «пострадал». Весь секрет в бережной и постепенной трансформации привычных процессов. Мы не просто обучали команду работе в системе, а объясняли, зачем это нужно. Причём не только санаторию, а в первую очередь им самим. Развенчивали предрассудки о том, что, раз санаторий ведомственный, можно расслабиться — всё равно государство выделит деньги. Доносили до сотрудников, что чем больше мы привлечём людей, тем больше будет ресурсов для дальнейшего развития. Проводили тренинги по корпоративной культуре. Одним словом, шаг за шагом транслировали команде одну простую мысль: как мы поработаем, так и поедим. Постепенно сотрудники начали это понимать. Ну и, разумеется, для любых перемен мы выбираем подходящий момент. Не бросаем людей «в огонь» — учитываем загрузку, никого не торопим.
— А как санаторий чувствует себя в условиях дефицита кадров?
— Стабильнее всего дела обстоят с медработниками. Острой нехватки врачей, среднего и младшего медперсонала не ощущаем. Бывает «локальная» потребность в специалистах отдельных категорий. Например, иногда не хватает массажистов. Но в целом с медицинскими кадрами ситуация обстоит хорошо.
Кого нам не хватает, так это обслуживающего персонала — горничных, поваров, официантов. Причём дефицит сотрудников вызван не текучкой, а увеличением числа гостей и возрастом персонала. В «Санатории Пушкино» работает много сотрудников 50+, поэтому они просто уходят на пенсию.
— Какие инструменты используете для поиска и привлечения новых кадров?
— Стараемся повысить привлекательность вакансий за счёт дополнительных бонусов. Предлагаем полный соцпакет, оплачиваемый отпуск и больничные, комнату отдыха, служебный автобус, льготы на медицинские услуги, корпоративные мероприятия. В качестве площадок для поиска хорошо себя показывают соцсети: ВКонтакте, Одноклассники. Мы размещаем объявления в группах близлежащих городов, причём это необязательно должны быть сообщества с вакансиями. Локальные новостные паблики тоже подходят: например, «Подслушано Пушкино». Подписчики обращают внимание на объявления и звонят нам по поводу трудоустройства.
— Татьяна, спасибо за рекомендации. Хочется снова вернуться к разговору о гостях. Какая у вас доля постоянных клиентов и почему они возвращаются в «Санаторий Пушкино»?
— Доля постоянных гостей у нас 60%. В первую очередь они едут к нам за вниманием и тёплым сервисом. Основная масса отдыхающих — возрастные гости, для них очень важно общение. Они хотят, чтобы им уделили время, искренне улыбались и не спешили. Если вы подойдёте к любому из наших сотрудников, каждый вас внимательно выслушает, присядет, пообщается. В большинстве отзывов гости пишут о том, что чувствуют себя в «Санатории Пушкино» как дома. Так же и на приёме врача. У нас работают вовлечённые специалисты, которые проводят каждому подопечному своего рода «обучающий курс» — рассказывают, как поддерживать своё здоровье, справляться с симптомами. Здесь каждый пациент чувствует свою значимость.
Ещё гости любят нашу территорию. 205 гектар умиротворяющих пейзажей, берёзовые и липовые аллеи, два озера — настоящая сказка. Оказавшись здесь, сложно поверить, что до МКАД рукой подать. Третья причина — тишина и спокойствие. Даже если в санатории отдыхают 500 человек, вы практически никого не встретите. Все они где-то «растворяются», поэтому у нас легко найти уединение.
Единственное место, где вы можете понять, что в санатории много людей, — столовая, поскольку её работу мы пока не автоматизировали. А так, благодаря «Санаториум» все потоки гостей разграничены, и в лечебном корпусе вы не увидите очередей даже несмотря на высокую загрузку.
— Вы упомянули отзывы гостей. А как санаторий работает с обратной связью?
— Регулярно и очень внимательно. Мы анализируем все отзывы о здравнице, отмечаем положительные и негативные, отдельно учитываем повторяющиеся моменты и проводим по ним работу.
Из инструментов сбора используем сайт санатория, книги отзывов и предложений на ресепшен, анкеты в номерах. Гости могут заполнить такой опросник и положить его в «анонимный» ящик. Помимо этого, менеджеры обзванивают гостей после отъезда и узнают впечатления об отдыхе по чек-листу. Так что с обратной связью мы работаем системно и оперативно на неё реагируем.
Что делать, если клиент оставил о санатории гневный комментарий в сети? 8 правил эффективной работы с негативными отзывами онлайн найдёте в этом телеграм-посте.
— Скажите, а какая загрузка считается в «Санатории Пушкино» высокой и низкой?
— В низкий сезон загружаемся на 60%, а высокий с прошлого года увеличился. Если раньше пик активности приходился только на лето, теперь мы хорошо заполняемся с мая по конец октября. В этот период здравница загружена на 80-87%, иногда цифры взлетают и до 90%.
— К слову о высокой загрузке, а как в санатории устроен процесс бронирования? За каждым гостем закрепляют конкретную комнату?
— Раньше менеджеры работали именно так, практиковали «жёсткое» бронирование. Поскольку в «Санатории Пушкино» много лояльных гостей, все они привыкли, что за ними из раза в раз закрепляется любимый номер. Сотрудники всегда старались учесть такие пожелания в шахматке Excel. Из-за этого возникала путаница, подолгу простаивали номера. Поэтому было решено перейти на «мягкое» бронирование — продажу номеров категориями, а не комнатами. Конечно, это было непросто, гостям потребовалось время, чтобы привыкнуть к новому формату, но результат того стоит. Нам удалось значительно увеличить загрузку номерного фонда и сократить простои, что особенно важно в высокий сезон.
— «Санаторий Пушкино» уже провёл колоссальную работу по модернизации процессов. Я правильно понимаю, что останавливаться на этом вы не собираетесь?
— Совершенно верно. Мы всегда находимся в поиске новых решений и этап за этапом оптимизируем работу здравницы. Сейчас, например, налаживаем интеграцию CRM-системы с «Санаториум». Это позволит менеджерам всё делать в одном интерфейсе — прямо в звонке создавать бронь, отправлять документы на оплату. Удобно, когда не нужно переключаться с одной системы на другую. В процессе также автоматизация работы столовой — рассадки гостей, планирования, загрузки зала. Знаем, что в «Санаториум» для этого есть инструменты, поэтому выделили сотрудника, который сейчас занимается этим вопросом.
Ещё планируем в ближайшее время установить на сайте «Санатория Пушкино» интерактивный сервис для продаж дополнительных услуг. Начнём с немедицинских, например: доставка халата в номер / сауна / парикмахерская / экскурсии и т.д. Если онлайн-витрина приживётся, попробуем использовать её и для записи на процедуры. Так что мы не перестаём искать точки роста санатория и стараемся аккумулировать больше ресурсов для его развития.
